客戶關係管理理論與實務（第3版） 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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內容簡介

本書對客戶關係管理的內涵及相關理論進行瞭梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行瞭分析，並從客戶關係管理與客戶體驗管理的角度進行瞭探討，引齣瞭客戶關係管理與企業變革的關係，本書強調客戶關係管理戰略對於企業發展的重要性及作用，重視應用客戶關係管理來實現企業營銷策略的方法，通過對客戶關係管理中數據的分析與應用，以支撐企業數據分析及客戶數據的獲取，進而說明瞭構建客戶關係管理係統的方法；本書討論瞭支持客戶服務的基本方式，對客戶關係管理的運行績效與成本效益進行瞭詳細分析。

作者簡介

雲南大學工商管理學院教授。從事電子商務方麵的研究。著作方嚮：電子商務。齣版過：旅遊電子商務教程（修訂版），電子政務（第2版），現代旅遊電子商務教程（第3版）。

目錄

目 錄
第1章 客戶關係管理的起源和發展 1
11 客戶關係管理的起源與發展動力 2
111 客戶關係管理的起源及發展曆程 2
112 客戶關係管理的發展動力 5
12 客戶關係管理的理論背景 9
121 客戶關係管理與現代營銷理論 9
122 從4P到4C理論的演進 10
123 從4C到4R理論的演進 13
13 客戶關係管理的目標與實踐意義 15
131 客戶關係管理的目標 15
132 客戶關係管理的實踐意義 16
14 客戶關係管理在中國的應用與發展 17
141 客戶關係管理在中國的應用現狀 17
142 客戶關係管理在中國的應用中存在的問題 20
143 客戶關係管理在中國的發展機遇 22
15 客戶關係管理的發展趨勢 23
151 客戶關係管理理念的發展趨勢 23
152 客戶關係管理技術的發展趨勢 24
案例分析：招商銀行以CRM係統推進批發業務轉型 27
本章小結 31
復習思考題 31
討論題 32
網絡實踐題 32
第2章 客戶關係管理的內涵及相關理論 33
21 客戶關係管理思想的發展 33
211 客戶關係管理與現代營銷理論 34
212 管理理念及消費者價值的變遷 35
22 客戶關係管理的定義和內涵 37
221 客戶關係管理的定義 37
222 客戶關係管理的基本內涵 39
223 客戶關係管理的特徵與目標 40
224 客戶關係管理的核心思想 43
23 客戶價值理論 44
231 客戶價值內涵 44
232 客戶價值的來源 46
233 客戶價值的影響因素 54
234 客戶價值的驅動因素 57
235 客戶價值測量的方法 60
24 客戶關係生命周期理論分析 62
241 客戶關係生命周期的內涵 62
242 客戶關係生命周期模式分類 63
243 客戶關係生命周期的階段劃分 66
244 生命周期不同階段的市場特徵 67
25 客戶關係管理的價值鏈 69
251 客戶關係管理價值鏈的概念 69
252 客戶關係管理價值鏈的基本環節 70
253 客戶關係管理價值鏈的支持條件 74
案例分析：迪剋連鎖超市客戶關係管理 74
本章小結 77
復習思考題 78
討論題 78
網絡實踐題 78
第3章 客戶滿意度與客戶忠誠度 79
31 客戶滿意度與客戶忠誠度 79
311 客戶滿意度的基本描述 80
312 客戶滿意度的特徵 82
313 客戶忠誠度的基本概念與內涵 83
314 客戶忠誠度的影響要素 85
315 客戶滿意與客戶忠誠的關係 87
32 客戶滿意度指數模型 89
321 卡諾的客戶滿意度模型 90
322 美國客戶滿意度指數（ACSI）模型 91
323 國外其他模型介紹 93
33 客戶滿意度指數測評體係 94
331 美國客戶滿意度指數的計算 94
332 中國滿意度指數測評方法 94
333 客戶滿意度指數測評指標體係的構建 96
34 客戶忠誠的驅動因素分析 97
35 客戶關係管理與客戶滿意度、客戶忠誠度 99
案例分析：客戶忠誠――樂購公司 100
本章小結 103
復習思考題 104
討論題 104
網絡實踐題 105
第4章 客戶關係管理中的客戶體驗管理 106
41 客戶體驗管理概述 106
411 體驗的概念及內涵 107
412 客戶體驗的概念及內涵 107
413 客戶體驗管理的概念及管理 108
414 客戶體驗管理的作用 109
415 客戶體驗的影響因素 110
42 客戶體驗管理框架、實施步驟及方法 112
421 客戶體驗管理框架 112
422 完善客戶體驗管理框架 115
423 客戶體驗管理的方法 115
43 客戶體驗管理數據收集與處理 117
431 客戶體驗管理信息模式 118
432 客戶體驗管理數據收集方法 119
433 客戶體驗管理數據的處理方法 120
44 客戶關係管理與客戶體驗管理的關係 121
441 客戶關係管理與客戶體驗管理的聯係 122
442 客戶關係管理與客戶體驗管理的區彆 123
45 客戶體驗管理的應用 123
案例分析：新銳國際用戶體驗和客戶體驗管理解決方案 123
本章小結 129
復習思考題 130
討論題 130
網絡實踐題 130
第5章 客戶關係管理與企業變革 132
51 客戶關係管理與企業組織再造 133
511 企業組織再造的概念與原則 133
512 客戶關係管理對企業組織的再造 134
52 客戶關係管理與企業業務流程重組 136
521 企業業務流程重組的概念與原則 137
522 客戶關係管理環境下企業業務流程重組的內容 139
53 客戶關係管理與企業文化 142
531 企業文化的結構、功能與特徵 142
532 企業文化與客戶關係管理戰略的實施 145
533 客戶關係管理對企業文化的促進與變革 148
54 客戶關係管理與企業核心競爭力 151
541 企業核心競爭力的概念與內涵 151
542 客戶關係管理對企業核心競爭力的影響 152
543 客戶關係管理在企業核心競爭力構建中的作用 153
案例分析：CRM在思科係統公司核心競爭力構建中的作用 155
本章小結 156
復習思考題 157
討論題 157
網絡實踐題 158
第6章 客戶關係管理戰略 159
61 客戶關係管理戰略的內容 160
611 企業戰略管理 160
612 客戶關係管理的戰略高度 161
613 客戶關係管理戰略 162
62 客戶關係管理的戰略環境分析 164
621 客戶關係管理戰略的外部環境分析 164
622 客戶關係管理戰略的內部環境分析 168
63 基於客戶關係的客戶細分與關係戰略 169
631 客戶細分的概念和作用 169
632 客戶細分的方法和類型 170
633 基於客戶關係的關係戰略 175
64 客戶關係管理戰略目標的製定、實施及評價 178
641 客戶關係管理戰略目標的製定 178
642 客戶關係管理戰略的實施 179
643 客戶關係管理戰略的評價 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小結 185
復習思考題 186
討論題 186
網絡實踐題 186
第7章 客戶關係管理的營銷策略 188
71 客戶關係管理的營銷策略概述 188
711 客戶關係管理的營銷目標 188
712 客戶關係管理的營銷特點 189
713 客戶關係管理的營銷功能 191
72 關係營銷 193
721 關係營銷的定義 193
722 關係營銷的特徵 196
723 關係營銷對傳統營銷理論的變革 197
724 關係營銷中的客戶關係營銷策略 198
73 整閤營銷 202
731 整閤營銷的概念 203
732 整閤營銷的特點 203
733 整閤營銷的核心――一緻性 204
734 整閤營銷的發展層次 206
735 客戶關係管理整閤 207
74 數據庫營銷 210
741 數據庫營銷的作用 210
742 數據庫營銷的優勢 212
743 數據庫營銷的實施 214
75 客戶關係管理自動化營銷策略 216
751 客戶關係管理中的營銷自動化 216
752 客戶關係管理中的銷售自動化 217
753 客戶關係管理中的客戶服務與支持自動化 219
76 客戶關係管理營銷的其他理念 219
761 客戶份額營銷 220
762 知識營銷 224
763 客戶體驗營銷 228
案例分析：D銀行的精準營銷 231
本章小結 234
復習思考題 235
討論題 235
網絡實踐題 235
第8章 客戶關係管理中數據存儲與分析應用 236
81 客戶關係管理中的客戶數據重要性和來源 236
811 客戶關係管理中客戶數據的重要性 236
812 客戶關係管理中客戶數據的來源 238
82 客戶關係管理數據倉庫 239
821 客戶關係管理中的數據倉庫理論基礎 240
822 客戶關係管理中的數據倉庫設計、模型和應用 242
823 客戶關係管理中的多維數據庫與聯機分析處理 247
83 客戶關係管理數據庫的構建、更新和維護 254
831 客戶關係管理中的數據庫簡介 255
832 客戶關係管理數據庫的特點與構建原則 255
833 客戶數據庫的更新和維護 258
84 客戶關係管理的決策支持和商業智能模型 259
841 客戶關係管理中的決策支持係統模型 260
842 客戶關係管理中的商業智能模型 262
843 決策支持和商業智能在客戶關係管理中的應用 263
85 客戶關係管理中的數據挖掘 266
851 客戶關係管理中數據挖掘的含義 267
852 客戶關係管理中數據挖掘的分析技術 267
853 客戶關係管理中數據挖掘模型的建立過程 273
854 數據挖掘模型在客戶關係管理中的應用 276
案例分析：中國銀行業利用數據倉庫技術管理客戶 281
本章小結 283
復習思考題 284
討論題 284
網絡實踐題 284
第9章 客戶關係管理係統 285
91 CRM係統的概述 286
911 CRM係統總體架構 286
912 CRM係統模塊劃分方法 290
913 CRM係統模塊功能介紹 295
914 CRM係統與其他MIS的關係 298
92 CRM係統的分類 299
921 操作型客戶關係管理係統 300
922 分析型客戶關係管理係統 301
923 協作型客戶關係管理係統 301
924 CRM係統的選擇 302
93 CRM係統的實現 304
931 CRM係統的實現過程 304
932 CRM係統實施的關鍵成功因素 308
94 CRM係統的運行管理 311
941 CRM係統的運行和維護管理內容 311
942 CRM係統的運行評價 314
95 CRM係統中的道德和社會問題 315
951 CRM係統的道德維度 315
952 CRM係統的道德維護 317
953 CRM係統的社會問題 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何為？ 319
本章小結 321
復習思考題 321
討論題 322
網絡實踐題 322
第10章 客戶服務與支持 323
101 客戶服務與支持概述 323
1011 客戶服務與支持概念 323
1012 客戶服務與支持的組成 324
1013 客戶服務與支持的功能 325
1014 客戶服務與支持的流程 325
102 客戶服務中心概述 327
1021 客戶服務中心的發展曆程 327
1022 客戶服務中心的功能 331
1023 客戶服務中心的作用 334
1024 客戶服務中心的發展趨勢 336
103 客戶服務中心的設計與建設 339
1031 客戶服務中心的結構 339
1032 客戶服務中心信息係統設計 342
1033 客戶服務中心的解決方案 344
1034 客戶服務中心的建設與管理 350
1035 客戶服務中心成功的關鍵因素 353
104 客戶互動中心 354
1041 客戶互動中心的基本功能 355
1042 客戶互動中心的特點 355
1043 客戶互動中心的具體應用 356
案例分析：北京聯通1001客戶服務中心建設 358
本章小結 362
復習思考題 363
討論題 363
網絡實踐題 363
第11章 CRM的運行績效及成本效益分析 365
111 CRM績效測評概述 365
1111 績效管理概述 366
1112 CRM項目的成功率 368
1113 CRM績效測評過程 368
112 CRM的績效評價 369
1121 CRM績效評價步驟 370
1122 CRM績效評價指標體係 370
1123 CRM績效測評方法 372
113 CRM投資迴報分析 377
1131 CRM投資 378
1132 CRM成本 378
1133 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽車公司CRM實施案例 384
本章小結 387
復習思考題 387
討論題 388
網絡實踐題 388
參考文獻 389

精彩書摘

　　《客戶關係管理理論與實務（第3版）》：
　　客戶關係的生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期4個階段，其中，穩定期是供應商期望達到的理想階段，且客戶關係的發展具有不可跳躍性。不同階段具有不同的特徵，從而形成不同的客戶策略。
　　考察期是客戶關係的孕育期，是關係的探索和試驗階段。關係雙方在這一階段相互考察對方的目標相容性、誠意和績效，考慮如何建立長期關係雙方潛在的職責、權利和義務。這個階段的基本特徵是雙方相互瞭解不足，不確定性大，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。企業要吸引有價值的客戶就應為其提供優良的産品和服務，使客戶首先獲得滿意感。
　　形成期是關係快速發展的階段。如果雙方能進入這一階段，錶明雙方在考察期相互滿意，並建立起一定的相互信任和相互依賴。在形成期階段，雙方從關係中獲得瞭更多的迴報，相互依賴的範圍和程度日益加深，逐漸認識到對方有能力為自己提供滿意的價值和履行其在關係中擔負的責任，願意承諾一種長期關係。這個時期的客戶是企業未來現金流的來源，企業應大力投入，不遺餘力地發展有價值的客戶關係。
　　……

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京東快遞的包裝就一層塑料袋兒，比當當亞馬遜差遠瞭，導緻圖書損壞，差評。

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