GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国标准化委员会 著

图书标签:

• 政务服务
• 投诉处理
• 规范
• GB/T 36113-2018
• 行政管理
• 服务质量
• 标准化
• 流程
• 办事指南
• 公共服务

店铺： 广通建筑科技图书专营店

出版社： 中国标准出版社

ISBN：GBT361132018

商品编码：26884193529

包装：钉装

开本：16

出版时间：2018-04-01

页数：12

字数：12

GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范
	定价	16.00
	出版社	中国标准出版社
	版次	B1
	出版时间	2018年04月
	开本	16
	作者	中国标准化委员会
	装帧	钉装
	页数	12
	字数	12
	ISBN编码	GB/T 361132018

政务服务中心服务投诉处置规范
作 者：
出版社：中国质检出版社
译 者：
大16开 页数：12 字数：12
纸 质 版：16元

标准号： GB/T 36113-2018   中文标准名称： 政务服务中心服务投诉处置规范 ICS： 01.040.03   英文标准名称： 中标分类：   发布日期： 2018-03-15 采标情况：   实施日期： 2018-07-01 标准个数：   作废日期： 发布单位：

内容简介

本标准规定了政务服务中心的服务投诉处置原则、处置机构及人员、投诉方式和渠道、处置程序以及处置结果运用。

暂时没有目录，请见谅！

《政务服务中心服务投诉处置规范》：提升政务服务效能与群众满意度的行动指南 本书详细阐述了政务服务中心在日常运行中，如何系统化、规范化地处理各类服务投诉。其核心在于建立一套科学、高效、透明的投诉处置流程，旨在化解矛盾、改进服务、提升政府形象，最终实现群众满意度和政务服务效能的双重提升。本书内容严谨，操作性强，是各级政务服务中心、相关管理部门以及一线服务人员必备的实践指导。 第一章 投诉处理的意义与原则 本章首先深入剖析了政务服务中心面临的投诉处理的现实意义。在强调以人民为中心的发展思想下，政务服务作为连接政府与民众的桥梁，其质量直接关系到政府的公信力和形象。有效的投诉处理不仅能够及时纠正服务中的偏差，弥补不足，更能通过倾听民声，发现制度性、系统性的问题，从而推动政务服务体系的优化升级。书中指出，投诉是群众参与社会治理、表达诉求的重要渠道，是检验政务服务水平的“试金石”，也是改进工作的“晴雨表”。忽视投诉，将可能导致群众的不满情绪蔓延，损害政府的权威性；积极应对投诉，则能将其转化为改进工作的动力，赢得民心。 接着，本章系统阐述了政务服务中心投诉处理应遵循的一系列基本原则。这些原则是整个投诉处理体系的基石，确保了工作的公正性、有效性和可持续性。 以人为本，服务至上原则： 将群众的利益放在首位，一切投诉处理活动都围绕着解决群众的实际困难、维护群众的合法权益展开。强调对投诉人的尊重、理解和关怀，努力提供人性化的服务体验。 依法依规，合规合法原则： 所有投诉处理活动必须严格遵守国家法律法规、部门规章以及地方性规范性文件。确保处理过程的合法性、程序正义，避免因违规操作引发新的问题。 客观公正，实事求是原则： 要求在处理投诉时，不受任何主观偏见和外部因素干扰，以事实为依据，以法律法规为准绳，做出客观公正的判断和处理。对于事实不清的，要深入调查，不偏不倚。 高效便捷，及时响应原则： 建立快速响应机制，对投诉事项做到及时受理、及时调查、及时处理、及时反馈。最大限度地缩短处理时限，避免问题久拖不决，增加群众的等待成本。 公开透明，信息对称原则： 投诉处理的流程、时限、处理结果等信息，应尽可能公开，让群众了解处理的进展和依据。在保护相关方隐私的前提下，实现信息对称，增强处理过程的公信力。 协同联动，综合治理原则： 认识到政务服务涉及多个部门和环节，投诉处理并非孤立行为。需要建立跨部门、跨层级的协同联动机制，形成合力，共同解决影响服务质量的深层次问题。 首问负责，属地管理原则： 明确首个接触投诉的部门或人员的责任，确保投诉能够得到有效转办和承接。对于发生在特定区域或涉及特定部门的投诉，遵循属地管理或部门职责原则。 改进服务，重在预防原则： 投诉处理的最终目的不仅仅是解决个案，更重要的是通过对投诉的分析，发现服务短板，总结经验教训，从源头上改进工作，减少类似投诉的发生，实现服务质量的持续提升。 第二章 投诉受理的范围与渠道 本章详细界定了政务服务中心服务投诉受理的范围，明确了哪些类型的问题属于投诉范畴，哪些不属于。这有助于投诉处理工作聚焦重点，提高效率。 受理范围： 通常包括但不限于政务服务事项办理过程中的违规操作、服务态度差、办事效率低、不作为乱作为、未按规定公开信息、违反服务承诺、侵害办事群众合法权益等行为。同时，也包括对政务服务相关制度、流程、标准等方面的意见和建议。 不受理范围： 明确了不属于政务服务中心投诉受理范围的事项，例如涉及国家安全、公民个人隐私、正在 judicial 审理的案件、已进入信访或行政复议、行政诉讼等法律程序的纠纷，以及不属于政务服务范畴的其他事项。 接着，本章详细介绍了政务服务中心接收投诉的多元化渠道，旨在为群众提供便捷、多样的投诉途径，提高投诉的可及性。 线上渠道： 政务服务网/APP： 设立专门的投诉举报专栏，提供在线填写投诉表单、上传证明材料、查询投诉进度等功能。 电子邮箱： 公布官方投诉邮箱，方便群众通过邮件形式提交投诉。 在线客服/聊天机器人： 提供实时在线咨询和投诉受理服务，即时解答疑问，引导投诉。 社交媒体平台： 在官方认证的社交媒体账号上开通投诉通道，接收网民的投诉信息。 线下渠道： 服务窗口现场投诉： 在政务服务大厅设置投诉接待窗口，提供面对面受理服务。 投诉电话： 公布专门的投诉热线电话，方便群众电话投诉。 意见箱： 在服务大厅显著位置设置意见箱，鼓励群众书面匿名或实名投诉。 来访接待： 设立专门的接待室，预约或直接接待前来投诉的群众。 信函邮寄： 公布通信地址，允许群众通过邮寄信件的方式进行投诉。 本章强调，所有渠道接收的投诉信息都应被视为有效信息，并按照统一的标准进行登记、分流和处理，确保不遗漏、不推诿。 第三章 投诉受理与登记 本章聚焦于投诉处理的起始环节——受理与登记。规范的受理和准确的登记是后续调查和处理的基础。 受理标准： 明确了投诉受理的基本标准，包括投诉主体是否明确、投诉事项是否具体、是否存在可诉性等。对于符合受理条件的投诉，应予以及时受理；对于不符合条件的，应予告知原因。 登记要求： 详细规定了投诉信息登记的内容和格式。 基本信息： 投诉人姓名（或单位名称）、联系方式、身份证号（如适用，并注意保密）。 被投诉对象： 具体到政务服务中心哪个部门、哪个窗口、哪位工作人员，或涉及哪项具体政务服务事项。 投诉事项： 清晰、准确地描述被投诉的具体行为或问题，包括时间、地点、经过等关键要素。 诉求内容： 投诉人希望达到的解决目标。 证据材料： 投诉人提供的相关证明材料的名称、数量、类型。 受理时间与方式： 记录投诉人提交投诉的具体时间和渠道。 承办人员： 登记受理的部门和具体工作人员。 本章强调，投诉登记应做到“一事一卷”，确保信息的完整性和可追溯性。所有登记信息都应录入投诉管理系统，并实行保密管理。 初步甄别与分流： 受理人员在登记的同时，应对投诉内容进行初步甄别，判断其性质和管辖范围。对于明显属于本单位职责范围内的投诉，直接进入内部处理流程；对于不属于本单位职责范围的，应按规定及时转办给有权处理的部门或单位，并告知投诉人。 第四章 投诉调查与核实 本章是投诉处理的核心环节，关注如何通过科学、严谨的调查手段，查清事实真相，为公正处理提供依据。 调查方式： 询问相关人员： 对被投诉对象、知情者、其他相关工作人员进行询问，了解情况。 查阅资料： 查阅政务服务办件记录、审批材料、规章制度、工作流程、相关通知公告等。 现场勘查： 必要时，对投诉反映的现场进行实地查看，了解实际情况。 调取证据： 收集、固定与投诉事项相关的书面、电子、音视频等证据。 委托调查： 对于复杂或专业性强的投诉，可以委托专业机构或相关部门协助调查。 第三方评估： 在必要时，可以邀请第三方进行独立的评估或鉴定。 调查要求： 事实清楚： 调查必须围绕投诉事项，深入细致，力求事实清楚、证据确凿。 证据充分： 收集的证据应具有合法性、相关性和真实性，能够相互印证。 程序合法： 调查过程应符合法定程序，尊重被调查对象的合法权益，严禁非法取证。 客观公正： 调查人员应保持中立，不受任何干扰，客观记录事实。 时效性： 调查应在规定的时限内完成，避免因延误影响处理。 核实处理： 调查结束后，应对收集到的证据和信息进行全面核实，比对投诉人的陈述与调查结果，判断投诉是否属实。对于事实不清或证据不足的，应进一步调查或要求投诉人补充材料。 第五章 投诉处理与反馈 本章详细阐述了调查核实后，如何进行投诉处理，以及如何将处理结果及时、准确地反馈给投诉人。 处理方式： 纠正错误： 对于事实清楚、投诉属实的，应立即纠正错误行为，撤销不当决定，补办相关手续，或采取补救措施。 责令整改： 对于服务态度、效率等方面的不足，责令相关部门或人员限期整改。 行政处分： 对于违反法律法规、情节严重的，按照相关规定给予相应的行政处分。 改进服务： 总结经验教训，对服务流程、制度、人员培训等方面进行优化改进。 不予处理： 对于经调查发现投诉不属实的，应向投诉人说明情况，告知不予处理的理由。 处理时限： 规定了不同类型投诉的处理时限，并要求在规定时限内完成处理，特殊情况需延期应提前告知。 处理意见： 处理意见应清晰、明确，并附有充分的依据。 反馈机制： 反馈内容： 应告知投诉人投诉的调查结果、处理决定，以及采取的措施。 反馈方式： 可采用书面形式（信函、短信、邮件）、电话告知等方式。 反馈时效： 投诉处理完成后，应在规定时限内将处理结果反馈给投诉人。 满意度回访： 对于已处理完毕的投诉，在一定时间后，可以进行满意度回访，了解投诉人对处理结果的看法，进一步评估投诉处理的效果。 第六章 投诉的统计、分析与改进 本章强调，投诉处理不仅仅是解决个案，更重要的是通过对投诉数据的统计、分析，发现共性问题，推动系统性改进。 统计要求： 台账管理： 建立健全投诉台账，详细记录每一件投诉的受理、调查、处理、反馈等全过程信息。 定期汇总： 定期对投诉数据进行汇总，包括投诉数量、类型、来源、涉及部门、处理结果、处理时限等。 分析方法： 定量分析： 通过数据分析，揭示投诉的趋势、规律和特点，如高发领域、高发时段、主要问题类型等。 定性分析： 深入分析投诉反映的深层次原因，如制度漏洞、流程不畅、人员素质、技术支撑不足等。 原因剖析： 针对突出的、重复出现的投诉问题，组织专题分析，查找根本原因。 改进措施： 制度优化： 根据分析结果，修订和完善政务服务相关制度、流程、标准，消除制度性障碍。 流程再造： 优化办事流程，简化审批环节，提高办事效率。 人员培训： 加强对一线服务人员的业务培训、服务礼仪培训、沟通技巧培训，提升服务能力和素质。 技术支撑： 加大信息化建设投入，推广应用新技术，提高政务服务智能化水平。 源头治理： 针对共性问题，从源头上解决问题，减少类似投诉的发生。 绩效评估： 将投诉处理情况纳入政务服务绩效考核体系，奖优罚劣。 第七章 投诉处理的监督与保障 本章关注如何建立有效的监督机制，为投诉处理工作提供保障，确保其公正、高效地运行。 内部监督： 监督部门： 设立或明确内部监督部门，负责对投诉处理的全过程进行监督检查。 定期通报： 定期通报投诉处理工作情况，对表现突出的给予表扬，对存在问题的进行问责。 案卷评查： 对投诉处理的案卷进行定期评查，检查程序是否规范，证据是否充分，处理是否公正。 外部监督： 人大监督、政协监督： 接受人大及其常委会、政协常委会的监督。 司法监督： 接受人民法院对行政行为的司法审查。 行政监督： 接受上级行政机关的监督检查。 社会监督： 鼓励新闻媒体、社会组织、办事群众对投诉处理工作进行监督。 保障措施： 组织保障： 明确投诉处理工作的组织领导，建立健全相应的管理机构和工作制度。 人员保障： 配备足够数量、具备相应能力和素质的投诉处理工作人员。 经费保障： 为投诉处理工作提供必要的经费支持。 技术保障： 建立完善的投诉管理信息系统，提高工作效率。 法律保障： 健全相关法律法规，为投诉处理工作提供法律依据。 问责机制： 建立健全投诉处理工作责任追究机制，对失职渎职、弄虚作假的行为严肃追责。 本书的编写，旨在为各级政务服务中心提供一套系统、实用、可操作的投诉处置方法论。通过对这些规范的严格执行，相信各政务服务中心能够不断提升服务水平，妥善化解矛盾，最终实现政府与人民之间更紧密的联系，构建更加和谐、高效的政务服务环境。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期关注社会治理现代化进程的普通市民，我深知政务服务质量直接关系到人民群众的幸福感和获得感。我观察到，随着社会的发展，公众对于政务服务的期望也在不断提高，对于服务中的不规范行为，容忍度也在降低。因此，建立一套完善的服务投诉处置机制，对于提升政府治理能力，建设服务型政府至关重要。《政务服务中心服务投诉处置规范》这本书，如果能够真正做到“规范”二字，并且在“处置”环节提供可操作性的指导，那么它将具有非常重要的现实意义。我希望这本书不仅停留在理论层面，更重要的是能够提供清晰的流程指引，让每一个普通市民都能明白如何进行投诉，投诉的权利和义务是什么，以及投诉的预期结果是什么。我也希望它能够强调透明度和公开性，让公众能够了解投诉处理的进展和结果，从而增强对政府的信任。这本书的价值，就在于它能否真正将“规范”和“处置”落到实处，惠及民生。

评分☆☆☆☆☆

作为一名热衷于公共治理研究的学者，我一直关注着我国政务服务体系的建设和发展。近年来，政府在提升政务服务水平方面投入了大量的精力和资源，取得了不少成就，但也依然存在一些挑战，其中服务投诉的有效处置是关键一环。我希望《政务服务中心服务投诉处置规范》这本书，能够提供一个相对权威和专业的视角来审视这一问题。我期待书中不仅能够梳理现有的投诉处置的政策法规和标准，更能对其进行深入的理论分析，例如探讨投诉处理的伦理原则、心理学在投诉处理中的应用、以及如何构建一个公平、公正、高效的投诉处理体系。我希望书中能够提出一些创新的、具有前瞻性的观点，例如如何运用大数据分析来识别投诉的共性问题，如何通过制度设计来预防投诉的发生，以及如何将投诉处理的经验反馈到政策制定和业务流程的优化中去。这本书的理论深度和实践指导性，将是我非常看重的。

评分☆☆☆☆☆

作为一名常年与政务服务打交道的老百姓，我一直对办事流程中的种种不尽如人意之处感到苦恼。经常会遇到窗口人员态度冷漠、信息传递不畅、办理时间过长等问题，但往往不知道该如何有效地表达自己的不满，也缺乏一个清晰的渠道来反馈和解决。这次有幸接触到这本书，虽然还未细读，但光看书名《政务服务中心服务投诉处置规范》就让我看到了希望。我非常期待这本书能够为我提供一套系统性的指导，让我了解在遇到政务服务不满意时，我应该采取哪些步骤，应该向谁投诉，以及投诉的重点应该放在哪里。我希望这本书能够详细地阐述投诉的受理流程、调查取证的要点、处理的时限要求，以及最终的处置结果如何反馈给投诉人。尤其希望它能给出一些具体的案例分析，让我明白在不同的投诉场景下，应该如何有效地沟通和表达，避免无效的沟通和无谓的等待。如果这本书能帮助我更清晰、更有效地维护自己的合法权益，那将是对我而言非常有价值的。

评分☆☆☆☆☆

我是一名基层政务服务中心的业务骨干，日常工作中，我们经常会收到各种各样的服务投诉。有些是关于流程不清晰的，有些是关于工作人员态度问题的，还有些是关于部门之间协调不力的。如何规范、有效地处理这些投诉，既是我们工作的难点，也是提升服务质量的关键。虽然我们内部有一些操作指南，但总觉得不够全面和系统。看到《政务服务中心服务投诉处置规范》这本书，我立刻产生了浓厚的兴趣。我非常好奇这本书是如何界定“服务投诉”的，以及它为不同类型的投诉提供了哪些具体的处置方法和技术。我希望书中能够包含一些关于投诉证据固定、责任界定、处理时限、以及投诉处理后的回访和改进机制等方面的详细阐述。此外，我也期待书中能提供一些应对突发性、群体性投诉的策略和技巧，以及如何利用现代信息技术来提升投诉处理的效率和透明度。这本书的出现，对于我们一线工作人员来说，无疑是一份及时的“操作手册”，能够帮助我们更专业、更规范地开展投诉处置工作。

评分☆☆☆☆☆

我的工作性质决定了我经常需要出差，在不同城市办理各种审批和备案手续。每一次与当地政务服务中心的打交道，都像是一次“开盲盒”。有时候一切顺利，高效便捷；但有时候，却会遇到各种令人沮丧的障碍。比如，一个材料需要反复提交，或者某个窗口人员对政策理解模糊，甚至出现推诿扯皮的现象。我一直想知道，在这种情况下，我应该如何投诉？投诉有没有一个统一的标准？《政务服务中心服务投诉处置规范》这本书，听起来就像是为我这样的“常旅客”量身定做的。我希望它能明确地告诉我，哪些行为属于“不规范服务”，哪些投诉是“有效投诉”，以及我需要准备哪些材料来支持我的投诉。我更希望这本书能给我一些“防身”的技巧，让我知道在办理业务时，如何主动规避可能出现的风险，减少不必要的麻烦。即使不投诉，了解这些规范也能让我更有底气。