服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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日本服務學者D一人佐藤知恭，重印25次的經典之作。昕有的企業都是服務業，由不滿産生利潤的古德曼定律，令人吃驚的曰碑傳播效果，發動一場企業經營意識的革命。

內容簡介

《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》是日本蕞早的係統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書，並且采用漫畫的形式推進市場。

作者簡介

佐藤知恭，929年齣生於東京，於2006年2月去世。畢業於青山學院大學文學係。在RKB每日放送、文化放送（播音員、廣播電颱記者）工作期間，曾赴美國锡拉丘茲大學留學。曆任日本廣告審查機構公司d一任事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學係兼職講師等職位。參與創建瞭消費者相關專傢會議並擔任d一任專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代錶，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營係原教授（2000年3月退休離職）。企業應對消費者研究方麵的全威，作為“研究CS的D一人”在國際上享有盛名。

內頁插圖

目錄

前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？
CS推進部的黃金時代
“顧客滿意”是什麼
“顧客滿意”的定義尚未確立
第二章 21世紀的經營理念是
GM管理
經濟結構的變化
超齣消費者使用能力的商品
消費者的認識和行為發生瞭變化
馬斯洛定理
買東西是浪費時間
第三章 思考服務
所有的企業都在提供服務
日本的服務精神始於江戶時代
越後屋女老闆的經營哲學
服務態度
服務業務
商品和服務有著本質性區彆
第四章 兩個CS
“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關係
“顧客”指的是誰呢？
擴展“顧客服務”範圍
給“顧客服務”下個定義吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等於“品質”
“Quality”的含義
服務經濟型社會的標準是什麼？
第六章 作為營銷戰略的CS
聚集在“顧客滿意”上的關心
營銷戰略的僵局和CS
營銷的訣竅
第七章 關鍵時刻
所謂“關鍵時刻”
“決定性瞬間”實例
壞印象會永遠留下來
現場決定的“決定性瞬間”
鬥牛的比喻和“決定性瞬間”
……
第二篇 如何實現顧客滿意

前言/序言

《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》（（日）佐藤知G恭J）【K摘kM要

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　　少年得誌的平步青雲，忍辱負重的韌箭難摺，更有運籌帷幄者，含而不露。大氣跌宕的文字，麯摺艱難的世情，青山隱隱，流水迢迢，妙筆人間故事！

擴展“顧客服務”範圍

　　西首最末席一烏衣漢子放下酒杯，環顧瞭一下四周，壓低聲音道：“楊兄，聽說劍鼎侯此刻尚未趕迴這長風山莊，掌門人們正有些束手無策啊。”

一個係列的書，主要講述餐飲管理方麵，日本的餐飲不管是管理還是服務都值得參考和學習。挑選瞭幾本買來看看。

　　——《雙闕》作者海青拿天鵝

“顧客滿意”是什麼

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