内容简介
为了帮助广大家具销售人员全面掌握家具销售的知识和技巧,切实、有效地提升家具销售人员的销售业绩,《家具这样卖才对:家具销售人员超级情景训练》以大量的家具销售实践与培训经验为依托,紧扣家具销售流程的7个步骤,通过“情景描述+错误应对+情景解析+话术示范”等几个模块,力求让广大家具销售人员在阅读时进入真实情景,在真实情景中学习和掌握家具销售知识与技巧,从而迅速提升销售业绩,成为名副其实的家具销售高手!
本书适合家具销售人员、家具销售企业、相关培训机构以及有志于从事家具销售工作的人士阅读使用。
作者简介
元博,有十余年店铺经营经验,期间曾多次参加名家讲授的店铺经营、营销技巧等课程,并在业余时间尝试写作,现为自由撰稿人,多家出版机构签约作者,涉及领域包括店铺经营管理、销售技巧等。
内页插图
目录
第一章打响销售的第一枪——接待顾客情景训练
情景1顾客走进家具店 / 2
情景2你问顾客买什么家具,顾客说“我只是随便看看” / 4
情景3顾客进店后不停地东张西望 / 10
情景4顾客进店后直接询问“你们有没有××款式/风格/材质的家具” / 12
情景5顾客进店后直接奔向某款家具 / 16
情景6顾客停在某款家具前仔细观看并且不停地抚摸 / 18
情景7顾客主动询问某款家具的细节 / 20
情景8顾客在店内转了一圈就要离开 / 23
情景9顾客说“先到其他家具店看看,没有合适的再回来” / 27
情景10顾客到别的家具店转了一圈后又折返回来 / 30
情景11顾客叫你,你因为忙没能第一时间作出反应,顾客显得很不满 / 32
情景12顾客是某位老顾客介绍过来看家具的 / 34
情景13老顾客再次光临家具店 / 37
情景14顾客带着装潢设计师一起来选购家具 / 41
情景15向顾客索要联系方式等个人信息,顾客不愿告知 / 43
第二章按下顾客的消费“按钮”——发掘顾客需求情景训练
情景16家具销售人员想了解顾客的有关信息 / 48
情景17想了解顾客对家具类别的需求 / 51
情景18想了解顾客选购家具时对材质的要求 / 53
情景19想了解顾客喜欢什么风格的家具 / 56
情景20想了解顾客选购家具喜欢什么颜色 / 58
情景21顾客进店只是一个劲儿地逛,却对买家具的事只字不提 / 61
情景22顾客也不知道自己想买什么样的家具 / 64
情景23想了解顾客选购家具时对价位有什么要求 / 67
情景24想了解顾客选购家具时注重哪些因素(品牌、质量、价位还是其
他) / 70
情景25想了解顾客是不是购买决策者 / 73
情景26建议顾客试用家具,顾客却不愿意 / 76
情景27顾客说“我今天只是先看看,不着急买” / 79
第三章卖价值而不仅仅是卖家具——产品解说情景训练
情景28顾客说“你们卖得最好的家具有哪些啊?帮我推荐一下” / 86
情景29家具销售人员在向顾客介绍家具时,顾客显得心不在焉 / 89
情景30顾客听家具销售人员介绍了几款家具后,不置可否 / 92
情景31顾客说“这套家具不怎么样,我不是很喜欢” / 96
情景32顾客说“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠,谁知道你们说的
是真是假” / 99
情景33顾客说“你们店的家具总是这几款,也没什么新样式” / 102
情景34家具明明很好,可是顾客却看不出好来 / 106
情景35顾客一连看了好几款家具都不满意 / 109
第四章化解顾客的担心和疑虑——产品异议应对情景训练
情景36顾客说“你们这个牌子我以前没有听说过” / 114
情景37顾客说“你们的家具质量很一般,做工也不怎么好,比不上××牌
子的” / 117
情景38顾客说“你们只是挂个国际知名牌子,根本不是真正的名牌” / 121
情景39顾客说“这款家具的材质很一般” / 124
情景40顾客说“你们的家具做工太粗糙了” / 127
情景41顾客问“这种烤漆的家具会不会容易脱皮或划伤” / 129
情景42顾客说“这种衣柜已经过时了,现在基本没人用了” / 134
情景43顾客说“家具的款式和颜色还可以,但是味道太重了,感觉环保
性不是很好” / 137
情景44顾客说“××家具的环保标准都达到了E0级,而你们的才是
E1级” / 141
情景45顾客说“这款家具折扣打得这么低,是不是质量有什么问题啊” / 144
第五章守住价格就是守住利润——价格异议处理情景训练
情景46顾客直接询问某款家具的价格 / 148
情景47顾客对家具很满意,但听到报价后转身就走 / 153
情景48顾客说“家具很不错,就是价格太贵了” / 156
情景49顾客说“我只是在租住的房子里用,没必要买这么贵的家具” / 161
情景50顾客说“这款橱柜我上次来还打折呢,怎么现在又贵了啊” / 163
情景51顾客说“你们的家具跟其他品牌也没多大区别啊,怎么卖
这么贵” / 167
情景52顾客说“很多品牌的家具都在打折,你们怎么什么优惠也没有” / 171
情景53顾客说“像这种款式和材质的家具,网上只卖几百块钱,怎么你
们卖这么贵啊” / 176
情景54顾客说“这家具又不是实木的,怎么这么贵啊” / 178
情景55顾客问“这款家具什么时候有打折活动” / 181
情景56顾客说“我买全套的还不给优惠点,那我一件都不要了” / 183
情景57顾客说“我都跟你谈了这么久了,就给打个折优惠点吧” / 187
情景58顾客说“我就带了这么多钱,再给便宜点我就买了” / 191
情景59顾客说“我是老顾客了,难道一点优惠都没有吗” / 195
情景60顾客说“我跟你们店长认识,总得给点优惠吧” / 199
情景61顾客说“别送什么赠品了,多给我打点折吧” / 202
情景62打折和赠品只能二选一,但顾客却说两样都要 / 206
第六章踢好“临门一脚”——交易促成情景训练
情景63顾客说“我自己决定不了,得回家跟老婆商量商量” / 210
情景64顾客说“我想去别的家具店再看看,比较一下再说” / 215
情景65顾客说“我的预算只有这么多,还是过段时间再说吧” / 218
情景66顾客说“我今天带的钱不够,还是改天再来买吧” / 222
情景67顾客说“我今天只是先看看,等你们打折时我再买” / 226
情景68顾客看中一款家具,但随行的朋友却提出不同意见 / 230
情景69顾客感觉两款家具都不错,不知该选哪一款 / 234
情景70顾客看完家具后觉得满意,要求拿一件新的,可家具只剩下样品
了 / 238
情景71经过一番试用和讨价还价后,顾客决定购买家具 / 241
情景72顾客买完家具后,你向顾客推荐相搭配的产品,顾客却说
不需要 / 243
情景73顾客问“你们的售后服务怎么样,家具出现问题你们负责吗” / 246
第七章用服务赢得顾客的好口碑——售后服务情景训练
情景74顾客买完家具后,家具销售人员想登记顾客的信息资料,顾客却
不愿意配合 / 252
情景75成交后,顾客说有事情会跟家具销售人员联系 / 255
情景76顾客购买的家具未能按时送到,顾客要求退货 / 257
情景77顾客情绪激动,一进门就大声嚷嚷说家具质量太差 / 260
情景78顾客投诉安装服务人员服务态度太差 / 262
情景79顾客嫌家具质量太差,不到半个月就出现了裂痕 / 265
情景80顾客说“家具我是按保养说明清洁的,怎么还是出现了掉漆/刮
伤/开裂的问题” / 269
情景81顾客看到另一家家具店同样材质、同样款式的家具价格低很多,
觉得自己买亏了,于是上门要求退货 / 273
情景82顾客说不出家具有什么质量问题,但坚持要求退货 / 276
情景83顾客购买完家具后,以各种理由三番五次地要求换货 / 280
情景84家具已经超过退货期限,但顾客要求退货 / 282
参考文献 / 285
精彩书摘
第一章
打响销售的第一枪
——接待顾客情景训练
接待顾客是家具销售人员正式开展家具销售工作的前奏,是整个销售过程中至关重要的一环。接待顾客是一个讲究方法和技巧的工作,接待工作做得好,就能迅速拉近与顾客之间的距离,赢得顾客的信任和好感,使其乐意在你这里买家具;反之,不但无法赢得顾客的信任和好感,还可能导致顾客的流失。因此,家具销售人员有必要学习和掌握一些接待顾客的方法和技巧,这对进一步发掘顾客的需求,向顾客推介相匹配的家具以及促成交易是大有帮助的。
情景1
顾客走进家具店
情景描述
一位顾客走进家具店,这时家具销售人员该如何跟顾客打招呼呢?
错误应对
1. 对顾客比较冷淡:“您好,欢迎光临,请随便看看。”
(这种说法过于机械,没有任何新意,而且显得热情不足,有冷落、
敷衍顾客的嫌疑,甚至有的顾客会误以为你不愿为他服务,产生“看看就
走”的潜意识)
2.“您好,请问您想买什么家具?我给您介绍一下吧?”
(这种说法将顾客过早地置于了买卖关系中,容易增强顾客的戒备心
理,大部分顾客会以“我先随便看看”来应对家具销售人员)
3. 对顾客过分热情,甚至紧贴顾客进行介绍:“您好,这些是我们的
新款家具,我给您介绍一下吧?”
(很多家具销售人员因为害怕顾客走掉,常常采取这种过分热情和拼
命推荐的方式,殊不知,太过热情会增加顾客内心的不安、不适;而还没
有了解顾客需求就盲目向顾客推荐,则很难引起顾客的购买兴趣,甚至会
招致顾客的反感)
4.“您好,我们的家具今天搞特价促销,我给您介绍一下吧!”
(这种说法会让顾客觉得自己是一个贪小便宜的人,买不起高价家具,
很容易引起顾客的不满)
情景解析
顾客刚刚走进家具店,对陌生的环境和家具销售人员难免缺乏安全
感,产生戒备心理是很正常的。这就要求家具销售人员一定要主动与顾客
打招呼,让顾客感受到欢迎与尊重,以拉近与顾客的距离,消除顾客的戒
备心理。不过与顾客打招呼一定要把握恰当的时机,不能顾客一进门就立
刻迎上去,这样显得过于热情,会使顾客产生压抑感。当然,顾客进门后
也不能对顾客不理不睬,这是对顾客的怠慢,会让顾客觉得受到了冷落和
轻视。
正确的做法是在距离顾客1米左右时,面带微笑向顾客行注目礼,并与顾客打招呼问好。家具销售人员在与顾客打招呼时一定要有亲和力,流露出发自内心的微笑,这样能给顾客营造一个轻松、自然、愉悦的购物心情,有利于赢得顾客的好感和信任。
和顾客打完招呼后,家具销售人员应将顾客带到他感兴趣的家具区域,然后向顾客进行选择性提问,让顾客在限定的范围内作出选择,从而将主动权掌握在自己手中。比如“您是想自己先看看,还是让我给您介绍一下?”如果顾客想先自己挑选,家具销售人员就要给顾客一个自由挑选
的空间,并承诺自己会在其需要时出现,竭诚为其服务。当顾客主动询问
时,家具销售人员要及时上前为其做详细的介绍;如果顾客不需要,就不
要贸然打扰顾客挑选家具的兴致。
话术示范
范例1
家具销售人员:“先生,您好,欢迎光临×× 家具店,请问您想看什
么家具?”
(先礼貌地跟顾客打招呼,并强调店名和品牌名,以加深顾客的印象,
然后询问顾客想看什么类别的家具,以便迅速将顾客带到他的目标区域,
提高销售的效率。这种方法比较适合店面较大、家具种类较多的家具店)
顾客:“哦,我想看看……”
家具销售人员:“哦,那您请到这边……请问您是想自己先看看,还是让我有重点地给您介绍一下?”
顾客:“我自己先看看吧。”
家具销售人员:“好的,有需要您随时叫我。”
范例2
家具销售人员:“美女,下午好!欢迎光临×× 家具店,很高兴为您
效劳。您是第一次来我们店吧,我很乐意为您提供一些有关我们家具店的
信息,让您全方位地了解我们的品牌。请问您是想先自己逛逛呢,还是让
我陪您一边看一边做介绍呢?”
(礼貌地跟顾客打招呼,并强调店名和品牌名,以加深顾客的印象)
顾客:“我先自己逛逛吧。”
家具销售人员:“好的,那请随意挑选,我就在您旁边,有需要时随时叫我,我会竭诚为您服务!”
(给顾客创造一种轻松愉快的购物氛围。这种方法比较适合店面较小、
家具种类较少的家具店)
情景2
你问顾客买什么家具,顾客说“我只是随便看看”
情景描述
一位顾客走进家具店,家具销售人员迎上去热情地跟顾客打招呼:“欢迎光临,请问您想看什么家具,我帮您介绍一下吧?”可是顾客却
前言/序言
在家具销售行业中,家具销售人员起着至关重要甚至不可替代的作用。从顾客进入家具店开始,一直到顾客离开家具店,与顾客直接打交道的都是家具销售人员。在这个过程中,能否将客流量转化成销售量,最大限度地提升家具店的销售业绩,在很大程度上取决于家具销售人员的销售能力、方法与技巧。
在家具销售过程中,家具销售人员会遇到很多问题和难题,比如:
顾客进店后只是一个劲儿地逛,却对买家具的事只字不提;
你热情地向顾客介绍家具,顾客却心不在焉或丝毫不为所动;
向顾客介绍完家具后,顾客却不露心迹、不置可否;
顾客对家具各种不满意,不是嫌材质差,就是嫌款式旧,或者嫌做工粗糙,甚至质疑家具的环保性;
顾客虽然对家具很满意,但却嫌价格太贵,或者找各种理由推托;
顾客虽然决定购买了,但却以各种理由要求打折;
顾客买完家具后,却因各种理由提出投诉或要求退换货;
……
在顾客对产品和服务质量要求越来越高的今天,如果家具销售人员的销售能力不过关,销售方法不正确,销售技巧不过硬,就很难应对和解决上述这些问题和难题;而解决不了这些问题和难题,家具销售人员就无法将家具成功卖给顾客,同时也无法赢得顾客的满意度和忠诚度。因此,学习和掌握一套专业、科学、实用、有效的销售方法与技巧,切实提升自己的销售能力与水平,对家具销售人员来说至关重要。
为了帮助广大家具销售人员全面掌握家具销售的知识和技巧,切实、有效地提升家具销售人员的销售业绩,本书以大量
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