一线万岁:85后、90后一线员工的发动秘籍(市场版)

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金丽,王琦 著



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发表于2024-11-21

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图书介绍

出版社: 北京联合出版公司
ISBN:9787550252431
版次:1
商品编码:11701308
品牌:时代光华
包装:平装
开本:32开
出版时间:2015-05-01
用纸:轻型纸
页数:224
字数:123000
正文语种:中文


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图书描述

编辑推荐

  ★顺应互联网+趋势。当前,互联网正加速渗透至各行各业,“互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。本书紧紧围绕这一时代背景,从内容到形式都具有鲜明的时代感。
  ★案例生动,一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业,作者常年与这些新秀企业一线员工接触,进行浸泡式研究,真实反映一线状况,具有极强的现场感。
  ★内容上具有稀缺性。《一线万岁:85后、90后一线员工的发动秘籍(市场版)》以一线员工为主体,从服务思维的更新转换,到自身技能的提高,重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。

内容简介

  85后、90后作为新生代的职场主力,是每一家服务和销售型机构跟客户接触的界面。他们成就感的来源,他们对于传统“批评”的耐受力,都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励,他们的血液中才开始流淌主动服务的精神,每个毛孔都散发对客户的关注,充满创造性地解决问题,同时让自己乐在其中。
  《一线万岁:85后、90后一线员工的发动秘籍(市场版)》为一线服务员工度身定制,帮助企业实现从下到上、充满活力的改造,让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。

作者简介

  金丽,中国软实力研究中心合伙人。作为中国一批东方心理学博士,从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长企业文化建设、团队士气提升,力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式,将东方心理学与80后、90后员工的互联网化人格研究相结合,为将“时代的人性”变成组织的效能,提供有效的工具。

  王琦,中国软实力研究中心首席咨询顾问、企业管理培训与咨询专家。在企业文化咨询、领导力建设、职业化培训等方面拥有丰富经验。著有《入职》《联想带队伍》《收放自如带队伍》《跨部门协同无障碍》。

精彩书评

  ★《一线万岁》一书中提出了老板管理90后的痛点。作者深入企业挖掘的有细节、有手法的案例,很多与我们正在实施的自助经营体的初心不谋而合:很大限度地引爆一线员工的创造力,这是一个后浪推前浪的时代。
  ——韩都衣舍创始人兼CEO赵迎光

  ★其实吧,顾客、员工、管理者,大家都是人,说人话办人事儿,问题就解决得差不多了。《一线万岁》中大量来自一线的奇葩案例,说明了我们一直在践行的一点:降低对你的员工的控制,带来的会是超级惊喜。
  ——阿芙精油CEO杨寅

  ★做好银行的秘诀——让听得见炮火的一线去开拓创新,去贴身感动,去贴心创建,同时让一线员工充满自豪感、归属感和成就感。这是一本对银行一线员工培训极有参考价值的书。
  ——中国银行战略规划部处长周景彤

  ★银行激扬的活力在一线,而不在电脑系统里的报表和高大上的会议。发动好一线,一线就能自然生发出各种从未想到的招数去服务客户,这是本书给我的深感受。
  ——北京大学副教授、北京金融培训中心国际金融理财规划师兼职讲师王在全

目录

序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”
第一章 有温度的叫服务,否则叫任务
带着情感做服务
别人不做,我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
第二章 与众不同,就是最好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头,要扔小石头
第三章 满意,无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”:搞定客户有套路
第四章 化解冲突,升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软,制度要硬
第五章 永续成长,无敌一线
和企业气味相投
从一个优秀到一群优秀
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注,更有干劲
让权力汇聚一线

精彩书摘

  第一章 有温度的叫服务,否则叫任务
  带着情感做服务
  史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》中用了较大篇幅论述“情感账户”,他把人际关系中的相互作用比喻为银行业务中的存款与取款,存款可以建立关系、修复关系,取款则使人们的关系变得疏远。这其实是人际关系中普遍存在的原则。不论我们是否意识到,在人们初次相识时,彼此之间就开设了情感账户,并在这个过程中实现着价值交换。
  我们每个人都有情感需求,若想获得别人的认可和尊重,就需要先向对方的情感账户里“存款”,这就是“将心比心,以心换心”。在服务行业,如果只是通过敲击键盘、发出指令等方式提供服务,那么即便再准确无误,客户也不会在心里为我们开户。
  有这么一件事情:
  下午5点多,一位客户匆匆走进张商行,径直来到4号窗口,要求汇款15万元。这位客户说事情紧急,钱必须今天汇出去,而且自己是大老远从村里赶来的,如果明天再来,会非常不方便。
  稍了解银行业务的人都知道,10万元以上属于大额汇款,而电子中心的大额支付系统每天下午5点会准时关闭,这不是哪家银行说开就能开的事情。面对这种情况,不同银行、不同柜员可能会有以下几种处理方式:
  方式一:“不好意思,我们已经下班了,汇不了,明天再来吧。”
  方式二,面带微笑地解释:“对不起,您办理的业务属于大额汇款,电子中心的大额支付系统在5点钟时就已经关闭了,实在帮不了您,您想想别的办法,或者明天再来吧。”
  第一种方式可能会引起客户的不满:“怎么就下班了,你们不都还在这儿吗?”而第二种方式,客户或许真的说不出什么,柜员已经解释清楚了,银行毕竟是银行,不是24小时营业的超市,不是几点来都行的。看柜员的笑容依然那么灿烂,还口口声声说“对不起”,但这样的抱歉根本没有走心,对客户而言其实没有任何意义,他的需求没有满足,心里仍然很不满,却也无可奈何。此时的银行一线就真的无能为力了吗?当然不是。
  面对这位着急的客户,张商行的柜员说:“您好,不好意思,银行大额支付系统已经关闭,大额汇款走不了。如果这笔钱必须今天汇出,您愿意分成几笔小额走吗?这样我今天就能为您办理,不用您明天再跑一趟了。”
  客户听了连连点头,说:“可以可以,主要是今天汇不过去,按照合同我们就违约了,还得交违约金,而且来一趟确实不容易。只要今天能汇走就行,耽误你下班了!”
  行业系统本质上是为了维护安全和后台运作,系统本身的服务特性并不明显,这时候就特别需要熟悉业务的一线员工能主动在系统允许的范围内,为客户提供带有情感的服务。如果一线员工只是拿系统、制度当挡箭牌,一味地死抠条例、机械地执行制度,客户虽然无法投诉,但可以选择不再做你的客户,会给企业造成损失。
  中国之声《新闻纵横》报道过这样的事:因为一条“改密码须本人”的规定,75岁病重老人被担架抬进银行。这种缺乏体谅的服务方式不仅让当事人,也让其他客户心生质疑。
  所以,我们要让一线员工知道,制度设立的初衷是为了更高效、优质地服务客户,而非设置障碍。只有允许一线员工在实际操作过程中做出适当变通,才能让客户感受到通情达理的人性化关怀。其实,为客户提供有温度的服务并不是什么难事,不是“能不能”的问题,而是“愿不愿”的问题。做好任何事情,外在的物质刺激都只是一方面,或者说只会在短时间内起作用,最本质的还是动机和意愿。
  别人不做,我来做
  很多企业在品牌传播上往往有一种“舍不得孩子套不住狼”的勇气,动辄投入成百上千万去宣传自己的品牌价值,却往往忽略了与客户接触的真实界面是否跟价值承诺相吻合。以前的店训都是挂在店里给员工看的,现在不少企业的店训则是挂在外面给客户看的。
  就拿兑换零钱这种小事来说,几乎所有的银行柜员都遇到过,来换零钱的客户有卖馒头的、卖煎饼的、收废品的……麻烦吗?麻烦,占用柜台时间,有时还需要好几个人才能完成,耗时费力不说,还没有什么效益可言,所以一直是银行柜员不爱受理的业务。尽管很多银行都打出了“便捷贴心”“老百姓自己的银行”等宣传标签,可是当客户真的搬着箱子、拎着麻袋来存兑时,柜员却推推脱脱不给办,这时,不管广告说得如何天花乱坠,客户心里对银行只会有一个印象:心口不一。
  但张商行却反其道而行之,在这种别人不愿意做的事上做得扎扎实实,给客户留下了“别人不做,我来做”的印象,完成了品牌在客户心里注册的过程。同时,也形成了可供传播的口碑点,客户会将自己的情感注入到原有的内容中,形成新的故事,在目标客户中传播。
  2011年,有一位中年客户每天下午都来张商行存款,每次存款在2万~4万元之间,零残币和硬币占总额的90%以上。
  发现这个现象后,银行的工作人员主动与客户沟通,了解客户的业务特点。原来,这位客户每天下午4点左右才能收齐分销商的货款,放在单位担心安全问题,只能赶着来存款。他也曾去过其他银行,但都因为存零残币占用柜台时间,没有被受理,所以每次只能来张商行。
  2013年的一天,两位男士捧着两个牛奶箱子来到张商行的柜台前。说来也巧,银行前一天晚上刚召开过安全会议,其中一个案例说的就是劫匪用不明箱子携带凶器作案。看到眼前的情景,柜员顿时提高了警惕。
  只见其中一位男士打开箱子,不好意思地说:“我要存钱,都是零钱。”柜员这才放下心来。
  “没事儿,多少钱?我们先帮您数着,请您先等一会儿。”
  “应该是14万,你数吧,不着急。”
  这些钱大多是10元面额,而且太过残破,点钞机无法识别,只能手点,旁边的两位同事也加入进来。大堂经理怕客户久等,给客户倒了水,并请他们到等待区休息。办完业务,客户满意地说:“还是你们银行实在,好几个银行都不给我办。这下好了,再有了零钱还得来麻烦你们。”
  为了不让办理其他业务的客户等待太长时间,张商行的工作人员会向存兑零币的客户说明业务峰谷时间,与之沟通可由银行上门办理收款,保证款项及时入账;或者可在每天下午四点半,保安引导客户到没有启用的窗口或监控范围内的指定区域,由引导员和客户一起对零币和残损币分类整理,然后清点、扎把、计数、盖章、汇总,将整理好的零残币统一交到柜台办理,不需要等待叫号。
  有的客户来存零钱,有的客户来换零钱,于是工作人员开动脑筋,想出一个妙招:建立客户信息库,详细记录客户的姓名、性别、地址、电话、企业性质、兑换频率和兑换额度。由银行出面沟通,帮助这些客户结成“一对一”或者“一对多”的兑换小组,自主商量约定兑换的时间和地点。一个客户向银行工作人员表达谢意时说:“多谢你们前两天帮我联系,我和一家超市商量好了,以后每周五带着零钱去找他们兑换。多亏你们了,这样我省事多了。”
  在后续的沟通回访中,客户反映他们既没有清点零钱的工具,也不专业,清点占用时间太长。银行获知后,决定开辟零币交换和兑换专区,如果客户需要到营业厅来兑换零钱,银行会提供清点零币的工具,也会有专人帮忙清点。
  通过银行牵线搭桥,客户之间逐渐建立起信任,很好地解决了零币兑换问题。柜面只需要拿出小部分时间,集中处理污损及残缺货币就可以了。这样一来,不但客户方便,银行的效率也提高了。
  说客户听得懂的话
  有一天,一位上了年纪的客户坐到了银行实习柜员小宋的窗口前。
  小宋微笑着问:“请问您办什么业务?”
  大妈说:“我要开个户。”
  “您想开什么样的账户?是卡户还是存折户?”
  看着大妈还在迟疑,小宋接着说:“很简单,我给您介绍一下吧。我们有好运卡、薪财卡,两种卡都可在ATM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通和本外币活期一本通,请问您办哪种?”
  大妈说:“噢,我知道了。我想想再说。”说完便准备起身离开营业厅。
  这时,大堂经理走了过来,赶忙问道:“大妈,是不是刚才我们的柜员没有介绍清楚,您有什么疑问吗?”
  大妈不好意思地说:“不是,人家介绍得挺好,就是有些词我听不明白,怕人家笑话,不好意思问。我就想开个户,能存取,能看还剩多少钱。”
  大堂经理说:“哦,大妈,那您平时要是不习惯用卡的话,就开一个定活一本通的存折吧。”
  大妈连连点头,说:“行。”
  在大堂经理的帮助下,大妈很快填好了单子,办完业务后,满意地离开了营业厅。
  当天工作结束后,大堂经理把小宋叫过来:“你现在对客户已经做到了微笑服务、礼貌用语,但是今天那位大妈差点儿因为你的服务不到位而流失,你知道为什么吗?”
  小宋说:“我当时也纳闷,为什么自己耐心地介绍完,客户反而走了呢?”
  大堂经理说:“你要知道客户不是专家,不能让专业知识和术语成为我们和客户沟通的障碍,不能让客户有距离感。对于年龄偏大、知识水平偏低的客户,我们要用对方听得懂的话去交流,这样客户才会感觉到舒服。”
  ……

前言/序言

  突变的一代
  作为一名管理顾问,我曾经无数次听到各公司的高管们吐槽:虽说长江后浪推前浪,但眼下85后、90后的“后浪们”太不好管理了,他们以自我为中心、情绪化、不合群、物质主义、缺乏远见……
  我用了一年的时间,展开了一次针对85后、90后职场人的浸泡式研究,结果发现事情其实并不像高管们所吐槽的那样简单。
  早在1970年,人类学家玛格丽特?米德就已经在《文化与承诺——一项有关代沟问题的研究》一书中这样写到:即使在不久以前,老一代仍然可以毫无愧色地训斥年轻一代——“你应该明白,在这个世界上,我曾经年轻过,而你却未老过”。但是,现在的年轻一代却能够理直气壮地回答——“在此刻这个世界上,我是年轻的,而你却从未年轻过,并且永远不可能再年轻”。
  米德将整个人类的文化划分为3种基本类型:前喻文化、并喻文化和后喻文化。“前喻文化”指晚辈主要向长辈学习,“并喻文化”指晚辈和长辈的学习都发生在同辈人之间,而“后喻文化”则指长辈反过来向晚辈学习。
  无需成为专家也能明白,今天我们所处的时代是一个被科技进步震荡的全新时代,必须也只能是后喻文化的时代。当技术成为最大的变量,某一领域的发展以技术的更替为标志时,在接受、理解和掌握新技术方面,年长者的经验不可避免地逐渐丧失了传喻的价值。
  对于大多数完全竞争领域的中国公司来说,他们将会在未来几年持续面临的变数是:85后成为职场主力,90后正式进入职场。也就是说,我们将不得不着手解决和适应全球范围内最为复杂的代际冲突。
  面对这些互联网时代的原住民,老板们往往会产生一种前所未有的无力感:说不得、打不得,哄又哄不到点儿上,想方设法也留不住人才。
  这是为什么呢?
  在85后、90后的身上存在着三大改变:
  第一,时间感的改变。
  在85后、90后的成长历程中,中国社会从现实生活到精神世界,都发生了颠覆性的改变。在现实生活中,物质财富成为最鲜明的身份标签,这导致人们对工作、职业等长期关系的心理契约的牢固程度大大减弱,经济压力与自我包装成为指挥棒,在这种生存焦虑的干扰下,人们更容易轻率地做出改变或放弃的决定。
  在精神世界中,最重要的精神消费从电视剧转变为网游。不要小看这个转变,它对人们时间感的影响重大而持久。被电视剧养大的一代,其行为模式中自然留下了相应的特点:节奏一定是循序渐进的、结局一定是大团圆的、主角一定是收获最多的、每个角色都是有自己的背景的。所以,这一代人在职场中普遍耐得住寂寞、服从性好,容易接受环境的“磨炼”,因为他们相信,未来早晚会变好,愿意为即使看起来遥不可及的大团圆埋单。而玩着网游长大的一代却大不相同。网游成瘾的关键是什么?是“即时反馈”机制:只要有动作,无论对错,都必须马上给予视觉或听觉上的强感官刺激,并通过巧妙的积分回报体系,让游戏者欲罢不能。因此,这一代人通常不愿意像他们的长辈那样,用漫长的等待来换取一个超大的回报,而是倾向于得到即时的反馈和激励,反馈速度越快、激励周期越短,对他们的影响力就越大。
  因此,我们不能简单地说85后、90后“短视”,只是他们的心理反应机制变得更为“即时”。
  第二,距离感的改变。
  以往我们提到“距离”这个词,都是以身体接触远近来衡量的。但是在今天的社交网络中,虚拟接触的深度、密度和广度都远远超过了身体接触。
  当人们的交流从熟人之间的身体接触变成陌生人之间的虚拟接触,是不是意味着在真实世界中所建立的若干禁忌和规则,会随着介质的变化而自然打破?
  当85后、90后以虚拟人格在虚拟世界中获得了存在感,那么真实世界中的挫折、对立都有可能因此消解。然而在上一代人看来,这却是一种不能被理解的玩世不恭、不负责任的生活态度。
  第三,位置感的变化。
  在一个多子女的家庭环境中,个人本能地会有一种“争取关注”的倾向,这就要求个人对其他家庭成员的状态要有所观察,觉察以及控制自己的行为举止,以便使自己更符合长辈所设定的标准,获得更多关注。但是在85后、90后所处的家庭环境中,“421”结构彻底颠覆了原有家庭秩序,他们成为独一无二的关注中心,根本不需要争取。
  因此,这一代人进入职场后,会表现出对周边环境缺乏探察、对他人情绪反应不够敏感、过于执着于自我感受等倾向。同时,他们又寄希望于家庭生活中得到的高关注度能够延续到工作环境中,产生了一种“你为什么不点赞”的情绪需求。
  同时,社交网络造成一种“平视假象”,一个再普通不过的年轻人,也可能因为一次机灵的留言或者一句难听的谩骂与“大V”接上火。这些在真实世界中几乎不可能发生的事情,必然会使人们对自己的位置感产生“漂移”的错觉。
  网游文化进一步助长了这种倾向。在虚拟世界中,大家手握神器,追求极度独立自由,“我”可以是任何人,想怎么玩就怎么玩,什么权威、专家统统过时,“我”才是自己的主宰。
  所有这些情绪投射到工作中,通常就会以这么一种现象呈现出来:85后、90后员工对“独立作业”“自成一体”的热情远远超过他们对“权力”的欲望。在同一家公司中,那些能在自身职权范围内形成闭环的团队和个人,其士气普遍高于需要更多沟通协作才能开展工作的团队和个人。
  当时间感、距离感、位置感同时处于高度变动之中时,小宇宙自然要爆发。我们的年青一代,因为社会环境的突变,自身也在发生着重大的突变。
  《一线万岁》所提到的企业中,有的是传统服务业的黑马,比如张家口市商业银行;有的是互联网时代颇有江湖地位的新秀,比如阿芙精油、韩都衣舍;有用互联网改造传统行业的五味网络餐厅、行天下“不跟团”;还有互联网电商新锐易积电器……这些企业有一个共性,就是让组织管理变得“软乎乎、湿哒哒、黏丝丝”。
  在这些企业中,出现了传统人力资源体系中没有的职衔,比如“闻味官”“政委”等;没有了部长、总监,一个小组长的权力大得吓人;年终奖、高期权都不见了踪影,取而代之的是高底薪、月月涨工资……这些尝试带来的是失控还是效率?
  对变化多一些敏感,对人性多一些洞察,原本就是管理调整的深层驱动。
  在互联网时代的浪潮下,由泰勒构筑的“科学管理”正在接受挑战。在泰勒的世界里,工作对象是“物”,效率原则成为第一推动力,为了把这一点做到极致,一切管理方法的努力都指向无限细分。但是在今天,服务、体验、交互成为增长动力,当一切动作依然仅仅指向“效率”时,美感和善意往往就消失了,创造力难以涌现。
  对于企业而言,无论处于什么行业、有多大体量,都必须认识到,一个新时代正在开启。面对突变的一代,停止教化、启动对话将会是一个好的开始。
  罗辑思维CEO 李天田


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