发表于2024-11-22
1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
在饭店的休息室,我和一位客户正在进行洽谈。我点了一杯咖啡,客户点了一杯红茶。送饮料来的服务员可能会这样问:
“请问哪位点了咖啡?”
听到这句似乎耳熟能祥的话,我从心底觉得非常失望。作为服务人员,说出这样的话是应该感到十分愧疚的。
这张桌子只坐了两位客人,服务员却连哪位点了什么都记不住。
之所以这样,是因为服务人员只是将顾客看做“团体”,而完全不关注其中的“个体”。
曾经我也认为,将顾客当做“个体”来接待是办不到的事情。而改变我这一想法的,是我在美国一家热狗店遇到的一位老妇人。
她是这家店的服务员,大概60岁左右,穿着粉色短制服。不过她好像心不在焉,常常把身体懒懒地靠在桌子上。
初次去店里时,我先被她本人和工作服之间的反差吓了一跳(笑),而接下去发生的事情让人更加吃惊。
有五六位男客人,他们都分别点了不同的食物。送来食物的老妇人根本没有细看,就把菜摆在了每个人的面前。虽然稍微有点杂乱,但却全部摆放在了正确的位置。之后我也时常去这家店,而这位老妇人却从未出过一次错。
将顾客作为“个体”来加强认识、加深理解的行为就叫做“顾客认知”。
这是我在进行待客服务时最为重视的一个关键词。
了解顾客喜欢的口味、服务和话题,在这一基础上提供的服务必然会让顾客感到非常心情愉悦。顾客认知是实现高品质服务的大前提。
刚刚说到的那位老妇人的待客态度可能有些不够亲切,但是她却做到了最低限度的顾客认知。我在美国逗留期间常常去那家店,也就是这个原因。
……
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评分近几年大家都在疯狂地学稻盛和夫的活法,很多企业都不得要领。后来又疯狂地学海底捞,似乎也很难见成效。如果都学不好,就学一下这本《新川服务圣经》吧,以小见大。这是一本大小企业都需要具有的素质提升书。因为,服务是未来企业成功的真正武器。——赵军 某管理杂志社编辑
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