前厅与客房管理/新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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薛秀芬，新世纪应用型高等教育教材编审委员会 编

图书标签:

• 旅游管理
• 酒店管理
• 前厅管理
• 客房管理
• 应用型高等教育
• 课程规划
• 教材
• 新世纪
• 服务业
• 酒店运营

出版社： 大连理工大学出版社

ISBN：9787561164372

版次：1

商品编码：11470341

包装：平装

丛书名： 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材

开本：16开

出版时间：2011-10-01

用纸：胶版纸

页数：291

正文语种：中文

内容简介

　　《前厅与客房管理/新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材》具有系统性、创新性、先进性、实用性四大特色。系统性是指教材全面、系统地阐述了前厅与客房管理理论，教材内容涉及前厅与客房管理工作的各个领域；创新性是指教材在编写中既注重历史内容的沉淀又关注国内外前厅客房的最新研究成果，突出教材的时代性；先进性是指教材采用了较为新颖的编写体例，每章开头都设置了“知识目标”、“技能目标”、“知识网络”，每章结尾都安排了“本章小结”、“复习思考题”、“案例分析”，以利于对知识的理解和巩固所学的知识；实用性是指教材既注重阐述有关管理理论和方法，又系统介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

目录

第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的业务特点与管理要求
第三节 前厅部的组织机构
第四节 前厅部管理者的岗位职责与素质要求
第五节 前厅环境的设计与控制
第六节 前厅部经营管理的发展趋势
本章小结
复习思考题
案例分析

第二章 客房预订管理
第一节 客房预订的意义与任务
第二节 客房预订的方式与种类
第三节 客房预订的渠道与酒店计价方式
第四节 客房预订的程序
第五节 超额预订与订房纠纷处理
本章小结
复习思考题
案例分析

第三章 总台接待管理
第一节 总台接待业务流程
第二节 总台接待中常见问题及其处理
第三节 客房的分配
第四节 问讯与留言管理
第五节 商务楼层管理
第六节 总台收银管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第四章 前厅销售管理
第一节 客房状况的控制
第二节 前厅销售的艺术与技巧
第三节 房价管理
第四节 客房经营统计分析
第五节 酒店收益管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第五章 前厅服务管理
第一节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第三节 电话总机服务
第四节 商务中心服务
第五节 贵重物品保管服务
第六节 前厅服务质量的控制
本章小结
复习思考题
案例分析

第六章 宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 大堂副理与宾客关系主任
第三节 客人投诉的处理
第四节 客史档案的管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第七章 前厅信息管理
第一节 前厅管理信息系统
第二节 前厅客情预测
第三节 前厅主要统计报表
第四节 前厅文档管理
第五节 前厅信息的传递与沟通
本章小结
复习思考题
案例分析

第八章 客房部概述
第一节 客房部的地位与任务
第二节 客房部的业务特点与管理要求
第三节 客房部的组织机构
第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求
第五节 客房部与其他部门的业务关系
第六节 客房部经营管理的发展趋势
本章小结
复习思考题
案例分析

第九章 客房设计管理
第一节 客房楼层的建筑类型规划
第二节 客房类型与设备用品配置
第三节 客房主要功能区域的设计
第四节 客房装饰布置的设计
第五节 特殊客房的设计
本章小结
复习思考题
案例分析

第十章 客房清洁保养管理
第一节 客房的清洁整理
第二节 客房清洁整理的质量控制
第三节 公共区域的清洁保养
第四节 清洁设备与清洁剂
本章小结
复习思考题
案例分析

第十一章 客房服务管理
第一节 客房服务模式
第二节 客房服务项目与服务规程
第三节 客人类型和服务方法
第四节 客房个性化服务
第五节 客房贴身管家服务
第六节 客房服务质量的控制
本章小结
复习思考题
案例分析

第十二章 客房设备用品管理
第一节 客房设备的管理
第二节 客房用品的管理
第三节 布件的管理
第四节 客房成本费用控制与预算管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第十三章 客房安全管理
第一节 客房安全管理的意义与内容
第二节 火灾的防范与处理
第三节 盗窃的防范与处理
第四节 意外事故的防范与处理
本章小结
复习思考题
案例分析

第十四章 前厅部、客房部人力资源管理
第一节 员工服务意识的培养
第二节 员工的招聘与培训
第三节 员工工作的考核与评估
第四节 员工的激励与管理艺术
本章小结
复习思考题
案例分析
参考文献

精彩书摘

　　第五节前厅环境的设计与控制
　　一、前厅环境布局设计
　　前厅是酒店重要的交通枢纽和宣传窗口，也是主要的服务场所和客人活动集散地。因此，前厅环境布局设计是前厅环境设计的基础，只有在功能完善、布局合理的空间环境中，主题文化才能得以升华。
　　（一）前厅环境布局设计要求
　　1.空间分区明确
　　前厅兼具多种功能，要求其空间宽敞、浑然一体。为了提高空间使用效率与质量，在完整的前厅空间中，不同功能的活动区域应该明确划分。人们的视线在此应不受阻隔，对各个组成部分能一目了然。
　　2.缩短客流路线
　　酒店前厅的主要客流路线为人口到电梯、入口到总服务台，所以在设计中电梯与总服务台的位置应最接近入口，最为醒目，而且必须利于迅速分散人流，使直接到酒店上层公共部分及客房的客人减少对大厅的穿越，尽量缩短入口到电梯及入口到总服务台的路线。
　　3.减少资源损耗
　　前厅是酒店带给客人的第一印象，也是客人停留时间最长、最集中的场所，如果维修频率高，将对酒店的信誉和形象产生很大影响。因此，在设计时应尽可能长久地保持其良好外观，选用一些耐脏、耐磨、易清洁的面层。
　　（二）前厅环境布局设计内容
　　前厅环境布局设计包括正门入口区域、服务区域、休息区域、公共卫生间区域、商务中心区域的设计。
　　1.正门入口区域
　　（1）前厅正门
　　①醒目、安全，具有吸引力。酒店的大门通常由正门和边门构成。大门的外观要新颖、有特色，能对宾客有较强的吸引力。通常酒店采用玻璃门作为正门，玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名和店徽及星级标志要醒目、美观，不会被来往的车辆挡住。同时玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤宾客。
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前言/序言

《前厅与客房管理：新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材》导读 本书旨在为旅游管理专业的学生提供一套全面、系统且紧密结合行业实际应用的前厅与客房管理知识体系。在飞速发展的旅游业和酒店业浪潮中，优秀的专业人才培养至关重要。本书正是基于这一需求，紧扣新世纪高等教育的应用型、创新型人才培养目标，精心编撰而成。我们力求打造一本既有扎实的理论基础，又能有效指导实践操作的权威教材，帮助学生们掌握现代酒店运营的核心技能，为未来的职业生涯奠定坚实基础。 第一部分：前厅管理——酒店的第一印象塑造者 前厅作为酒店的“脸面”，是客人接触酒店的首个触点，其效率和服务质量直接影响着客人的整体入住体验和对酒店的初步印象。本部分深入剖析前厅管理的各个环节，旨在培养学生成为出色的前厅管理者。 酒店前厅概述与组织架构 我们将从酒店的战略定位出发，探讨前厅在整个酒店运营体系中的地位与作用。详细介绍前厅部门的典型组织架构，包括前厅部经理、接待员、礼宾员、行李员、夜审员等关键岗位职责，以及他们之间的协作关系。通过对不同规模和类型酒店前厅部门设置的对比分析，帮助学生理解灵活应变的重要性。 接待与入住管理 本章将细致讲解从客人预订到入住办理的全过程。重点在于掌握有效的预订管理系统（PMS）的应用，包括在线预订、电话预订、旅行社预订等渠道的处理。深入讲解入住登记的标准化流程，包括身份核实、房卡制作、房间分配、费用收取、提供必要信息等。同时，还将强调在服务过程中如何运用沟通技巧，营造热情、高效、专业的接待氛围。 客人服务与信息咨询 客人服务是前厅工作的核心。我们将详细介绍如何提供标准化的客户服务，包括解答客人疑问、处理客人投诉、提供当地旅游信息、代订交通及餐饮服务等。特别会强调礼宾服务的精髓，如何通过个性化的服务，为客人提供超乎预期的体验。学生将学习到如何建立良好的客户关系，提升客人满意度和忠诚度。 电话与通信管理 电话是前厅对外沟通的重要媒介。本章将规范电话接待礼仪，学习如何快速、准确地接听、转接电话，以及如何处理来电咨询和留言。此外，还将探讨现代通信技术（如即时通讯、社交媒体）在前厅应用中的发展趋势，以及如何有效管理这些渠道，确保信息畅通。 退房与结算管理 退房流程的顺畅与否直接关系到客人离店的最后感受。本章将深入讲解退房的标准化流程，包括账单核对、费用结算、支付方式处理、房卡回收、物品归还等。重点会放在如何高效、准确地处理账单，以及在结算过程中如何处理各种特殊情况，确保财务的准确性。 前厅安全与应急管理 安全是酒店运营的生命线。本章将讲解前厅区域的安全防范措施，包括客人身份识别、财物保管、监控系统应用等。同时，还将重点关注应急情况的处理，如火灾、停电、突发疾病、安全事故等，培养学生在压力下保持冷静，迅速启动应急预案，保障客人和酒店财产安全的能力。 前厅绩效管理与客诉处理 为了持续提升服务质量，绩效管理至关重要。本章将介绍如何设定前厅服务标准，进行绩效评估，并基于评估结果进行培训与改进。同时，还将系统性地讲解客人投诉的处理流程与技巧，如何将投诉转化为改进服务的契机，提升客人满意度。 第二部分：客房管理——舒适体验的守护者 客房是客人最私密的居住空间，其清洁度、舒适度、安全性以及配套设施的完善程度，直接决定了客人的入住体验。本部分将聚焦客房管理，帮助学生掌握高效、细致的客房服务技能。 客房管理概述与部门设置 本章将界定客房管理在酒店运营中的核心地位，分析客房部的基本职能，包括客房清洁、布草管理、设备维护、安全检查等。详细介绍客房部的组织架构，包括客房部经理、楼层管家、客房服务员、布草员、维修工等岗位职责。 客房清洁与卫生标准 清洁是客房管理的基础。我们将详细讲解客房清洁的标准化流程，包括每日例行清洁、深度清洁、退房清洁等。重点强调“五常法”等精细化管理理念在客房清洁中的应用。同时，还将深入讲解不同区域（如卧室、浴室、阳台）的清洁要点，以及常用的清洁剂、工具和消毒知识，确保客房达到最高的卫生标准。 布草与客用物品管理 布草的质量与数量直接影响客房的舒适度。本章将详细讲解布草的采购、验收、洗涤、储存、发放、盘点等全过程管理。同时，还将介绍各类客用物品（如洗漱用品、毛巾、睡袍、拖鞋、饮品等）的配置标准、采购、补充与摆放技巧，以及如何根据酒店定位和客人需求进行个性化配置。 客房设备与设施维护 客房内的各种设备设施是保证客人舒适入住的关键。本章将介绍客房常用设备（如空调、电视、冰箱、电话、保险箱、灯具等）的日常检查、使用注意事项和简单故障排除方法。同时，还将讲解如何与工程部协作，及时处理设备报修，确保所有设施处于良好运行状态。 客房安全与秩序管理 客房安全是客人最关心的问题之一。本章将讲解客房区域的防火、防盗、防范危险物品的措施，以及如何处理突发情况，如客人意外受伤、物品丢失等。还将探讨如何维护客房区域的安静与秩序，为客人提供一个宁静的休息环境。 客房服务标准化与个性化 除了基本的清洁与维护，提升客房服务质量的关键在于标准化与个性化相结合。本章将讲解如何建立详细的客房服务流程和质量检查表，确保服务的统一性。同时，还将探讨如何通过观察、沟通，了解客人的个性化需求，并提供针对性的服务，如加床、婴儿床、特定枕头等，让客人感受到被重视。 客房布草与物品的成本控制 有效的成本控制是客房管理的重要环节。本章将分析布草、洗涤、客用物品等的主要成本构成，介绍如何通过科学的采购、合理的消耗、有效的盘点来降低成本，提高经济效益。 客房服务质量评估与改进 如何衡量客房服务的质量？本章将介绍客房服务质量的评估方法，包括内部检查、客人反馈、第三方评估等。基于评估结果，分析服务中的不足，并提出具体的改进措施，持续提升客房服务水平。 第三部分：综合应用与发展趋势 本书的第三部分旨在将前厅与客房管理知识进行整合，并展望行业未来发展方向，帮助学生构建更宏观的视野。 前厅与客房部门的协调与合作 前厅与客房管理并非孤立存在，二者之间紧密的协调与合作是酒店整体运营效率和客人满意度的重要保障。本章将深入分析两个部门在信息沟通、资源共享、客人需求对接等方面的合作模式，探讨如何通过有效的沟通机制，实现信息互通，共同为客人提供无缝、高品质的服务体验。 酒店信息化与智能化在前厅客房管理中的应用 随着科技的飞速发展，信息化和智能化正深刻地改变着酒店行业。本章将介绍各种先进的信息化系统（如新一代PMS、智能客控系统、自助入住设备、机器人服务等）在前厅和客房管理中的应用，分析其带来的效率提升、成本节约以及对客人体验的积极影响。学生将了解如何利用科技手段优化管理流程，提升服务水平。 可持续发展与绿色酒店理念 在环保意识日益增强的今天，可持续发展已成为酒店业的重要课题。本章将探讨绿色酒店的理念与实践，包括节能减排、资源回收利用、环保客用品的选择等，以及如何在客房和前厅管理中融入可持续发展的元素，为环境保护贡献力量，同时也能吸引具有环保意识的客人。 现代酒店管理中的人力资源管理 无论技术如何发展，人始终是酒店服务最核心的要素。本章将关注前厅与客房部门的人力资源管理，包括招聘、培训、绩效考核、激励机制、团队建设等方面。强调如何打造一支专业、敬业、富有激情的服务团队，以应对日益激烈的市场竞争。 职业发展规划与行业前景展望 最后，本章将为学生提供关于在前厅与客房管理领域进行职业发展的建议。介绍该领域的常见职业路径，以及所需的关键技能和素质。同时，也将对未来旅游业和酒店业的发展趋势进行展望，帮助学生树立长远的职业目标，并为此做好准备。 结语 《前厅与客房管理》教材，不仅是知识的传递，更是技能的培养，是思维的启迪。我们希望通过本书的学习，能够帮助每一位读者深刻理解现代酒店运营的精髓，掌握扎实的应用型技能，培养敏锐的行业洞察力，最终成为旅游管理领域中具备国际视野和卓越实践能力的高素质人才，为中国乃至全球的旅游业发展贡献自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，首先映入眼帘的是其严谨的学术风格和清晰的逻辑结构。我是一名对酒店管理理论有一定了解的读者，这次是想深入研究其在实际操作层面的应用。这本书的标题“前厅与客房管理”精准地抓住了酒店运营的核心，而“新世纪应用型高等教育”的定位则预示着其内容不仅具有理论深度，更强调实际操作性。我非常好奇书中是如何将理论知识与现代酒店业的发展趋势相结合的。例如，在客房管理方面，我希望看到关于绿色环保客房、智能化客房服务等方面的介绍，以及如何在保证效率的同时，实现可持续发展。在前厅管理方面，我期待书中能够探讨如何利用大数据分析来优化服务，以及如何通过创新的营销策略来吸引和留住客人。这本书的厚度和内容介绍，让我感觉它是一本能够为我提供深度思考和实践指导的宝贵资源。

评分☆☆☆☆☆

我是一名酒店从业者，有几年基层工作经验，最近考虑进修一下，系统学习酒店管理知识，提升自己的职业技能。这本书的出现，对我来说简直是雪中送炭。我一直在寻找一本能够全面、深入地讲解酒店前厅和客房管理的书籍，而这本书的定位——“新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材”——让我觉得非常符合我的需求。我尤其关注书中关于团队管理、人员培训以及服务质量控制的部分，因为这些是我在日常工作中经常会遇到并且希望能够不断提升的方面。我希望这本书能够提供一些关于如何激励员工、如何建立高效团队的策略，以及如何通过有效的培训来提高服务水平。同时，我也期待书中能够探讨一些关于如何应对突发事件、如何处理复杂客诉等进阶的管理技巧，这些对于提升酒店的整体运营效率和客户满意度都有着至关重要的作用。

评分☆☆☆☆☆

作为一名即将踏入旅游管理行业的新人，我一直在寻找一本能够帮助我快速掌握核心技能的书籍。这本书的标题——“前厅与客房管理”——立刻吸引了我，因为它直接点明了酒店运营中两个最核心也是最基础的部门。我在仔细阅读了书籍的介绍后，对它所涵盖的范围有了初步的认识，感觉它不仅仅是理论的堆砌，更是理论联系实际的典范。尤其是关于如何处理客户投诉、如何提升客户满意度等章节，我希望能够从中学习到一些行之有效的策略和技巧，这对于我将来在工作中面对形形色色的客人至关重要。书中的一些案例分析和实践指导，让我觉得这本书的实用性非常高，能够帮助我将书本知识转化为实际操作能力。我对这本书的期待很高，希望它能成为我职业生涯的“第一本宝典”，助我在酒店管理领域扬帆起航，顺利度过新人的摸索期，快速成长为一名合格的酒店管理者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常专业，深蓝色的背景搭配烫金的书名，给人一种稳重且权威的感觉，一看就知道是精心制作的教材。我平时对旅游管理这个专业一直抱有浓厚的兴趣，尤其是在接触过一些实际的酒店管理案例后，更是觉得系统学习的重要性。我翻阅了目录，发现其内容编排非常清晰，从酒店的整体架构，到各个部门的具体运作，都有详尽的介绍。特别是关于前厅服务流程和客房清洁标准的讲解，感觉会非常实用，能够帮助我理解实际工作中可能遇到的各种情况，并且提前掌握应对方法。我还注意到书中提到了很多最新的行业发展趋势，比如数字化营销和个性化服务，这些都是当前酒店业非常热门且关键的领域，让我对接下来的学习内容充满期待。希望通过这本书的学习，我能够对酒店管理的理论知识有更深入的理解，为将来进入这个行业打下坚实的基础，也能够拓展我在这方面的视野，了解更多先进的管理理念和实践经验。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在读的旅游管理专业的学生，平时在课堂上接触到一些酒店管理的知识，但总觉得不够系统和深入。当我看到这本《前厅与客房管理/新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材》时，我的眼前一亮。从书名和介绍来看，它不仅涵盖了前厅和客房管理这两个关键领域，而且是“应用型”的教材，这正是我所需要的。我希望这本书能够提供一些具体的、可操作性的管理方法和流程，而不是空泛的理论。比如，关于如何有效地进行前厅客流管理，如何优化客房预订和入住流程，以及如何在保证服务质量的同时控制成本等，这些都是我非常关心的问题。我也很期待书中能够包含一些图表、流程图或者实际操作的案例，这样可以帮助我更直观地理解书中的内容，并且能够更好地将其应用到未来的学习和工作中。这本书对我来说，不仅仅是一本书，更是我学习道路上的一个重要的指引。