服务的细节:新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道

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[日] 新川义弘 著,周智 译



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发表于2024-11-05

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图书介绍

出版社: 东方出版社
ISBN:9787506046138
版次:1
商品编码:11052433
包装:平装
开本:32开
出版时间:2012-07-01
用纸:胶版纸
页数:152
字数:93000
正文语种:中文


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图书描述

产品特色


内容简介

《服务的细节:新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》是在新川先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。书中有新川先生在Global Dining时代和创立HUGE后经历的众多小故事,并且一一配以新川先生的说明和结论。

作者简介

新川义弘,生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中,之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司(现Global Dining公司,日本知名餐饮上市企业),并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Global式服务的创立者”,并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相,而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司,以“打造百年品质餐厅”为理念,创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅,由于其出众的服务技巧,国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时,新川义弘很注重员工培养工作,很多他手下的员工之后成功独立创业。

内页插图

目录

前言 为实现能动3.0时代而努力
新川义弘和他的HUGE
第一章 新川式服务三原则之一 顾客认知
1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
2.对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
3.提供顾客想要主动告知姓名的服务
4.说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
5.了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
6.聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访

第二章 新川式服务三原则之二 事前感知
7.服务的本质是提前感知顾客的需求
8.“言听计从”并不是真正的服务
9.失败也没关系,要有“掌控”顾客的勇气
10.单纯的商品说明很无趣,要用自己的语言来说出自己的意见
11.反复说“不好意思”才是真正的失礼

第三章 新川式服务三原则之三 基础运营
12.在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
13.忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
14.具备了“基础体力”,才能有大方自然的表现
15.角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
HUGE语录①“EXIT在哪里?”

第四章 如何和顾客保持适当的距离
16.在展示自我之前要善于询问
17.过于殷勤的话语反而疏远了顾客
18.“很好吃哦”是黄灯信号
19.和顾客的对话限于1分钟以内
20.打开心扉,走进顾客的心

第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
21.招待顾客并不是服务的全部
22.管理者要让临时工也了解自己的想法
23.面对新人,首先要问:“您喜欢这份工作吗?”
24.“对待乖孩子要严厉点”是谣传
25.有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
26.“多余”的服务更要得到表扬
27.店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
28.只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
29.不要追求完美,要充分发挥员工的长处
30.餐厅和足球队是一样的

第六章 为了提高整体的服务水平
第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
第八章 为了建立长久兴旺的店铺
特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时
后记

精彩书摘

1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
在饭店的休息室,我和一位客户正在进行洽谈。我点了一杯咖啡,客户点了一杯红茶。送饮料来的服务员可能会这样问:
“请问哪位点了咖啡?”
听到这句似乎耳熟能祥的话,我从心底觉得非常失望。作为服务人员,说出这样的话是应该感到十分愧疚的。
这张桌子只坐了两位客人,服务员却连哪位点了什么都记不住。
之所以这样,是因为服务人员只是将顾客看做“团体”,而完全不关注其中的“个体”。
曾经我也认为,将顾客当做“个体”来接待是办不到的事情。而改变我这一想法的,是我在美国一家热狗店遇到的一位老妇人。
她是这家店的服务员,大概60岁左右,穿着粉色短制服。不过她好像心不在焉,常常把身体懒懒地靠在桌子上。
初次去店里时,我先被她本人和工作服之间的反差吓了一跳(笑),而接下去发生的事情让人更加吃惊。
有五六位男客人,他们都分别点了不同的食物。送来食物的老妇人根本没有细看,就把菜摆在了每个人的面前。虽然稍微有点杂乱,但却全部摆放在了正确的位置。之后我也时常去这家店,而这位老妇人却从未出过一次错。
将顾客作为“个体”来加强认识、加深理解的行为就叫做“顾客认知”。
这是我在进行待客服务时最为重视的一个关键词。
了解顾客喜欢的口味、服务和话题,在这一基础上提供的服务必然会让顾客感到非常心情愉悦。顾客认知是实现高品质服务的大前提。
刚刚说到的那位老妇人的待客态度可能有些不够亲切,但是她却做到了最低限度的顾客认知。我在美国逗留期间常常去那家店,也就是这个原因。
……

前言/序言


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用户评价

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挺好的一本书,学到了一点东西

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好书,仔细阅读,方能体会其中内涵。

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可以,虽然还没看,应该不错

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很好的书!特喜欢,正在读

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总体来说是正品,质量很好,很棒的一次购物。

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物流很快,是一本不错的好书

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不错不错不错不错不错不错

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《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在Global Dining时代和创立HUCE后经历的众多小故事,并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领悟到实现理想型服务所必需的到底是什么。

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