具体描述
产品特色
内容简介
当前所处互联网和移动互联网急速发展的时代，对各商业领域的服务设计创新来说，既是机遇，也是挑战。本书从服务设计对传统企业变革与商业价值出发，系统分析介绍服务设计过程相关的理论、工具、方法以及业界案例，同时结合通信企业的特点，介绍如何运用服务设计的理念和方法，系统地提升通信产品业务与服务感知的案例与思考。本书将有效帮助读者了解、学习、掌握服务设计相关理论、方法，以及实施过程。
本书适合通信行业产品开发、服务、运营、战略、市场部门人员阅读参考，同时对决策层从全局角度提升企业服务体验和面向竞争提供差异化服务，也具有重要参考价值。此外，本书也适合作为其他行业的产品设计师、服务设计师、用户研究专业人员、交互设计师、设计管理者、项目管理者的参考用书。
作者简介
季鸿 中国电信上海研究院客户市场研究部主任。在电信行业从业二十年，主要从事以客户为中心的电信产品开发设计工作,中国电信客户体验专业建立者，创建运营商首*客户体验实验室，荣获多项通信行业及集团科技进步奖、中国工业设计红星奖*金奖、中国*成功设计大赛奖，SDN国际服务设计联盟上海站联合创始人，中国用户体验联盟华东分会副主席，受邀担任全国标准化技术委员会人机工效学技术委员会委员。
张云霞 从事通信行业十余年，长期针对用户研究领域进行潜心研究，在市场研究、用户分析、客户体验、服务设计等方面有着深厚的积累，熟悉电信行业用户需求、电信内部业务流程、产品迭代管理、客户体验方法与工具等。近年来致力于服务设计的研究，将服务设计的理念、理论、方法、工具等引入电信的项目中，并曾参与编著《走进物联网》《智慧城市之路》图书。
何菁钦 毕业于上海交通大学设计艺术学专业，通信行业用户体验工作资深从业者。对于通信领域的用户研究，产品及服务的体验设计优化有着丰富的项目经验。同时对于体验设计趋势有着敏锐的洞察力，近年来致力于将服务设计的先进理念、理论体系、方法工具等引入到企业的具体实践中，并在实践中不断总结和深化，建立一套适用于通信行业的服务设计方法论及实操工具。曾负责参与的项目包括营业厅的全链路服务感知优化设计、O2O宽带报障服务用户研究及体验设计等。
目录
第1章 互联网时代对传统行业的冲击 1
1.1 “互联网+”引发的变革 1
1.1.1 传统行业的挑战 1
1.1.2 传统行业的应对 2
1.1.3 “互联网+”的受益者 3
1.2 互联网时代用户需求的迅速演变 3
1.2.1 精神需求 4
1.2.2 社交需求 5
1.2.3 体验需求 5
1.2.4 个性化需求 5
1.2.5 多样化需求 6
1.2.6 服务需求 6
1.3 “互联网+”时代引发商业模式的根本转变 7
1.4 传统行业面临的困局与挑战 9
第2章 “服务设计+”的本质 11
2.1 服务设计与“服务设计+” 11
2.2 为什么需要服务设计 15
2.3 服务设计的核心 17
2.4 服务设计的五个原则 20
第3章 重新定义服务设计 24
3.1 互联网时代的创新服务设计 24
3.2 创新服务设计对传统产业变革的意义和价值 26
3.3 创新服务设计如何促进传统行业商业模式变革 28
第4章 服务设计：通信行业实现突破的引擎 33
4.1 通信行业的基本特点 33
4.1.1 中国通信行业的发展情况 33
4.1.2 通信产品的特点 34
4.2 互联网时代下通信行业的发展 35
4.3 通信行业中开展服务设计的价值 37
第5章 创新服务设计的内容和流程 39
5.1 创新服务设计的全流程服务特点 39
5.2 创新服务设计的要素 41
5.2.1 思维要素 41
5.2.2 设计要素 44
5.2.3 评价要素 47
5.2.4 创新要素 48
5.3 创新服务设计的一般流程 48
第6章 创新服务设计的工具与方法 55
6.1 理解服务相关者的方法和工具 56
6.1.1 利益相关者图解法 56
6.1.2 用户角色模型 59
6.2 形成洞见的方法和工具 63
6.2.1 观察法 63
6.2.2 深度访谈 64
6.2.3 实地参与 65
6.2.4 用户工作坊 66
6.2.5 文化探测 66
6.2.6 5W分析法 67
6.3 描述服务生态的方法和工具 70
6.3.1 客户旅程地图 70
6.3.2 服务蓝图 71
6.3.3 商业画布 72
6.3.4 客户生命周期地图 73
6.4 体验服务原型的方法和工具 74
6.4.1 讨论原型 74
6.4.2 参与原型 74
6.4.3 模拟原型 74
6.4.4 试点原型 75
6.5 评价服务设计质量的方法和工具 75
6.5.1 净推荐值 75
6.5.2 服务质量评价体系 76
6.5.3 美国顾客满意度指数 76
第7章 通信行业服务设计的思维 78
7.1 通信行业服务设计应超越思维定势 78
7.2 借鉴不同行业企业的差异化服务设计思维 80
7.3 通信行业应转变互联网思维方式 89
7.4 服务设计触点思维导图和服务设计构想 91
7.5 “互联网+”时代通信企业提升竞争力的服务设计方法 96
第8章 电信产品的服务设计实践 101
8.1 电信行业面临的竞争局势 101
8.2 电信行业服务体验现状分析 102
8.3 电信行业的服务设计师及服务设计流程制度 104
8.4 服务产生的六个阶段 106
8.5 电信内部服务设计的实践探索 109
8.6 电信内部服务设计实践案例 110
实践案例一：营业厅的服务流程改造 110
实践案例二：O2O宽带报障服务研究及设计 112
8.7 运营商如何做好服务设计 114
第9章 典型行业的服务设计经典案例 116
9.1 案例一：传统行业——日本购物中心 116
9.2 案例二：海底捞的O2O服务体系 120
9.3 案例三：移动互联网下针对老年人智能产品的服务设计研究 122
9.4 案例四：移动餐饮服务平台——淘点点服务设计实践 126
9.5 案例五：面向数字化社会创新的医疗健康服务设计 131
第10章 未来“服务设计+”的深度思考 137
10.1 服务设计的深层次需求 137
10.2 未来商业竞争发展态势 138
10.3 未来服务设计展望 142
参考文献 146
精彩书摘
第5章
创新服务设计的内容和流程
5.1 创新服务设计的全流程服务特点
从设计角度出发，创新服务设计要综合考虑到人、商业模式、过程与技术的相互关系。其中，商业模式需要综合考虑人的需求、结合过程与技术实际，提出在现有条件下能够最大化满足用户需求的服务模式。相对于传统的设计思维，创新服务设计应紧紧围绕创新服务设计的全流程特点展开。
传统设计思维下生产出的产品，其体验的开端往往是用户开始使用产品之后，设计只着眼于产品生命周期的某一小部分。如图5.1所示，以餐厅服务为例，传统的设计思维下，餐厅只关注顾客在餐桌上的服务。服务流程从点菜开始，在结账后结束，用餐前和用餐后都不是服务提供者所关心的。
创新服务设计则关注用户全流程的服务体验，是一种新的设计管理模式。在创新服务设计思维下的体验流程，从用户感知到服务存在开始，对于餐厅来说，如果用户看到餐厅广告，被广告吸引并产生消费动机，服务体验就已经开始了。用户被广告吸引，然后根据广告轻松地找到餐厅所在地点；对餐厅整洁的门面、优雅的室内环境有了第一印象后，决定取号排队，用户可以扫描二维码关注餐厅公众号，实时查看排队进度；排队期间，餐厅为用户提供丰富的活动来打发时间，不至于因为等待期间产生的焦虑影响了对餐厅的评价；用户坐上餐桌后，服务员热情地为顾客倒水并推荐餐厅的美食；点完菜，顾客还可以通过公众号看到自己点的菜品和做菜进度；顾客离开餐厅后，可以在公众号上点评菜品，并获得优惠券用于下次消费。这样就完成了一个完整的全流程服务，餐厅为顾客提供了可持续的服务，在获得顾客忠诚度的同时，餐厅通过扫二维码点餐付费服务，让顾客关注餐厅，从而建立餐厅和顾客之间的网上联系，推行长时间、全方位、可持续的餐厅服务。
图5.1 服务设计下用户的餐厅服务旅程
1. 全流程服务是可持续的开放式服务
全流程服务设计在用户感知到产品或服务时，服务的流程就开始了，并且将每次服务节点与下次服务连接，形成可持续的服务流程。随着技术手段的更新和用户需求的变化，服务设计需要不断增加内容、方法，形成可持续的开放式服务。例如，营业厅能提前预约，减少用户的等待时间；需要等待的用户能享受舒适的座椅和热茶；在服务过程中，服务人员态度良好，服务效率高；结束服务后，重视用户评价，记录用户的使用问题，以便能为客户提供更加个性化的服务。整个服务过程中若消费者情感状态是良好的，服务就提升了用户体验。
2. 全流程服务是系统层级的服务
全流程的服务设计在时间的长度和范围的广度上延伸了传统的服务，将服务由简单的人与物之间或者人与人之间，从系统的高度，扩大到人、机、环境相互作用、相互依存，具有特定目标的服务设计系统。例如，消费者在营业厅办理业务时，和服务人员的交流不再是唯一的交互点，用户感知的服务触点遍布整个流程，营业厅的排队方式、等候环境、服务设施、服务过程等系统要素都影响着用户体验。
在全流程服务设计中，每个影响用户体验的要素都是重要的。人、环境、过程以及每个交互的触点都是设计师研究的对象。开展服务设计不仅要着眼于服务系统的服务价值提升，更要考虑服务系统各要素间的良好配合。考虑得越全面，最后的服务体验就会越好。但是考虑到所有的要素是不可能的，设计师需要考虑资源和效率，特别要着重考虑关键的要素。与利益相关者共创服务，尽可能地完善整体设计。
前言/序言
为什么要写这本书？
2010年，我们完成了通信行业内第一本关于产品可用性的书籍——《用户体验及其在通信产品开发中的应用》，那时我们想解决的问题是：如何吸收、借鉴互联网产品开发中用户体验的研究与实践工具和方法，来完善、提升电信产品开发中的可用性与好用性的问题。时隔六年，再次出发，从2016年5月起，开始撰写《服务设计+：通信应用实践》这本书，书中首次提出从服务设计的视角来重新审视通信产品与服务，是因为我们非常清楚地认识到：尽管当前服务设计的理论与实践还在初期，可它将会为我们提供更加有效的思维方式与丰富的工具来系统地解决企业面向客户感知价值的全面提升。同时，服务设计也是当前传统企业转型的非常重要的系统化思维工具。
相对于用户体验设计来说，服务设计无论是在内涵和外延上，所覆盖的范围都更广，服务设计是以全局性的方式为企业提供从用户需求洞察，到为用户提供良好体验所涉及的相关内外部活动。服务设计不仅需要考虑用户前台的触点或界面设计，还需要考虑更多的中台和后台的设计；不但涵盖了用户体验，还包括为了实现所有的设计的功能，企业所需要组织的变革、流程设计、系统实施等内部组织活动。
本书对服务设计的相关理论与工具进行了较为完整的介绍，从服务设计对传统企业变革与商业价值出发，系统分析了服务设计过程相关的理论、工具、方法以及业界案例，同时结合通信企业的特点，介绍了如何运用服务设计的理念和方法，系统地提升通信产品业务与服务感知的案例与思考。本书将有效地帮助读者了解、学习、掌握服务设计相关的理论、方法和实施过程，特别适合通信行业产品开发、服务、运营、战略、市场部门人员阅读参考，同时对决策层从全局角度提升企业服务体验，面向竞争提供差异化服务具有重要参考价值。
本书的写作过程也是团队探索与学习的过程，从一名企业工作者的角度，我希望通过这本书的写作，让我的团队更加深刻地学习和掌握服务设计的理念、工具和方法，并将之运用到我们对企业端到端客户体验提升的实践中；同时也希望通过整理思路，形成对通信产品与业务进行服务设计探索的实践案例，提升客户服务感知与企业内部流程效率。
虽然我们对书稿进行了反复修改，但限于时间与作者水平，书中仍然难免有疏漏。特别是当前关于服务设计的理论体系尚未形成，很多内容源自学习思考，也有部分内容源于实践与体会，存在值得商榷的地方。如果您在阅读本书过程中有任何问题，请将问题发至作者。
本书的编写汇聚了中国电信上海研究院客户市场研究部和浙江理工大学联合团队的智慧，中国电信季鸿牵头搭建了本书的整体框架并负责最后的统稿，季鸿、张云霞、周蔚文、何菁钦、刘森、周晓凌、王江、李诞新及浙江理工大学李宏汀博士、袁小建、何佳杰、林雨青等负责各章初稿的撰写。浙江大学葛列众教授对全书进行了审定，浙江理工大学郑燕老师为本书顺利完成提供了大量协助。
本书编写过程中得到了中国电信上海研究院领导、诸多业界专家的指导、关心、帮助与支持。特别是在撰写本书的过程中，我们于2016年联合业界知名互联网公司、服务设计咨询公司、高校共同申请成立了SDN （国际服务设计联盟）上海站，2016年3月申请加盟了中国用户体验联盟华东分会。与业界知名专家的交流，让我们对工具方法的运用有了更多的理解与体会，在此向他们表示衷心的感谢。
2016年是中国服务设计元年，全球已经从以制造业为导向的工业时代走向以服务为导向的后工业时代，即信息时代。无论是消费升级，还是供给侧改革，都给服务设计从理论到企业商业实践带来了巨大的空间。我们有幸在这一起点成为服务设计研究的先行者，同时也深感服务设计在通信产品的研发与应用中任重道远，我们将继续与业界内的合作伙伴进行多层面的紧密合作，共创服务设计的美好蓝图。
季 鸿
2017年3月
于中国电信上海研究院
用户评价
评价三： 读完这本关于创新方法论的书，我最大的感受是它提供了一套系统性的框架，帮助我在面对复杂问题时，能够更清晰地梳理思路，找到创新的突破口。作者结合了设计思维、精益创业和敏捷开发等多种理念，形成了一种融会贯通的创新体系。书中详细介绍了如何进行问题定义、概念生成、原型开发以及快速验证。我尤其对书中关于“头脑风暴”和“SCAMPER”等创意激发工具的讲解印象深刻，它们为我提供了很多实用的技巧，能够帮助我打破思维定势，产生更多新颖的想法。此外，书中还强调了“失败是成功之母”的观念，鼓励我们在探索创新的过程中，勇于尝试，并从失败中学习。这种积极鼓励探索和试错的态度，对于在快节奏的技术领域中保持竞争力至关重要。尽管书中没有专门针对通信应用的案例，但它所教授的创新思维和方法，完全可以应用于任何需要不断推陈出新的领域，包括通信技术的演进和应用场景的拓展。
评分评价二： 这本书为我打开了一个全新的视角，让我认识到“服务”的本质远不止是提供一个产品，而是一个完整的、围绕用户需求而构建的体验过程。作者以其丰富的行业经验，剖析了如何在复杂的服务链条中，识别关键的触点，并优化每一个环节的交互。我特别喜欢书中关于“价值创造”的论述，它不仅仅关注用户是否解决了问题，更深入地探讨了如何为用户带来超出预期的惊喜和满足感。书中通过对不同行业服务案例的分析，比如餐饮、金融、医疗等，展示了服务设计的通用原则和方法。它教会我如何从宏观层面去审视一个服务，如何去构建一个能够持续吸引用户的生态系统。虽然书中没有直接讨论通信应用的具体技术实现，但它所倡导的“流程优化”、“体验一致性”以及“情感连接”等概念，对于任何希望在通信服务领域做出差异化的产品和服务的团队来说，都具有重要的启发意义。我从中领悟到，好的通信应用不仅要功能强大，更要让用户在使用过程中感受到便捷、舒适和被尊重。
评分评价五： 这是一本关于“情感化设计”的深度探索之作，它让我重新审视了产品与用户之间情感连接的重要性。作者通过大量的心理学研究和设计案例，揭示了如何通过对用户情绪的理解和引导，来创造更具粘性和温度的产品体验。书中详细分析了诸如愉悦、惊喜、安全感、归属感等多种情感在用户互动中的作用，并提供了具体的设计指导。我尤其被书中关于“叙事性设计”的讨论所打动，它教会我们如何通过故事化的方式，让产品更具吸引力和人情味。这种将情感注入设计的理念，对于在同质化竞争激烈的通信应用市场中脱颖而出，具有极大的价值。这本书让我明白，一个成功的通信应用，不仅仅是功能的堆叠，更是与用户建立情感共鸣的桥梁。它提醒我们，在追求技术创新的同时，更要关注用户内心的需求和感受，用设计去温暖人心。
评分评价一： 我最近刚读完一本关于用户体验设计的书，书中深入浅出地讲解了如何从用户的角度出发，去理解他们的需求、痛点和期望，并以此为基础来构建更具吸引力和实用性的产品。作者以大量真实案例为支撑，生动地展示了如何通过用户访谈、问卷调查、用户画像等方法，全面地了解目标用户群体。特别让我印象深刻的是，书中详细阐述了“同理心地图”和“用户旅程图”这两个工具的应用，它们能够帮助我们更直观地梳理用户的行为、想法和感受，从而发现隐藏的需求和改进空间。书中还强调了迭代设计的重要性，鼓励开发者在产品开发的早期就进行原型测试，并根据用户反馈不断优化设计。这种“以人为本”的设计理念贯穿始终，让我受益匪浅。尽管书中没有直接涉及具体的通信技术细节，但它所传递的设计思维和方法论，对于任何希望提升产品用户体验的从业者来说，都具有极高的参考价值。我尤其欣赏书中关于“情境化设计”的讨论，它提醒我们，设计不仅仅是功能性的，更要关注用户在特定环境下的使用感受。
评分评价四： 这本书让我深刻理解了“全生命周期管理”在产品和服务领域的意义。作者从产品的诞生到最终的淘汰，系统地阐述了各个阶段的关键考量因素和管理策略。我被书中关于“用户反馈闭环”的构建方法深深吸引，它强调了持续收集用户意见，并将其转化为产品改进的动力。书中还讨论了市场趋势分析、竞争对手研究以及产品迭代策略等内容，帮助读者建立起全面的产品观。尤其令我赞赏的是，书中并没有将产品视为孤立的个体，而是将其置于更广阔的市场环境和服务生态中去考量，强调了跨部门协作和利益相关者沟通的重要性。这种全局性的视角，对于理解和管理复杂的通信服务项目非常有帮助。虽然书中没有直接提及通信技术的具体内容，但它所阐述的战略规划、风险管理以及持续优化的理念，对于任何一款通信应用在市场上的长期成功都起着至关重要的作用。
评分书是正版，内容不错，帮助很大，看了几天觉得特别实用 推荐购买
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评分外包装都没拆，新书来的，没让我失望，卖给孩子用的希望能够得到帮助
评分服务态度好，发货速度快，质量很好，比实体店优惠便宜，给个好评！！！
评分专业的书籍嗯，当然送货很快也是可以的吧？，还不错吧
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评分书很满意，快递非常及时！
评分包装精美，拿到手里很厚实。物流很快，省外的两天就到了，五星好评
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