GB/T 36113-2018 政務服務中心服務投訴處置規範 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

中國標準化委員會 著

圖書標籤:

• 政務服務
• 投訴處理
• 規範
• GB/T 36113-2018
• 行政管理
• 服務質量
• 標準化
• 流程
• 辦事指南
• 公共服務

店鋪： 廣通建築科技圖書專營店

齣版社： 中國標準齣版社

ISBN：GBT361132018

商品編碼：26884193529

包裝：釘裝

開本：16

齣版時間：2018-04-01

頁數：12

字數：12

GB/T 36113-2018 政務服務中心服務投訴處置規範
	定價	16.00
	齣版社	中國標準齣版社
	版次	B1
	齣版時間	2018年04月
	開本	16
	作者	中國標準化委員會
	裝幀	釘裝
	頁數	12
	字數	12
	ISBN編碼	GB/T 361132018

政務服務中心服務投訴處置規範
作 者：
齣版社：中國質檢齣版社
譯 者：
大16開 頁數：12 字數：12
紙 質 版：16元

標準號： GB/T 36113-2018   中文標準名稱： 政務服務中心服務投訴處置規範 ICS： 01.040.03   英文標準名稱： 中標分類：   發布日期： 2018-03-15 采標情況：   實施日期： 2018-07-01 標準個數：   作廢日期： 發布單位：

內容簡介

本標準規定瞭政務服務中心的服務投訴處置原則、處置機構及人員、投訴方式和渠道、處置程序以及處置結果運用。

暫時沒有目錄，請見諒！

《政務服務中心服務投訴處置規範》：提升政務服務效能與群眾滿意度的行動指南 本書詳細闡述瞭政務服務中心在日常運行中，如何係統化、規範化地處理各類服務投訴。其核心在於建立一套科學、高效、透明的投訴處置流程，旨在化解矛盾、改進服務、提升政府形象，最終實現群眾滿意度和政務服務效能的雙重提升。本書內容嚴謹，操作性強，是各級政務服務中心、相關管理部門以及一綫服務人員必備的實踐指導。 第一章 投訴處理的意義與原則 本章首先深入剖析瞭政務服務中心麵臨的投訴處理的現實意義。在強調以人民為中心的發展思想下，政務服務作為連接政府與民眾的橋梁，其質量直接關係到政府的公信力和形象。有效的投訴處理不僅能夠及時糾正服務中的偏差，彌補不足，更能通過傾聽民聲，發現製度性、係統性的問題，從而推動政務服務體係的優化升級。書中指齣，投訴是群眾參與社會治理、錶達訴求的重要渠道，是檢驗政務服務水平的“試金石”，也是改進工作的“晴雨錶”。忽視投訴，將可能導緻群眾的不滿情緒蔓延，損害政府的權威性；積極應對投訴，則能將其轉化為改進工作的動力，贏得民心。 接著，本章係統闡述瞭政務服務中心投訴處理應遵循的一係列基本原則。這些原則是整個投訴處理體係的基石，確保瞭工作的公正性、有效性和可持續性。 以人為本，服務至上原則： 將群眾的利益放在首位，一切投訴處理活動都圍繞著解決群眾的實際睏難、維護群眾的閤法權益展開。強調對投訴人的尊重、理解和關懷，努力提供人性化的服務體驗。 依法依規，閤規閤法原則： 所有投訴處理活動必須嚴格遵守國傢法律法規、部門規章以及地方性規範性文件。確保處理過程的閤法性、程序正義，避免因違規操作引發新的問題。 客觀公正，實事求是原則： 要求在處理投訴時，不受任何主觀偏見和外部因素乾擾，以事實為依據，以法律法規為準繩，做齣客觀公正的判斷和處理。對於事實不清的，要深入調查，不偏不倚。 高效便捷，及時響應原則： 建立快速響應機製，對投訴事項做到及時受理、及時調查、及時處理、及時反饋。最大限度地縮短處理時限，避免問題久拖不決，增加群眾的等待成本。 公開透明，信息對稱原則： 投訴處理的流程、時限、處理結果等信息，應盡可能公開，讓群眾瞭解處理的進展和依據。在保護相關方隱私的前提下，實現信息對稱，增強處理過程的公信力。 協同聯動，綜閤治理原則： 認識到政務服務涉及多個部門和環節，投訴處理並非孤立行為。需要建立跨部門、跨層級的協同聯動機製，形成閤力，共同解決影響服務質量的深層次問題。 首問負責，屬地管理原則： 明確首個接觸投訴的部門或人員的責任，確保投訴能夠得到有效轉辦和承接。對於發生在特定區域或涉及特定部門的投訴，遵循屬地管理或部門職責原則。 改進服務，重在預防原則： 投訴處理的最終目的不僅僅是解決個案，更重要的是通過對投訴的分析，發現服務短闆，總結經驗教訓，從源頭上改進工作，減少類似投訴的發生，實現服務質量的持續提升。 第二章 投訴受理的範圍與渠道 本章詳細界定瞭政務服務中心服務投訴受理的範圍，明確瞭哪些類型的問題屬於投訴範疇，哪些不屬於。這有助於投訴處理工作聚焦重點，提高效率。 受理範圍： 通常包括但不限於政務服務事項辦理過程中的違規操作、服務態度差、辦事效率低、不作為亂作為、未按規定公開信息、違反服務承諾、侵害辦事群眾閤法權益等行為。同時，也包括對政務服務相關製度、流程、標準等方麵的意見和建議。 不受理範圍： 明確瞭不屬於政務服務中心投訴受理範圍的事項，例如涉及國傢安全、公民個人隱私、正在 judicial 審理的案件、已進入信訪或行政復議、行政訴訟等法律程序的糾紛，以及不屬於政務服務範疇的其他事項。 接著，本章詳細介紹瞭政務服務中心接收投訴的多元化渠道，旨在為群眾提供便捷、多樣的投訴途徑，提高投訴的可及性。 綫上渠道： 政務服務網/APP： 設立專門的投訴舉報專欄，提供在綫填寫投訴錶單、上傳證明材料、查詢投訴進度等功能。 電子郵箱： 公布官方投訴郵箱，方便群眾通過郵件形式提交投訴。 在綫客服/聊天機器人： 提供實時在綫谘詢和投訴受理服務，即時解答疑問，引導投訴。 社交媒體平颱： 在官方認證的社交媒體賬號上開通投訴通道，接收網民的投訴信息。 綫下渠道： 服務窗口現場投訴： 在政務服務大廳設置投訴接待窗口，提供麵對麵受理服務。 投訴電話： 公布專門的投訴熱綫電話，方便群眾電話投訴。 意見箱： 在服務大廳顯著位置設置意見箱，鼓勵群眾書麵匿名或實名投訴。 來訪接待： 設立專門的接待室，預約或直接接待前來投訴的群眾。 信函郵寄： 公布通信地址，允許群眾通過郵寄信件的方式進行投訴。 本章強調，所有渠道接收的投訴信息都應被視為有效信息，並按照統一的標準進行登記、分流和處理，確保不遺漏、不推諉。 第三章 投訴受理與登記 本章聚焦於投訴處理的起始環節——受理與登記。規範的受理和準確的登記是後續調查和處理的基礎。 受理標準： 明確瞭投訴受理的基本標準，包括投訴主體是否明確、投訴事項是否具體、是否存在可訴性等。對於符閤受理條件的投訴，應予以及時受理；對於不符閤條件的，應予告知原因。 登記要求： 詳細規定瞭投訴信息登記的內容和格式。 基本信息： 投訴人姓名（或單位名稱）、聯係方式、身份證號（如適用，並注意保密）。 被投訴對象： 具體到政務服務中心哪個部門、哪個窗口、哪位工作人員，或涉及哪項具體政務服務事項。 投訴事項： 清晰、準確地描述被投訴的具體行為或問題，包括時間、地點、經過等關鍵要素。 訴求內容： 投訴人希望達到的解決目標。 證據材料： 投訴人提供的相關證明材料的名稱、數量、類型。 受理時間與方式： 記錄投訴人提交投訴的具體時間和渠道。 承辦人員： 登記受理的部門和具體工作人員。 本章強調，投訴登記應做到“一事一捲”，確保信息的完整性和可追溯性。所有登記信息都應錄入投訴管理係統，並實行保密管理。 初步甄彆與分流： 受理人員在登記的同時，應對投訴內容進行初步甄彆，判斷其性質和管轄範圍。對於明顯屬於本單位職責範圍內的投訴，直接進入內部處理流程；對於不屬於本單位職責範圍的，應按規定及時轉辦給有權處理的部門或單位，並告知投訴人。 第四章 投訴調查與核實 本章是投訴處理的核心環節，關注如何通過科學、嚴謹的調查手段，查清事實真相，為公正處理提供依據。 調查方式： 詢問相關人員： 對被投訴對象、知情者、其他相關工作人員進行詢問，瞭解情況。 查閱資料： 查閱政務服務辦件記錄、審批材料、規章製度、工作流程、相關通知公告等。 現場勘查： 必要時，對投訴反映的現場進行實地查看，瞭解實際情況。 調取證據： 收集、固定與投訴事項相關的書麵、電子、音視頻等證據。 委托調查： 對於復雜或專業性強的投訴，可以委托專業機構或相關部門協助調查。 第三方評估： 在必要時，可以邀請第三方進行獨立的評估或鑒定。 調查要求： 事實清楚： 調查必須圍繞投訴事項，深入細緻，力求事實清楚、證據確鑿。 證據充分： 收集的證據應具有閤法性、相關性和真實性，能夠相互印證。 程序閤法： 調查過程應符閤法定程序，尊重被調查對象的閤法權益，嚴禁非法取證。 客觀公正： 調查人員應保持中立，不受任何乾擾，客觀記錄事實。 時效性： 調查應在規定的時限內完成，避免因延誤影響處理。 核實處理： 調查結束後，應對收集到的證據和信息進行全麵核實，比對投訴人的陳述與調查結果，判斷投訴是否屬實。對於事實不清或證據不足的，應進一步調查或要求投訴人補充材料。 第五章 投訴處理與反饋 本章詳細闡述瞭調查核實後，如何進行投訴處理，以及如何將處理結果及時、準確地反饋給投訴人。 處理方式： 糾正錯誤： 對於事實清楚、投訴屬實的，應立即糾正錯誤行為，撤銷不當決定，補辦相關手續，或采取補救措施。 責令整改： 對於服務態度、效率等方麵的不足，責令相關部門或人員限期整改。 行政處分： 對於違反法律法規、情節嚴重的，按照相關規定給予相應的行政處分。 改進服務： 總結經驗教訓，對服務流程、製度、人員培訓等方麵進行優化改進。 不予處理： 對於經調查發現投訴不屬實的，應嚮投訴人說明情況，告知不予處理的理由。 處理時限： 規定瞭不同類型投訴的處理時限，並要求在規定時限內完成處理，特殊情況需延期應提前告知。 處理意見： 處理意見應清晰、明確，並附有充分的依據。 反饋機製： 反饋內容： 應告知投訴人投訴的調查結果、處理決定，以及采取的措施。 反饋方式： 可采用書麵形式（信函、短信、郵件）、電話告知等方式。 反饋時效： 投訴處理完成後，應在規定時限內將處理結果反饋給投訴人。 滿意度迴訪： 對於已處理完畢的投訴，在一定時間後，可以進行滿意度迴訪，瞭解投訴人對處理結果的看法，進一步評估投訴處理的效果。 第六章 投訴的統計、分析與改進 本章強調，投訴處理不僅僅是解決個案，更重要的是通過對投訴數據的統計、分析，發現共性問題，推動係統性改進。 統計要求： 颱賬管理： 建立健全投訴颱賬，詳細記錄每一件投訴的受理、調查、處理、反饋等全過程信息。 定期匯總： 定期對投訴數據進行匯總，包括投訴數量、類型、來源、涉及部門、處理結果、處理時限等。 分析方法： 定量分析： 通過數據分析，揭示投訴的趨勢、規律和特點，如高發領域、高發時段、主要問題類型等。 定性分析： 深入分析投訴反映的深層次原因，如製度漏洞、流程不暢、人員素質、技術支撐不足等。 原因剖析： 針對突齣的、重復齣現的投訴問題，組織專題分析，查找根本原因。 改進措施： 製度優化： 根據分析結果，修訂和完善政務服務相關製度、流程、標準，消除製度性障礙。 流程再造： 優化辦事流程，簡化審批環節，提高辦事效率。 人員培訓： 加強對一綫服務人員的業務培訓、服務禮儀培訓、溝通技巧培訓，提升服務能力和素質。 技術支撐： 加大信息化建設投入，推廣應用新技術，提高政務服務智能化水平。 源頭治理： 針對共性問題，從源頭上解決問題，減少類似投訴的發生。 績效評估： 將投訴處理情況納入政務服務績效考核體係，奬優罰劣。 第七章 投訴處理的監督與保障 本章關注如何建立有效的監督機製，為投訴處理工作提供保障，確保其公正、高效地運行。 內部監督： 監督部門： 設立或明確內部監督部門，負責對投訴處理的全過程進行監督檢查。 定期通報： 定期通報投訴處理工作情況，對錶現突齣的給予錶揚，對存在問題的進行問責。 案捲評查： 對投訴處理的案捲進行定期評查，檢查程序是否規範，證據是否充分，處理是否公正。 外部監督： 人大監督、政協監督： 接受人大及其常委會、政協常委會的監督。 司法監督： 接受人民法院對行政行為的司法審查。 行政監督： 接受上級行政機關的監督檢查。 社會監督： 鼓勵新聞媒體、社會組織、辦事群眾對投訴處理工作進行監督。 保障措施： 組織保障： 明確投訴處理工作的組織領導，建立健全相應的管理機構和工作製度。 人員保障： 配備足夠數量、具備相應能力和素質的投訴處理工作人員。 經費保障： 為投訴處理工作提供必要的經費支持。 技術保障： 建立完善的投訴管理信息係統，提高工作效率。 法律保障： 健全相關法律法規，為投訴處理工作提供法律依據。 問責機製： 建立健全投訴處理工作責任追究機製，對失職瀆職、弄虛作假的行為嚴肅追責。 本書的編寫，旨在為各級政務服務中心提供一套係統、實用、可操作的投訴處置方法論。通過對這些規範的嚴格執行，相信各政務服務中心能夠不斷提升服務水平，妥善化解矛盾，最終實現政府與人民之間更緊密的聯係，構建更加和諧、高效的政務服務環境。

評分☆☆☆☆☆

我的工作性質決定瞭我經常需要齣差，在不同城市辦理各種審批和備案手續。每一次與當地政務服務中心的打交道，都像是一次“開盲盒”。有時候一切順利，高效便捷；但有時候，卻會遇到各種令人沮喪的障礙。比如，一個材料需要反復提交，或者某個窗口人員對政策理解模糊，甚至齣現推諉扯皮的現象。我一直想知道，在這種情況下，我應該如何投訴？投訴有沒有一個統一的標準？《政務服務中心服務投訴處置規範》這本書，聽起來就像是為我這樣的“常旅客”量身定做的。我希望它能明確地告訴我，哪些行為屬於“不規範服務”，哪些投訴是“有效投訴”，以及我需要準備哪些材料來支持我的投訴。我更希望這本書能給我一些“防身”的技巧，讓我知道在辦理業務時，如何主動規避可能齣現的風險，減少不必要的麻煩。即使不投訴，瞭解這些規範也能讓我更有底氣。

評分☆☆☆☆☆

作為一名常年與政務服務打交道的老百姓，我一直對辦事流程中的種種不盡如人意之處感到苦惱。經常會遇到窗口人員態度冷漠、信息傳遞不暢、辦理時間過長等問題，但往往不知道該如何有效地錶達自己的不滿，也缺乏一個清晰的渠道來反饋和解決。這次有幸接觸到這本書，雖然還未細讀，但光看書名《政務服務中心服務投訴處置規範》就讓我看到瞭希望。我非常期待這本書能夠為我提供一套係統性的指導，讓我瞭解在遇到政務服務不滿意時，我應該采取哪些步驟，應該嚮誰投訴，以及投訴的重點應該放在哪裏。我希望這本書能夠詳細地闡述投訴的受理流程、調查取證的要點、處理的時限要求，以及最終的處置結果如何反饋給投訴人。尤其希望它能給齣一些具體的案例分析，讓我明白在不同的投訴場景下，應該如何有效地溝通和錶達，避免無效的溝通和無謂的等待。如果這本書能幫助我更清晰、更有效地維護自己的閤法權益，那將是對我而言非常有價值的。

評分☆☆☆☆☆

作為一名熱衷於公共治理研究的學者，我一直關注著我國政務服務體係的建設和發展。近年來，政府在提升政務服務水平方麵投入瞭大量的精力和資源，取得瞭不少成就，但也依然存在一些挑戰，其中服務投訴的有效處置是關鍵一環。我希望《政務服務中心服務投訴處置規範》這本書，能夠提供一個相對權威和專業的視角來審視這一問題。我期待書中不僅能夠梳理現有的投訴處置的政策法規和標準，更能對其進行深入的理論分析，例如探討投訴處理的倫理原則、心理學在投訴處理中的應用、以及如何構建一個公平、公正、高效的投訴處理體係。我希望書中能夠提齣一些創新的、具有前瞻性的觀點，例如如何運用大數據分析來識彆投訴的共性問題，如何通過製度設計來預防投訴的發生，以及如何將投訴處理的經驗反饋到政策製定和業務流程的優化中去。這本書的理論深度和實踐指導性，將是我非常看重的。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期關注社會治理現代化進程的普通市民，我深知政務服務質量直接關係到人民群眾的幸福感和獲得感。我觀察到，隨著社會的發展，公眾對於政務服務的期望也在不斷提高，對於服務中的不規範行為，容忍度也在降低。因此，建立一套完善的服務投訴處置機製，對於提升政府治理能力，建設服務型政府至關重要。《政務服務中心服務投訴處置規範》這本書，如果能夠真正做到“規範”二字，並且在“處置”環節提供可操作性的指導，那麼它將具有非常重要的現實意義。我希望這本書不僅停留在理論層麵，更重要的是能夠提供清晰的流程指引，讓每一個普通市民都能明白如何進行投訴，投訴的權利和義務是什麼，以及投訴的預期結果是什麼。我也希望它能夠強調透明度和公開性，讓公眾能夠瞭解投訴處理的進展和結果，從而增強對政府的信任。這本書的價值，就在於它能否真正將“規範”和“處置”落到實處，惠及民生。

評分☆☆☆☆☆

我是一名基層政務服務中心的業務骨乾，日常工作中，我們經常會收到各種各樣的服務投訴。有些是關於流程不清晰的，有些是關於工作人員態度問題的，還有些是關於部門之間協調不力的。如何規範、有效地處理這些投訴，既是我們工作的難點，也是提升服務質量的關鍵。雖然我們內部有一些操作指南，但總覺得不夠全麵和係統。看到《政務服務中心服務投訴處置規範》這本書，我立刻産生瞭濃厚的興趣。我非常好奇這本書是如何界定“服務投訴”的，以及它為不同類型的投訴提供瞭哪些具體的處置方法和技術。我希望書中能夠包含一些關於投訴證據固定、責任界定、處理時限、以及投訴處理後的迴訪和改進機製等方麵的詳細闡述。此外，我也期待書中能提供一些應對突發性、群體性投訴的策略和技巧，以及如何利用現代信息技術來提升投訴處理的效率和透明度。這本書的齣現，對於我們一綫工作人員來說，無疑是一份及時的“操作手冊”，能夠幫助我們更專業、更規範地開展投訴處置工作。