饭店客房经营管理 [Managing Housekeeping Operations,Revised Third Edition] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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Aleta，A.Nitschke，William，D.Frye 著，付钢业 译

图书标签:

• 饭店管理
• 客房部
• 酒店运营
• 客房清洁
• 服务质量
• 酒店管理
• 运营管理
• 清洁管理
• 酒店服务
• 管理学

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503253133

版次：1

商品编码：11850357

包装：平装

外文名称：Managing Housekeeping Operations,Revised Third Edition

开本：16开

出版时间：2015-04-01

用纸：胶版纸

页数：495

字数：606000

正文语

内容简介

　　《饭店客房经营管理》一直在全世界饭店客房管理专业用书领域享有盛誉。自2002年引进我国以来，深受饭店管理业界和学界好评，本次推出的中文版对应的是这本经典教材的新修订版。
　　为引领全球饭店客房管理实践的新发展和专业研究的新变化，本版进行了全面创新性修订。在第二代作者的领导下，《饭店客房经营管理》大幅更新了旧版内容，并在形式上做出了重大调整。
　　《饭店客房经营管理》适合饭店管理类、旅游管理类院校本科生、研究生、MBA学员、高职生及相关专业学位人员学习使用，也可作为饭店管理人员在职学习、培训的教材和工具用书。

作者简介

阿莱塔·A.尼奇克，注册饭店业高级职业经理人，一本专注于饭店房务管理的杂志《房务纪事》的创刊发行人。尼奇克女士的职业生涯，始于一份为一家小度假旅馆清洁客房的暑期工作。入行三十载使她拥有许多难得的机遇，目睹了多家饭店企业的经营管理。在那些年里，她曾在10个城市为6家公司，以及13家饭店工作过。随后，担任丽笙酒店管理公司房务总监，负责监管逾200家饭店的房务管理工作。并于1993年创办《房务纪事》杂志。

威廉·D.弗莱，博士，注册饭店业教育导师，是尼亚加拉大学饭店和旅游管理学院副教授，一本专注于饭店房务管理的杂志《房务纪事》的执行主编。他负责讲授"饭店与休闲度假地管理""饭店与旅游法律法规""俱乐部管理"及"高级饭店运营管理"等课程。弗莱博士已在饭店超额预订、员工满意度、风险管理、安保问题，以及住宿业战略管理等领域，于多家饭店业杂志上发表过论文，并正开展相关研究。他是电子杂志《饭店法律、安全与安保研究》的主笔，曾任一家休闲度假地的总经理，现任国际饭店、餐馆和旅游教育理事会住宿业特别兴趣小组主席，具有超过22年的管理经验。

付钢业，北京第二外国语学院副教授，高级管理者培训与发展项目（EDP)和专业旅游管理硕士（MTA)项目负责人。美国饭店业协会教育学院注册饭店业高级教育导师（CHE)，注册饭店业高级培训师（CHT)。瑞士洛桑酒店管理学院校本部QLF认证教师，西北师范大学旅游学院客座教授。

内页插图

目录

1客房部在饭店经营中的作用

饭店类型

饭店管理

饭店部门

客房部与前厅部

客房部与工程维修部

团队合作

尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析

2环境与能源管理

3客房部计划与组织工作

4客房部的人力资源问题

5管理库存

6控制费用

7安全与安保

8店内洗衣房管理

9客房清洁作业

……

饭店客房经营管理：优化入住体验，提升酒店盈利 在竞争日益激烈的酒店业，卓越的客房经营管理是赢得顾客青睐、实现可持续盈利的关键。本书《饭店客房经营管理》以其详尽深入的理论框架和丰富实用的操作指南，旨在为读者勾勒出一幅清晰的客房运营蓝图，涵盖从基础的客房清洁到复杂的客房服务创新，全方位提升酒店的整体运营水平。本书的目标读者群广泛，既包括有志于投身酒店管理行业的初学者，也包括经验丰富的饭店从业者，更适合酒店管理专业的学生与教师，帮助他们理解并掌握客房管理的核心要素。 本书的核心理念在于将客房管理视为一个集服务、效率、成本控制与顾客满意度于一体的综合性体系。它不仅仅是关于如何打扫房间，更是关于如何通过精细化的管理，为宾客营造一个安全、舒适、整洁且令人愉悦的居住环境，进而提升宾客的整体入住体验，最终转化为酒店的口碑和经济效益。 第一部分：客房服务的基础与标准 本书的开篇，深入浅出地剖析了客房服务的基石——清洁与维护。这部分详细阐述了标准化的客房清洁流程，从入住前、入住期间到退房后的不同时段，针对不同类型的客房（标准间、套房、残疾人专用房等）提出了详细的操作规范。这包括： 客房清洁的标准化流程： 详细分解了从进入客房前、检查客房状态、通风、整理床铺、清洁卫生间、擦拭家具、清洁地面、清空垃圾到最后检查的每一个步骤，并强调了细节的重要性，例如窗帘的拉合、地毯的清洁方向、镜面的无痕擦拭等。 清洁工具与用品的科学选择与使用： 针对不同材质的表面和清洁需求，推荐了适用的清洁剂、消毒剂、清洁工具（如抹布、拖把、吸尘器、蒸汽清洁机等），并强调了安全使用和保养的重要性，以确保清洁效果并延长工具寿命。 客房布草与消耗品的管理： 详细讲解了如何高效管理客房内的床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草，包括接收、分类、清点、发放、回收、送洗等流程，并提出了节约用水用电、减少一次性用品消耗的环保理念。同时，也对洗漱用品、瓶装水、茶包等客房消耗品的库存管理、品质控制和补充策略进行了详细阐述。 公共区域的清洁与维护： 延伸至大堂、走廊、电梯、楼梯间等公共区域的日常清洁、紧急情况处理及维护，强调这些区域对酒店整体形象的重要性，并提供了相应的清洁标准和频率建议。 第二部分：客房部人员管理与培训 人是酒店运营的核心，本书在人员管理方面也给予了高度重视，强调了构建一支专业、高效、敬业的客房服务团队的重要性。 人员配置与岗位职责： 分析了不同规模和档次酒店客房部所需的人员配置，明确了客房部经理、楼层经理、客房服务员、布草房管理员、维修工等不同岗位的职责范围，并提出了科学的工作分配和排班原则，以最大化人力资源效率。 招聘与甄选： 提供了客房部人员的招聘渠道、面试技巧和评估标准，侧重于选择具备责任心、细心、服务意识强、身体素质好以及团队合作精神的候选人。 培训与发展： 强调了新员工入职培训、在岗技能提升培训、安全操作培训、服务礼仪培训以及应急处理培训的重要性。本书提供了系统的培训内容建议，包括客房清洁技能、物品摆放规范、服务沟通技巧、处理宾客投诉的方法，以及消防安全、化学品安全等知识。 绩效考核与激励机制： 探讨了如何建立公平有效的绩效考核体系，将客房清洁质量、服务效率、宾客反馈、布草损耗等关键指标纳入考核范围。同时，也提出了多元化的激励机制，如奖金、晋升机会、表彰奖励等，以激发员工的工作积极性和忠诚度。 第三部分：客房质量控制与安全管理 确保客房的清洁度、舒适度和安全性是酒店经营的生命线。本书为此提供了专业的指导。 客房质量检查标准： 详细列举了客房质量检查的关键点，并提供了可量化的检查表格和评分标准，确保每一间客房都达到预设的服务质量水平。这包括对床铺的平整度、卫生间的洁净度、家具的擦拭度、地面的清洁度、用品的齐全度等进行细致的检查。 宾客投诉的处理与预防： 深入分析了常见的客房相关宾客投诉类型，如清洁不到位、物品缺失、设备故障等，并提供了系统化的处理流程和应对策略，旨在将投诉转化为提升服务质量的机会。同时，也强调了通过 proactive 的服务来预防投诉的重要性。 安全与卫生管理： 详细阐述了客房部的安全规程，包括消防安全（火灾预防、灭火器材的使用）、用电安全、化学品安全、防盗防抢措施、员工出入管理等。在卫生方面，本书强调了消毒的重要性，以及如何防止交叉感染，确保宾客的健康安全。 维修与保养： 提出了客房设施设备（如空调、电视、照明、卫浴设施等）的日常检查、定期保养和及时维修计划，以减少故障发生，保证设施的正常运行，避免影响宾客的入住体验。 第四部分：客房成本控制与效率提升 在保证服务质量的前提下，如何有效地控制成本、提升运营效率是酒店管理者必须面对的挑战。 布草与客耗品的成本管理： 提供了精细化的布草和客耗品库存管理方法，通过科学的采购、使用、洗涤和维护，最大限度地减少损耗，降低运营成本。例如，引入布草清点和追溯系统，减少丢失和损坏。 人力资源效率优化： 探讨了通过科学排班、优化工作流程、利用技术手段（如客房管理系统）等方式，提高客房服务员的工作效率，在有限的人力资源下完成更多的任务。 能源与水资源管理： 提出了客房部在节约能源（如合理使用照明、空调）和水资源（如提倡宾客重复使用毛巾）方面的具体措施，这既有助于降低运营成本，也符合可持续发展的理念。 供应商管理与采购策略： 讲解了如何选择可靠的供应商，进行成本效益分析，以及制定合理的采购计划，以获取优质的清洁用品、布草、家具等，同时控制采购成本。 第五部分：客房服务创新与增值 在满足基本需求之后，如何通过服务创新为宾客带来惊喜，提升酒店的竞争力，是现代酒店管理的重要课题。 个性化服务的设计与实施： 鼓励管理者根据宾客的偏好和需求，提供定制化的服务，例如为特殊宾客（如家庭、商务人士、老年人）提供个性化的客房布置和用品。 绿色客房与可持续发展： 探讨了在客房管理中融入环保理念，如使用环保清洁产品、推广节能减排措施、提供可回收利用的物品等，这不仅能吸引注重环保的宾客，也有助于提升酒店的社会责任形象。 科技在客房管理中的应用： 介绍了智能客房系统、电子门锁、在线预订与入住系统、移动支付等新兴技术在客房管理中的应用，以及如何利用这些技术提升服务效率和宾客体验。 提升宾客满意度的策略： 总结了通过周到的服务、及时的响应、个性化的关怀等多种方式，全面提升宾客满意度，从而建立良好的口碑，吸引回头客，促进酒店的长期发展。 《饭店客房经营管理》不仅仅是一本操作手册，更是一套系统的管理思想。它强调了细节之处见真章，服务至上，效率先行，成本可控，以及创新驱动的发展理念。通过对本书内容的学习和实践，读者将能够更深入地理解客房经营管理的各个环节，掌握提升服务质量、降低运营成本、增强宾客满意度的有效方法，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，为酒店的成功运营贡献力量。本书的每一个章节都紧密联系实际，力求为读者提供可操作的建议和可借鉴的经验，帮助他们成为优秀的客房经营管理者。

评分☆☆☆☆☆

从我个人的阅读习惯和对专业书籍的要求来看，一本好的管理学书籍，尤其是在酒店这样一个服务至上的行业，其内容深度和广度是至关重要的。我期望这本书能够不仅仅停留在理论的层面，而是能够深入到酒店客房运营的每一个细节，提供切实可行的操作方法和案例分析。例如，在客房清洁的标准流程、布草的管理与更新、客房设备的维护与保养、客房用品的采购与库存控制等方面，我都希望能找到详细的指导。同时，对于如何有效地进行客房部人员的招聘、培训、激励和绩效评估，这本书是否能给出科学的解决方案，也让我充满好奇。我了解到，好的客房管理不仅关乎清洁卫生，更直接影响到客人的入住体验和酒店的整体声誉。因此，我期待这本书能够从多个维度，如效率提升、成本控制、客户满意度提高等方面，提供全方位的解决方案。这本书的外观设计透露出一种稳重和专业，这让我对它所承载的内容充满了信任感，仿佛它就像一位经验丰富的酒店管理者，即将为我一一揭示成功的秘诀。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本书的时候，首先映入眼帘的是它低调而又不失格调的封面设计。这种设计风格通常意味着其内容会更加注重实用性和专业性，而不是哗众取宠。作为一名对饭店经营管理充满好奇的学习者，我一直在寻找一本能够深入浅出地讲解客房管理这一重要领域的书籍。这本书的书名——《饭店客房经营管理》，直接点明了其核心主题，而英文副标题“Managing Housekeeping Operations, Revised Third Edition”则透露出它不仅是一本介绍性的读物，更是一本经过反复锤炼、内容更新的版本，这让我对其权威性和价值有了更高的期待。我非常希望这本书能够提供关于如何科学规划客房部工作流程、如何制定有效的清洁和维护标准、以及如何进行精细化的成本控制的详细指导。此外，我更期待它能深入探讨如何通过优质的客房服务来提升宾客满意度，进而为酒店赢得良好的口碑和市场竞争力。这本书的整体感觉，让人觉得它是一个值得信赖的知识源泉，能够帮助我系统地构建起对饭店客房经营管理的认知框架。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和整体风格，都让我感受到了出版方在内容打磨上的用心。封面设计虽然不至于华丽，但却显得非常专业且具有行业特点，能够准确地传达出本书的主题。我猜想，在内容方面，这本书应该具备了作为一本“Revised Third Edition”所应有的严谨性和前瞻性。作为一本经营管理类的书籍，我尤其关注其理论是否与时俱进，以及在实际操作层面的指导是否具有可操作性。我希望能从中学习到关于客房部在当前市场环境下，如何应对日益变化的客人需求，如何利用新技术提升效率，以及如何在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出。这本书的厚度，也暗示了其内容的丰富程度，我期望它能够全面地覆盖客房管理中的各个环节，从前期的市场调研、成本核算，到中间的运营执行、人员管理，再到后期的质量评估和持续改进，都能够有深入的探讨。这本书就像一个宝库，等待着我去发掘其中的智慧和经验。

评分☆☆☆☆☆

这款书籍的版式设计给我留下了深刻的印象。纸张的质感相当不错，翻阅时手感舒适，而且印刷清晰，文字的排布也十分合理，不会让人感到拥挤或眼花缭乱。封面上的色彩搭配和字体选择，都给人一种专业、沉稳而又不失活力的感觉。这让我相信，这本书在内容上也一定经过了精心打磨和组织。我一直在寻找一本能够系统性地介绍饭店客房经营管理知识的读物，特别是对于像我这样对酒店管理感兴趣但又缺乏实际经验的人来说，一本条理清晰、理论与实践相结合的书籍会非常有价值。我猜测，这本书的章节划分一定会非常清晰，从宏观的管理理念到微观的操作细节，都能够层层递进，帮助读者建立起完整的知识体系。我非常期待书中能包含一些关于如何提升客房服务质量、优化服务流程、以及如何有效应对客人投诉等方面的实操性内容。总而言之，这本书从外在到内在，都散发着一股让人想要一探究竟的吸引力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常吸引人，简洁大气，但又充满了专业感。当翻开书页，立刻被其严谨的排版和清晰的字体所吸引。虽然我尚未深入阅读具体内容，但仅从书的整体呈现来看，它似乎蕴含着丰富的行业知识和实践经验。封面上“饭店客房经营管理”这个书名，本身就点出了其核心价值，对于任何从事或即将投身酒店业的朋友来说，这无疑是一个极具吸引力的主题。书名中的英文补充“Managing Housekeeping Operations, Revised Third Edition”也表明了这是一本经过多次修订和完善的经典之作，这让我对其中内容的更新和深化充满期待。我猜测，这本书在逻辑编排上一定会非常出色，能够系统地梳理出客房管理这一复杂环节中的各项要点。无论是从理论基础的构建，到实际操作的细节，再到人员培训和质量控制，都应该会有详尽的阐述。这本厚实的书籍，摆在书架上，就如同一个可靠的指南，让人觉得学有所依，用有所据。单凭这封面和书名，我就已经对它产生了浓厚的兴趣，相信它会为我带来不少启发和帮助。