酒店服務禮儀 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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周麗 編

圖書標籤:

• 酒店禮儀
• 酒店服務
• 服務禮儀
• 禮儀規範
• 酒店管理
• 前廳服務
• 客房服務
• 餐飲服務
• 商務禮儀
• 職業素養

齣版社： 廣西師範大學齣版社

ISBN：9787549558988

版次：1

商品編碼：11632183

包裝：平裝

叢書名： 普通高等學校旅遊管理專業應用型特色“十二五”規劃教材

開本：16開

齣版時間：2014-10-01

用紙：膠版紙

頁數：247

字數：350000

正文語種：中文

內容簡介

　　《酒店服務禮儀》在編寫過程中，力爭達到全麵、實用和新穎的目標。“全麵”主要是針對編寫的內容而言，力求能夠提供較多的信息，便於學習者掌握較為係統的禮儀知識和技能，避免純粹為瞭適應某個崗位工作需要而形成的知識點拼湊；“實用”主要是針對使用者而言，希望能夠為其學習、交往和職業發展提供實用價值，提高個人的禮儀素養，避免單純的理論說教；“新穎”主要是針對教材的體例設計而言，在每個學習單元中，都由案例引入學習內容，增強學習者的興趣。同時，根據學習需要，在內容中穿插相應的“案例鏈接”，幫助學習者加強對相關內容的分析和理解。在每個單元的最後都配備“鞏固提升”和“實訓項目”練習，“實訓項目”不是對教材內容的簡單重復，更多地是以綜閤實踐項目的形式提高學習者對禮儀知識和技能的綜閤運用能力。

目錄

基礎禮儀篇
模塊一 認識禮儀
任務一 禮儀的概念、起源與發展
任務二 禮儀的特徵、原則
模塊二 個人形象禮儀
任務一 儀容禮儀
任務二 儀錶禮儀
任務三 儀態禮儀
模塊三 日常交際禮儀
任務一 會麵禮儀
任務二 交談禮儀
任務三 電話禮儀
任務四 拜訪禮儀
任務五 饋贈禮儀
任務六 用餐禮儀
任務七 齣行禮儀
任務八 網絡社交禮儀
崗位禮儀篇
模塊四 前廳服務禮儀
任務一 瞭解前廳服務
任務二 前廳服務禮儀
模塊五 客房服務禮儀
任務一 瞭解客房服務
任務二 客人抵店前的迎接禮儀
任務三 客人住店期間的對客禮儀
任務四 客人離店時的送彆禮儀
模塊六 餐飲服務禮儀
任務一 瞭解餐飲服務
任務二 中餐服務禮儀
任務三 西餐服務禮儀
模塊七 會議服務禮儀
任務一 瞭解會議服務
任務二 會議服務禮儀
模塊八 主要客源國與地區禮儀
任務一 瞭解主要客源國和地區
任務二 亞太地區主要客源市場
任務三 歐洲地區主要客源國
任務四 北美地區主要客源國
參考文獻

精彩書摘

　　《酒店服務禮儀》：
　　（三）餐飲服務質量直接影響酒店服務質量酒店餐飲部的服務場所是社交集會的理想場所，它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發生頻繁接觸，接觸麵廣、量大，且又是直接接觸，麵對麵服務時間長，從而給賓客留下的印象也最深刻。餐飲部工作人員，特彆是餐廳服務人員為客人提供麵對麵的服務，其一舉一動、一言一行都會在客人的心目中留下深刻的印象。因此，餐飲服務質量的好壞不僅直接影響餐飲部的經濟效益，更會影響酒店的形象和聲譽。三、餐飲部工作任務
　　餐飲部是酒店銷售飲食産品、為顧客提供相關服務和用餐的場所。餐飲部主要承擔宴會、茶話會、冷餐會、點菜、包餐、客房送餐、酒吧等各項部門服務工作。
　　（一）閤理製定菜單
　　菜單在餐飲部經營管理中起著重要的作用。酒店必須在瞭解目標市場的消費特點和餐飲需求的基礎上，製定齣能夠迎閤廣大客人的菜單，以此作為確定餐廳種類、餐飲特色以及購置設備、配備人員的依據。同時，菜單還是酒店與就餐者聯係的渠道，是研究菜肴的資料。製定菜單，是餐飲經營的前提及其精髓所在。
　　（二）保證餐飲産品質量
　　保持並不斷提高食品質量和服務質量是酒店餐飲經營成功的關鍵。餐飲部應在閤理建立部門組織機構的基礎上，製定各崗位的操作規程和質量標準，並嚴格核查製度。倉庫做好采購、驗收、儲存以及發放食品原料的工作；廚房做好原料的加工、配份、烹調工作；餐廳服務堅持按照服務規程進行；管事部嚴格做好對餐飲設備的清潔保養工作。
　　食品衛生也是餐飲産品質量的重要方麵。餐飲部必須加強食品衛生管理，強化預防措施，確保食品、環境和職工個人的衛生標準符閤要求，杜絕食品汙染、食品中毒等事故的發生。
　　（三）加強餐飲推銷
　　餐飲推銷是現代酒店餐飲部的重要任務，也是酒店營銷活動的重要組成部分。餐飲部必須配閤銷售部，在酒店營銷計劃的指導下，研究客人需求，選擇推銷目標，積極開展宣傳促銷活動，爭取更多客源，並努力提高人均消費額。
　　（四）控製餐飲成本
　　餐飲成本控製是降低酒店成本、增加盈利的必要措施，是餐飲管理的重要內容。成本控製涉及所有業務環節，包括：根據標準成本率確定閤理的菜肴單價；控製食品原料采購價格；加強原料采購、保管管理以降低損耗浪費；抓好原料粗加工，以控製加工損耗率；廚房嚴格按標準操作，在保證食品數量、質量的前提下，盡量減小損耗，降低成本。四、餐飲部服務人員素質要求餐飲服務質量的提高有賴於高素質的員工。餐飲服務人員的素質要求主要有以下幾個方麵：
　　（一）思想政治要求
　　良好的思想政治素質是做好服務工作的基礎。餐飲服務人員應具備的思想政治素質主要為政治上堅定，思想上敬業。
　　（二）服務態度要求
　　服務態度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現齣來的主觀意嚮和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求如下：
　　（1）主動。餐飲從業人員應牢固樹立“賓客至上，服務第一”的專業意識。
　　（2）熱情。餐飲從業人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親友一樣為賓客服務。
　　（3）耐心。餐飲從業人員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急躁、不厭煩，態度和藹。
　　（4）周到。餐飲從業人員應將服務工作做得細緻入微、麵麵俱到、周密妥帖。
　　……

酒店服務禮儀：一部關於細節、關懷與專業素養的指南 《酒店服務禮儀》並非一本簡單的操作手冊，它是一次深入酒店服務業核心精神的探索，一次關於如何將冰冷的服務轉化為溫暖人心的體驗的實踐指南。這本書旨在為酒店從業者，無論是前廳接待、客房服務、餐飲部門，還是管理層，提供一套全麵、細緻、且極具操作性的服務禮儀規範，最終目標是塑造一支具備卓越專業素養、深刻人文關懷，能夠為每一位客人帶來難忘入住體驗的優秀團隊。 本書的創作初衷，源於對當下服務行業普遍存在的一些不足的反思。在飛速發展的旅遊業和酒店業中，硬件設施的升級換代日新月異，但真正決定一傢酒店能否脫穎而齣的，往往是那些無法用金錢衡量的軟實力——卓越的服務。而服務禮儀，正是軟實力的基石。它不僅僅是“微笑”、“問好”這樣簡單的口頭禪，而是貫穿於服務過程中的每一個細節，體現在每一位員工的言談舉止、著裝儀錶、溝通方式乃至思維模式之中。 《酒店服務禮儀》從最基礎的“儀容儀錶”齣發，詳細闡述瞭酒店從業人員應具備的標準。這不僅僅是關於統一的製服，更是關於個人衛生、發型、妝容（適度且專業）、指甲修剪、飾品佩戴等諸多細微之處。書中強調，整潔、得體的儀容儀錶是尊重客人、體現專業性的第一步，也是建立信任感的重要環節。它要求從業者時刻保持最佳的精神麵貌，讓客人感受到被重視和被尊重。 在“言語溝通”章節，本書深入剖析瞭酒店服務中語言錶達的藝術。從日常的問候語、道謝語、道歉語，到處理客人投訴、提供信息谘詢、進行交叉銷售等復雜場景，都提供瞭詳盡的指導。書中特彆強調瞭“積極傾聽”的重要性，以及如何通過有效的提問來準確理解客人的需求。同時，本書也深入探討瞭如何運用恰當的語調、詞匯，以及非語言溝通（如眼神交流、肢體語言）來營造積極、友好的溝通氛圍。對於一些可能引發誤解的錶達方式，本書也提供瞭替代方案和避免策略，力求讓每一次溝通都成為一次愉快的互動。 “服務流程與技巧”是本書的核心內容之一。它將酒店服務的各個環節進行瞭細緻的分解，並為每個環節的操作提供瞭標準化的禮儀規範。從客人抵達時的熱情接待、入住手續的辦理、行李的運送，到客房的清潔與維護、餐飲的點餐與送餐、退房手續的辦理，再到客人離開時的真誠道彆，本書都逐一進行瞭詳細的講解。書中不僅僅是羅列步驟，更重要的是強調在每個步驟中應如何體現“以客為尊”的服務理念。例如，在辦理入住時，如何做到快速、準確，並主動詢問客人是否有特殊需求；在送餐時，如何注意上菜順序、餐具擺布，以及與客人進行適度的交流。 本書還特彆關注“特殊情況處理”的禮儀。在酒店運營中，難免會遇到各種突發狀況，如客人投訴、設備故障、意外事件等。《酒店服務禮儀》為從業者提供瞭應對這些挑戰的心理準備和實操指導。書中強調，在處理問題時，保持冷靜、專業、 empathetically (有同理心) 至關重要。如何有效地安撫客人情緒、如何快速有效地解決問題、如何事後跟進並從中學習，都是本書重點探討的內容。它引導從業者將每一次挑戰視為提升服務水平的機會。 “跨文化溝通禮儀”是本書的一大亮點。隨著全球化進程的加速，酒店接待的客人來自世界各地，擁有不同的文化背景、習俗和價值觀。本書認識到，理解和尊重這些差異是提供真正個性化服務的前提。因此，本書對不同文化背景客人的禁忌、偏好、溝通習慣等進行瞭深入淺齣的介紹，並提供瞭一些跨文化溝通的實用技巧，幫助酒店員工避免因文化差異而産生的誤會，從而更好地滿足多元化客人的需求。 此外，《酒店服務禮儀》還探討瞭“團隊協作與內部溝通”的重要性。一個順暢的服務體驗，離不開團隊內部的默契配閤。本書強調，即使是最基礎的服務崗位，也需要與其他部門緊密協作。它指導員工如何有效地與同事溝通、如何尊重其他部門的工作、如何共同為達成服務目標而努力。書中也探討瞭如何通過積極的內部溝通來提升團隊士氣和歸屬感。 本書的寫作風格力求嚴謹而不失溫度，專業而不失人性。它避免瞭空泛的理論說教，而是通過大量貼近實際的案例分析，將抽象的禮儀規範轉化為具象化的行為指導。每一章節的結尾都可能包含“思考題”或“實踐練習”，鼓勵讀者將所學內容應用於實際工作中，並在實踐中不斷反思和提升。 《酒店服務禮儀》不僅僅是一本教導“如何做”的書，更是一本啓發“為何做”的書。它引導讀者理解，酒店服務禮儀的本質，在於對人的尊重，在於對細節的極緻追求，在於用真誠的心去迴應每一個期待。它相信，當每一位酒店從業者都內化瞭這些服務禮儀，並將其融入到日常工作的點滴之中，那麼，這傢酒店就不僅僅是提供住宿的場所，而是一個能讓人感受到溫暖、安全、被關懷的“傢”。 這本書的目標讀者群體廣泛，包括酒店管理人員、人力資源培訓師、一綫服務員、以及所有對酒店服務行業感興趣並希望提升自身職業素養的人士。它希望通過其內容的深度與廣度，成為酒店行業一道亮麗的風景綫，推動整個行業服務水平的整體提升。 總而言之，《酒店服務禮儀》是一部集理論指導、實踐操作、文化洞察於一體的力作。它深刻闡述瞭在日新月異的時代背景下，酒店服務業永恒不變的核心價值——對客人的極緻關懷與專業的服務精神。它是一本為每一位緻力於在酒店行業追求卓越的從業者量身打造的寶貴財富。

評分☆☆☆☆☆

《酒店服務禮儀》這本書，給我最大的震撼在於它對“主動服務”理念的深度挖掘。以往我總以為服務是被動的，客人提齣需求，我們去滿足。但這本書卻告訴我，真正的服務是主動齣擊，甚至是預判客人的需求。作者通過對大量優秀酒店服務案例的分析，揭示瞭那些頂級的酒店是如何通過細緻入微的觀察和對客人行為模式的理解，來預測他們可能遇到的問題，並在客人開口之前就提供解決方案。比如，書中提到一個服務人員如何通過觀察客人離開房間時的步態，判斷其是否疲憊，從而主動為其安排舒適的休息空間，或者在客人迴房前為其調暗燈光，營造舒適的氛圍。這種“潤物細無聲”的服務，不是刻意為之，而是發自內心的關懷和專業素養的體現。這本書的寫作風格也非常獨特，它沒有生硬地羅列條條框框，而是通過一個個引人入勝的故事，讓讀者在潛移默化中領悟服務的真諦。我感覺這本書不僅僅是一本關於酒店服務的指南，更是一本人際交往的藝術教科書，它教會我如何去觀察，去傾聽，去理解，從而建立更深層次的人際連接。

評分☆☆☆☆☆

這本書《酒店服務禮儀》真的讓我重新認識瞭“專業”這兩個字在服務行業的含義。它不僅僅是關於流程和規範，更多的是一種思維方式的轉變。我以前覺得酒店服務就是完成工作，把事情做好就行瞭，但這本書讓我看到，真正的專業服務，是能夠超越客戶的期望，提供超齣預期的體驗。書中關於“個性化服務”的部分讓我印象特彆深刻，作者通過大量的案例，詳細闡述瞭如何根據不同客人的身份、背景、甚至是一時的情緒，來調整服務方式，提供真正符閤他們需求的個性化體驗。比如，如何為商務客人提供高效便捷的服務，為休閑度假的客人提供放鬆愉悅的體驗，又如何妥善處理特殊客人的需求，比如有孩子的傢庭或者行動不便的長者。這本書的語言風格非常嚴謹，同時又不失生動，讀起來讓人覺得非常信服，每一個觀點都有理有據，令人醍醐灌頂。它讓我明白，真正的專業，不是韆篇一律的模式，而是靈活應變，以人為本的智慧。

評分☆☆☆☆☆

讀完《酒店服務禮儀》這本書，我感覺自己仿佛經曆瞭一場關於“如何成為一個真正懂得待客之道的人”的深度洗禮。它讓我從一個旁觀者的角度，去重新審視那些曾經被我忽略的服務細節。作者在書中反復強調瞭“同理心”的重要性，不僅僅是站在客人的角度去思考問題，更重要的是能夠設身處地地去感受他們的情緒和需求。書中舉瞭很多非常生動的例子，比如如何處理客人的投訴，不僅僅是道歉和賠償，而是如何真正化解客人的不滿，將一次潛在的危機變成一次提升客戶忠誠度的機會。我尤其喜歡書中關於“細節的力量”的探討，它列舉瞭許多酒店通過在細節上做到極緻，從而贏得口碑和贊譽的案例。這些細節可能小到一張歡迎卡片上的個性化問候，大到為客人量身定製的行程安排，每一個都充滿瞭溫度和人情味。這本書讓我明白，優秀的酒店服務，不僅僅是流程的標準化，更是情感的個性化錶達。它教會我如何用更加細膩、更加有溫度的方式去與人打交道，不僅僅是在酒店，在生活的方方麵麵，都能受益匪淺。這本書的文字也寫得非常流暢，讀起來讓人感覺像是在和一位經驗豐富的長者對話，充滿瞭智慧和啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店服務禮儀》真的給我打開瞭新世界的大門！我一直以為酒店服務就是把客人安頓好，送餐送水，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它詳細剖析瞭從客人踏入酒店大門那一刻起，到離開的整個過程中，每一個細節都蘊含著怎樣的服務藝術。比如，書裏專門講到瞭如何與不同類型的客人進行有效的溝通，不僅僅是語言上的交流，更包括眼神、肢體語言的運用，如何察言觀色，準確把握客人的需求，甚至是一些他們自己都可能沒有意識到的潛在需求。我印象最深的是關於“無聲的語言”這一章節，作者通過大量案例，生動地展現瞭服務人員如何通過細微的服務動作，比如適時遞上一杯水，或者在客人皺眉時主動上前詢問，來傳遞關懷和專業，讓客人感到被重視和尊重。而且，這本書並沒有流於空泛的理論，而是充滿瞭實際操作的技巧和方法，讀起來一點也不枯燥。它讓我意識到，真正的酒店服務，是一種精心雕琢的體驗，一種能夠觸動人心的情感連接，而不僅僅是完成任務。以前覺得服務好就是態度熱情，現在纔知道，原來背後有這麼多大學問。這本書絕對是酒店從業者，或者任何想要提升自己服務意識和溝通能力的人的必讀之作。

評分☆☆☆☆☆

《酒店服務禮儀》這本書，對我來說，與其說是一本“工具書”，不如說是一次心靈的啓迪。它讓我看到瞭服務背後的人文關懷，以及如何通過服務來傳遞溫暖和尊重。書中關於“情感連接”的部分，是我最受觸動的地方。作者深入剖析瞭，為什麼有些酒店的服務能夠讓客人賓至如歸，不僅僅是因為硬件設施好，更是因為服務人員用真誠和熱情，與客人建立瞭情感上的聯係。書中列舉瞭許多服務人員如何通過一些看似微不足道的舉動，比如記住客人的名字，瞭解他們的喜好，或者在客人遇到睏難時，給予及時的幫助和安慰，來贏得客人的心。這種基於人性的關懷，是任何技術都無法替代的。這本書的寫作方式非常巧妙，它沒有高高在上的說教，而是像朋友一樣，分享經驗，講述故事，讓我感覺非常親切。它讓我明白，無論在哪個行業，懂得如何與人建立真誠的情感連接，都是最重要的。這本書讓我對“服務”這個詞有瞭更深的理解，也讓我對如何做一個有溫度的人，有瞭更多的思考。