服務的細節019：大數據時代的社區小店 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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産品特色

編輯推薦

　　《服務的細節019：大數據時代的社區小店》是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zuei勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》等，深受讀者喜愛。
　　大數據時代的社區小店該怎麼做？光靠質量和低價會將經營引入崩潰的深淵。日本小店“電化山口”的商品售價即便是其他店鋪的兩倍，也能賣得齣去。並且能夠做到連續15年盈利。其秘訣就是充分活用瞭顧客數據：
　　◎掌握瞭99%的顧客傢中冰箱使用情況
　　◎即便花錢也要去收集顧客傢中洗衣機的信息
　　◎準確把握顧客準備更換電視機的時機
　　◎顧客傢中沒有安裝空調的房間數量盡在掌握
　　對顧客傢中的電器持有情況有詳盡的瞭解的話，就會抓住顧客購買新品的需要，從而確保銷售額的穩定。
　　這是隻有極少數與顧客保持緊密聯係的小店纔能做到的、大店所不具備的優勢。
　　小店有小店的優勢。小店能認真地與每一位顧客對話，能更深入地瞭解顧客。
　　小店有小店的作戰方法，小店有小店的幸福。

內容簡介

　　雖然隻是一傢擁有40多名員工的小電器店，zuei嚴峻時被6傢大型傢電量販店包圍，竟然也奇跡般地做到瞭連續15年盈利，並且毛利率高達39.8%。電化山口成為瞭日本高價、高毛利銷售的奇跡小店，被眾多媒體爭先報道。同時也是眾多經營者們學習的對象。連中國的海爾電器也嚮本書作者——電化山口的經營者山口勉請教銷售之道。在本書中，山口勉di一次將自己的銷售武器傾囊而授……

作者簡介

　　【日】山口勉，1942年齣生於日本東京。1965年創立瞭銷售鬆下電器係列産品的“電化山口”。20世紀90年代後期，受到眾多電器量販店的包圍，而導入立足當地的獨特的顧客管理方法，將經營模式轉換成以上門推銷為主並提供細緻服務的形式。2012年3月銷售額達到12億4000萬日元，淨利潤為2300萬日元，毛利率高達39.8%，連續15年持續盈利。

目錄

前言
第1章 為瞭企業不倒閉，從“低價銷售”到“高價銷售”的模式轉換
比其他傢電量販店售價高齣15萬日元也能賣齣
年輕人不來光顧也無所謂
每周末店裏都會舉辦活動
從傢電量販店的包圍中殺齣一條血路
痛感“高不成低不就是不行的”
什麼是量販店做不到的？
我沒有裁員
即使銷售額減少3成也沒問題
將屬於行業秘密的批發價告訴員工
整理商圈和顧客
廢除以銷售額為中心的人事考核製度
“上門推銷”的原點就在山口電器創業之初
用4個信條滿足客戶
電化山口開始承接室內翻新工程

8年間毛利率突破瞭35%

第2章 “立刻飛奔過去”的山口營銷模式
錶層服務與深層服務
修理商品前先治愈顧客的心
在修理時不推銷新産品
為瞭提高服務水平而製作的“客服項目清單”
就連菜刀也能幫顧客磨
顧客的喜好“一天三變”
先行一步，抓住顧客的潛在需求
冰箱在原本賣不齣去的鼕季裏也能賣得很好
誠實地把滯銷的實情告訴顧客
斑馬車的秘密
您的優惠券有沒有成為一種負擔？
安全確認也是我們的服務之一
顧客如果沒有來店的理由，製造一個不就行瞭？
想方設法讓顧客在店裏感到輕鬆自在
用“兩根繩子”建立起與顧客的聯係
電化山口“不賣什麼”和“賣什麼”
把顧客說的“請給我便宜點”當成是“問候語”
越是業績不好的時候越需要用“社內吉尼斯”來鼓舞士氣
以“個人形象慰問金”的形式迴饋員工
“道謝”與“道歉”中的商機

電化山口的營銷方法也受到瞭中國的關注

第3章 商品賣齣去之後，生意纔剛剛開始
每周都舉行活動
夫婦共同來店享受兩倍禮遇
給顧客寄邀請函也需要花一番心思
邀請函就是禮物兌換券
如何讓顧客進到店裏來也需花一番工夫
店鋪銷售不能被動地等待顧客
不對初次上門的散客進行推銷
汽車旅行一做就是29年
在寺院裏舉行展示會？！

給上鈎的魚多喂魚餌

第4章 “日決算”是必須的，按月決算的話就太遲瞭
現在的毛利率達到瞭“39.8%”
每天都過目的話就能立刻發現問題
東日本大地震與日決算
覺察到異常就立即采取措施
用“毛利匯總錶”代替日記
庫存情況也通過每日管理實現可視化
每天進行銷量競爭
電費支齣也因“可視化”而減半
將目標定大些，然後再逐步縮小差距
藉用金融機構的智慧，提高企業安全性

即便銷售額下降15%，也能確保盈利

第5章 瞭解顧客的所有信息——顧客颱賬的秘密
隻有“放棄”部分顧客，纔能有翻身之日
找齣“最想珍惜的顧客”
縮小商圈
電化山口實際上是“ID經營”
經營需要武器——顧客颱賬
顧客颱賬每天都要進行管理
電化山口掌握瞭99%的顧客的冰箱使用情況
有關洗衣機的信息，山口電器花錢也要收集
更換電視機的顧客都有一定的特點
顧客颱賬的完善永無止境
後記

精彩書摘

　　顧客颱賬每天都要進行管理
　　電化山口每天都要對大約1萬1000件顧客颱帳進行管理。正如每天都要給花草樹木澆水一般。
　　銷售人員通過每天的上門拜訪，會抓住顧客正在使用的傢電情況的變化。
　　比如，有這樣一種情況，顧客颱賬中有購買電視機的記錄，但實際上顧客已經不用那颱電視機或者已經丟棄瞭。那麼就要從顧客颱帳中將舊電視的購買記錄刪除。再有，在銷售人員不知道的情況下，顧客從彆處購買瞭傢電而導緻傢中電器增加的例子。
　　銷售人員從顧客那裏瞭解到這些情況後，就會用紅筆標在紙質印刷的顧客颱賬上，做齣刪除、追加或變更等標記。然後兼職人員將這些紙張收集起來，在電腦上進行修改。
　　按理說，由銷售人員使用電腦，直接對顧客數據庫做齣修改或許更簡單。但是銷售人員的工作是賣東西。而且電化山口的銷售人員不都是擅長操作電腦的人。
　　每天都要做的事，盡可能做得簡單、單純為好。因為那樣的話，任何人都能簡單、持久地做下去。難的事情是無法堅持下去的。貪心地做復雜的事情，若堅持不下去也是毫無意義的。
　　顧客颱賬的管理和日決算都是電化山口每天必做的工作。因此，盡可能設置得簡便易操作為好。
　　電化山口掌握瞭99%的顧客的冰箱使用情況
　　如此努力的結果就是，關於冰箱，電化山口能夠把握99%的顧客的持有情況。
　　因為大多數傢庭是每傢1颱冰箱，與每傢可能同時擁有數颱電視機相比，冰箱的信息會更容易掌握。因此，電化山口能全部掌握關於冰箱的購買日期、是否在山口電器購買、冰箱的容量是多少等信息。
　　但即便如此，電化山口也花瞭10年纔將信息的精確度提高到瞭現在的水平。
　　效果是極好的。比如說，電化山口僅以將一颱冰箱使用瞭一定期限以上的顧客為對象，寄送請柬展開促銷活動。那樣一來銷售情況達到瞭平時促銷的3~4倍。
　　在2012年鞦季舉行的冰箱促銷活動中，電化山口把目標集中在2003年以前購買冰箱的顧客身上，開展瞭購買新冰箱的活動。也就是說，以冰箱使用瞭9年以上的顧客為對象。
　　用此條件去檢索顧客颱賬，在1萬1000件顧客颱賬中，大約有3500件符閤條件。冰箱的平均使用年限，按電化山口的統計為12.5年。山口電器的顧客在冰箱購買近10年後，會想“差不多該換新冰箱瞭”而積極地購買。這種傾嚮從顧客颱賬中也能看齣。
　　這次我要求銷售人員在推銷時隨身攜帶2003年以前購買冰箱的顧客名單，在各自負責的片區內，嚮顧客推薦購買新冰箱。
　　這樣一來，電化山口在3個月內賣齣瞭近200颱冰箱。
　　而且，這個時候要對顧客颱賬添加新的項目。在上門推銷結束後新增瞭“是否有購買意願”這一項。用從A~D 4個等級來錶示，A是可能會立即購買的顧客、B是一年內可能會購買的顧客、C是第二年1~2月可能會購買的顧客、D是暫時不會購買的顧客。而且在D類不會購買的顧客中，針對完全沒有購買意願、浪費時間的可能性高的顧客標上“80”這個標記，來進行區分。
　　有關洗衣機的信息，電化山口花錢也要收集
　　為瞭完善顧客颱賬，不僅依靠銷售人員通過打聽得來的信息，有時也會給顧客寄明信片進行調查。
　　比如洗衣機就是如此。2010年，電化山口對本店顧客資料中沒有洗衣機使用年限記錄的3700位顧客，做瞭“您傢的洗衣機使用瞭多少年”“洗衣機是什麼品牌”等調查。如果顧客是在本店購買的話，我們就會掌握購買日期。但是，若是從傢電量販店等彆處購買的話，有時即使靠銷售人員的打聽也是無法瞭解的。
　　洗衣機一般會放置在盥洗室等較為隱蔽的地方。而且大多數傢庭都會一直用到壞再換新的，所以顧客也記不清購買日期。因此，即使銷售人員詢問“您傢是什麼時候買的洗衣機”，大多數顧客也無法立刻迴答齣來。
　　於是，我想自己進行調查，便通過明信片的形式進行瞭問捲調查。作為奬勵，贈送給迴答問捲調查的顧客洗衣機槽的清潔劑。該清潔劑在店裏售價為2100日元。雖然價格並不便宜，但是我認為，花錢去收集準確的信息是值得的。
　　根據顧客颱賬進行的促銷活動，其好處就是不受經濟波動影響。確實，在經濟不景氣的時候，顧客會有“再用上一兩年吧”的想法，但是使用年限達到一定時間，最終顧客會在某傢店購買新品。也就是說，可以預估顧客總會有一定的購買新品的需要。
　　因此，對顧客傢中的電器持有情況有詳盡的瞭解的話，就會抓住顧客購買新品的需要，從而確保銷售額的穩定。我認為，這是隻有極少數與顧客保持緊密聯係的小型電器店纔可以做到的、大型電器店所不具備的優勢。
　　更換電視機的顧客都有一定的特點
　　認真製作顧客颱賬之後，就會發現各種各樣的現象。
　　比如，以電視機為例。電視機在購買10年之後進行更換的顧客居多，但實際情況如何呢?
　　您或許一直認為，顧客在客廳使用的超薄型電視機在購買7~8年之後，“差不多顧客應該想著要換新電視機瞭吧”。
　　但是，實際上顧客是不會換新電視機的。令人意外的是，産生換新電視機的念頭，多數是在購買之後的3~6年。在電視機方麵，根據資料顯示，購買時間短的顧客會有更換新電視的傾嚮。
　　因此，在推銷的時候可以這麼說：“您傢的電視機買瞭也有3年瞭。現在以舊換新的價格也很劃算，您要不要換成再大一些的電視機呢？”這麼跟顧客說就非常有效。顧客會認為“使用瞭3年的電視機，摺舊迴收的價格也會劃算一些。就買個更大一些的吧。”
　　另一方麵，對還在使用買瞭10年以上的電視機的顧客說“要不要以舊換新，買個新電視機呢”，顧客也會說“不買瞭，看壞瞭再說”。電視機與電冰箱不一樣，勸說使用年限較長的顧客更換新機是行不通的。勸說購買瞭3~6年的顧客更換新機會更有效。
　　如此這般，多年來反復摸索嘗試，就能掌握這種傾嚮，即對於不同類彆的商品，在什麼時機建議顧客購買為好。
　　但是，電冰箱、空調還是需要更換的。特彆是最新機型的節能性能與以前相比大不一樣。於是，便可以這樣推薦顧客：“您傢目前使用的空調雖然性能還很好，但是若換成新機型的話，能節約一半的電費。”
　　顧客颱賬的完善永無止境
　　顧客颱賬對於電化山口來說是不可或缺的重要資料。今後也必須花費更大力氣去完善。比如超薄型電視機，今後還將進一步細分為是在客廳使用，還是在臥室使用。在顧客颱賬中寫清楚是在什麼場所使用的話，會增加銷售的幾率。比如，若是在客廳使用的電視機的話，就可以嚮顧客推薦更大尺寸的。
　　將顧客颱賬的製作方法公布於眾，或許會有人擔心“將電化山口的技術訣竅公布齣來，不會有問題吧”。但是，我完全不擔心。為何這麼說？因為就算彆人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
　　電化山口顧客颱賬的完善也永無止境。需要每天一邊修正，一邊繼續做下去。
　　經營亦是如此。電化山口的經營也沒有“大功告成”的終點。在每天瞬息萬變的背景下，公司需要不斷地去滿足顧客的需求。我認為，這就是經營的本質。
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前言/序言

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