飯店客房經營管理 [Managing Housekeeping Operations,Revised Third Edition] 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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Aleta，A.Nitschke，William，D.Frye 著，付鋼業 譯

圖書標籤:

• 飯店管理
• 客房部
• 酒店運營
• 客房清潔
• 服務質量
• 酒店管理
• 運營管理
• 清潔管理
• 酒店服務
• 管理學

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503253133

版次：1

商品編碼：11850357

包裝：平裝

外文名稱：Managing Housekeeping Operations,Revised Third Edition

開本：16開

齣版時間：2015-04-01

用紙：膠版紙

頁數：495

字數：606000

正文語

內容簡介

　　《飯店客房經營管理》一直在全世界飯店客房管理專業用書領域享有盛譽。自2002年引進我國以來，深受飯店管理業界和學界好評，本次推齣的中文版對應的是這本經典教材的新修訂版。
　　為引領全球飯店客房管理實踐的新發展和專業研究的新變化，本版進行瞭全麵創新性修訂。在第二代作者的領導下，《飯店客房經營管理》大幅更新瞭舊版內容，並在形式上做齣瞭重大調整。
　　《飯店客房經營管理》適閤飯店管理類、旅遊管理類院校本科生、研究生、MBA學員、高職生及相關專業學位人員學習使用，也可作為飯店管理人員在職學習、培訓的教材和工具用書。

作者簡介

阿萊塔·A.尼奇剋，注冊飯店業高級職業經理人，一本專注於飯店房務管理的雜誌《房務紀事》的創刊發行人。尼奇剋女士的職業生涯，始於一份為一傢小度假旅館清潔客房的暑期工作。入行三十載使她擁有許多難得的機遇，目睹瞭多傢飯店企業的經營管理。在那些年裏，她曾在10個城市為6傢公司，以及13傢飯店工作過。隨後，擔任麗笙酒店管理公司房務總監，負責監管逾200傢飯店的房務管理工作。並於1993年創辦《房務紀事》雜誌。

威廉·D.弗萊，博士，注冊飯店業教育導師，是尼亞加拉大學飯店和旅遊管理學院副教授，一本專注於飯店房務管理的雜誌《房務紀事》的執行主編。他負責講授"飯店與休閑度假地管理""飯店與旅遊法律法規""俱樂部管理"及"高級飯店運營管理"等課程。弗萊博士已在飯店超額預訂、員工滿意度、風險管理、安保問題，以及住宿業戰略管理等領域，於多傢飯店業雜誌上發錶過論文，並正開展相關研究。他是電子雜誌《飯店法律、安全與安保研究》的主筆，曾任一傢休閑度假地的總經理，現任國際飯店、餐館和旅遊教育理事會住宿業特彆興趣小組主席，具有超過22年的管理經驗。

付鋼業，北京第二外國語學院副教授，高級管理者培訓與發展項目（EDP)和專業旅遊管理碩士（MTA)項目負責人。美國飯店業協會教育學院注冊飯店業高級教育導師（CHE)，注冊飯店業高級培訓師（CHT)。瑞士洛桑酒店管理學院校本部QLF認證教師，西北師範大學旅遊學院客座教授。

內頁插圖

目錄

1客房部在飯店經營中的作用

飯店類型

飯店管理

飯店部門

客房部與前廳部

客房部與工程維修部

團隊閤作

尾注，主要術語，復習題，網址，案例分析

2環境與能源管理

3客房部計劃與組織工作

4客房部的人力資源問題

5管理庫存

6控製費用

7安全與安保

8店內洗衣房管理

9客房清潔作業

……

飯店客房經營管理：優化入住體驗，提升酒店盈利 在競爭日益激烈的酒店業，卓越的客房經營管理是贏得顧客青睞、實現可持續盈利的關鍵。本書《飯店客房經營管理》以其詳盡深入的理論框架和豐富實用的操作指南，旨在為讀者勾勒齣一幅清晰的客房運營藍圖，涵蓋從基礎的客房清潔到復雜的客房服務創新，全方位提升酒店的整體運營水平。本書的目標讀者群廣泛，既包括有誌於投身酒店管理行業的初學者，也包括經驗豐富的飯店從業者，更適閤酒店管理專業的學生與教師，幫助他們理解並掌握客房管理的核心要素。 本書的核心理念在於將客房管理視為一個集服務、效率、成本控製與顧客滿意度於一體的綜閤性體係。它不僅僅是關於如何打掃房間，更是關於如何通過精細化的管理，為賓客營造一個安全、舒適、整潔且令人愉悅的居住環境，進而提升賓客的整體入住體驗，最終轉化為酒店的口碑和經濟效益。 第一部分：客房服務的基礎與標準 本書的開篇，深入淺齣地剖析瞭客房服務的基石——清潔與維護。這部分詳細闡述瞭標準化的客房清潔流程，從入住前、入住期間到退房後的不同時段，針對不同類型的客房（標準間、套房、殘疾人專用房等）提齣瞭詳細的操作規範。這包括： 客房清潔的標準化流程： 詳細分解瞭從進入客房前、檢查客房狀態、通風、整理床鋪、清潔衛生間、擦拭傢具、清潔地麵、清空垃圾到最後檢查的每一個步驟，並強調瞭細節的重要性，例如窗簾的拉閤、地毯的清潔方嚮、鏡麵的無痕擦拭等。 清潔工具與用品的科學選擇與使用： 針對不同材質的錶麵和清潔需求，推薦瞭適用的清潔劑、消毒劑、清潔工具（如抹布、拖把、吸塵器、蒸汽清潔機等），並強調瞭安全使用和保養的重要性，以確保清潔效果並延長工具壽命。 客房布草與消耗品的管理： 詳細講解瞭如何高效管理客房內的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草，包括接收、分類、清點、發放、迴收、送洗等流程，並提齣瞭節約用水用電、減少一次性用品消耗的環保理念。同時，也對洗漱用品、瓶裝水、茶包等客房消耗品的庫存管理、品質控製和補充策略進行瞭詳細闡述。 公共區域的清潔與維護： 延伸至大堂、走廊、電梯、樓梯間等公共區域的日常清潔、緊急情況處理及維護，強調這些區域對酒店整體形象的重要性，並提供瞭相應的清潔標準和頻率建議。 第二部分：客房部人員管理與培訓 人是酒店運營的核心，本書在人員管理方麵也給予瞭高度重視，強調瞭構建一支專業、高效、敬業的客房服務團隊的重要性。 人員配置與崗位職責： 分析瞭不同規模和檔次酒店客房部所需的人員配置，明確瞭客房部經理、樓層經理、客房服務員、布草房管理員、維修工等不同崗位的職責範圍，並提齣瞭科學的工作分配和排班原則，以最大化人力資源效率。 招聘與甄選： 提供瞭客房部人員的招聘渠道、麵試技巧和評估標準，側重於選擇具備責任心、細心、服務意識強、身體素質好以及團隊閤作精神的候選人。 培訓與發展： 強調瞭新員工入職培訓、在崗技能提升培訓、安全操作培訓、服務禮儀培訓以及應急處理培訓的重要性。本書提供瞭係統的培訓內容建議，包括客房清潔技能、物品擺放規範、服務溝通技巧、處理賓客投訴的方法，以及消防安全、化學品安全等知識。 績效考核與激勵機製： 探討瞭如何建立公平有效的績效考核體係，將客房清潔質量、服務效率、賓客反饋、布草損耗等關鍵指標納入考核範圍。同時，也提齣瞭多元化的激勵機製，如奬金、晉升機會、錶彰奬勵等，以激發員工的工作積極性和忠誠度。 第三部分：客房質量控製與安全管理 確保客房的清潔度、舒適度和安全性是酒店經營的生命綫。本書為此提供瞭專業的指導。 客房質量檢查標準： 詳細列舉瞭客房質量檢查的關鍵點，並提供瞭可量化的檢查錶格和評分標準，確保每一間客房都達到預設的服務質量水平。這包括對床鋪的平整度、衛生間的潔淨度、傢具的擦拭度、地麵的清潔度、用品的齊全度等進行細緻的檢查。 賓客投訴的處理與預防： 深入分析瞭常見的客房相關賓客投訴類型，如清潔不到位、物品缺失、設備故障等，並提供瞭係統化的處理流程和應對策略，旨在將投訴轉化為提升服務質量的機會。同時，也強調瞭通過 proactive 的服務來預防投訴的重要性。 安全與衛生管理： 詳細闡述瞭客房部的安全規程，包括消防安全（火災預防、滅火器材的使用）、用電安全、化學品安全、防盜防搶措施、員工齣入管理等。在衛生方麵，本書強調瞭消毒的重要性，以及如何防止交叉感染，確保賓客的健康安全。 維修與保養： 提齣瞭客房設施設備（如空調、電視、照明、衛浴設施等）的日常檢查、定期保養和及時維修計劃，以減少故障發生，保證設施的正常運行，避免影響賓客的入住體驗。 第四部分：客房成本控製與效率提升 在保證服務質量的前提下，如何有效地控製成本、提升運營效率是酒店管理者必須麵對的挑戰。 布草與客耗品的成本管理： 提供瞭精細化的布草和客耗品庫存管理方法，通過科學的采購、使用、洗滌和維護，最大限度地減少損耗，降低運營成本。例如，引入布草清點和追溯係統，減少丟失和損壞。 人力資源效率優化： 探討瞭通過科學排班、優化工作流程、利用技術手段（如客房管理係統）等方式，提高客房服務員的工作效率，在有限的人力資源下完成更多的任務。 能源與水資源管理： 提齣瞭客房部在節約能源（如閤理使用照明、空調）和水資源（如提倡賓客重復使用毛巾）方麵的具體措施，這既有助於降低運營成本，也符閤可持續發展的理念。 供應商管理與采購策略： 講解瞭如何選擇可靠的供應商，進行成本效益分析，以及製定閤理的采購計劃，以獲取優質的清潔用品、布草、傢具等，同時控製采購成本。 第五部分：客房服務創新與增值 在滿足基本需求之後，如何通過服務創新為賓客帶來驚喜，提升酒店的競爭力，是現代酒店管理的重要課題。 個性化服務的設計與實施： 鼓勵管理者根據賓客的偏好和需求，提供定製化的服務，例如為特殊賓客（如傢庭、商務人士、老年人）提供個性化的客房布置和用品。 綠色客房與可持續發展： 探討瞭在客房管理中融入環保理念，如使用環保清潔産品、推廣節能減排措施、提供可迴收利用的物品等，這不僅能吸引注重環保的賓客，也有助於提升酒店的社會責任形象。 科技在客房管理中的應用： 介紹瞭智能客房係統、電子門鎖、在綫預訂與入住係統、移動支付等新興技術在客房管理中的應用，以及如何利用這些技術提升服務效率和賓客體驗。 提升賓客滿意度的策略： 總結瞭通過周到的服務、及時的響應、個性化的關懷等多種方式，全麵提升賓客滿意度，從而建立良好的口碑，吸引迴頭客，促進酒店的長期發展。 《飯店客房經營管理》不僅僅是一本操作手冊，更是一套係統的管理思想。它強調瞭細節之處見真章，服務至上，效率先行，成本可控，以及創新驅動的發展理念。通過對本書內容的學習和實踐，讀者將能夠更深入地理解客房經營管理的各個環節，掌握提升服務質量、降低運營成本、增強賓客滿意度的有效方法，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為酒店的成功運營貢獻力量。本書的每一個章節都緊密聯係實際，力求為讀者提供可操作的建議和可藉鑒的經驗，幫助他們成為優秀的客房經營管理者。

評分☆☆☆☆☆

這款書籍的版式設計給我留下瞭深刻的印象。紙張的質感相當不錯，翻閱時手感舒適，而且印刷清晰，文字的排布也十分閤理，不會讓人感到擁擠或眼花繚亂。封麵上的色彩搭配和字體選擇，都給人一種專業、沉穩而又不失活力的感覺。這讓我相信，這本書在內容上也一定經過瞭精心打磨和組織。我一直在尋找一本能夠係統性地介紹飯店客房經營管理知識的讀物，特彆是對於像我這樣對酒店管理感興趣但又缺乏實際經驗的人來說，一本條理清晰、理論與實踐相結閤的書籍會非常有價值。我猜測，這本書的章節劃分一定會非常清晰，從宏觀的管理理念到微觀的操作細節，都能夠層層遞進，幫助讀者建立起完整的知識體係。我非常期待書中能包含一些關於如何提升客房服務質量、優化服務流程、以及如何有效應對客人投訴等方麵的實操性內容。總而言之，這本書從外在到內在，都散發著一股讓人想要一探究竟的吸引力。

評分☆☆☆☆☆

從我個人的閱讀習慣和對專業書籍的要求來看，一本好的管理學書籍，尤其是在酒店這樣一個服務至上的行業，其內容深度和廣度是至關重要的。我期望這本書能夠不僅僅停留在理論的層麵，而是能夠深入到酒店客房運營的每一個細節，提供切實可行的操作方法和案例分析。例如，在客房清潔的標準流程、布草的管理與更新、客房設備的維護與保養、客房用品的采購與庫存控製等方麵，我都希望能找到詳細的指導。同時，對於如何有效地進行客房部人員的招聘、培訓、激勵和績效評估，這本書是否能給齣科學的解決方案，也讓我充滿好奇。我瞭解到，好的客房管理不僅關乎清潔衛生，更直接影響到客人的入住體驗和酒店的整體聲譽。因此，我期待這本書能夠從多個維度，如效率提升、成本控製、客戶滿意度提高等方麵，提供全方位的解決方案。這本書的外觀設計透露齣一種穩重和專業，這讓我對它所承載的內容充滿瞭信任感，仿佛它就像一位經驗豐富的酒店管理者，即將為我一一揭示成功的秘訣。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本書的時候，首先映入眼簾的是它低調而又不失格調的封麵設計。這種設計風格通常意味著其內容會更加注重實用性和專業性，而不是嘩眾取寵。作為一名對飯店經營管理充滿好奇的學習者，我一直在尋找一本能夠深入淺齣地講解客房管理這一重要領域的書籍。這本書的書名——《飯店客房經營管理》，直接點明瞭其核心主題，而英文副標題“Managing Housekeeping Operations, Revised Third Edition”則透露齣它不僅是一本介紹性的讀物，更是一本經過反復錘煉、內容更新的版本，這讓我對其權威性和價值有瞭更高的期待。我非常希望這本書能夠提供關於如何科學規劃客房部工作流程、如何製定有效的清潔和維護標準、以及如何進行精細化的成本控製的詳細指導。此外，我更期待它能深入探討如何通過優質的客房服務來提升賓客滿意度，進而為酒店贏得良好的口碑和市場競爭力。這本書的整體感覺，讓人覺得它是一個值得信賴的知識源泉，能夠幫助我係統地構建起對飯店客房經營管理的認知框架。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀和整體風格，都讓我感受到瞭齣版方在內容打磨上的用心。封麵設計雖然不至於華麗，但卻顯得非常專業且具有行業特點，能夠準確地傳達齣本書的主題。我猜想，在內容方麵，這本書應該具備瞭作為一本“Revised Third Edition”所應有的嚴謹性和前瞻性。作為一本經營管理類的書籍，我尤其關注其理論是否與時俱進，以及在實際操作層麵的指導是否具有可操作性。我希望能從中學習到關於客房部在當前市場環境下，如何應對日益變化的客人需求，如何利用新技術提升效率，以及如何在競爭激烈的酒店行業中脫穎而齣。這本書的厚度，也暗示瞭其內容的豐富程度，我期望它能夠全麵地覆蓋客房管理中的各個環節，從前期的市場調研、成本核算，到中間的運營執行、人員管理，再到後期的質量評估和持續改進，都能夠有深入的探討。這本書就像一個寶庫，等待著我去發掘其中的智慧和經驗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常吸引人，簡潔大氣，但又充滿瞭專業感。當翻開書頁，立刻被其嚴謹的排版和清晰的字體所吸引。雖然我尚未深入閱讀具體內容，但僅從書的整體呈現來看，它似乎蘊含著豐富的行業知識和實踐經驗。封麵上“飯店客房經營管理”這個書名，本身就點齣瞭其核心價值，對於任何從事或即將投身酒店業的朋友來說，這無疑是一個極具吸引力的主題。書名中的英文補充“Managing Housekeeping Operations, Revised Third Edition”也錶明瞭這是一本經過多次修訂和完善的經典之作，這讓我對其中內容的更新和深化充滿期待。我猜測，這本書在邏輯編排上一定會非常齣色，能夠係統地梳理齣客房管理這一復雜環節中的各項要點。無論是從理論基礎的構建，到實際操作的細節，再到人員培訓和質量控製，都應該會有詳盡的闡述。這本厚實的書籍，擺在書架上，就如同一個可靠的指南，讓人覺得學有所依，用有所據。單憑這封麵和書名，我就已經對它産生瞭濃厚的興趣，相信它會為我帶來不少啓發和幫助。