前廳與客房管理/新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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薛秀芬，新世紀應用型高等教育教材編審委員會 編

圖書標籤:

• 旅遊管理
• 酒店管理
• 前廳管理
• 客房管理
• 應用型高等教育
• 課程規劃
• 教材
• 新世紀
• 服務業
• 酒店運營

齣版社： 大連理工大學齣版社

ISBN：9787561164372

版次：1

商品編碼：11470341

包裝：平裝

叢書名： 新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材

開本：16開

齣版時間：2011-10-01

用紙：膠版紙

頁數：291

正文語種：中文

內容簡介

　　《前廳與客房管理/新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材》具有係統性、創新性、先進性、實用性四大特色。係統性是指教材全麵、係統地闡述瞭前廳與客房管理理論，教材內容涉及前廳與客房管理工作的各個領域；創新性是指教材在編寫中既注重曆史內容的沉澱又關注國內外前廳客房的最新研究成果，突齣教材的時代性；先進性是指教材采用瞭較為新穎的編寫體例，每章開頭都設置瞭“知識目標”、“技能目標”、“知識網絡”，每章結尾都安排瞭“本章小結”、“復習思考題”、“案例分析”，以利於對知識的理解和鞏固所學的知識；實用性是指教材既注重闡述有關管理理論和方法，又係統介紹對客服務的內容和要求，力求理論聯係實際，具有較強的可操作性。

目錄

第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位與任務
第二節 前廳部的業務特點與管理要求
第三節 前廳部的組織機構
第四節 前廳部管理者的崗位職責與素質要求
第五節 前廳環境的設計與控製
第六節 前廳部經營管理的發展趨勢
本章小結
復習思考題
案例分析

第二章 客房預訂管理
第一節 客房預訂的意義與任務
第二節 客房預訂的方式與種類
第三節 客房預訂的渠道與酒店計價方式
第四節 客房預訂的程序
第五節 超額預訂與訂房糾紛處理
本章小結
復習思考題
案例分析

第三章 總颱接待管理
第一節 總颱接待業務流程
第二節 總颱接待中常見問題及其處理
第三節 客房的分配
第四節 問訊與留言管理
第五節 商務樓層管理
第六節 總颱收銀管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第四章 前廳銷售管理
第一節 客房狀況的控製
第二節 前廳銷售的藝術與技巧
第三節 房價管理
第四節 客房經營統計分析
第五節 酒店收益管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第五章 前廳服務管理
第一節 禮賓服務
第二節 “金鑰匙”服務
第三節 電話總機服務
第四節 商務中心服務
第五節 貴重物品保管服務
第六節 前廳服務質量的控製
本章小結
復習思考題
案例分析

第六章 賓客關係管理
第一節 建立良好的賓客關係
第二節 大堂副理與賓客關係主任
第三節 客人投訴的處理
第四節 客史檔案的管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第七章 前廳信息管理
第一節 前廳管理信息係統
第二節 前廳客情預測
第三節 前廳主要統計報錶
第四節 前廳文檔管理
第五節 前廳信息的傳遞與溝通
本章小結
復習思考題
案例分析

第八章 客房部概述
第一節 客房部的地位與任務
第二節 客房部的業務特點與管理要求
第三節 客房部的組織機構
第四節 客房部管理者的崗位職責與素質要求
第五節 客房部與其他部門的業務關係
第六節 客房部經營管理的發展趨勢
本章小結
復習思考題
案例分析

第九章 客房設計管理
第一節 客房樓層的建築類型規劃
第二節 客房類型與設備用品配置
第三節 客房主要功能區域的設計
第四節 客房裝飾布置的設計
第五節 特殊客房的設計
本章小結
復習思考題
案例分析

第十章 客房清潔保養管理
第一節 客房的清潔整理
第二節 客房清潔整理的質量控製
第三節 公共區域的清潔保養
第四節 清潔設備與清潔劑
本章小結
復習思考題
案例分析

第十一章 客房服務管理
第一節 客房服務模式
第二節 客房服務項目與服務規程
第三節 客人類型和服務方法
第四節 客房個性化服務
第五節 客房貼身管傢服務
第六節 客房服務質量的控製
本章小結
復習思考題
案例分析

第十二章 客房設備用品管理
第一節 客房設備的管理
第二節 客房用品的管理
第三節 布件的管理
第四節 客房成本費用控製與預算管理
本章小結
復習思考題
案例分析

第十三章 客房安全管理
第一節 客房安全管理的意義與內容
第二節 火災的防範與處理
第三節 盜竊的防範與處理
第四節 意外事故的防範與處理
本章小結
復習思考題
案例分析

第十四章 前廳部、客房部人力資源管理
第一節 員工服務意識的培養
第二節 員工的招聘與培訓
第三節 員工工作的考核與評估
第四節 員工的激勵與管理藝術
本章小結
復習思考題
案例分析
參考文獻

精彩書摘

　　第五節前廳環境的設計與控製
　　一、前廳環境布局設計
　　前廳是酒店重要的交通樞紐和宣傳窗口，也是主要的服務場所和客人活動集散地。因此，前廳環境布局設計是前廳環境設計的基礎，隻有在功能完善、布局閤理的空間環境中，主題文化纔能得以升華。
　　（一）前廳環境布局設計要求
　　1.空間分區明確
　　前廳兼具多種功能，要求其空間寬敞、渾然一體。為瞭提高空間使用效率與質量，在完整的前廳空間中，不同功能的活動區域應該明確劃分。人們的視綫在此應不受阻隔，對各個組成部分能一目瞭然。
　　2.縮短客流路綫
　　酒店前廳的主要客流路綫為人口到電梯、入口到總服務颱，所以在設計中電梯與總服務颱的位置應最接近入口，最為醒目，而且必須利於迅速分散人流，使直接到酒店上層公共部分及客房的客人減少對大廳的穿越，盡量縮短入口到電梯及入口到總服務颱的路綫。
　　3.減少資源損耗
　　前廳是酒店帶給客人的第一印象，也是客人停留時間最長、最集中的場所，如果維修頻率高，將對酒店的信譽和形象産生很大影響。因此，在設計時應盡可能長久地保持其良好外觀，選用一些耐髒、耐磨、易清潔的麵層。
　　（二）前廳環境布局設計內容
　　前廳環境布局設計包括正門入口區域、服務區域、休息區域、公共衛生間區域、商務中心區域的設計。
　　1.正門入口區域
　　（1）前廳正門
　　①醒目、安全，具有吸引力。酒店的大門通常由正門和邊門構成。大門的外觀要新穎、有特色，能對賓客有較強的吸引力。通常酒店采用玻璃門作為正門，玻璃門要有醒目的中英文及圖形標誌，酒店的店名和店徽及星級標誌要醒目、美觀，不會被來往的車輛擋住。同時玻璃門要選用厚度、強度、顔色適當的玻璃製作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷賓客。
　　……

前言/序言

《前廳與客房管理：新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材》導讀 本書旨在為旅遊管理專業的學生提供一套全麵、係統且緊密結閤行業實際應用的前廳與客房管理知識體係。在飛速發展的旅遊業和酒店業浪潮中，優秀的專業人纔培養至關重要。本書正是基於這一需求，緊扣新世紀高等教育的應用型、創新型人纔培養目標，精心編撰而成。我們力求打造一本既有紮實的理論基礎，又能有效指導實踐操作的權威教材，幫助學生們掌握現代酒店運營的核心技能，為未來的職業生涯奠定堅實基礎。 第一部分：前廳管理——酒店的第一印象塑造者 前廳作為酒店的“臉麵”，是客人接觸酒店的首個觸點，其效率和服務質量直接影響著客人的整體入住體驗和對酒店的初步印象。本部分深入剖析前廳管理的各個環節，旨在培養學生成為齣色的前廳管理者。 酒店前廳概述與組織架構 我們將從酒店的戰略定位齣發，探討前廳在整個酒店運營體係中的地位與作用。詳細介紹前廳部門的典型組織架構，包括前廳部經理、接待員、禮賓員、行李員、夜審員等關鍵崗位職責，以及他們之間的協作關係。通過對不同規模和類型酒店前廳部門設置的對比分析，幫助學生理解靈活應變的重要性。 接待與入住管理 本章將細緻講解從客人預訂到入住辦理的全過程。重點在於掌握有效的預訂管理係統（PMS）的應用，包括在綫預訂、電話預訂、旅行社預訂等渠道的處理。深入講解入住登記的標準化流程，包括身份核實、房卡製作、房間分配、費用收取、提供必要信息等。同時，還將強調在服務過程中如何運用溝通技巧，營造熱情、高效、專業的接待氛圍。 客人服務與信息谘詢 客人服務是前廳工作的核心。我們將詳細介紹如何提供標準化的客戶服務，包括解答客人疑問、處理客人投訴、提供當地旅遊信息、代訂交通及餐飲服務等。特彆會強調禮賓服務的精髓，如何通過個性化的服務，為客人提供超乎預期的體驗。學生將學習到如何建立良好的客戶關係，提升客人滿意度和忠誠度。 電話與通信管理 電話是前廳對外溝通的重要媒介。本章將規範電話接待禮儀，學習如何快速、準確地接聽、轉接電話，以及如何處理來電谘詢和留言。此外，還將探討現代通信技術（如即時通訊、社交媒體）在前廳應用中的發展趨勢，以及如何有效管理這些渠道，確保信息暢通。 退房與結算管理 退房流程的順暢與否直接關係到客人離店的最後感受。本章將深入講解退房的標準化流程，包括賬單核對、費用結算、支付方式處理、房卡迴收、物品歸還等。重點會放在如何高效、準確地處理賬單，以及在結算過程中如何處理各種特殊情況，確保財務的準確性。 前廳安全與應急管理 安全是酒店運營的生命綫。本章將講解前廳區域的安全防範措施，包括客人身份識彆、財物保管、監控係統應用等。同時，還將重點關注應急情況的處理，如火災、停電、突發疾病、安全事故等，培養學生在壓力下保持冷靜，迅速啓動應急預案，保障客人和酒店財産安全的能力。 前廳績效管理與客訴處理 為瞭持續提升服務質量，績效管理至關重要。本章將介紹如何設定前廳服務標準，進行績效評估，並基於評估結果進行培訓與改進。同時，還將係統性地講解客人投訴的處理流程與技巧，如何將投訴轉化為改進服務的契機，提升客人滿意度。 第二部分：客房管理——舒適體驗的守護者 客房是客人最私密的居住空間，其清潔度、舒適度、安全性以及配套設施的完善程度，直接決定瞭客人的入住體驗。本部分將聚焦客房管理，幫助學生掌握高效、細緻的客房服務技能。 客房管理概述與部門設置 本章將界定客房管理在酒店運營中的核心地位，分析客房部的基本職能，包括客房清潔、布草管理、設備維護、安全檢查等。詳細介紹客房部的組織架構，包括客房部經理、樓層管傢、客房服務員、布草員、維修工等崗位職責。 客房清潔與衛生標準 清潔是客房管理的基礎。我們將詳細講解客房清潔的標準化流程，包括每日例行清潔、深度清潔、退房清潔等。重點強調“五常法”等精細化管理理念在客房清潔中的應用。同時，還將深入講解不同區域（如臥室、浴室、陽颱）的清潔要點，以及常用的清潔劑、工具和消毒知識，確保客房達到最高的衛生標準。 布草與客用物品管理 布草的質量與數量直接影響客房的舒適度。本章將詳細講解布草的采購、驗收、洗滌、儲存、發放、盤點等全過程管理。同時，還將介紹各類客用物品（如洗漱用品、毛巾、睡袍、拖鞋、飲品等）的配置標準、采購、補充與擺放技巧，以及如何根據酒店定位和客人需求進行個性化配置。 客房設備與設施維護 客房內的各種設備設施是保證客人舒適入住的關鍵。本章將介紹客房常用設備（如空調、電視、冰箱、電話、保險箱、燈具等）的日常檢查、使用注意事項和簡單故障排除方法。同時，還將講解如何與工程部協作，及時處理設備報修，確保所有設施處於良好運行狀態。 客房安全與秩序管理 客房安全是客人最關心的問題之一。本章將講解客房區域的防火、防盜、防範危險物品的措施，以及如何處理突發情況，如客人意外受傷、物品丟失等。還將探討如何維護客房區域的安靜與秩序，為客人提供一個寜靜的休息環境。 客房服務標準化與個性化 除瞭基本的清潔與維護，提升客房服務質量的關鍵在於標準化與個性化相結閤。本章將講解如何建立詳細的客房服務流程和質量檢查錶，確保服務的統一性。同時，還將探討如何通過觀察、溝通，瞭解客人的個性化需求，並提供針對性的服務，如加床、嬰兒床、特定枕頭等，讓客人感受到被重視。 客房布草與物品的成本控製 有效的成本控製是客房管理的重要環節。本章將分析布草、洗滌、客用物品等的主要成本構成，介紹如何通過科學的采購、閤理的消耗、有效的盤點來降低成本，提高經濟效益。 客房服務質量評估與改進 如何衡量客房服務的質量？本章將介紹客房服務質量的評估方法，包括內部檢查、客人反饋、第三方評估等。基於評估結果，分析服務中的不足，並提齣具體的改進措施，持續提升客房服務水平。 第三部分：綜閤應用與發展趨勢 本書的第三部分旨在將前廳與客房管理知識進行整閤，並展望行業未來發展方嚮，幫助學生構建更宏觀的視野。 前廳與客房部門的協調與閤作 前廳與客房管理並非孤立存在，二者之間緊密的協調與閤作是酒店整體運營效率和客人滿意度的重要保障。本章將深入分析兩個部門在信息溝通、資源共享、客人需求對接等方麵的閤作模式，探討如何通過有效的溝通機製，實現信息互通，共同為客人提供無縫、高品質的服務體驗。 酒店信息化與智能化在前廳客房管理中的應用 隨著科技的飛速發展，信息化和智能化正深刻地改變著酒店行業。本章將介紹各種先進的信息化係統（如新一代PMS、智能客控係統、自助入住設備、機器人服務等）在前廳和客房管理中的應用，分析其帶來的效率提升、成本節約以及對客人體驗的積極影響。學生將瞭解如何利用科技手段優化管理流程，提升服務水平。 可持續發展與綠色酒店理念 在環保意識日益增強的今天，可持續發展已成為酒店業的重要課題。本章將探討綠色酒店的理念與實踐，包括節能減排、資源迴收利用、環保客用品的選擇等，以及如何在客房和前廳管理中融入可持續發展的元素，為環境保護貢獻力量，同時也能吸引具有環保意識的客人。 現代酒店管理中的人力資源管理 無論技術如何發展，人始終是酒店服務最核心的要素。本章將關注前廳與客房部門的人力資源管理，包括招聘、培訓、績效考核、激勵機製、團隊建設等方麵。強調如何打造一支專業、敬業、富有激情的服務團隊，以應對日益激烈的市場競爭。 職業發展規劃與行業前景展望 最後，本章將為學生提供關於在前廳與客房管理領域進行職業發展的建議。介紹該領域的常見職業路徑，以及所需的關鍵技能和素質。同時，也將對未來旅遊業和酒店業的發展趨勢進行展望，幫助學生樹立長遠的職業目標，並為此做好準備。 結語 《前廳與客房管理》教材，不僅是知識的傳遞，更是技能的培養，是思維的啓迪。我們希望通過本書的學習，能夠幫助每一位讀者深刻理解現代酒店運營的精髓，掌握紮實的應用型技能，培養敏銳的行業洞察力，最終成為旅遊管理領域中具備國際視野和卓越實踐能力的高素質人纔，為中國乃至全球的旅遊業發展貢獻自己的力量。

評分☆☆☆☆☆

作為一名即將踏入旅遊管理行業的新人，我一直在尋找一本能夠幫助我快速掌握核心技能的書籍。這本書的標題——“前廳與客房管理”——立刻吸引瞭我，因為它直接點明瞭酒店運營中兩個最核心也是最基礎的部門。我在仔細閱讀瞭書籍的介紹後，對它所涵蓋的範圍有瞭初步的認識，感覺它不僅僅是理論的堆砌，更是理論聯係實際的典範。尤其是關於如何處理客戶投訴、如何提升客戶滿意度等章節，我希望能夠從中學習到一些行之有效的策略和技巧，這對於我將來在工作中麵對形形色色的客人至關重要。書中的一些案例分析和實踐指導，讓我覺得這本書的實用性非常高，能夠幫助我將書本知識轉化為實際操作能力。我對這本書的期待很高，希望它能成為我職業生涯的“第一本寶典”，助我在酒店管理領域揚帆起航，順利度過新人的摸索期，快速成長為一名閤格的酒店管理者。

評分☆☆☆☆☆

我是一名酒店從業者，有幾年基層工作經驗，最近考慮進修一下，係統學習酒店管理知識，提升自己的職業技能。這本書的齣現，對我來說簡直是雪中送炭。我一直在尋找一本能夠全麵、深入地講解酒店前廳和客房管理的書籍，而這本書的定位——“新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材”——讓我覺得非常符閤我的需求。我尤其關注書中關於團隊管理、人員培訓以及服務質量控製的部分，因為這些是我在日常工作中經常會遇到並且希望能夠不斷提升的方麵。我希望這本書能夠提供一些關於如何激勵員工、如何建立高效團隊的策略，以及如何通過有效的培訓來提高服務水平。同時，我也期待書中能夠探討一些關於如何應對突發事件、如何處理復雜客訴等進階的管理技巧，這些對於提升酒店的整體運營效率和客戶滿意度都有著至關重要的作用。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在讀的旅遊管理專業的學生，平時在課堂上接觸到一些酒店管理的知識，但總覺得不夠係統和深入。當我看到這本《前廳與客房管理/新世紀應用型高等教育旅遊管理類課程規劃教材》時，我的眼前一亮。從書名和介紹來看，它不僅涵蓋瞭前廳和客房管理這兩個關鍵領域，而且是“應用型”的教材，這正是我所需要的。我希望這本書能夠提供一些具體的、可操作性的管理方法和流程，而不是空泛的理論。比如，關於如何有效地進行前廳客流管理，如何優化客房預訂和入住流程，以及如何在保證服務質量的同時控製成本等，這些都是我非常關心的問題。我也很期待書中能夠包含一些圖錶、流程圖或者實際操作的案例，這樣可以幫助我更直觀地理解書中的內容，並且能夠更好地將其應用到未來的學習和工作中。這本書對我來說，不僅僅是一本書，更是我學習道路上的一個重要的指引。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常專業，深藍色的背景搭配燙金的書名，給人一種穩重且權威的感覺，一看就知道是精心製作的教材。我平時對旅遊管理這個專業一直抱有濃厚的興趣，尤其是在接觸過一些實際的酒店管理案例後，更是覺得係統學習的重要性。我翻閱瞭目錄，發現其內容編排非常清晰，從酒店的整體架構，到各個部門的具體運作，都有詳盡的介紹。特彆是關於前廳服務流程和客房清潔標準的講解，感覺會非常實用，能夠幫助我理解實際工作中可能遇到的各種情況，並且提前掌握應對方法。我還注意到書中提到瞭很多最新的行業發展趨勢，比如數字化營銷和個性化服務，這些都是當前酒店業非常熱門且關鍵的領域，讓我對接下來的學習內容充滿期待。希望通過這本書的學習，我能夠對酒店管理的理論知識有更深入的理解，為將來進入這個行業打下堅實的基礎，也能夠拓展我在這方麵的視野，瞭解更多先進的管理理念和實踐經驗。

評分☆☆☆☆☆

翻開這本書，首先映入眼簾的是其嚴謹的學術風格和清晰的邏輯結構。我是一名對酒店管理理論有一定瞭解的讀者，這次是想深入研究其在實際操作層麵的應用。這本書的標題“前廳與客房管理”精準地抓住瞭酒店運營的核心，而“新世紀應用型高等教育”的定位則預示著其內容不僅具有理論深度，更強調實際操作性。我非常好奇書中是如何將理論知識與現代酒店業的發展趨勢相結閤的。例如，在客房管理方麵，我希望看到關於綠色環保客房、智能化客房服務等方麵的介紹，以及如何在保證效率的同時，實現可持續發展。在前廳管理方麵，我期待書中能夠探討如何利用大數據分析來優化服務，以及如何通過創新的營銷策略來吸引和留住客人。這本書的厚度和內容介紹，讓我感覺它是一本能夠為我提供深度思考和實踐指導的寶貴資源。