服務的細節:新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道

服務的細節:新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道 下載 mobi epub pdf 電子書 2024


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[日] 新川義弘 著,周智 譯



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發表於2024-11-04

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圖書介紹

齣版社: 東方齣版社
ISBN:9787506046138
版次:1
商品編碼:11052433
包裝:平裝
開本:32開
齣版時間:2012-07-01
用紙:膠版紙
頁數:152
字數:93000
正文語種:中文


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圖書描述

産品特色


內容簡介

《服務的細節:新川服務聖經·餐飲店員工必學的52條待客之道》是在新川先生在月刊《日經餐廳》中、自2005年11月號至2010年3月號連載的專欄“待客之道”和《日經餐廳》2009年7月號的特輯《HUGE新川義弘的待客革命》的基礎上增寫、編輯而成的。書中有新川先生在Global Dining時代和創立HUGE後經曆的眾多小故事,並且一一配以新川先生的說明和結論。

作者簡介

新川義弘,生於1963年。1982年畢業於福岡商業高中,之後進入新宿東京會館工作。1984年進入長榖川實業公司(現Global Dining公司,日本知名餐飲上市企業),並於1988年擔任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務的創立者”,並由於在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相,而被稱為“服務之神”。2005年離開長榖川實業公司,以“打造百年品質餐廳”為理念,創立瞭HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳,由於其齣眾的服務技巧,國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時,新川義弘很注重員工培養工作,很多他手下的員工之後成功獨立創業。

內頁插圖

目錄

前言 為實現能動3.0時代而努力
新川義弘和他的HUGE
第一章 新川式服務三原則之一 顧客認知
1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
2.對不討人喜歡的顧客也要首先努力去瞭解
3.提供顧客想要主動告知姓名的服務
4.說齣初次來店的顧客姓名和特徵並記在心中
5.瞭解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要
6.聚集人氣的基本是去店鋪附近進行拜訪

第二章 新川式服務三原則之二 事前感知
7.服務的本質是提前感知顧客的需求
8.“言聽計從”並不是真正的服務
9.失敗也沒關係,要有“掌控”顧客的勇氣
10.單純的商品說明很無趣,要用自己的語言來說齣自己的意見
11.反復說“不好意思”纔是真正的失禮

第三章 新川式服務三原則之三 基礎運營
12.在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”
13.忙碌的時候更要耐心地對待每一位顧客
14.具備瞭“基礎體力”,纔能有大方自然的錶現
15.角色扮演有助於找到待客服務中的缺陷
HUGE語錄①“EXIT在哪裏?”

第四章 如何和顧客保持適當的距離
16.在展示自我之前要善於詢問
17.過於殷勤的話語反而疏遠瞭顧客
18.“很好吃哦”是黃燈信號
19.和顧客的對話限於1分鍾以內
20.打開心扉,走進顧客的心

第五章 想成為管理者的人不可不知的事情
21.招待顧客並不是服務的全部
22.管理者要讓臨時工也瞭解自己的想法
23.麵對新人,首先要問:“您喜歡這份工作嗎?”
24.“對待乖孩子要嚴厲點”是謠傳
25.有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣
26.“多餘”的服務更要得到錶揚
27.店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯
28.隻有建立能夠對話的上下級關係纔能夠培養員工
29.不要追求完美,要充分發揮員工的長處
30.餐廳和足球隊是一樣的

第六章 為瞭提高整體的服務水平
第七章 産生糾紛時最能體現真正的價值
第八章 為瞭建立長久興旺的店鋪
特彆附錄訪談錄——新川義弘激情講述五小時
後記

精彩書摘

1.要將顧客作為“個體”來加強認識和加深瞭解
在飯店的休息室,我和一位客戶正在進行洽談。我點瞭一杯咖啡,客戶點瞭一杯紅茶。送飲料來的服務員可能會這樣問:
“請問哪位點瞭咖啡?”
聽到這句似乎耳熟能祥的話,我從心底覺得非常失望。作為服務人員,說齣這樣的話是應該感到十分愧疚的。
這張桌子隻坐瞭兩位客人,服務員卻連哪位點瞭什麼都記不住。
之所以這樣,是因為服務人員隻是將顧客看做“團體”,而完全不關注其中的“個體”。
曾經我也認為,將顧客當做“個體”來接待是辦不到的事情。而改變我這一想法的,是我在美國一傢熱狗店遇到的一位老婦人。
她是這傢店的服務員,大概60歲左右,穿著粉色短製服。不過她好像心不在焉,常常把身體懶懶地靠在桌子上。
初次去店裏時,我先被她本人和工作服之間的反差嚇瞭一跳(笑),而接下去發生的事情讓人更加吃驚。
有五六位男客人,他們都分彆點瞭不同的食物。送來食物的老婦人根本沒有細看,就把菜擺在瞭每個人的麵前。雖然稍微有點雜亂,但卻全部擺放在瞭正確的位置。之後我也時常去這傢店,而這位老婦人卻從未齣過一次錯。
將顧客作為“個體”來加強認識、加深理解的行為就叫做“顧客認知”。
這是我在進行待客服務時最為重視的一個關鍵詞。
瞭解顧客喜歡的口味、服務和話題,在這一基礎上提供的服務必然會讓顧客感到非常心情愉悅。顧客認知是實現高品質服務的大前提。
剛剛說到的那位老婦人的待客態度可能有些不夠親切,但是她卻做到瞭最低限度的顧客認知。我在美國逗留期間常常去那傢店,也就是這個原因。
……

前言/序言


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用戶評價

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很好很不錯

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比較而言,不是很好。

評分

可以,雖然還沒看,應該不錯

評分

不錯的選擇!

評分

挺好的一本書,學到瞭一點東西

評分

非常好的一套服務類書籍,學到很多

評分

還沒開始閱讀,相信就像之前選購的書一樣一定不會讓我失望

評分

日本人這的餐飲方麵的書都不錯

評分

買迴來送員工,確實不錯的總結!!!!

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