編輯推薦
《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書(第2版)》在1版暢銷的基礎上新增加瞭等待會見禮儀、緻意禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀、禮品接收禮儀、拒絕禮儀、轉接電話禮儀、手機鈴聲禮儀、商務談判禮儀、娛樂場所應酬禮儀、涉外小費禮儀等新內容,使全書的內容信息量更大,實用性更強。
內容簡介
“人無禮則不立,事無禮則不成。”隻有知禮、懂禮,用禮貌的方式與客戶溝通,客戶纔會欣然接受你,為接下來的銷售與服務鋪平道路。因此,銷售人員應該把禮儀貫穿於銷售活動之中,融會於客戶溝通的全過程,這是銷售能否成功的關鍵因素。
《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書(第2版)》詳細闡述瞭禮儀和溝通在銷售服務中的作用,包括與客戶初次見麵的禮儀、通信及電話銷售禮儀、專題活動與應酬禮儀、涉外銷售禮儀等,內容係統、全麵、豐富。
作者簡介
魏巍,自由撰稿人,多年銷售類圖書寫作經驗,著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等暢銷書籍。
目錄
第一章 價值百萬:禮儀在銷售服務中的作用
第一節 什麼是銷售禮儀
一、銷售禮儀的基本特徵
二、銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的支點
第二節 銷售禮儀的基本原則
一、平等原則
二、誠信原則
三、互利互惠原則
四、謙虛原則
五、自信原則
第二章 形象宜人:給客戶美好的第一印象
第一節 儀容修飾:展現積極與健康
一、麵部的美化與修飾
二、發型的修護與選擇
三、化妝的禮儀規範
第二節 服裝配飾:彆小看儀錶的作用
一、銷售人員著裝原則
二、男性銷售人員著裝禮儀
三、女性銷售人員著裝禮儀
四、領帶的搭配技巧
五、飾品佩戴的法則
第三節 儀態萬韆:活用肢體語言
一、走齣風度
二、站姿:男女有彆
三、坐姿有講究
四、蹲姿要優雅
五、用手勢錶達心意
六、用眼睛展現魅力
七、用微笑架起與客戶溝通的橋梁
八、與客戶保持最佳的身體距離
第三章 張弛有度:讓客戶為你的風度所摺服
第一節 拜訪客戶中的禮儀
一、遞送和收受名片
二、拜訪時機
三、等待會見
四、握手
五、稱呼
六、寒暄
七、緻意
八、介紹
九、拜彆
第二節 迎送客戶中的禮儀
一、迎客
二、乘車
三、乘電梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三節 客情維護中的禮儀
一、日常迴訪
二、禮品饋贈
三、禮品接收
第四章 談吐得當:說齣優雅和風度
第一節 強化聲音的感染力
一、保持閤適的談話音量
二、熟練控製說話的語調
三、把握好說話的節奏
四、掌握適當停頓的技巧
五、注意交談時的語氣
第二節 讓語言更有吸引力
一、用漂亮的開場白打開訪談局麵
二、投客戶之所好
三、進行有效的提問
四、運用幽默的錶達方式
五、把握好贊美的尺度
六、不僅要善於說,更要善於聽
七、讓道歉更易於被客戶接受
第三節 與客戶交談的禁忌
一、客戶講話時彆貿然插嘴
二、避免與客戶正麵交鋒
三、不攻擊競爭對手
四、不使用消極措辭
五、不直接指責客戶的錯誤
六、拒絕客戶切忌無禮
第五章 溝通順暢:電話銷售及通信禮儀
第一節 電話銷售禮儀
一、接聽電話
二、轉接電話
三、撥打電話
四、電話約訪
五、電話催賬
第二節 手機使用禮儀
一、手機接打
二、手機鈴聲
三、手機短信
第三節 收發傳真、電子郵件和書信的禮儀
一、收發傳真
二、使用電子郵件
三、書信
第六章 中規中矩:專題活動與應酬禮儀
第一節 專題活動禮儀
一、洽談會
二、展覽會
三、新聞發布會
四、商務談判
第二節 營銷儀式禮儀
一、開業儀式--營造齣隆重的氣氛
二、剪彩儀式--剪齣喜慶
三、簽字儀式--簽齣共識
四、營銷宴請--有所講究
五、營銷舞會--舞齣氣質
第三節 與客戶的私下應酬禮儀
一、高爾夫應酬禮儀
二、健身房應酬禮儀
三、娛樂場所應酬禮儀
第七章 走齣國門:涉外銷售禮儀
第一節 涉外禮儀基礎
一、涉外禮儀原則
二、涉外禮儀要求
第二節 涉外接待禮儀
一、迎送
二、稱呼
三、宴請
四、參觀
五、禮品贈送
六、涉外會談
七、小費
第三節 涉外商務禮儀
一、與美國客戶往來禮儀
二、與加拿大客戶往來禮儀
三、與德國客戶往來禮儀
四、與法國客戶往來禮儀
五、與中東地區客戶往來禮儀
參考文獻
精彩書摘
第一章 價值百萬:禮儀在銷售服務中的作用
第一節 什麼是銷售禮儀
禮儀是在人際交往中,以約定俗成的程序、方式來錶現的律己、敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通等內容。運用於營銷活動中的禮儀則為銷售禮儀,也就是銷售人員在營銷活動中用以維護企業或個人形象,對交往對象錶示尊敬、善意、友好等而采取的一係列行為及慣用形式。銷售禮儀是一般禮儀在營銷活動中的運用和體現。
一、銷售禮儀的基本特徵
【導入案例】
某公司正在四處尋找物美價廉的勞保用品時,來瞭一位小夥子,他穿著黑色的西裝、白色的襯衣,搭配紅色的領帶和鋥亮的皮鞋,看上去很是講究。
小夥子自稱是某公司的銷售人員,說自己的産品比市場價平均低15%,而且絕對保證質量,齣瞭問題由公司負責10倍的賠償。經理聽瞭他的介紹後,十分滿意,示意其坐下細談。小夥子頓時覺得胸有成竹瞭,坐下來之後,得意地蹺起二郎腿,露齣瞭白色的襪子(正式西裝不能與錶示休閑顔色的襪子搭配),還隨意地搖晃起來。接著小夥子又“彈”齣一根煙,旁若無人地吸起來。而經理辦公室是個無煙辦公室,因此也沒有煙灰缸。見狀,經理眉頭微皺瞭一下,又迅速歸於平靜。小夥子開始滔滔不絕地講起來,一邊講一邊打開樣品袋,袋內的東西很雜亂,毛巾與勞保手套揉在一起,香皂掉瞭外包裝,洗衣粉袋和白糖袋擠在一起,在袋底還灑瞭一些白色粉末,分不清是白糖還是洗衣粉……經理的眉頭又皺瞭起來,剛纔的滿意錶情不見瞭,不動聲色地盯著小夥子的一舉一動。最要命的是當這個小夥子講到精彩之處時,那條腿晃動得更厲害瞭,而且還把煙灰彈瞭一地……
當小夥子結束他滔滔不絕的講話後,屋裏的人都沉默無語。實在地講,雖然這小夥子的舉止不雅,但是他的貨確實無可挑剔,而且還有15%的優惠。最後經理和顔悅色地說:“你的産品不錯,價格也閤理,如果我們需要的話,日後與你聯係,好不好?”小夥子臉上露齣無法置信的錶情,呆呆地站在那裏。很明顯,他失去瞭與該公司閤作的機會。
【要點總結】
在競爭日趨激烈的今天,推銷與我們每個人的關係都很密切。一個人的成功從某種程度上講就是推銷自己,獲得社會和他人的接受;而對於一名銷售人員來說,要想保持銷售業務的持續發展,除瞭具備良好的業務素質之外,掌握正確的銷售禮儀同樣不可或缺。銷售禮儀是銷售人員內在文化素養及精神麵貌的外在錶現。隻有當你樹立瞭有內涵、有修養的形象時,客戶纔會考慮接受你,給你銷售與服務的機會。
一般說來,在推銷活動中,銷售人員言行應閤情閤理、優美大方、自然得體,按約定俗成的規矩辦事,按大傢都可以接受的禮節程序與客戶相互往來,這些都是銷售禮儀的基本要求。正確運用銷售禮儀,對於樹立良好的企業形象、個人形象,妥善處理各方麵的關係,促進銷售工作開展,實現銷售目標,取得良好經濟效益,都具有非常現實的意義。
由於銷售禮儀有其獨特的人文環境,因此,銷售禮儀與社交禮儀相比存在以下不同:
(1)社交禮儀主要是個體行為人之間的行為禮儀,而銷售禮儀屬於企業營銷活動,是企業行為的組成部分。因此,社交禮儀的主體是行為者個人,而銷售禮儀的行為主體是企業或企業化的銷售人員。換而言之,銷售禮儀是通過企業銷售人員所錶現齣來的企業行為,而不是單純的個人行為。這些禮儀不僅代錶個人,更重要的是代錶企業、反映企業形象,是圍繞企業銷售目標而運轉的企業化個人行為。
(2)社交禮儀注重情感的溝通,而信息層次的溝通較少;銷售禮儀不僅注重情感溝通,而且注重信息交流,善於利用大眾傳媒來溝通企業與公眾的關係。社交禮儀傾嚮於感性,滿足於彼此情感之間的交流互動,而銷售禮儀則旨在實現理性和感性的結閤,實現情理、利益的和諧統一。銷售禮儀超越情感溝通,講求策劃創意和傳播效應,看重公眾的評價、態度和反應。
(3)社交禮儀的目的在於通過修身養性、以禮待人來塑造自身完善而良好的形象;銷售禮儀的主要目的在於樹立和維護企業的良好形象。因此,一套能代錶企業的銷售禮儀就會帶上企業文化的色彩,除瞭具有一般社交禮儀的特徵,還具有企業的特徵,包括企業自身多年發展形成的規範性、限定性、傳承性、變動性等;社交禮儀則更多的是通過自我修養而形成的禮儀習慣,沒有外在的規定約束。
(4)社交禮儀具有地域性和民族局限性;而銷售禮儀必須排除地域和民族的局限,既重視禮儀的民族特性,又重視禮儀的普遍性和共同性——誠信待客、熱忱服務,處處尊重消費者。在保證産品質量的前提下,企業的銷售人員應針對不同的民族和不同信仰的公眾,采取適閤當地風土人情的令人愉悅的銷售禮儀。隻有這樣,纔能實現市場營銷的目的,使企業的産品、服務和企業形象為消費者所接受。
銷售禮儀並非韆篇一律、一成不變的,針對不同的人和不同的行業要做到入鄉隨俗,要善於學習不同環境下的禮儀習慣,做到恰到好處。
【特彆訓練】
推銷成功的關鍵就在於與客戶交談的最初十分鍾。這種說法雖然有點誇張,但卻從側麵說明瞭第一印象的重要性。心理學上稱第一印象為“最初印象”,是指人們初次對他人知覺形成的印象。第一印象主要來源於對一個人的儀容、儀錶、言談、舉止、錶情、態度以及談話的聲調、姿態等內容的評價。好的禮儀無疑可以為一個人的第一印象加分。
第一印象對於銷售人員來說非常重要,它往往決定著交易的成敗。完美的第一印象可以打消客戶對銷售人員的心理戒備。有瞭客戶初步的心理上的接受,纔能為你的推銷打下堅實的基礎。因為隻有在這種情況下,你纔有機會與客戶傾心交談,否則,即使客戶讓你介紹,可能也隻是敷衍。留下良好的第一印象,即使初次推銷不成功,你還有嚮客戶介紹的機會,有在以後拜訪中成交的機會。
你能給他人留下好的第一印象嗎?試試看,隻需迴答“是”或“否”。
(1)齣門前,是否做到檢查整理自己的儀容儀錶?
(2)能否做到經常衣衫整潔?
(3)能否主動跟人熱情地打招呼?
(4)與人握手是否有力度且有分寸?
(5)與人交談時,是否能做到先傾聽他人說話?
(6)是否經常麵帶微笑?
(7)能否做到不誇耀自己的成就?
(8)能否做到不打斷他人的談話?
(9)說話時能否剋製自己不良的肢體習慣(如左右晃動、手裏玩東西、眼睛看彆處、邊說話邊點頭)?
(10)能否謙虛禮讓(如共餐時,讓他人先入座,你後入座;進齣門時,讓他人先進齣)?
(11)拜訪他人時,能否做到樂觀自信?
(12)與人交談時,能否做到不卑躬屈膝、點頭哈腰?
答案如果均為肯定詞,那麼你就是一個討人喜歡的人;肯定詞不能達到半數以上的話,你就需要仔細閱讀本書,並通過禮儀訓練來改變你給人帶來的第一印象。
二、銷售禮儀的功能
【導入案例】
被譽為“日本推銷之神”的原一平,在剛剛進入銷售行業時,是一個桀驁不馴、不太注重禮儀的人。
有一天,原一平受公司之托去拜訪一傢煙酒店。
這傢煙酒店是由公司的老業務員促成的新客戶,因而原一平的這次拜訪應該算是迴訪。原一平當天打扮得很隨便,帽子歪戴著,領帶也沒有係好。
原一平一邊說“早安”,一邊沒有禮貌地直接拉開煙酒店的玻璃門,應聲而齣的是煙酒店的老闆。
老闆一見原一平的模樣,就生氣地大聲說:“喂!你是什麼態度?你懂不懂禮貌?還歪戴著帽子跟我講話,我信任明治保險,所以纔投瞭保,誰知我所信賴的公司的員工,竟然這麼隨便、無禮!”
客戶拒絕瞭原一平請求其繼續投保的要求。
後來,原一平不斷地道歉,纔勉強留住瞭這位客戶,多年後他對這件事依然記憶猶新。在世界“百萬美元圓桌會議”上,有媒體對這位20世紀最偉大的銷售員做瞭專訪,當有人問原一平什麼纔是成功推銷的保證時,原一平很認真地道齣瞭兩個字——“禮儀”。
【要點總結】
禮儀是銷售工作的重要組成部分,關係著其銷售環節開展得順利與否。可以毫不誇張地說,有時候,銷售禮儀比銷售産品本身更重要。這是因為銷售禮儀具有多種重要的功能,既有助於推銷活動的開展,又有利於企業形象的塑造。銷售禮儀的作用如下:
1.有助於提高銷售人員的自身修養
在人際交往中,禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力,而且還反映著一個人的氣質風度、閱曆見識、道德情操、精神風貌。因此,在這個意義上,完全可以說禮儀即教養。也就是說,通過一個人對禮儀運用的程度,可以察知其教養的高低、文明的程度和道德的水準。
子曰:“質勝文則野,文勝質則史。文質彬彬,然後君子。”在禮儀的學習和應用中,我們可以將之理解為:隻注重內心品質而不注重禮儀修養,則是粗野;而隻注重外錶修飾而忽略內心修養,則顯虛浮。隻有既重視內心修養的提高又重視禮儀修養,這樣的人纔是真正的君子。由此可見,銷售人員學習禮儀、運用禮儀,有助於提高自身的修養。
2.有助於塑造銷售人員的良好形象
禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好的個人形象。個人形象,是一個人儀容、錶情、舉止、服飾、談吐的集中體現,而禮儀對上述諸方麵都有詳盡的規範。因此,銷售人員學習禮儀、運用禮儀,無疑將有益於塑造良好的個人形象。禮儀這種美化自身的功能是任何人都難以否定的。如果銷售人員重視禮儀,人際關係將會更加和睦,銷售活動的開展將會變得更加順利。
3.是塑造企業形象的重要工具,有助於提高企業的經濟效益
銷售人員在與客戶接觸時,代錶的是企業,因此有責任塑造和維護企業的形象,言談舉止都要對公司的形象負責。企業隻有在公眾心目中樹立起良好的形象,其産品纔會被接受。對於企業來說,銷售禮儀是企業價值觀念、道德觀念、員工素質的整體體現,是企業文明程度的重要標誌。銷售禮儀可以強化企業的道德要求,樹立企業的良好形象。讓客戶滿意,為客戶提供優質的商品和服務,是樹立良好企業形象的基本要求。以禮儀服務為主要內容的優質服務,是企業生存和發展的關鍵所在。它通過規範銷售人員的儀容儀錶、服務用語、服務操作程序等,使服務質量具體化、係統化、標準化、製度化,使客戶得到滿足,給企業帶來巨大的經濟效益。
【特彆訓練】
鑒於銷售禮儀的重要性,銷售人員應該特彆重視禮儀訓練。一個人的禮儀、風度不是天生的,也不是自發形成的,而主要是後天在人際交往中自覺修養形成的。它不是一蹴而就的,而是在實踐中逐漸學習積纍而成的。我國早在孔子時代的教育製度中就把“禮”列為必修內容,而且位居六藝(禮、樂、射、禦、書、數)之首。
銷售人員要嚴格按照企業的行為準則與禮儀的程式和規範,不斷進行學習和實踐。在日常的交往中,堅持以禮待人,注意約束自己的行為,從一點一滴做起,不斷地積纍升華,並抑製和糾正某些不良的習慣,持之以恒,養成良好的禮儀習慣,把禮儀規範轉變成個人的自覺行為。
三、銷售禮儀的支點
【導入案例】
一天,一位中年婦女走進喬·吉拉德的展銷室,說她想在這兒看看汽車,打發一會兒時間。閑談中,她告訴喬·吉拉德她想買一輛白色的福特車,就像她錶姐開的那輛一樣,但對麵福特車行的銷售員讓她過一小時後再去,所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物:“今天是我55歲生日。”
“生日快樂!夫人。”喬·吉拉德一邊說一邊請她進來隨便看看,接著齣去嚮助手交代瞭一下,然後迴來對她說:“夫人,您喜歡白色的汽車,既然您現在有時間,我給您介紹一下我們的雙門式轎車,也是白色的。”
他們正談著,助手走瞭進來,遞給喬·吉拉德一束玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位婦女:“祝您生日快樂!”
顯然那位婦女很受感動,眼眶都濕瞭。“已經很久沒有人給我送禮物瞭。”她說,“剛纔那位福特車銷售員一定是看我開瞭部舊車,以為我買不起新車,我剛要看車他卻說要去收一筆款,於是我就上這兒來等他。其實我隻是想要一輛白色的車而已,隻不過錶姐的車是福特,所以我也想買福特。現在想想,不買福特也可以。”
最後,中年婦女在喬·吉拉德這裏買走瞭一輛雪佛萊汽車,並寫瞭一張全額支票。其實從頭到尾,喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄福特選擇雪佛萊。隻是因為她在這裏感覺自己受到尊重,於是放棄瞭原來的打算,轉而選擇瞭喬·吉拉德所賣的産品。
【要點總結】
銷售禮儀是銷售人員人格魅力的展示,是美德的感召,是情感的交融。在銷售過程中,我們如何體現這種美德和情感,縮短與客戶的心理距離呢?銷售禮儀有三個支點——包容、贊美與重視,隻要做到這三點,便能産生奇妙的效果。
1.包容
在銷售工作中,銷售人員需要和形形色色的客戶打交道,這些客戶有的神氣活現、有的傲慢無禮、有的冷酷無情、有的變化無常、有的地位顯赫、有的知識淵博、有的沉默寡言、有的愛饒舌……麵對這些類型各異的客戶,沒有一顆包容心是無法與之相處的。
包容是一種雙嚮、互動的情感交流。你善於接納彆人,彆人也容易接納你;你對客戶種下的是愛和真誠的種子,你所收獲的也是客戶對你的愛和真誠。作為一名優秀的銷售人員,在與客戶交往中韆萬不要跟著自己的感覺走,韆萬不要設定標準讓客戶的行動閤乎自己的準則。銷售人員要有接受各種類型客戶的氣度和胸懷,這是推銷交往的前提。銷售人員隻有具備寬以待人的雅量,纔能把客戶吸引到自己身邊來。
在銷售界,有一種說法叫“先接受下來”,是指在推銷過程中,有時客戶說的話、做的事是我們無論如何也不能接受的,但我們仍然要站在客戶的角度和立場上思考問題,對他錶示理解。在錶示理解的前提下,再陳述情況,說齣理由,講明道理,從而使問題得到解決。
2.贊美
真誠地贊美客戶,無論在過去、現在還是將來,都是銷售人員與客戶縮短距離、獲得客戶好感最有效的方法之一。法國作傢安德烈·莫洛亞說:“美好的語言勝過禮物。”在實際生活中,每個客戶都會有一些引以為傲和自豪的事,希望為人所知、受人稱贊。一旦我們滿足瞭客戶這種渴望被贊美的心理,你會發現,贊美的力量是無窮的。
那麼應該怎樣贊美客戶呢?你隻要留心觀察一下就會恍然大悟。比如說你到朋友傢做客,當你看到客廳牆上一幅色彩明麗的山水畫時,你往往情不自禁地贊許道:“這幅畫真不錯,給這客廳平添瞭幾分神韻。誰買的?真是好眼力!”這句話也許隻是你不經意地隨口說齣的,但你的朋友會感到很欣慰,心中的感覺一定很不錯。
當和客戶寒暄過後,身旁的一切都可以成為贊美的話題。你可以對接待室的裝潢設計贊嘆一番,諸如“莊重典雅”或者“堂皇氣派”等,你還可以具體地談及室內的花卉或盆景等。
最後需要說明的是,贊美必須是真誠的、發自內心的,不能給人虛僞的感覺。真正高明的贊美不是阿諛奉承,而是一種語言藝術,它包括瞭心理、藝術、審美、人情、禮俗諸方麵的因素。贊美要自然、大方,使對方能欣然接納而不負疚、不難堪。也就是說,贊美必須掌握分寸、看準火候、通情達理,好似做一篇文章,需要起承轉閤,有情景、有描繪、有感想,圓潤溫和,自然成趣。想達到這種爐火純青的地步,需要經過日積月纍的揣摩印證,反復實踐。
3.重視
對客戶的重視是贏得客戶最好的方法之一,也是最有效的推銷工具之一。希望受到他人的重視,是人們的共同特徵。威廉·詹姆斯說:“人類所有的情緒中,最強烈的莫過於渴望被人重視。”這種願望與食欲、睡眠一樣必需和頑強,但它卻不如後者這樣容易獲得和滿足。在生活中,能夠滿足彆人心理願望的人,必定也能掌握彆人的心理。
喬·吉拉德說:“我們的客戶也是有血有肉的人,也是一樣有感情的,他也有受到重視的需要。因此,你如果一心隻想著增加銷售額,賺取銷售利潤,卻冷淡地對待你的客戶,那很抱歉,成交免談瞭。”
喬·吉拉德說的這番話是他用代價換來的。下麵是他
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