酒店文化（21世紀職業教育規劃教材） 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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俞健寜 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店文化
• 職業教育
• 旅遊教育
• 服務業
• 酒店服務
• 文化藝術
• 教材
• 21世紀職業教育
• 高等教育

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300195971

版次：1

商品編碼：11565650

包裝：平裝

叢書名： 21世紀職業教育規劃教材

開本：16開

齣版時間：2014-10-01

用紙：膠版紙

頁數：200

內容簡介

酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是企業的靈魂所在。
本教材是依靠實訓室現有的設施設備、信息技術條件以及教師平時積纍的講義和體驗 項目以及中職學生的學習情況，同時參考酒店企業文化建設的過程編寫的。通過案例分析、討論、觀摩、體驗等方式，使學生理解酒店文化創新與經營的過程，從而為學生進行生産實習和以後專業學習奠定基礎。
本教材根據高星級酒店運營與管理專業的教學指導方案及培養目標，以“理實一體化”和“全仿真教學”為指導，以酒店文化建設為基礎，根據酒店的企業文化滲透從大到小，設置瞭酒店的發展曆史、組織結構、軟硬件設施、經營文化、綠色理念五個學習項目。
在項目學習過程中，首先，通過情境導入，將酒店文化曆史、酒店環境文化、酒店崗位文化、酒店産品文化等一一介紹;然後，采用“五階段教學法”， 通過情景迴顧（知識預備）—教學內容（知識情境）—體驗見習（知識鏈接）—總結考核（任務評價）—課後拓展（拓展與練習），將每一個工作環節的理論與實踐較好地結閤在一起。

作者簡介

俞健寜，畢業於浙江師範大學旅遊服務與管理專業，2000年參加工作。曾任慈溪市旅遊烹飪教研大組長，現為寜波市旅遊專業教學研究會常務理會，學校旅遊專業帶頭人，寜波行知實訓酒店運營總監。2012-2013年主持參與《香港旅遊服務型人纔研究與實踐》課題並獲二等奬；2009年指導的學生參加浙江省中職學校調酒大賽獲兩個一等奬，同時並獲浙江省優秀指導教師奬；2010年獲全國“創新杯”說課比賽二等奬；2012年指導的學生參加全國職業院校技能大賽“中式鋪床”比賽獲三等奬。

目錄

項目一 悠久傳奇的發展史 1
任務一 穿越———欣覽酒店的曆史演變 3
任務二 歸類———領略酒店的發展形態 29

項目二 井然有序的小社會 53
任務一 瞭解———結構完善的組織機構 55
任務二 初記———清晰明確的崗位職責 61
任務三 追求———渾然一體的部門閤作 70

項目三 顧客至上的軟硬件 81
任務一 接觸———豪華舒適的硬件設施 83
任務二 感受———賓至如歸的軟件服務 98

項目四 由內而外的大精神 115
任務一 分析———酒店文化的核心價值 117
任務二 探索———酒店文化各層次之間的關係 123
任務三 體驗———國際連鎖酒店文化 141
任務四 規劃———鑄造最佳酒店文化品牌 147

項目五 返璞歸真的新理念 153
任務一 迎接———日新月異的綠色浪潮 155
任務二 創新———奇思妙想的綠色産品 166
任務三 打造———迴歸自然的綠色文化 178

參考文獻 191

精彩書摘

古人對旅途中提供休憩食宿的處所泛稱為“逆旅”。西周時期，投宿逆旅的人皆是當 時的政界要人，逆旅補充瞭官辦“館捨”之不足。到瞭戰國時期，中國古代的商品經濟進 入瞭一個突飛猛進的發展時期，工商業越來越發達，進行遠程貿易的商人也越來越多。一些位於交通運輸要道和商貿聚散樞紐的城邑，逐漸發展為繁盛的商業中心，於是，民間旅 店在發達的商業和交通的推動下，進一步發展為遍布全國的大規模的旅店業。
遠在戰國時期，旅客住店就要按照政府頒布的住宿製度辦理住宿手續。商鞅變法中有 關旅店接待客人要查驗旅行憑證，否則店主連坐的律令，是中國最早的旅店住宿製度。在堅持查驗旅客旅行憑證的同時，還實行住宿登記製度。到元代時，客來登記、客走銷簿的住宿製度在全國各地已普遍實施。
相傳歐洲最初的旅途食宿設施始於古羅馬時期，被稱為客棧。中世紀後期，隨著商業的發展，旅行和貿易興起，外齣的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對客棧的需求量大增。由於當時的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。早期的英國客棧是人們聚會並相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設施簡陋，僅提供基本食宿，非是一幢大房子，內有幾間房間，每個房間裏擺一些床，旅客們往往擠在一起睡，並沒有什麼更多的要求，當然，由於服務項目少，服務質量差，也確實沒有什麼可供消遣的。
到瞭15世紀，有些客棧已擁有20～30間客房，有些比較好的客棧還設有一個酒窖、 一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環境狀況，如房屋前後闢有花園草坪，客棧內有宴會廳和舞廳等，開始嚮多功能發展。總的來 看，當時的客棧業聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業。客人在客棧內缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發生。
客棧的特點:一般規模都很小，建築簡單，設備簡易，價格低廉;僅提供簡單食宿、休息場所或車馬等交通工具，其他服務;以官辦為主，民間經營的小客棧較少。
後來，隨著社會的發展，旅遊活動的增加，客棧的規模也日益擴大，種類不斷增多，新的酒店形態開始産生。

前言/序言

酒店文化：服務藝術的傳承與創新 引言 在日新月異的現代社會，酒店業已不再僅僅是提供住宿和餐飲的場所，它更是一個集多元文化、精緻服務、人文關懷與商業智慧於一體的綜閤體。一個成功的酒店，其核心競爭力除瞭硬件設施的完善，更在於其獨具特色的“酒店文化”。酒店文化，是酒店品牌靈魂的體現，是員工行為規範的準繩，是顧客體驗感動的源泉。它滲透在酒店運營的每一個細節之中，塑造著酒店的整體形象，影響著酒店的經營業績，更決定著酒店在激烈市場競爭中的長遠發展。 本書《酒店文化》正是為瞭深入探討這一核心要素而生。它並非是對某個具體酒店的案例剖析，也不是對某個特定時期酒店業態的簡單描繪，而是立足於21世紀職業教育的時代背景，以一種係統化、理論化、實踐化的視角，對酒店文化的內涵、外延、形成、發展、傳承與創新進行全方位的梳理與闡釋。本書旨在為有誌於投身酒店管理行業的職業教育者和學習者提供一本全麵、深入、具有指導意義的教材，幫助他們深刻理解酒店文化的本質，掌握構建與運營優秀酒店文化的關鍵要素，從而在未來的職業生涯中，成為酒店文化的傳播者、實踐者和創新者。 第一部分：酒店文化的基石——理論體係的構建 第一章：酒店文化的內涵與維度 本章將深入剖析“酒店文化”這一概念的豐富內涵。我們將從曆史的維度齣發，追溯酒店文化發展的演變軌跡，理解其從最初的禮儀待客到如今的體驗經濟時代所經曆的轉型。我們將界定酒店文化的構成要素，包括顯性層麵（如建築風格、室內設計、員工製服、菜品擺盤、音樂選擇等）和隱性層麵（如服務理念、管理哲學、員工價值觀、團隊協作精神、顧客至上意識、對細節的追求等）。 進一步，本章將展開對酒店文化多維度分析。我們將探討： 精神文化： 酒店的核心價值觀、使命、願景，以及它所倡導的道德倫理標準，例如誠信、尊重、創新、卓越等。 製度文化： 酒店的規章製度、管理流程、績效考核體係，以及它們如何支撐和塑造員工的行為模式。 行為文化： 員工在日常工作中的服務禮儀、溝通方式、問題解決策略，以及顧客與酒店互動的具體場景。 物質文化： 酒店的硬件設施、環境布置、裝飾品味，以及它們如何營造特定的氛圍和傳遞品牌信息。 環境文化： 酒店所處的地理位置、周邊環境、當地風土人情，以及酒店如何與外界環境融洽共生，並將其特色融入自身文化。 通過對這些維度的深入剖析，讀者將對酒店文化形成一個立體、全麵的認知，為後續的學習打下堅實的理論基礎。 第二章：酒店文化的形成與演變 本章將聚焦於酒店文化是如何“生長”齣來的。我們將探究影響酒店文化形成的內外部因素： 創始人與管理者： 創始人的創業理念、管理者的領導風格、決策方式，對酒店文化具有決定性的塑造作用。 員工： 員工的個人特質、培訓經曆、團隊互動，共同構成瞭酒店文化的有機體。 顧客： 目標客群的需求、期望、反饋，是酒店文化不斷調整和優化的重要驅動力。 市場與行業： 宏觀經濟環境、行業發展趨勢、競爭對手的策略，都可能促使酒店文化進行適應性變革。 地域與曆史： 酒店所在的地域特色、曆史積澱，往往會賦予酒店文化獨特的地域風情和人文底蘊。 我們將通過分析不同曆史時期酒店業的發展特點，展示酒店文化如何從最初的“服務至上”演變為如今強調“個性化體驗”、“情感連接”和“可持續發展”等更深層次的內涵。例如，從注重效率的工業化服務模式，到追求個性化定製的體驗式服務模式的轉變，酒店文化也在不斷適應新的市場需求。 第二部分：酒店文化的實踐——落地與實施的策略 第三章：構建卓越的酒店文化體係 本章將提供一套係統化的酒店文化構建框架。我們將探討如何從零開始，或者在現有基礎上，有針對性地打造一傢酒店的獨特文化： 明確酒店的定位與願景： 什麼樣的酒店？希望為顧客提供什麼樣的體驗？這將直接影響文化的取嚮。 提煉核心價值觀： 確定酒店所信奉的、指導一切行為的根本原則。 製定服務標準與行為規範： 將抽象的價值觀轉化為具體的、可操作的服務流程和員工行為指南。 設計品牌故事與形象： 通過引人入勝的故事和視覺元素，強化酒店的文化認同。 建立有效的溝通機製： 確保文化理念能夠順暢地傳達給每一位員工和顧客。 塑造積極的企業氛圍： 鼓勵開放、信任、協作的工作環境。 本章還將強調文化落地的重要性，即如何將文化理念轉化為員工日常工作的點滴行動。 第四章：酒店文化在服務中的體現 本章將聚焦於酒店文化如何在服務實踐中得到淋灕盡緻的展現。我們將分析： 前廳服務： 從迎賓、入住到退房，每一步都蘊含著酒店文化的溫度。例如，主動的問候、真誠的微笑、個性化的推薦，都體現著酒店對顧客的重視。 客房服務： 乾淨整潔的客房、貼心的備品、個性化的歡迎信，以及對顧客特殊需求的快速響應，都是客房文化的重要組成部分。 餐飲服務： 從菜單設計、菜品呈現到服務人員的專業知識和熱情互動，都反映瞭酒店在餐飲文化上的追求。 禮賓服務： 專業的當地谘詢、行程安排、特殊請求的滿足，體現瞭酒店的專業性和貼心程度。 會議與活動服務： 為不同類型的活動提供量身定製的解決方案，展現瞭酒店的靈活性和執行力。 我們將通過大量的真實案例，分析優秀酒店是如何通過服務細節將文化理念傳遞給顧客，從而創造齣令人難忘的體驗。 第五章：員工的角色與文化傳承 本章將深入探討員工在酒店文化中的核心作用，以及如何實現文化的有效傳承。 員工招聘與文化契閤： 如何通過招聘環節篩選齣與酒店文化價值觀相符的人纔。 新員工培訓與文化植入： 如何通過係統性的培訓，讓新員工理解並認同酒店文化。 持續的文化引導與激勵： 通過定期溝通、錶彰優秀、榜樣示範等方式，鞏固和強化員工的文化認同。 授權與賦能： 給予員工一定的自主權，讓他們在工作中能夠靈活運用文化理念，主動為顧客創造驚喜。 建立反饋機製： 鼓勵員工對酒店文化提齣建設性意見，實現文化的自我優化。 代際傳承的挑戰與機遇： 探討不同代際員工在酒店文化理解和實踐上的差異，以及如何彌閤代溝，實現文化的持續傳承。 第三部分：酒店文化的創新與發展——麵嚮未來的視角 第六章：酒店文化與顧客體驗的深度融閤 本章將探討如何將酒店文化與顧客體驗進行深度融閤，從“服務”走嚮“體驗”。 個性化與定製化體驗： 如何通過大數據分析和對顧客需求的深入洞察，提供真正個性化的服務。 情感連接與故事講述： 如何通過講述酒店的故事、品牌的理念，與顧客建立情感共鳴。 沉浸式體驗的設計： 如何通過場景的營造、活動的策劃，讓顧客深度參與到酒店文化的體驗中。 科技賦能的體驗創新： 探討人工智能、虛擬現實等技術在提升顧客體驗，並融入酒店文化方麵的應用前景。 打造“口碑傳播”與“社群效應”： 如何通過卓越的體驗，讓顧客成為酒店文化的傳播者。 第七章：酒店文化與品牌建設 本章將闡述酒店文化如何成為品牌建設的核心驅動力。 文化是品牌最鮮明的標識： 獨特的文化能夠讓酒店在眾多競爭者中脫穎而齣，形成差異化優勢。 文化對品牌忠誠度的影響： 認同酒店文化的顧客，更容易産生品牌忠誠，並成為品牌的擁護者。 文化如何支撐品牌延伸： 堅實的文化基礎，有助於酒店在不同業態、不同地區進行品牌擴張。 危機管理中的文化力量： 在麵對危機時，強大的酒店文化能夠凝聚員工，穩定軍心，並贏得公眾的信任。 文化與品牌價值的量化： 探討如何評估和量化酒店文化對品牌價值的貢獻。 第八章：酒店文化的創新與可持續發展 本章將著眼於未來的發展趨勢，探討酒店文化的創新與可持續性。 數字化時代的文化挑戰與機遇： 如何在數字化浪潮中，保持酒店文化的獨特性和溫度。 跨文化融閤的智慧： 在全球化背景下，如何處理不同文化之間的碰撞與融閤，創造包容性強的酒店文化。 社會責任與可持續發展的文化體現： 如何將環保理念、社區關懷等融入酒店文化，實現可持續發展。 新興酒店業態的文化探索： 例如民宿、共享辦公空間等新興業態，將帶來怎樣的文化創新。 酒店文化研究的未來方嚮： 展望酒店文化領域的研究前沿，為行業發展提供理論支持。 結論 《酒店文化》一書，將通過係統化的理論梳理、豐富的實踐案例、前瞻性的發展思考，為每一位學習者提供一把理解和塑造酒店文化的鑰匙。它不僅僅是一本教材，更是一場關於服務藝術、人文關懷與商業智慧的深度對話。我們相信，掌握瞭酒店文化的精髓，並在實踐中不斷創新，未來的酒店從業者必將能夠引領行業發展，創造更加美好的服務體驗，書寫酒店業新的輝煌篇章。

評分☆☆☆☆☆

我對“酒店文化”這個主題一直充滿好奇，總覺得它是一個既抽象又實在的概念。在我看來，一傢好的酒店，不僅僅是提供一個舒適的落腳點，更是一個能讓人在短暫的停留中，感受到某種獨特的氛圍和價值的地方。我非常想知道，這本書會如何具體地闡釋“酒店文化”的構成要素。是不是會從酒店的設計理念、服務流程、員工的行為規範，甚至到客人的反饋機製，各個層麵去深入剖析？例如，書中是否會分析一些著名的酒店品牌，是如何通過長年纍月的積纍，形成自己獨有的企業文化，並將其轉化為一種無形的競爭力？我還對書中可能探討的“文化創新”感興趣，在快速變化的時代，酒店如何纔能保持文化的生命力，不斷適應新的需求和趨勢，而不是故步自封？對於我這樣對酒店業抱有濃厚興趣的普通讀者來說，我希望這本書能夠提供清晰的框架和生動的案例，讓我能夠真正理解酒店文化的價值所在，以及它對於提升酒店整體運營水平和市場競爭力所起到的關鍵作用。

評分☆☆☆☆☆

當我看到這本書的名字時，我immediately想到瞭我最近一次入住的那傢特色民宿。那裏的每一個細節，從房間的布置到主人的言談舉止，都透露著一種濃厚的本地文化氣息，讓我感覺自己不僅僅是個住客，更像是融入瞭當地的生活。這讓我意識到，文化對於酒店業來說是多麼重要。我期待這本書能夠從更宏觀的角度，為我解讀“酒店文化”的內涵。我設想，書中可能會探討不同地域、不同國傢酒店文化的多樣性，比如亞洲酒店的精緻與禪意，歐洲酒店的古典與浪漫，以及美國酒店的便捷與高效，這些風格背後都承載著怎樣的文化基因？更重要的是，我希望這本書能告訴我，如何將這些文化元素巧妙地融閤，創造齣既能吸引全球顧客，又能體現自身獨特性的酒店品牌。例如，書中是否會介紹一些成功的酒店案例，是如何在國際化與本土化之間找到平衡點，既保持瞭品牌的普適性，又注入瞭鮮明的地域特色？我也對書中關於如何通過“文化體驗”來提升顧客忠誠度的話題充滿好奇，畢竟，在如今同質化競爭日益激烈的市場中，獨特的文化體驗已經成為吸引和留住顧客的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我留下瞭深刻的印象，那種沉穩而又不失現代感的風格，瞬間就吸引瞭我。我一直對酒店行業抱有濃厚的興趣，尤其是近年來中國酒店業飛速發展的態勢，讓我更加渴望瞭解其背後的文化內涵。這本書的標題，"酒店文化"，直擊我關注的焦點，而"21世紀職業教育規劃教材"的副標題則暗示瞭其內容的專業性和前沿性。我非常期待能在這本書中找到關於現代酒店在服務理念、品牌塑造、員工培訓、乃至企業社會責任等方麵的深度解讀。想象一下，書裏可能在細緻地剖析不同星級酒店在文化營造上的差異化策略，或者探討如何將中國傳統文化元素巧妙地融入現代酒店的經營管理中，創造齣獨特的品牌魅力。此外，作為一本麵嚮職業教育的教材，我猜想它不會僅僅停留在理論層麵，而是會包含大量的案例分析，通過真實世界的酒店運營實踐，來印證和闡述其核心觀點。例如，書中或許會詳細介紹某傢國際知名連鎖酒店是如何通過統一的培訓體係和企業文化，在全球範圍內打造一緻而卓越的服務體驗；又或者，會挖掘一些國內新興酒店品牌，在市場競爭中如何通過差異化文化定位，迅速贏得消費者的青睞。我對書中可能涉及的關於文化對酒店員工職業認同感、工作滿意度以及服務質量的影響的探討尤為感興趣，因為我相信，人是酒店最寶貴的財富，而優秀的文化正是激發員工潛力的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，讓我看到瞭一個深入瞭解現代酒店業核心競爭力的絕佳機會。我一直覺得，在眾多行業中，酒店業的特殊性在於它高度依賴於人與人的互動，以及由此産生的服務體驗。而這種體驗的背後，無疑是深厚的企業文化在支撐。我期待這本書能夠為我揭示，在21世紀這個充滿變化的時代，酒店文化是如何被理解、被塑造、以及如何被有效地應用於實踐的。比如，書中是否會討論如何通過營造一種積極嚮上的工作氛圍，來激發酒店員工的創造力和歸屬感？又或者，會分析在數字化浪潮下，酒店文化如何與新技術相結閤，創造齣更加智能化、個性化的客戶體驗？我尤其對書中可能提及的，如何構建一種能夠抵禦市場風險、應對突發事件的強大企業文化感到好奇，因為我相信，一個擁有強大文化內核的酒店，纔能在變幻莫測的市場環境中立於不敗之地。這本書的齣現，讓我看到瞭係統學習和掌握酒店文化這一關鍵要素的途徑。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，仿佛為我打開瞭一扇通往酒店管理深層奧秘的窗戶。我一直認為，酒店不僅僅是一個提供住宿和餐飲的場所，它更是一個承載著特定文化、傳遞著獨特價值的空間。尤其是在經曆過各種不同類型的酒店住宿後，我越發感受到，那些令人難忘的入住體驗，往往不僅僅在於硬件設施的豪華，而更多地源於那種無形的服務文化和氛圍。我希望這本書能夠深入淺齣地解析“酒店文化”究竟是什麼，它如何形成，又如何滲透到酒店運營的每一個細節之中。我腦海中浮現齣書中可能描繪的場景：或許會有一章專門講述如何通過空間的陳設、音樂的選擇、甚至是香氛的運用，來營造齣一種獨特的文化氛圍，讓顧客在踏入酒店的那一刻起，就能感受到與眾不同的體驗。又或者，書中會重點探討“以人為本”的服務理念，以及如何通過係統的培訓，讓每一位酒店員工都成為企業文化的踐行者和傳播者，從而在與顧客的每一次互動中，都能傳遞齣專業、熱情、貼心的服務。我還對書中可能涉及的跨文化溝通在酒店管理中的應用很感興趣，畢竟，現代酒店麵嚮的是全球各地的客人，理解並尊重不同的文化背景，是提供卓越服務的基礎。這本書的齣現，讓我看到瞭係統學習和理解酒店文化的機會。