具体描述
编辑推荐
大学管理类教材丛书由复旦大学出版社策划并编辑出版。本套丛书在复旦大学、南京大学、上海交通大学、浙江大学、苏州大学、江西财经大学等校相关院系多年教学实践的基础上，邀请各学科的博士生导师领衔，采取确立主干课程，不断使用修订再版；及时补进新知识、新课程、新案例的“滚动开放”形式组织选题。丛书出版后，经三百余所大专院校近年来本科、工商管理硕士（MBA）和干部培训班的使用，已成为广大师生的选择教材，受到了普遍的欢迎。内容简介
《生产与运营管理:制造业与服务业(第3版)》是一本优秀的生产运作管理教材。《生产与运营管理:制造业与服务业(第3版)》密切结合我国实际，系统地阐述了生产运作管理的基本概念、基本理论和方法，将生产运作管理丰富的内容从系统设计、运行、维护和改进的视角组织起来，体系合理、结构完整。本次修改基本上遵循原版本的总体结构，但部分章节内容有很大调整。原书的第四章和第五章关于生产系统布局和布置的内容合并为一章；原书的第九章和第十章关于两种生产类型的作业计划合并为一章；原书的第十八章和第十九章关于供应链管理的内容合并为一章。合并后的主要概念更突出，内容更简洁。《生产与运营管理:制造业与服务业(第3版)》每一章前都有具有启发性的引导案例，章后有可供研究的讨论案例，还提供丰富的练习题，并在书后附有答案。《生产与运营管理:制造业与服务业(第3版)》编写逻辑性强，语言深入浅出，通俗易懂。《生产与运营管理:制造业与服务业(第3版)》可作为高等院校管理。经济类师生使用，同时，也可做作为MBA学员教材。
内页插图
目录
第一章 导论第一节 运营管理学科简介
第二节 运营管理在企业管理中的地位
第三节 运营管理的发展历程
第四节 运营管理发展的规律
第五节 学习方法
第二章 运营战略与竞争力
第一节 运营战略
第二节 制造业的运营战略框架
第三节 服务业的运营战略
第四节 中国企业面临的竞争压力和挑战
第三章 产品开发与工艺选择
第一节 企业产品开发的意义
第二节 制造业的产品开发与工艺选择
第三节 服务业的产品开发与工艺选择
第四章 生产系统的布局与布置
第一节 地址选择
第二节 生产单位的设置
第三节 厂区平面布置和车间布置
第四节 服务业企业的平面布置
第五节 生产过程的基本概念
第六节 流水生产组织
第五章 劳动组织设计
第一节 工作设计
第二节 劳动定额
第三节 编制定员
第六章 随机服务系统
第一节 排队系统
第二节 排队模型
第三节 排队模型应用案例
第七章 生产能力计划
第一节 生产能力计划的特性
第二节 几个关于生产能力的概念
第三节 生产能力的计算
第四节 生产能力计划
第五节 生产能力扩张途径
第八章 总体计划
第一节 总体计划概述
第二节 总体计划的编制方法
第三节 关于总体计划的讨论
第九章 生产作业计划
第一节 流水线生产作业计划的期量标准
第二节 流水线生产作业计划的编制
第三节 周期性生产类型作业计划的期量标准
第四节 周期性生产类型作业计划编制
第五节 流程式生产作业计划案例
第六节 关于作业计划的进一步讨论
第十章 项目型生产计划
第一节 项目计划管理内容与工具
第二节 网络计划技术中时间参数的计算
第三节 网络计划的调整与优化
第十一章 生产控制概述
第一节 控制论基本概念
第二节 生产控制系统的特点
第三节 生产控制的方式和程序
第十二章 生产进度控制
第一节 进度控制基本概念
第二节 流水线生产进度控制
第三节 多品种周期性生产的进度控制
第十三章 库存控制
第一节 库存管理的基本概念
第二节 几种实用的库存控制方法
第三节 存储论的优化模型介绍
第四节 准时化原理与库存控制
第十四章 成本控制
第一节 关于成本控制的几个观点
第二节 全面成本控制
第三节 成本控制的机构及其职能
第四节 成本控制方法
第五节 降低成本实务
第十五章 MRP，MRPII与ERP
第一节 MRP概述
第二节 MRP/MRPII的输入和输出
第三节 生产管理子系统的工作流程
第四节 ERP简介
第十六章 精益生产方式
第一节 精益生产方式的产生及其意义
第二节 制造过程的精益生产管理系统
第三节 精益生产方式实施
第十七章 大规模定制与供应链管理
第一节 大规模定制时代
第二节 定制产品与设计制造
第三节 采购与供应商管理
第四节 生产物流管理
第五节 分销管理
第十八章 运营管理中的绿色理念和方法
第一节 绿色设计
第二节 清洁生产
第三节 再制造与逆向物流
第四节 再制造与逆向物流的驱动因素
参考文献
精彩书摘
四、企业系统的整体性企业系统的整体性是指企业的经营活动是为了实现其整体目的。早期的企业因为规模小，管理职能集中于少数几个人，甚至集中于一人，这时企业的整体性很容易得到保证。随着企业规模的扩大，管理工作量的增加，管理事务变得日益复杂，这时产生了分工，出现了专门的职能管理部门。如果各部门偏重于本部门的工作方便，甚至偏重本部门的利益，系统效率就会变差，企业的整体性就会受到削弱，经营状况会恶化。对于分工产生的这种负面作用，越来越引起人们的注意，企业在强调高层领导的协调作用时，也要强调各部门的自觉的主动协调。
在本节中，我们已经介绍了三大职能管理之间的关系，这三者都是企业管理系统中的子系统。企业离不开这三大职能，缺少了其中任何一项，企业都无法运转。哪怕削弱了其中任一项，都会影响企业的经营效果。可以想象，如果一个企业的市场营销这一块较弱，那么即使拥有竞争力很强的产品，也难以将产品卖出去，不会在市场上占有优势。反之，如果一个企业的运营系统较弱，那么即使有很强的销售系统，但企业拿不出像样的产品参与市场竞争，也不会有市场优势。再者，如果企业的财务系统较弱，尽管它有好的产品和很强的销售能力，终究因为没有足够的资金，而不能将市场做大。因此，我们在考虑问题时，不应该片面地强调某一方面的管理是如何的重要。那种认为企业以某种管理为中心的观点是十分有害的。
企业的经营活动是一个周而复始的动态过程，在这过程中，各职能管理之间的发展可能是不平衡的，有些职能的管理水平由于种种原因而下降，以致影响全局，这时提出以某种职能管理为重点的观点是正确的。著名的“水桶原理”已证明了这一观点。我国鄂城钢厂是个很好的案例。该厂在20世纪90年代初因财务状况不佳，为了调动各分厂的积极性，把财权下放，但事与愿违。
前言/序言
“生产管理”是一门传统的经典课程，发展至今已有近百年历史，是一门成熟的学科。但由于经济活动一直是社会活动中最基本、最活跃的部分，特别是由于科学技术的加速度发展，以及企业竞争加剧，使得企业的生产方式与制造方法的变革加快了，与之相应的生产管理的思想与方法也在不断发展。因此，生产管理的教材也需要不断更新，把新的管理思想与方法充实到新的教材中去。我们力求在编写本教材中能体现这个思想。本书的特点表现在以下几点。（1）把生产管理放在企业系统的环境中进行讨论，突出了企业的整体性。教材主要强调了两个方面：一是生产管理与企业其他管理职能的关系是密切相关的；二是生产管理自身的组织、计划、控制三职能是相对独立、密不可分的。强调企业各职能管理的整体协调是当前管理理论与实践的热点，是基于泰罗科学管理的功能管理（funtaction management）体系的变革。本教材在第一章、第二章和第十二章以后各章都有系统整体性方面的内容介绍。特别是第十七、第十八章，把MRPII和精益生产方式作为成功的系统管理模式进行介绍。在第十九章专门讨论生产系统的改进问题。
（2）把提高企业竞争力作为生产管理的第一目标加以讨论，把传统的提高效率和效益目标放到第二位，这也符合当前社会的经济特征。目前，越来越多的企业把增强竞争力放在经营活动的首位，而企业的生产系统正是企业竞争力的基础。本教材除了在第二章生产战略部分作总体上的叙述外，在以后各章中对这个思想都有所体现。特别在第三章、第四章、第十七章及以后各章均有较多的讨论。
用户评价
这本书简直是为我量身定制的！我是一名在制造业企业工作多年的老兵，一直以来都觉得自己在生产管理方面有一些经验，但总感觉缺乏系统的理论指导，很多时候凭着感觉在摸索。直到我遇到这本书，才真正感觉找到了“武功秘籍”。它不像我以前读过的那些书，上来就讲一堆复杂的公式和模型，而是循序渐进，从最基础的运营概念讲起，比如运营的战略定位、价值链的分析等等。这些内容虽然听起来简单，但却是理解整个运营体系的关键。我尤其欣赏它对“流程”的深度挖掘。很多时候，我们生产中的问题，根源都在于流程不清晰、流程效率低下。这本书用大量的篇幅讲解了流程设计、流程优化、流程再造等方法，并且提供了很多实操性的工具，比如流程图、SIPOC模型等等。我把这些方法应用到我负责的生产线上，发现确实能找到不少可以改进的地方。举个例子，在讲到“瓶颈分析”的时候，我突然意识到我们生产线上的一个环节长期以来都制约着整体产能，但因为大家习惯了，就没怎么在意。看了书里的讲解，我才意识到这正是典型的瓶颈，并且学习了如何识别、量化和解决瓶颈的方法，效果非常显著。而且，这本书在制造业的管理方面，讲解得非常具体，比如生产计划与控制、物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRP II）以及企业资源计划（ERP）等，都讲得非常透彻，而且还会穿插一些经典的管理思想，比如丰田生产方式（TPS）的一些理念，让我受益匪浅。我以前对供应链管理的概念比较模糊，总觉得那是物流部门的事情。但这本书让我认识到，供应链管理是整个运营体系的核心，如何有效地管理供应商、客户以及信息流，对企业的生存和发展至关重要。它在供应链管理这部分的讲解，让我对整个价值链有了全新的认识。我还会继续深入研究这本书，特别是关于如何将信息技术与运营管理深度融合的部分，这对我来说是一个全新的领域，也是未来的发展方向。
评分这本书我真是找了好久了，一直想在工作之余提升一下自己在这方面的知识，毕竟现在无论是制造业还是服务业，效率和流程都太重要了。我之前读过一些零散的文章，但总觉得不够系统，不够深入。拿到这本书的时候，我心里就踏实了许多。首先，它的章节设置就很合理，从最基础的概念讲起，比如生产和运营是什么，为什么重要，到后面的各种管理工具和方法，都安排得井井有条。我特别喜欢它在理论讲解之后，紧接着会给出大量的案例分析，而且这些案例覆盖了非常广泛的行业，有传统的工厂生产，也有新兴的服务业，这让我能够很快地将书本上的知识和现实工作联系起来。我最开始看的是关于精益生产的那部分，里面的“价值流图”和“看板管理”让我茅塞顿开，我以前一直觉得很多流程上的浪费很难找到根源，看了书里的讲解，再结合自己公司的实际情况，我一下子就找到了几个关键的瓶颈。而且，这本书的语言风格也很亲切，不是那种枯燥的说教，而是像一位经验丰富的老师在循循善诱，让我感觉学习的过程很轻松愉快。最关键的是，它不仅仅是讲“怎么做”，更重要的是讲“为什么这么做”，它会深入剖析各种管理方法背后的逻辑和原理，这对于我理解透彻、灵活运用知识非常有帮助。比如，在讲质量管理的时候，它没有仅仅罗列SPC、六西格玛这些工具，而是详细解释了这些工具的适用场景、优缺点以及如何实施，让我对质量管理有了更全面的认识。我之前也接触过一些管理学的书，但总感觉它们要么过于理论化，要么过于碎片化，而这本书恰恰填补了我在这方面的空白，它既有理论的高度，又有实践的深度，非常适合我们这种既需要打牢基础，又需要解决实际问题的读者。总而言之，这本书给我带来了很多启发，我打算把它作为我未来一段时间内反复研读的工具书，相信它能帮助我在职业道路上走得更远。
评分作为一个长期在制造业一线工作的技术人员，我对生产流程的优化和效率提升有着天然的敏感。当我看到这本书的时候，我最关心的就是它对“精益生产”和“六西格玛”的讲解是否深入和实用。这本书在这两个方面，都给了我极大的惊喜。它不仅仅是对这些理论的简单介绍，更是深入剖析了它们的核心思想和实施方法。在讲解“精益生产”时，它详细阐述了“价值流图”、“看板管理”、“准时化生产”等关键概念，并且提供了大量在实际生产中应用这些方法的案例。我之前也接触过一些精益生产的理念，但总感觉不够系统，这本书让我对精益生产有了一个完整的认识，并且理解了如何通过消除浪费来提升生产效率。在讲解“六西格玛”时，它详细介绍了DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）的改进流程，并对每一个环节都进行了详细的解释。它还强调了“数据驱动”和“统计工具”在六西格玛管理中的重要性，让我明白如何通过科学的方法来识别和解决生产过程中的问题。我之前一直觉得质量管理就是靠经验来判断，但这本书让我认识到，很多看似微小的问题，都可以通过科学的数据分析来找到根源，并进行有效的改进。它还提到了“过程能力指数”和“帕累托图”等统计工具，这些工具对我来说非常实用，能够帮助我更清晰地识别出影响产品质量的关键因素。我还会继续深入研究这本书，特别是关于“全员生产性维护”（TPM）的部分，因为我深知设备稳定运行对生产效率至关重要。这本书为我提供了将理论知识与实际生产相结合的宝贵指导，我相信它将极大地帮助我提升我的工作水平。
评分这本书的出现，对我这个在服务行业摸爬滚打多年的老前辈来说，简直就是一场及时雨。我一直以来都觉得，服务业的管理，虽然不像制造业那样有那么多“硬指标”，但要把服务做到极致，同样需要一套系统的方法论。这本书，恰恰满足了我的这种需求。它在“服务流程创新”和“客户体验设计”方面的讲解，让我耳目一新。我之前总觉得，只要把流程做得顺畅，客户就能满意。但这本书让我明白，真正的服务，是能够给客户带来惊喜和愉悦的体验。它通过大量的案例，展示了如何通过对服务流程的精细化设计，来提升客户的满意度和忠诚度。我特别喜欢它在讲解“服务接触点”时，对每一个接触点进行细致的分析，并提出相应的改进建议。这让我意识到，即使是一个微小的服务环节，也可能对客户的整体体验产生巨大的影响。而且，这本书还强调了“员工在服务中的作用”。它指出，员工是服务质量的直接提供者，他们的积极性、专业性和服务意识，直接关系到服务的水平。因此，如何激励员工、培训员工，让他们成为服务的“代言人”，是服务业管理的关键。我之前对员工培训一直比较头疼，觉得效果不明显。看了这本书之后，我才明白，培训不仅仅是传授技能，更重要的是培养员工的服务理念和客户导向的思维。它还提到了“服务恢复”的重要性，让我明白，即使服务出现了问题，只要能够及时有效地进行补救，反而能够提升客户的满意度。这让我对如何处理客户投诉有了全新的认识。我还会继续深入研究这本书，特别是关于如何利用“数据分析”来提升服务质量的部分，这对我来说是一个充满潜力的方向。总而言之，这本书让我对服务业的管理有了更深刻的理解，也为我未来的工作提供了许多宝贵的思路和方法。
评分我是一名在咨询公司工作的项目经理，经常需要为客户提供运营管理方面的咨询方案。因此，我需要一本既有理论深度，又有实践指导意义的书籍。这本书，完全满足了我的需求。它在“运营战略”和“流程再造”方面的讲解，给了我很多启发。它不仅分析了如何制定与企业整体战略相匹配的运营战略，还深入阐述了如何通过流程再造来提升企业的核心竞争力。我特别欣赏它在讲解“竞争战略”时，对不同战略类型（如成本领先、差异化、聚焦）在运营层面如何实现的分析。这对于我为客户制定差异化的运营方案非常有帮助。在讲解“流程再造”时，它强调了“颠覆性创新”和“跨部门协同”的重要性，并提出了具体的实施步骤和方法。这让我明白，流程再造不仅仅是简单的流程优化，而是需要从根本上重塑企业的运营模式。它还提到了“标杆管理”的重要性，让我意识到如何通过学习行业内的最佳实践，来不断提升客户的运营水平。我还会继续深入研究这本书，特别是关于“运营绩效评估”的部分，因为我需要为客户设计一套科学的绩效评估体系，来衡量运营改进的效果。这本书为我提供了丰富的理论知识和实践工具，我相信它将极大地提升我为客户提供咨询服务的质量和效率。
评分作为一名刚刚踏入管理岗位的职场新人，我感觉自己就像一张白纸，对生产和运营管理方面的知识一窍不通。市面上的教材浩如烟海，我常常感到无从下手，也不知道哪一本才是真正适合我的。直到我的导师推荐了这本书，我才觉得我找到了“指路明灯”。这本书的语言风格非常亲切，就像一位耐心的老师在一步一步地教我。它从最基础的概念讲起，比如“什么是生产”，“什么是运营”，以及它们在企业中的重要性，让我能够很快地建立起基本的概念框架。我特别喜欢它在讲解每一个知识点的时候，都会用非常通俗易懂的语言进行解释，并且配以大量的图示和简单的例子，让我能够轻松理解。比如，在讲解“库存管理”的时候，它并没有直接抛出复杂的公式，而是先讲了为什么要有库存，库存过多和过少会带来什么问题，然后才慢慢引入各种库存管理的方法和模型。这让我觉得学习过程非常顺畅，一点也不枯燥。而且，这本书的结构非常清晰，每一个章节都围绕着一个核心主题展开，让我能够清晰地把握学习的重点。我尤其欣赏它在讲解“质量管理”的时候，并没有简单地罗列各种工具，而是强调了质量的“预防”和“持续改进”的理念，让我明白质量管理不是一个独立于生产过程之外的环节，而是渗透在整个生产过程中的。它还提到了“PDCA循环”这个经典的管理工具，并讲解了如何将其应用于质量管理中，这对我理解如何持续改进产品和服务非常有帮助。这本书还非常注重实践的应用，它在讲解理论知识的同时，还会给出很多不同行业的案例分析，让我能够将书本上的知识与现实工作联系起来。我还会继续深入研读这本书，特别是关于“项目管理”的部分，因为我未来可能会涉及到一些项目的管理，这本书的讲解让我对项目管理有了一个初步的认识，并且掌握了一些基本的项目管理方法。总而言之，这本书为我打下了坚实的运营管理基础，让我对未来的学习和工作充满了信心。
评分作为一个对商业世界充满好奇的学习者，我一直想深入了解企业是如何运作的。虽然我没有直接从事生产或运营管理工作，但我相信理解这些基本原理，对于理解整个商业逻辑至关重要。这本书，就像一扇窗户，让我得以窥见企业运营的奥秘。它从最基础的概念讲起，比如“生产”和“运营”的区别与联系，让我能够构建起一个初步的认知框架。我最喜欢的是它在讲解“成本管理”和“时间管理”时，用非常生动形象的比喻来解释复杂的概念。比如，它将生产过程比作一场“接力赛”，强调了每一个环节的顺畅衔接的重要性，以及如何通过优化流程来缩短“比赛时间”。它还深入浅出地讲解了“规模经济”和“范围经济”的概念，让我明白了企业如何在追求效率和降低成本的同时，实现规模化发展。我还会继续深入研究这本书，特别是关于“库存管理”和“质量控制”的部分，因为我经常在生活中看到这些概念的应用，比如超市的商品陈列、产品的质量检测等等。这本书为我提供了一个系统性的视角，让我能够更好地理解企业是如何通过有效的运营管理，来创造价值和实现盈利的。我还会继续把它作为我的工具书，在未来的学习和工作中，不断地从中汲取知识和灵感。
评分说实话，我一开始拿到这本书的时候，并没有抱太大的期望。毕竟市面上的教材太多了，很多都是换个封面，换个年份，内容都大同小异。但这本书，真的让我眼前一亮。我最开始被吸引的是它的标题，虽然看起来很学术，但“生产与运营管理”这个主题，涵盖了从产品制造到服务交付的方方面面，这正是我目前工作中最需要解决的问题。而且，它明确区分了制造业和服务业，这让我觉得它会更有针对性，而不是那种泛泛而谈的东西。当我翻开目录的时候，我就知道我没选错。它从基础的运营策略、流程设计，到具体的库存管理、质量控制，再到最新的供应链管理和可持续运营，几乎涵盖了运营管理的所有关键环节。而且，它并没有止步于理论的介绍，而是花了大量的篇幅来讲解如何在实际中应用这些理论。我最喜欢的是它在介绍各种模型和工具的时候，都会给出非常详细的步骤和注意事项，并且辅以大量的图表和案例。举个例子，在讲到产能规划的时候，它不仅介绍了各种预测方法，还详细分析了不同方法在不同场景下的适用性，以及如何进行短期和长期的产能调整。这对我理解如何平衡生产能力和市场需求非常有帮助。我之前一直对库存管理很头疼，觉得很难找到一个平衡点，既不能积压过多导致成本增加，也不能太少导致缺货。这本书在讲解库存管理的时候，引入了EOQ模型、ROP模型等，并且详细解释了这些模型的推导过程和实际应用中的调整策略，让我对如何优化库存有了更清晰的思路。而且，它还特别强调了信息技术在运营管理中的作用，这一点在很多老教材里都很难找到。这本书的语言风格也很专业，但又不失可读性，不会让人觉得晦涩难懂。它就像一本百科全书，但又不是那种冰冷的数据堆砌，而是充满了智慧和洞察力。我还会继续深入研究里面的内容，特别是关于服务运营的部分，这正是我目前最需要提升的领域。
评分我是一名在大型企业从事供应链管理工作的专业人士，一直以来都致力于优化整个供应链的运作效率和成本。在我看来，生产与运营管理是供应链管理的基础和核心，如果生产和运营环节出了问题，再完美的供应链设计也会功亏一篑。这本书，恰恰在这方面给了我很多深刻的启发。它不仅仅是对生产与运营管理理论的梳理，更重要的是，它将这些理论与实际的供应链管理紧密地结合起来。我最看重的是它在“供应链集成”和“协同管理”方面的论述。它详细分析了如何打破企业内部各部门之间的壁垒，实现信息、流程和资源的共享，以及如何与供应商、客户建立紧密的战略伙伴关系，共同应对市场变化。这正是我目前工作中最迫切需要解决的问题。在讲解“需求预测”和“计划协同”时，它详细分析了如何利用先进的统计方法和信息技术，提高预测的准确性，并以此为基础，实现生产计划、物料计划、销售计划等的高度协同。这对于我们企业减少库存积压、降低缺货风险非常有帮助。这本书还深入探讨了“风险管理”在供应链中的重要性。它详细分析了各种潜在的供应链风险，比如自然灾害、地缘政治冲突、供应商破产等等，并提出了相应的风险应对策略和预案。这让我对如何构建更具韧性的供应链有了更深刻的认识。我之前也读过一些关于供应链的书，但很多都停留在理论层面，缺乏实际操作的指导。而这本书，则在理论的深度和实践的可行性之间取得了很好的平衡。它提出的很多管理方法和工具，都可以在实际工作中得到应用，并且能够带来切实的成效。我还特别欣赏它在“可持续供应链”方面的论述。在当今社会，环境和社会责任越来越受到重视，如何构建一个绿色、可持续的供应链，已经成为企业发展的重要战略。这本书在这方面的讲解，为我提供了宝贵的参考。我还会继续深入研究这本书，特别是关于“物联网”、“大数据”等新兴技术在供应链管理中的应用，这对我来说是一个充满挑战和机遇的领域。
评分坦白说，我一直以来在服务业的管理方面都觉得有些力不从心。虽然我服务的企业发展势头不错，但总感觉在效率、客户体验等方面还有很大的提升空间。市面上的管理类书籍，很多都是围绕着制造业展开的，很少有专门针对服务业的深度分析。这本书的出现，简直是雪中送炭。它专门开辟了服务业运营管理的章节，而且讲解得非常细致。从服务的设计、服务流程的优化，到服务质量的管理、客户关系的管理，几乎涵盖了服务业运营的各个方面。我最喜欢的是它在讲解服务质量的时候，引入了SERVQUAL模型，并且详细解释了如何通过问卷调查等方式来测量和提升客户感知的服务质量。这对我来说是一个非常实用的工具。我之前一直不知道如何量化服务质量，也无从下手去改进。看了这本书之后，我明白了可以通过识别服务差距，来找出问题所在，并针对性地进行改进。而且，它还强调了服务作为一种“体验”的重要性，这让我意识到，不仅仅是产品本身，客户在整个服务过程中的感受也至关重要。书里关于“服务补救”和“服务恢复”的讲解，让我明白了当服务出现问题时，如何通过有效的应对，反而能提升客户的满意度和忠诚度。这对于我理解如何在高压环境下处理客户投诉非常有帮助。这本书的案例分析也特别贴合服务业的特点，比如酒店管理、餐饮服务、航空业等等，让我能够清晰地看到理论是如何在实际中应用的。它还特别提到了“服务蓝图”的概念，这是一种可视化工具，能够帮助我们清晰地描绘出客户与服务提供者之间的互动过程，并从中发现潜在的问题和改进机会。我之前一直觉得服务业的管理比较“软”，不像制造业那样有明确的指标。但这本书让我明白，服务业的管理同样可以做到精细化、数据化。它让我对如何提升服务效率、优化服务流程、提升客户满意度有了更清晰的思路。我还会继续深入研读这本书，特别是关于如何利用技术来提升服务体验的部分，这对我来说是一个非常重要的发展方向。
评分制造业的运营战略框架
评分买来考试用买来考试用
评分不错，一直信赖京东。。对我现在的工作很有帮助！！
评分参考教材，内容很传统，基本上是课堂的教材。。。
评分我是一个很爱读书的人，基本上每1-3天读完一本。所以也是经常买书的读者。其次，这本书的纸张质量很好，没有异味，不粗糙。一看就是正版，也是新书，塑封的。再次，送货员的速度很快，态度也非常好，还帮忙送上楼，一句怨言都没有。非常感动！还有，京东的价格一直挺给力，服务也好。我会继续保持一直光顾。最后，关于书籍内容方面，总体来说是一本好书，读完受益匪浅，很有作用。收藏了，有空或者书荒时会随时抽空看看。以下心得内容给各位参考参考：夏天的雨，干脆，强劲；夏天的的雨，利落，爽快；夏天的的雨，生动，豪爽； 夏天的雨，毫不拖泥带水；夏天的雨，像个男人！ 他不像春天的雨那样，淅淅沥沥，极尽了缠绵。他生性秉直，无所顾忌，来的猛烈，去的迅速。如果说春天的雨是摇曳着浅绿长裙的清纯少女，那么夏天的雨就是说来就来，说走就走的梁山汉子。他不像秋雨那样，星星点点，故寻闲愁。他总是在狂风大作中生情并茂，在电闪雷鸣中袒露胸襟，在惊心动魄中一诺千金。如果说秋天的雨是“谁怜憔悴更雕零”的李忆安，那么夏天的雨就是披长发而仰天长啸于泽畔江河的辛稼轩。他更不像冬雨那样，在噼哩叭啦的凛冽寒风中，无情的让人全身发抖。他如发怒的神兵鼓噪而来，似摧枯拉朽的千军万马凌空进发。如果说冬天的雨是给人们带来的是沉寂的气息，那么夏天的雨就是“气吞万里如虎”的粗豪男人给人带来的奔放与狂野。他虽然豪迈，虽然狂放，虽然动人心魄，虽然大气磅礴，但他和男人一样，表面上表现着坚强，内心却十分的脆弱。他忍受着苦痛佯装着干脆，经受着磨砺佯装着豁达，面带着微笑显示着生命的刚强。在他不堪重负的时候，有时会哭会笑，有时会吵会闹，但在哭过笑过吵过闹过之后，又背负着希望、疲惫和责任走向了热情；在他无奈的时候有时只会闷头抽烟，在他苦涩的时候有时只会躲起来喝酒，有只会在无人的角落里哭泣，但在抽过喝过哭过之后，又装出了一副英雄的形象来走向了强大。他总是按季节固有的程序收获他的圆满。他不会因为人们的企盼而提前，也不会因为人们体验干燥而来晚。他总是率性而为，来去从容，总是轰轰烈烈，总是在短暂的疯狂中不忘对大地的奉献，总是在即将消逝的时候充满着对生命的热爱。如果说春天的雨婀娜多姿，是俏丽佳人，秋天的雨缠缠绵绵，是悲情的怨妇，冬天的雨冷酷无情，没有了温柔，那么夏天的雨.有种色彩，明艳却不庸俗；有种气氛，凄美却不绝望；有种思念，缠绵却不造作，作文之初中作文:初中生写景作文。哦，那便是秋的色彩，那便是秋的气氛，那便是秋的思念。春的繁花似锦，夏的绿树成荫，冬的白雪皑皑，在这秋风萧瑟的季节早已淡去，唯有求是人们心中独特的美景，它将归来的讯息寄予红叶，洒满一地，告诉每一个人。秋洋溢在农民的笑窝里，看那层层的稻浪，金黄金黄，翻滚着近了。看那累累的果实，经过春的播种夏的洗礼，审批露水，咧开嘴露出笑容，新奇的张望这个世界。沁人心脾的清香到处弥漫。秋沉浸在涓涓的碧波里。它所代表的不仅仅是一份收获，一份凄美，还有一份来年的希冀，望枯叶落尽，你是否会感到遗憾？看燕子南去，你是否会感慨万千？请看满园的菊花，正开的姹紫嫣红，那不是一种生命力的象征么？它们红的像火，白的像雪，粉的像霞。在困境中笑傲江湖，才是真正可贵的。况且，叶子落了，又将会见来年枝头吐新芽；燕子去了，又将会见来年欢喜报新春。以笑的姿态面对落叶，面对秋天，面对生活，你会发现，就连太阳也在笑着祝福我们。秋飘洒在绵绵的细雨中。一切那么朦胧，远远望见那片枫叶林，已是火红一片。没有任何人，只剩下孤零零的荒冢，冷风吹起坟头上的白草，我想起故去的亲人。落叶归根是一份宿命，残花凋零是完成一次未完成的使命，晨露滑落更是一次生的光辉，只是感慨起脆弱的生命，感慨起梦里花落。逝去的已然逝去，我们无法左右。那面对离别，又当如何？我想起儿时的伙伴，想起曾经朝夕相处、欢笑嬉闹的日子，以及不掺任何杂质的小小的心愿，还有阔别已久的恩师、同窗，梦中花落，香到忧伤。你们现在过得好吗？秋，它的确凝聚了太多太多。
评分很满意！
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评分第一节
评分先看的电子版，后又决定买纸质的，值得经常翻翻
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