快速養成金牌客服/玩轉天貓係列寶典 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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內容簡介

　　本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全麵助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體係，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。
　　本書涉及從店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目瞭然。第1章主要圍繞店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業素養三方麵闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及對平颱的瞭解。第3章通過介紹規則幫助客服全麵掌握日常交易中的規則與規範。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規範。第5章介紹客服售後崗位的重要性、售後服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹客服KPI的重要性及不同情況下的設置方案。
　　本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。

作者簡介

　　天貓，運營中心主要負責統籌商傢管理、規則管理、會員管理。在商傢端，結閤商業環境的變化不斷升級和優化平颱規則，以滿足商傢的經營需求，降低商傢經營成本，並緻力於通過數據化運營全麵提升商傢經營全鏈路的運營效能；在消費者端，以精準的人、貨、場三位一體的科學化導購，優化消費者購物路徑，並通過不斷擴展價值的效益來升級消費者體驗。

目錄

第1章 客服概述
1．1 客服崗位劃分職責
1．1．1 售前客服概述
1．1．2 售後客服概述
1．1．3 其他客服崗位概述
1．2 客服價值與意義
1．2．1 售前客服的服務價值
1．2．2 售後客服的服務價值
1．2．3 客服主管的服務價值
1．2．4 CRM專員的價值
1．3 客服職業素養
1．3．1 天貓客服需要具備的心理素質
1．3．2 天貓客服品質素質
1．3．3 客服崗位紀律
1．3．4 客服需要瞭解的專業名詞

第2章 客服基礎知識學習
2．1 商品知識學習
2．1．1 商品屬性學習
2．1．2 商品賣點學習
2．1．3 商品賣點運用
2．2 軟件操作學習
2．2．1 韆牛工作颱
2．2．2 韆牛
2．2．3 ERP軟件
2．3 平颱操作學習
2．3．1 商傢中心
2．3．2 營銷中心
2．3．3 客服工作規範

第3章 客服交易規則學習
3．1 規則概述
3．1．1 最新規則學習頁麵
3．1．2 規則對店鋪的影響
3．1．3 違規處罰總覽
3．2 客服接待場景規則應用
3．2．1 售前服務
3．2．2 售後服務

第4章 客服售前服務
4．1 售前溝通原則
4．1．1 熱情耐心原則
4．1．2 換位思考原則
4．1．3 主動溝通原則
4．2 售前服務流程
4．2．1 問候
4．2．2 谘詢
4．2．3 議價
4．2．4 關聯銷售
4．2．5 追單催付
4．2．6 核對訂單
4．2．7 告彆
4．3 小結

第5章 客服售後服務
5．1 客服售後服務概述
5．1．1 售後服務原則
5．1．2 售後服務綜閤指標
5．2 售後服務類型
5．2．1 售後谘詢
5．2．2 退換貨處理
5．2．3 糾紛處理
5．2．4 評價維護
5．3 老客戶關懷
5．3．1 老客戶定義
5．3．2 老客戶標簽
5．3．3 老客戶關懷執行

第6章 客服KPI設置
6．1 KPI概述
6．1．1 天貓客服KPI的定義
6．1．2 天貓客服KPI的重要性
6．2 售前KPI分析與運用
6．2．1 售前KPI考核要素
6．2．2 售前KPI考核參照錶
6．3 售後KPI分析與運用
6．3．1 售後KPI考核要素
6．3．2 售後KPI考核參照錶
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