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周丽 编

图书标签:

• 酒店礼仪
• 酒店服务
• 服务礼仪
• 礼仪规范
• 酒店管理
• 前厅服务
• 客房服务
• 餐饮服务
• 商务礼仪
• 职业素养

出版社： 广西师范大学出版社

ISBN：9787549558988

版次：1

商品编码：11632183

包装：平装

丛书名： 普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材

开本：16开

出版时间：2014-10-01

用纸：胶版纸

页数：247

字数：350000

正文语种：中文

内容简介

　　《酒店服务礼仪》在编写过程中，力争达到全面、实用和新颖的目标。“全面”主要是针对编写的内容而言，力求能够提供较多的信息，便于学习者掌握较为系统的礼仪知识和技能，避免纯粹为了适应某个岗位工作需要而形成的知识点拼凑；“实用”主要是针对使用者而言，希望能够为其学习、交往和职业发展提供实用价值，提高个人的礼仪素养，避免单纯的理论说教；“新颖”主要是针对教材的体例设计而言，在每个学习单元中，都由案例引入学习内容，增强学习者的兴趣。同时，根据学习需要，在内容中穿插相应的“案例链接”，帮助学习者加强对相关内容的分析和理解。在每个单元的最后都配备“巩固提升”和“实训项目”练习，“实训项目”不是对教材内容的简单重复，更多地是以综合实践项目的形式提高学习者对礼仪知识和技能的综合运用能力。

目录

基础礼仪篇
模块一 认识礼仪
任务一 礼仪的概念、起源与发展
任务二 礼仪的特征、原则
模块二 个人形象礼仪
任务一 仪容礼仪
任务二 仪表礼仪
任务三 仪态礼仪
模块三 日常交际礼仪
任务一 会面礼仪
任务二 交谈礼仪
任务三 电话礼仪
任务四 拜访礼仪
任务五 馈赠礼仪
任务六 用餐礼仪
任务七 出行礼仪
任务八 网络社交礼仪
岗位礼仪篇
模块四 前厅服务礼仪
任务一 了解前厅服务
任务二 前厅服务礼仪
模块五 客房服务礼仪
任务一 了解客房服务
任务二 客人抵店前的迎接礼仪
任务三 客人住店期间的对客礼仪
任务四 客人离店时的送别礼仪
模块六 餐饮服务礼仪
任务一 了解餐饮服务
任务二 中餐服务礼仪
任务三 西餐服务礼仪
模块七 会议服务礼仪
任务一 了解会议服务
任务二 会议服务礼仪
模块八 主要客源国与地区礼仪
任务一 了解主要客源国和地区
任务二 亚太地区主要客源市场
任务三 欧洲地区主要客源国
任务四 北美地区主要客源国
参考文献

精彩书摘

　　《酒店服务礼仪》：
　　（三）餐饮服务质量直接影响酒店服务质量酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触，接触面广、量大，且又是直接接触，面对面服务时间长，从而给宾客留下的印象也最深刻。餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员为客人提供面对面的服务，其一举一动、一言一行都会在客人的心目中留下深刻的印象。因此，餐饮服务质量的好坏不仅直接影响餐饮部的经济效益，更会影响酒店的形象和声誉。三、餐饮部工作任务
　　餐饮部是酒店销售饮食产品、为顾客提供相关服务和用餐的场所。餐饮部主要承担宴会、茶话会、冷餐会、点菜、包餐、客房送餐、酒吧等各项部门服务工作。
　　（一）合理制定菜单
　　菜单在餐饮部经营管理中起着重要的作用。酒店必须在了解目标市场的消费特点和餐饮需求的基础上，制定出能够迎合广大客人的菜单，以此作为确定餐厅种类、餐饮特色以及购置设备、配备人员的依据。同时，菜单还是酒店与就餐者联系的渠道，是研究菜肴的资料。制定菜单，是餐饮经营的前提及其精髓所在。
　　（二）保证餐饮产品质量
　　保持并不断提高食品质量和服务质量是酒店餐饮经营成功的关键。餐饮部应在合理建立部门组织机构的基础上，制定各岗位的操作规程和质量标准，并严格核查制度。仓库做好采购、验收、储存以及发放食品原料的工作；厨房做好原料的加工、配份、烹调工作；餐厅服务坚持按照服务规程进行；管事部严格做好对餐饮设备的清洁保养工作。
　　食品卫生也是餐饮产品质量的重要方面。餐饮部必须加强食品卫生管理，强化预防措施，确保食品、环境和职工个人的卫生标准符合要求，杜绝食品污染、食品中毒等事故的发生。
　　（三）加强餐饮推销
　　餐饮推销是现代酒店餐饮部的重要任务，也是酒店营销活动的重要组成部分。餐饮部必须配合销售部，在酒店营销计划的指导下，研究客人需求，选择推销目标，积极开展宣传促销活动，争取更多客源，并努力提高人均消费额。
　　（四）控制餐饮成本
　　餐饮成本控制是降低酒店成本、增加盈利的必要措施，是餐饮管理的重要内容。成本控制涉及所有业务环节，包括：根据标准成本率确定合理的菜肴单价；控制食品原料采购价格；加强原料采购、保管管理以降低损耗浪费；抓好原料粗加工，以控制加工损耗率；厨房严格按标准操作，在保证食品数量、质量的前提下，尽量减小损耗，降低成本。四、餐饮部服务人员素质要求餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求主要有以下几个方面：
　　（一）思想政治要求
　　良好的思想政治素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为政治上坚定，思想上敬业。
　　（二）服务态度要求
　　服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求如下：
　　（1）主动。餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识。
　　（2）热情。餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为宾客服务。
　　（3）耐心。餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。
　　（4）周到。餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
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酒店服务礼仪：一部关于细节、关怀与专业素养的指南 《酒店服务礼仪》并非一本简单的操作手册，它是一次深入酒店服务业核心精神的探索，一次关于如何将冰冷的服务转化为温暖人心的体验的实践指南。这本书旨在为酒店从业者，无论是前厅接待、客房服务、餐饮部门，还是管理层，提供一套全面、细致、且极具操作性的服务礼仪规范，最终目标是塑造一支具备卓越专业素养、深刻人文关怀，能够为每一位客人带来难忘入住体验的优秀团队。 本书的创作初衷，源于对当下服务行业普遍存在的一些不足的反思。在飞速发展的旅游业和酒店业中，硬件设施的升级换代日新月异，但真正决定一家酒店能否脱颖而出的，往往是那些无法用金钱衡量的软实力——卓越的服务。而服务礼仪，正是软实力的基石。它不仅仅是“微笑”、“问好”这样简单的口头禅，而是贯穿于服务过程中的每一个细节，体现在每一位员工的言谈举止、着装仪表、沟通方式乃至思维模式之中。 《酒店服务礼仪》从最基础的“仪容仪表”出发，详细阐述了酒店从业人员应具备的标准。这不仅仅是关于统一的制服，更是关于个人卫生、发型、妆容（适度且专业）、指甲修剪、饰品佩戴等诸多细微之处。书中强调，整洁、得体的仪容仪表是尊重客人、体现专业性的第一步，也是建立信任感的重要环节。它要求从业者时刻保持最佳的精神面貌，让客人感受到被重视和被尊重。 在“言语沟通”章节，本书深入剖析了酒店服务中语言表达的艺术。从日常的问候语、道谢语、道歉语，到处理客人投诉、提供信息咨询、进行交叉销售等复杂场景，都提供了详尽的指导。书中特别强调了“积极倾听”的重要性，以及如何通过有效的提问来准确理解客人的需求。同时，本书也深入探讨了如何运用恰当的语调、词汇，以及非语言沟通（如眼神交流、肢体语言）来营造积极、友好的沟通氛围。对于一些可能引发误解的表达方式，本书也提供了替代方案和避免策略，力求让每一次沟通都成为一次愉快的互动。 “服务流程与技巧”是本书的核心内容之一。它将酒店服务的各个环节进行了细致的分解，并为每个环节的操作提供了标准化的礼仪规范。从客人抵达时的热情接待、入住手续的办理、行李的运送，到客房的清洁与维护、餐饮的点餐与送餐、退房手续的办理，再到客人离开时的真诚道别，本书都逐一进行了详细的讲解。书中不仅仅是罗列步骤，更重要的是强调在每个步骤中应如何体现“以客为尊”的服务理念。例如，在办理入住时，如何做到快速、准确，并主动询问客人是否有特殊需求；在送餐时，如何注意上菜顺序、餐具摆布，以及与客人进行适度的交流。 本书还特别关注“特殊情况处理”的礼仪。在酒店运营中，难免会遇到各种突发状况，如客人投诉、设备故障、意外事件等。《酒店服务礼仪》为从业者提供了应对这些挑战的心理准备和实操指导。书中强调，在处理问题时，保持冷静、专业、 empathetically (有同理心) 至关重要。如何有效地安抚客人情绪、如何快速有效地解决问题、如何事后跟进并从中学习，都是本书重点探讨的内容。它引导从业者将每一次挑战视为提升服务水平的机会。 “跨文化沟通礼仪”是本书的一大亮点。随着全球化进程的加速，酒店接待的客人来自世界各地，拥有不同的文化背景、习俗和价值观。本书认识到，理解和尊重这些差异是提供真正个性化服务的前提。因此，本书对不同文化背景客人的禁忌、偏好、沟通习惯等进行了深入浅出的介绍，并提供了一些跨文化沟通的实用技巧，帮助酒店员工避免因文化差异而产生的误会，从而更好地满足多元化客人的需求。 此外，《酒店服务礼仪》还探讨了“团队协作与内部沟通”的重要性。一个顺畅的服务体验，离不开团队内部的默契配合。本书强调，即使是最基础的服务岗位，也需要与其他部门紧密协作。它指导员工如何有效地与同事沟通、如何尊重其他部门的工作、如何共同为达成服务目标而努力。书中也探讨了如何通过积极的内部沟通来提升团队士气和归属感。 本书的写作风格力求严谨而不失温度，专业而不失人性。它避免了空泛的理论说教，而是通过大量贴近实际的案例分析，将抽象的礼仪规范转化为具象化的行为指导。每一章节的结尾都可能包含“思考题”或“实践练习”，鼓励读者将所学内容应用于实际工作中，并在实践中不断反思和提升。 《酒店服务礼仪》不仅仅是一本教导“如何做”的书，更是一本启发“为何做”的书。它引导读者理解，酒店服务礼仪的本质，在于对人的尊重，在于对细节的极致追求，在于用真诚的心去回应每一个期待。它相信，当每一位酒店从业者都内化了这些服务礼仪，并将其融入到日常工作的点滴之中，那么，这家酒店就不仅仅是提供住宿的场所，而是一个能让人感受到温暖、安全、被关怀的“家”。 这本书的目标读者群体广泛，包括酒店管理人员、人力资源培训师、一线服务员、以及所有对酒店服务行业感兴趣并希望提升自身职业素养的人士。它希望通过其内容的深度与广度，成为酒店行业一道亮丽的风景线，推动整个行业服务水平的整体提升。 总而言之，《酒店服务礼仪》是一部集理论指导、实践操作、文化洞察于一体的力作。它深刻阐述了在日新月异的时代背景下，酒店服务业永恒不变的核心价值——对客人的极致关怀与专业的服务精神。它是一本为每一位致力于在酒店行业追求卓越的从业者量身打造的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

《酒店服务礼仪》这本书，给我最大的震撼在于它对“主动服务”理念的深度挖掘。以往我总以为服务是被动的，客人提出需求，我们去满足。但这本书却告诉我，真正的服务是主动出击，甚至是预判客人的需求。作者通过对大量优秀酒店服务案例的分析，揭示了那些顶级的酒店是如何通过细致入微的观察和对客人行为模式的理解，来预测他们可能遇到的问题，并在客人开口之前就提供解决方案。比如，书中提到一个服务人员如何通过观察客人离开房间时的步态，判断其是否疲惫，从而主动为其安排舒适的休息空间，或者在客人回房前为其调暗灯光，营造舒适的氛围。这种“润物细无声”的服务，不是刻意为之，而是发自内心的关怀和专业素养的体现。这本书的写作风格也非常独特，它没有生硬地罗列条条框框，而是通过一个个引人入胜的故事，让读者在潜移默化中领悟服务的真谛。我感觉这本书不仅仅是一本关于酒店服务的指南，更是一本人际交往的艺术教科书，它教会我如何去观察，去倾听，去理解，从而建立更深层次的人际连接。

评分☆☆☆☆☆

《酒店服务礼仪》这本书，对我来说，与其说是一本“工具书”，不如说是一次心灵的启迪。它让我看到了服务背后的人文关怀，以及如何通过服务来传递温暖和尊重。书中关于“情感连接”的部分，是我最受触动的地方。作者深入剖析了，为什么有些酒店的服务能够让客人宾至如归，不仅仅是因为硬件设施好，更是因为服务人员用真诚和热情，与客人建立了情感上的联系。书中列举了许多服务人员如何通过一些看似微不足道的举动，比如记住客人的名字，了解他们的喜好，或者在客人遇到困难时，给予及时的帮助和安慰，来赢得客人的心。这种基于人性的关怀，是任何技术都无法替代的。这本书的写作方式非常巧妙，它没有高高在上的说教，而是像朋友一样，分享经验，讲述故事，让我感觉非常亲切。它让我明白，无论在哪个行业，懂得如何与人建立真诚的情感连接，都是最重要的。这本书让我对“服务”这个词有了更深的理解，也让我对如何做一个有温度的人，有了更多的思考。

评分☆☆☆☆☆

这本书《酒店服务礼仪》真的让我重新认识了“专业”这两个字在服务行业的含义。它不仅仅是关于流程和规范，更多的是一种思维方式的转变。我以前觉得酒店服务就是完成工作，把事情做好就行了，但这本书让我看到，真正的专业服务，是能够超越客户的期望，提供超出预期的体验。书中关于“个性化服务”的部分让我印象特别深刻，作者通过大量的案例，详细阐述了如何根据不同客人的身份、背景、甚至是一时的情绪，来调整服务方式，提供真正符合他们需求的个性化体验。比如，如何为商务客人提供高效便捷的服务，为休闲度假的客人提供放松愉悦的体验，又如何妥善处理特殊客人的需求，比如有孩子的家庭或者行动不便的长者。这本书的语言风格非常严谨，同时又不失生动，读起来让人觉得非常信服，每一个观点都有理有据，令人醍醐灌顶。它让我明白，真正的专业，不是千篇一律的模式，而是灵活应变，以人为本的智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店服务礼仪》真的给我打开了新世界的大门！我一直以为酒店服务就是把客人安顿好，送餐送水，但这本书彻底颠覆了我的认知。它详细剖析了从客人踏入酒店大门那一刻起，到离开的整个过程中，每一个细节都蕴含着怎样的服务艺术。比如，书里专门讲到了如何与不同类型的客人进行有效的沟通，不仅仅是语言上的交流，更包括眼神、肢体语言的运用，如何察言观色，准确把握客人的需求，甚至是一些他们自己都可能没有意识到的潜在需求。我印象最深的是关于“无声的语言”这一章节，作者通过大量案例，生动地展现了服务人员如何通过细微的服务动作，比如适时递上一杯水，或者在客人皱眉时主动上前询问，来传递关怀和专业，让客人感到被重视和尊重。而且，这本书并没有流于空泛的理论，而是充满了实际操作的技巧和方法，读起来一点也不枯燥。它让我意识到，真正的酒店服务，是一种精心雕琢的体验，一种能够触动人心的情感连接，而不仅仅是完成任务。以前觉得服务好就是态度热情，现在才知道，原来背后有这么多大学问。这本书绝对是酒店从业者，或者任何想要提升自己服务意识和沟通能力的人的必读之作。

评分☆☆☆☆☆

读完《酒店服务礼仪》这本书，我感觉自己仿佛经历了一场关于“如何成为一个真正懂得待客之道的人”的深度洗礼。它让我从一个旁观者的角度，去重新审视那些曾经被我忽略的服务细节。作者在书中反复强调了“同理心”的重要性，不仅仅是站在客人的角度去思考问题，更重要的是能够设身处地地去感受他们的情绪和需求。书中举了很多非常生动的例子，比如如何处理客人的投诉，不仅仅是道歉和赔偿，而是如何真正化解客人的不满，将一次潜在的危机变成一次提升客户忠诚度的机会。我尤其喜欢书中关于“细节的力量”的探讨，它列举了许多酒店通过在细节上做到极致，从而赢得口碑和赞誉的案例。这些细节可能小到一张欢迎卡片上的个性化问候，大到为客人量身定制的行程安排，每一个都充满了温度和人情味。这本书让我明白，优秀的酒店服务，不仅仅是流程的标准化，更是情感的个性化表达。它教会我如何用更加细腻、更加有温度的方式去与人打交道，不仅仅是在酒店，在生活的方方面面，都能受益匪浅。这本书的文字也写得非常流畅，读起来让人感觉像是在和一位经验丰富的长者对话，充满了智慧和启发。