酒店前廳部精細化管理與標準化服務 袁照烈 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

基本信息

書名：酒店前廳部精細化管理與標準化服務

：39.00元

作者：袁照烈

齣版社：暫無

齣版日期：2016-03-01

ISBN：9787115418609

字數：150000

頁碼：186

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

緊跟潮流，不斷創新，是互聯網 大潮對酒店業提齣的新挑戰、新要求，酒店業在迎接這個挑戰的過程中，除瞭要引入互聯網思維、應用互聯網技術，更要迴歸商業的本質，找到用戶真正的痛點、癢點，為用戶創造價值。《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》 一書對大數據時代酒店前廳部的運作趨勢進行瞭分析，並從新形勢齣發，對酒店前廳部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。 《酒店前廳部精細化管理與標準化服務規範》加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店前廳部做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容提要

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。為瞭幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店前廳部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

目錄

目錄

章 前廳部崗位設置與規範製度設計１

節 前廳部服務事項與崗位設置３

一、大數據在酒店前廳部業務中的應用３

二、前廳部服務事項４

三、前廳部崗位設置６

第二節 前廳部崗位職責描述７

一、客務總監崗位職責７

二、前廳部經理崗位職責８

三、前廳部副經理崗位職責１０

四、前廳大堂副理崗位職責１１

第三節 前廳部崗位績效考核量錶１２

一、客務總監績效考核量錶１２

二、前廳部經理績效考核量錶１２

三、前廳部副經理績效考核量錶１３

四、前廳大堂副理績效考核量錶１４

第四節 前廳部服務標準與服務規範１４

一、前廳部服務標準１４

二、前廳部培訓規範１６

三、前廳部儀容禮貌規範１７

四、前廳部員工行為規範１９



第五節 前廳部工作程序與關鍵問題２０

一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題２０

二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題２１

三、處理客人投訴程序與關鍵問題２２

四、發生火警處理程序與關鍵問題２３

五、住客生病處理程序與關鍵問題２４

六、住客受傷處理程序與關鍵問題２５

七、突然停電處理程序與關鍵問題２６

八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題２７

九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題２８

十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題２９

第六節 前廳部精細化管理製度設計３０

一、前廳部員工工作製度３０

二、前廳部例會管理製度３１

三、前廳部辦公設備管理辦法３２

第二章 預訂服務精細化管理３５

節 預訂服務崗位描述３７

一、預訂服務崗位設置３７

二、預訂處主管崗位職責３７

三、預訂處領班崗位職責３９

四、客房預訂員崗位職責３９

五、車輛預訂員崗位職責４０

第二節 預訂服務崗位績效考核量錶４１

一、預訂處主管績效考核量錶４１

二、預訂處領班績效考核量錶４２

三、客房預訂員績效考核量錶４３

四、車輛預訂員績效考核量錶４３



第三節 預訂工作程序與關鍵問題４４

一、網絡預訂工作程序與關鍵問題４４

二、電話預訂工作程序與關鍵問題４５

三、團隊預訂工作程序與關鍵問題４６

四、提供租車服務程序與關鍵問題４７

五、代客預訂齣租車服務程序與關鍵問題４８

第四節 預訂服務標準與服務規範４９

一、租車服務規範４９

作者介紹

袁照烈，弗布剋管理谘詢公司谘詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓課程開發、高校酒店類課程課件開發和酒店餐飲管理培訓課程開發。

文摘

序言