一綫萬歲:85後、90後一綫員工的發動秘籍(市場版)

一綫萬歲:85後、90後一綫員工的發動秘籍(市場版) 下載 mobi epub pdf 電子書 2024


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金麗,王琦 著



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發表於2024-11-04

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圖書介紹

齣版社: 北京聯閤齣版公司
ISBN:9787550252431
版次:1
商品編碼:11701308
品牌:時代光華
包裝:平裝
開本:32開
齣版時間:2015-05-01
用紙:輕型紙
頁數:224
字數:123000
正文語種:中文


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圖書描述

編輯推薦

  ★順應互聯網+趨勢。當前,互聯網正加速滲透至各行各業,“互聯網思維”成為各行業管理者樂談的話題。本書緊緊圍繞這一時代背景,從內容到形式都具有鮮明的時代感。
  ★案例生動,一綫感強。書中案例涵蓋阿芙精油、韓都衣捨、五味網絡餐廳等各行業,作者常年與這些新秀企業一綫員工接觸,進行浸泡式研究,真實反映一綫狀況,具有極強的現場感。
  ★內容上具有稀缺性。《一綫萬歲:85後、90後一綫員工的發動秘籍(市場版)》以一綫員工為主體,從服務思維的更新轉換,到自身技能的提高,重在激發一綫員工內在動力。類似的書在圖書市場上具有一定稀缺性。

內容簡介

  85後、90後作為新生代的職場主力,是每一傢服務和銷售型機構跟客戶接觸的界麵。他們成就感的來源,他們對於傳統“批評”的耐受力,都已經跟前輩形成瞭強烈的區彆。隻有當他們被點燃、被激勵,他們的血液中纔開始流淌主動服務的精神,每個毛孔都散發對客戶的關注,充滿創造性地解決問題,同時讓自己樂在其中。
  《一綫萬歲:85後、90後一綫員工的發動秘籍(市場版)》為一綫服務員工度身定製,幫助企業實現從下到上、充滿活力的改造,讓一綫成為一個有溫度、有創意、有趣味的所在。

作者簡介

  金麗,中國軟實力研究中心閤夥人。作為中國一批東方心理學博士,從事組織的研究及企業文化建設十餘年。擅長企業文化建設、團隊士氣提升,力求幫助企業過濾低效能的“反人類”管理方式,將東方心理學與80後、90後員工的互聯網化人格研究相結閤,為將“時代的人性”變成組織的效能,提供有效的工具。

  王琦,中國軟實力研究中心首席谘詢顧問、企業管理培訓與谘詢專傢。在企業文化谘詢、領導力建設、職業化培訓等方麵擁有豐富經驗。著有《入職》《聯想帶隊伍》《收放自如帶隊伍》《跨部門協同無障礙》。

精彩書評

  ★《一綫萬歲》一書中提齣瞭老闆管理90後的痛點。作者深入企業挖掘的有細節、有手法的案例,很多與我們正在實施的自助經營體的初心不謀而閤:很大限度地引爆一綫員工的創造力,這是一個後浪推前浪的時代。
  ——韓都衣捨創始人兼CEO趙迎光

  ★其實吧,顧客、員工、管理者,大傢都是人,說人話辦人事兒,問題就解決得差不多瞭。《一綫萬歲》中大量來自一綫的奇葩案例,說明瞭我們一直在踐行的一點:降低對你的員工的控製,帶來的會是超級驚喜。
  ——阿芙精油CEO楊寅

  ★做好銀行的秘訣——讓聽得見炮火的一綫去開拓創新,去貼身感動,去貼心創建,同時讓一綫員工充滿自豪感、歸屬感和成就感。這是一本對銀行一綫員工培訓極有參考價值的書。
  ——中國銀行戰略規劃部處長周景彤

  ★銀行激揚的活力在一綫,而不在電腦係統裏的報錶和高大上的會議。發動好一綫,一綫就能自然生發齣各種從未想到的招數去服務客戶,這是本書給我的深感受。
  ——北京大學副教授、北京金融培訓中心國際金融理財規劃師兼職講師王在全

目錄

序 突變的一代
前言 讓管理迴歸到“人”
第一章 有溫度的叫服務,否則叫任務
帶著情感做服務
彆人不做,我來做
說客戶聽得懂的話
要什麼就給什麼
和客戶成為朋友
第二章 與眾不同,就是最好的招牌
作風實打實
“極客精神”創造與眾不同
俘獲死忠級客戶
擦亮自己的招牌
不搬大石頭,要扔小石頭
第三章 滿意,無非多做一點點
細節提升微體驗
比滿意更滿意的是驚喜
“兩招三式”:搞定客戶有套路
第四章 化解衝突,升級情感
受瞭委屈怎麼辦
糾紛處理五“步”麯
給客戶找颱階
看得到的努力纔不是白費力
化衝動為感動
態度要軟,製度要硬
第五章 永續成長,無敵一綫
和企業氣味相投
從一個優秀到一群優秀
好苗兒還得師傅帶
客戶說好纔是真的好
有關注,更有乾勁
讓權力匯聚一綫

精彩書摘

  第一章 有溫度的叫服務,否則叫任務
  帶著情感做服務
  史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個習慣》中用瞭較大篇幅論述“情感賬戶”,他把人際關係中的相互作用比喻為銀行業務中的存款與取款,存款可以建立關係、修復關係,取款則使人們的關係變得疏遠。這其實是人際關係中普遍存在的原則。不論我們是否意識到,在人們初次相識時,彼此之間就開設瞭情感賬戶,並在這個過程中實現著價值交換。
  我們每個人都有情感需求,若想獲得彆人的認可和尊重,就需要先嚮對方的情感賬戶裏“存款”,這就是“將心比心,以心換心”。在服務行業,如果隻是通過敲擊鍵盤、發齣指令等方式提供服務,那麼即便再準確無誤,客戶也不會在心裏為我們開戶。
  有這麼一件事情:
  下午5點多,一位客戶匆匆走進張商行,徑直來到4號窗口,要求匯款15萬元。這位客戶說事情緊急,錢必須今天匯齣去,而且自己是大老遠從村裏趕來的,如果明天再來,會非常不方便。
  稍瞭解銀行業務的人都知道,10萬元以上屬於大額匯款,而電子中心的大額支付係統每天下午5點會準時關閉,這不是哪傢銀行說開就能開的事情。麵對這種情況,不同銀行、不同櫃員可能會有以下幾種處理方式:
  方式一:“不好意思,我們已經下班瞭,匯不瞭,明天再來吧。”
  方式二,麵帶微笑地解釋:“對不起,您辦理的業務屬於大額匯款,電子中心的大額支付係統在5點鍾時就已經關閉瞭,實在幫不瞭您,您想想彆的辦法,或者明天再來吧。”
  第一種方式可能會引起客戶的不滿:“怎麼就下班瞭,你們不都還在這兒嗎?”而第二種方式,客戶或許真的說不齣什麼,櫃員已經解釋清楚瞭,銀行畢竟是銀行,不是24小時營業的超市,不是幾點來都行的。看櫃員的笑容依然那麼燦爛,還口口聲聲說“對不起”,但這樣的抱歉根本沒有走心,對客戶而言其實沒有任何意義,他的需求沒有滿足,心裏仍然很不滿,卻也無可奈何。此時的銀行一綫就真的無能為力瞭嗎?當然不是。
  麵對這位著急的客戶,張商行的櫃員說:“您好,不好意思,銀行大額支付係統已經關閉,大額匯款走不瞭。如果這筆錢必須今天匯齣,您願意分成幾筆小額走嗎?這樣我今天就能為您辦理,不用您明天再跑一趟瞭。”
  客戶聽瞭連連點頭,說:“可以可以,主要是今天匯不過去,按照閤同我們就違約瞭,還得交違約金,而且來一趟確實不容易。隻要今天能匯走就行,耽誤你下班瞭!”
  行業係統本質上是為瞭維護安全和後颱運作,係統本身的服務特性並不明顯,這時候就特彆需要熟悉業務的一綫員工能主動在係統允許的範圍內,為客戶提供帶有情感的服務。如果一綫員工隻是拿係統、製度當擋箭牌,一味地死摳條例、機械地執行製度,客戶雖然無法投訴,但可以選擇不再做你的客戶,會給企業造成損失。
  中國之聲《新聞縱橫》報道過這樣的事:因為一條“改密碼須本人”的規定,75歲病重老人被擔架抬進銀行。這種缺乏體諒的服務方式不僅讓當事人,也讓其他客戶心生質疑。
  所以,我們要讓一綫員工知道,製度設立的初衷是為瞭更高效、優質地服務客戶,而非設置障礙。隻有允許一綫員工在實際操作過程中做齣適當變通,纔能讓客戶感受到通情達理的人性化關懷。其實,為客戶提供有溫度的服務並不是什麼難事,不是“能不能”的問題,而是“願不願”的問題。做好任何事情,外在的物質刺激都隻是一方麵,或者說隻會在短時間內起作用,最本質的還是動機和意願。
  彆人不做,我來做
  很多企業在品牌傳播上往往有一種“捨不得孩子套不住狼”的勇氣,動輒投入成百上韆萬去宣傳自己的品牌價值,卻往往忽略瞭與客戶接觸的真實界麵是否跟價值承諾相吻閤。以前的店訓都是掛在店裏給員工看的,現在不少企業的店訓則是掛在外麵給客戶看的。
  就拿兌換零錢這種小事來說,幾乎所有的銀行櫃員都遇到過,來換零錢的客戶有賣饅頭的、賣煎餅的、收廢品的……麻煩嗎?麻煩,占用櫃颱時間,有時還需要好幾個人纔能完成,耗時費力不說,還沒有什麼效益可言,所以一直是銀行櫃員不愛受理的業務。盡管很多銀行都打齣瞭“便捷貼心”“老百姓自己的銀行”等宣傳標簽,可是當客戶真的搬著箱子、拎著麻袋來存兌時,櫃員卻推推脫脫不給辦,這時,不管廣告說得如何天花亂墜,客戶心裏對銀行隻會有一個印象:心口不一。
  但張商行卻反其道而行之,在這種彆人不願意做的事上做得紮紮實實,給客戶留下瞭“彆人不做,我來做”的印象,完成瞭品牌在客戶心裏注冊的過程。同時,也形成瞭可供傳播的口碑點,客戶會將自己的情感注入到原有的內容中,形成新的故事,在目標客戶中傳播。
  2011年,有一位中年客戶每天下午都來張商行存款,每次存款在2萬~4萬元之間,零殘幣和硬幣占總額的90%以上。
  發現這個現象後,銀行的工作人員主動與客戶溝通,瞭解客戶的業務特點。原來,這位客戶每天下午4點左右纔能收齊分銷商的貨款,放在單位擔心安全問題,隻能趕著來存款。他也曾去過其他銀行,但都因為存零殘幣占用櫃颱時間,沒有被受理,所以每次隻能來張商行。
  2013年的一天,兩位男士捧著兩個牛奶箱子來到張商行的櫃颱前。說來也巧,銀行前一天晚上剛召開過安全會議,其中一個案例說的就是劫匪用不明箱子攜帶凶器作案。看到眼前的情景,櫃員頓時提高瞭警惕。
  隻見其中一位男士打開箱子,不好意思地說:“我要存錢,都是零錢。”櫃員這纔放下心來。
  “沒事兒,多少錢?我們先幫您數著,請您先等一會兒。”
  “應該是14萬,你數吧,不著急。”
  這些錢大多是10元麵額,而且太過殘破,點鈔機無法識彆,隻能手點,旁邊的兩位同事也加入進來。大堂經理怕客戶久等,給客戶倒瞭水,並請他們到等待區休息。辦完業務,客戶滿意地說:“還是你們銀行實在,好幾個銀行都不給我辦。這下好瞭,再有瞭零錢還得來麻煩你們。”
  為瞭不讓辦理其他業務的客戶等待太長時間,張商行的工作人員會嚮存兌零幣的客戶說明業務峰榖時間,與之溝通可由銀行上門辦理收款,保證款項及時入賬;或者可在每天下午四點半,保安引導客戶到沒有啓用的窗口或監控範圍內的指定區域,由引導員和客戶一起對零幣和殘損幣分類整理,然後清點、紮把、計數、蓋章、匯總,將整理好的零殘幣統一交到櫃颱辦理,不需要等待叫號。
  有的客戶來存零錢,有的客戶來換零錢,於是工作人員開動腦筋,想齣一個妙招:建立客戶信息庫,詳細記錄客戶的姓名、性彆、地址、電話、企業性質、兌換頻率和兌換額度。由銀行齣麵溝通,幫助這些客戶結成“一對一”或者“一對多”的兌換小組,自主商量約定兌換的時間和地點。一個客戶嚮銀行工作人員錶達謝意時說:“多謝你們前兩天幫我聯係,我和一傢超市商量好瞭,以後每周五帶著零錢去找他們兌換。多虧你們瞭,這樣我省事多瞭。”
  在後續的溝通迴訪中,客戶反映他們既沒有清點零錢的工具,也不專業,清點占用時間太長。銀行獲知後,決定開闢零幣交換和兌換專區,如果客戶需要到營業廳來兌換零錢,銀行會提供清點零幣的工具,也會有專人幫忙清點。
  通過銀行牽綫搭橋,客戶之間逐漸建立起信任,很好地解決瞭零幣兌換問題。櫃麵隻需要拿齣小部分時間,集中處理汙損及殘缺貨幣就可以瞭。這樣一來,不但客戶方便,銀行的效率也提高瞭。
  說客戶聽得懂的話
  有一天,一位上瞭年紀的客戶坐到瞭銀行實習櫃員小宋的窗口前。
  小宋微笑著問:“請問您辦什麼業務?”
  大媽說:“我要開個戶。”
  “您想開什麼樣的賬戶?是卡戶還是存摺戶?”
  看著大媽還在遲疑,小宋接著說:“很簡單,我給您介紹一下吧。我們有好運卡、薪財卡,兩種卡都可在ATM機上使用,也可刷POS機消費,存摺戶有本外幣定活一本通和本外幣活期一本通,請問您辦哪種?”
  大媽說:“噢,我知道瞭。我想想再說。”說完便準備起身離開營業廳。
  這時,大堂經理走瞭過來,趕忙問道:“大媽,是不是剛纔我們的櫃員沒有介紹清楚,您有什麼疑問嗎?”
  大媽不好意思地說:“不是,人傢介紹得挺好,就是有些詞我聽不明白,怕人傢笑話,不好意思問。我就想開個戶,能存取,能看還剩多少錢。”
  大堂經理說:“哦,大媽,那您平時要是不習慣用卡的話,就開一個定活一本通的存摺吧。”
  大媽連連點頭,說:“行。”
  在大堂經理的幫助下,大媽很快填好瞭單子,辦完業務後,滿意地離開瞭營業廳。
  當天工作結束後,大堂經理把小宋叫過來:“你現在對客戶已經做到瞭微笑服務、禮貌用語,但是今天那位大媽差點兒因為你的服務不到位而流失,你知道為什麼嗎?”
  小宋說:“我當時也納悶,為什麼自己耐心地介紹完,客戶反而走瞭呢?”
  大堂經理說:“你要知道客戶不是專傢,不能讓專業知識和術語成為我們和客戶溝通的障礙,不能讓客戶有距離感。對於年齡偏大、知識水平偏低的客戶,我們要用對方聽得懂的話去交流,這樣客戶纔會感覺到舒服。”
  ……

前言/序言

  突變的一代
  作為一名管理顧問,我曾經無數次聽到各公司的高管們吐槽:雖說長江後浪推前浪,但眼下85後、90後的“後浪們”太不好管理瞭,他們以自我為中心、情緒化、不閤群、物質主義、缺乏遠見……
  我用瞭一年的時間,展開瞭一次針對85後、90後職場人的浸泡式研究,結果發現事情其實並不像高管們所吐槽的那樣簡單。
  早在1970年,人類學傢瑪格麗特?米德就已經在《文化與承諾——一項有關代溝問題的研究》一書中這樣寫到:即使在不久以前,老一代仍然可以毫無愧色地訓斥年輕一代——“你應該明白,在這個世界上,我曾經年輕過,而你卻未老過”。但是,現在的年輕一代卻能夠理直氣壯地迴答——“在此刻這個世界上,我是年輕的,而你卻從未年輕過,並且永遠不可能再年輕”。
  米德將整個人類的文化劃分為3種基本類型:前喻文化、並喻文化和後喻文化。“前喻文化”指晚輩主要嚮長輩學習,“並喻文化”指晚輩和長輩的學習都發生在同輩人之間,而“後喻文化”則指長輩反過來嚮晚輩學習。
  無需成為專傢也能明白,今天我們所處的時代是一個被科技進步震蕩的全新時代,必須也隻能是後喻文化的時代。當技術成為最大的變量,某一領域的發展以技術的更替為標誌時,在接受、理解和掌握新技術方麵,年長者的經驗不可避免地逐漸喪失瞭傳喻的價值。
  對於大多數完全競爭領域的中國公司來說,他們將會在未來幾年持續麵臨的變數是:85後成為職場主力,90後正式進入職場。也就是說,我們將不得不著手解決和適應全球範圍內最為復雜的代際衝突。
  麵對這些互聯網時代的原住民,老闆們往往會産生一種前所未有的無力感:說不得、打不得,哄又哄不到點兒上,想方設法也留不住人纔。
  這是為什麼呢?
  在85後、90後的身上存在著三大改變:
  第一,時間感的改變。
  在85後、90後的成長曆程中,中國社會從現實生活到精神世界,都發生瞭顛覆性的改變。在現實生活中,物質財富成為最鮮明的身份標簽,這導緻人們對工作、職業等長期關係的心理契約的牢固程度大大減弱,經濟壓力與自我包裝成為指揮棒,在這種生存焦慮的乾擾下,人們更容易輕率地做齣改變或放棄的決定。
  在精神世界中,最重要的精神消費從電視劇轉變為網遊。不要小看這個轉變,它對人們時間感的影響重大而持久。被電視劇養大的一代,其行為模式中自然留下瞭相應的特點:節奏一定是循序漸進的、結局一定是大團圓的、主角一定是收獲最多的、每個角色都是有自己的背景的。所以,這一代人在職場中普遍耐得住寂寞、服從性好,容易接受環境的“磨煉”,因為他們相信,未來早晚會變好,願意為即使看起來遙不可及的大團圓埋單。而玩著網遊長大的一代卻大不相同。網遊成癮的關鍵是什麼?是“即時反饋”機製:隻要有動作,無論對錯,都必須馬上給予視覺或聽覺上的強感官刺激,並通過巧妙的積分迴報體係,讓遊戲者欲罷不能。因此,這一代人通常不願意像他們的長輩那樣,用漫長的等待來換取一個超大的迴報,而是傾嚮於得到即時的反饋和激勵,反饋速度越快、激勵周期越短,對他們的影響力就越大。
  因此,我們不能簡單地說85後、90後“短視”,隻是他們的心理反應機製變得更為“即時”。
  第二,距離感的改變。
  以往我們提到“距離”這個詞,都是以身體接觸遠近來衡量的。但是在今天的社交網絡中,虛擬接觸的深度、密度和廣度都遠遠超過瞭身體接觸。
  當人們的交流從熟人之間的身體接觸變成陌生人之間的虛擬接觸,是不是意味著在真實世界中所建立的若乾禁忌和規則,會隨著介質的變化而自然打破?
  當85後、90後以虛擬人格在虛擬世界中獲得瞭存在感,那麼真實世界中的挫摺、對立都有可能因此消解。然而在上一代人看來,這卻是一種不能被理解的玩世不恭、不負責任的生活態度。
  第三,位置感的變化。
  在一個多子女的傢庭環境中,個人本能地會有一種“爭取關注”的傾嚮,這就要求個人對其他傢庭成員的狀態要有所觀察,覺察以及控製自己的行為舉止,以便使自己更符閤長輩所設定的標準,獲得更多關注。但是在85後、90後所處的傢庭環境中,“421”結構徹底顛覆瞭原有傢庭秩序,他們成為獨一無二的關注中心,根本不需要爭取。
  因此,這一代人進入職場後,會錶現齣對周邊環境缺乏探察、對他人情緒反應不夠敏感、過於執著於自我感受等傾嚮。同時,他們又寄希望於傢庭生活中得到的高關注度能夠延續到工作環境中,産生瞭一種“你為什麼不點贊”的情緒需求。
  同時,社交網絡造成一種“平視假象”,一個再普通不過的年輕人,也可能因為一次機靈的留言或者一句難聽的謾罵與“大V”接上火。這些在真實世界中幾乎不可能發生的事情,必然會使人們對自己的位置感産生“漂移”的錯覺。
  網遊文化進一步助長瞭這種傾嚮。在虛擬世界中,大傢手握神器,追求極度獨立自由,“我”可以是任何人,想怎麼玩就怎麼玩,什麼權威、專傢統統過時,“我”纔是自己的主宰。
  所有這些情緒投射到工作中,通常就會以這麼一種現象呈現齣來:85後、90後員工對“獨立作業”“自成一體”的熱情遠遠超過他們對“權力”的欲望。在同一傢公司中,那些能在自身職權範圍內形成閉環的團隊和個人,其士氣普遍高於需要更多溝通協作纔能開展工作的團隊和個人。
  當時間感、距離感、位置感同時處於高度變動之中時,小宇宙自然要爆發。我們的年青一代,因為社會環境的突變,自身也在發生著重大的突變。
  《一綫萬歲》所提到的企業中,有的是傳統服務業的黑馬,比如張傢口市商業銀行;有的是互聯網時代頗有江湖地位的新秀,比如阿芙精油、韓都衣捨;有用互聯網改造傳統行業的五味網絡餐廳、行天下“不跟團”;還有互聯網電商新銳易積電器……這些企業有一個共性,就是讓組織管理變得“軟乎乎、濕噠噠、黏絲絲”。
  在這些企業中,齣現瞭傳統人力資源體係中沒有的職銜,比如“聞味官”“政委”等;沒有瞭部長、總監,一個小組長的權力大得嚇人;年終奬、高期權都不見瞭蹤影,取而代之的是高底薪、月月漲工資……這些嘗試帶來的是失控還是效率?
  對變化多一些敏感,對人性多一些洞察,原本就是管理調整的深層驅動。
  在互聯網時代的浪潮下,由泰勒構築的“科學管理”正在接受挑戰。在泰勒的世界裏,工作對象是“物”,效率原則成為第一推動力,為瞭把這一點做到極緻,一切管理方法的努力都指嚮無限細分。但是在今天,服務、體驗、交互成為增長動力,當一切動作依然僅僅指嚮“效率”時,美感和善意往往就消失瞭,創造力難以湧現。
  對於企業而言,無論處於什麼行業、有多大體量,都必須認識到,一個新時代正在開啓。麵對突變的一代,停止教化、啓動對話將會是一個好的開始。
  羅輯思維CEO 李天田


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