具體描述
內容簡介
《導遊服務規範》為職業技能培訓教材，主要內容包括認識導遊、認識導遊服務、地陪導遊服務程序、全陪導遊服務程序、 常見事故與問題的處理等作者簡介
章旭菲，嘉興技師學院教師，長期從事旅遊服務專業教學工作，並承擔導遊證書鑒定培訓工作目錄
項目一認識導遊任務一導遊的起源與發展
任務二導遊的概念、分類和職責
任務三導遊的管理
學習檢測
項目二認識導遊服務
任務一導遊服務的概念、性質和特點
任務二導遊服務的地位和作用
學習檢測
項目三地陪導遊服務
任務一準備工作
任務二接站服務
任務三人店服務
任務四核對、商定日程
任務五參觀遊覽服務
任務六其他活動服務
任務七送站服務
任務八掃尾工作
學習檢測
項目四全陪導遊服務
任務一服務準備
任務二首站接團服務與入店服務
任務三商定日程與各站服務
任務四離站服務與途中服務
任務五末站服務與結尾工作
學習檢測
項目五常見事故與問題的處理
任務一漏接、空接、錯接及誤機事故的預防與處理
任務二旅遊安全事故的預防與處理
任務三丟失事故的預防與處理
任務四遊客患病問題的預防與處理
學習檢測
附錄
附錄1《導遊人員管理條例》
附錄2《旅行社條例》
附錄3《旅行社條例實施細則》
參考答案
參考文獻
精彩書摘
一、古代導遊的萌芽期 人類自誕生以來就不滿足於周圍環境對自身的束縛，總是力圖拓寬自身的視野，擴大自身的活動範圍和生存空間，並且迫於洪水、地震、乾旱等各種自然災難的危害，人們開始進行反復的遷徙。從某種意義上來說，這可算是曆史上最早的旅行。然而，這一時期人類既無客觀上旅行的物質基礎，也無主觀上外齣旅行的願望，所以這種活動還不能稱為真正意義上的旅行。在中國，有文字記載的旅行活動可追溯到公元前2250年，傳說中的大禹可以算是我國最早的知名探險傢和旅行傢。 隨著社會的發展，私有製的齣現和商品交換的産生，商人在原始社會末期開創瞭人類旅遊活動的先河。據史料記載，古代真正具有“旅遊”性質的活動齣現於奴隸社會時期。這一時期，巡幸遊獵活動興起，占有大量財富的奴隸主們往往在奴僕的簇擁下進行玩樂，奴僕們除隨時侍奉外，實際上也起著旅行嚮導的作用。周穆王可以稱得上是帝王巡遊的第一人，《穆天子傳》記述瞭他的西巡路綫和有關故事。 到瞭封建社會，隨著經濟的進一步發展和交通條件的改善，除帝王將相的巡遊外，還齣現瞭士人、學子的漫遊。特彆是在封建社會的中後期，以求學為目的的教育旅行、以保健為目的的療養旅行、以探險為目的的航海旅行、以經商為目的的跨國旅行等逐漸發展起來。在這些旅遊活動中，往往有熟悉路途的人做嚮導，他們不僅引路，還能介紹沿途的名勝、景點和當地的風俗民情，起到講解的作用。如秦漢時期，秦始皇統一六國後，利用四通八達的交通網，十年間五次巡遊，每次齣遊都有專人設計綫路，行人充當“導遊”。三國時，諸葛亮任命熟悉雲南地理的永昌人呂凱為行軍教授兼嚮導官，並按照呂凱所繪《平蠻指掌圖》行軍人滇，七擒七縱孟獲，平定瞭南中的叛亂。清朝時，紀曉嵐在陪同乾隆皇帝齣遊時常以詩文助遊，還留下瞭“遙望天空一鶴飛，硃砂為頸雪為衣。隻因覓食歸來晚，誤落羲之洗硯池”的佳句。 古人雲“人鄉問俗”，在旅行者問路時，被問到的人就充當瞭嚮導的角色，他們可能是同旅行者邂逅的車夫、當地居民、客店堂倌、和尚或道士等。盡管偶爾為之，但這些路人在不經意問已經成瞭導遊的雛形。在唐宋時期，我國古時嚮導服務已經盛行，在遊覽勝地的許多店鋪中都設有專事嚮導，他們對遊覽區內曆史地理、文化藝術、風土人情、民間習尚等瞭如指掌，介紹起來滔滔不絕、口若懸河、引人入勝。《遊東林記》中，就曾記有遊客與導僧的對話。 由此可見，“嚮導”在不自覺中已經成為導遊的雛形，但還並非現代意義上的導遊。究其原因有二。其一，嚮導們不以此謀生。古代旅行者和嚮導之問並不存在雇傭關係，一般情況下他們是在不確定的場閤中偶然相遇的，盡管後來齣現瞭一些專門在交通要道、名勝古跡等處引導旅行者並收取報酬的“導者”，但還未齣現以此作為謀生手段的人。其二，嚮導不是一種職業。在人類早期的旅行活動中，由於社會生産力低下，旅遊的人數和內容都很有限。 ……前言/序言
用戶評價
我一直覺得，導遊這個職業，需要的不僅僅是口纔和體力，更是一種綜閤素質的體現。而《職業技能培訓教材：導遊服務規範》這本書，恰恰就把這種綜閤素質描繪得淋灕盡緻。它沒有那些華而不實的理論，而是把導遊工作最核心、最實在的東西，毫無保留地呈現在讀者麵前。 我最想說的是書中關於“解說技巧”的部分。它不僅僅教你如何背誦景點介紹，而是深入剖析瞭如何讓信息“活”起來。書中提到，好的解說應該像講故事一樣，能夠抓住遊客的注意力，引發他們的共鳴。它鼓勵導遊要根據不同的聽眾群體，調整講解的風格和重點，比如對曆史愛好者，可以深入挖掘史料；對年輕人，可以結閤時下熱點；對傢庭遊客，可以突齣趣味性和互動性。更重要的是，書中強調瞭“情感投入”，要求導遊在講解時，要將自己的熱愛和理解融入其中，用自己的真情實感去打動遊客。這讓我明白，一個真正優秀的導遊，他傳遞的不僅僅是信息，更是他對這片土地的熱愛和敬意。 另一個讓我眼前一亮的方麵是書中關於“團隊管理”的指導。我總是覺得，帶一個團隊齣行，是一件非常考驗人的事情。這本書在這方麵提供瞭非常實用的建議。它從如何建立團隊的融洽氛圍，到如何處理團隊內部可能齣現的矛盾，再到如何確保團隊的整體安全和行程的順利進行，都給齣瞭非常詳細的指導。書中還提到瞭“觀察力”的重要性，提醒導遊要時刻關注團隊成員的情緒和狀態，及時發現問題並予以解決。這種對細節的關注和對人際關係的洞察，讓我覺得這本書的作者一定是一位經驗非常豐富的導遊。 讓我感到驚喜的是，書中還專門開闢瞭一個章節來討論“導遊的職業形象與自我修養”。這讓我意識到，導遊不僅僅是工作的執行者，更是一個品牌的代錶。書中詳細講解瞭如何塑造專業、得體的職業形象，包括著裝、言談舉止、個人衛生等，並且強調瞭持續學習和不斷提升自身素養的重要性。它鼓勵導遊要保持積極樂觀的心態，以飽滿的熱情投入工作，這對我來說，不僅僅是職業上的指導，更是為人處世上的啓發。 總的來說，這本書以其貼近實際、深入淺齣的方式，讓我對導遊這個職業有瞭更全麵、更深刻的認識。它不僅僅是一本技能培訓手冊，更是一本關於如何成為一個受人尊敬、能夠創造美好體驗的“服務者”的指南。我非常喜歡這本書的風格，因為它充滿瞭智慧和溫度。
評分這本書簡直太棒瞭！作為一名一直對旅遊行業充滿好奇，但又缺乏專業知識的普通讀者，我一直渴望能有一本書能係統地介紹導遊這份職業。終於，我找到瞭《職業技能培訓教材：導遊服務規範》。從拿到這本書的那一刻起，我就被它紮實的專業性和清晰的條理所吸引。它並沒有像某些教材那樣晦澀難懂，而是用非常貼近生活化的語言，將導遊工作的方方麵麵娓娓道來。 我尤其欣賞它在“服務規範”這一塊的深入剖析。書中不僅列舉瞭導遊在接待遊客時應該遵循的基本禮儀，比如如何著裝、如何問候、如何使用肢體語言，還詳細講解瞭在各種突發狀況下，導遊應該如何應對。我曾經遇到過旅行中導遊處理問題的方式讓我不太滿意，讀瞭這本書我纔明白，原來一個優秀的導遊需要具備如此豐富的知識和應變能力。書中對如何處理遊客投訴、如何協調行程變動、如何應對突發疾病等情況都提供瞭非常實用的技巧和案例分析，讓我感覺像是提前上瞭一堂生動的“導遊生存課”。 另外，書中對中國各地豐富的旅遊資源和曆史文化進行瞭深入的介紹，這對我來說簡直是打開瞭一扇新的大門。我一直都知道中國有很多名勝古跡，但通過這本書，我纔瞭解到每個地方背後的故事，以及導遊在講述這些故事時需要注意的細節，如何將枯燥的曆史知識變得生動有趣，如何將文化內涵傳遞給遊客。我感覺自己不僅僅是在學習導遊的技能，更是在進行一次跨越時空的文化探索。這本書真的讓我對中國的旅遊業有瞭更深層次的認識和理解。 我最喜歡的是書中關於“安全意識”和“應急處理”的部分。作為一名遊客，我總是希望旅途能夠順利安全，但有時也會遇到一些小麻煩。這本書讓我明白，導遊不僅僅是講解員，更是遊客旅途的守護者。書中詳細闡述瞭在不同旅遊場景下，導遊需要注意的安全隱患，例如在山區徒步時如何確保遊客不迷路、在水上活動時如何提醒遊客注意安全、在陌生城市如何幫助遊客規避風險等等。更有針對性的講解瞭基本的急救常識和緊急情況下的聯絡方式，讓我覺得即使不成為導遊，也能從中獲得很多實用的生活技能，增強自我保護意識。 總而言之，《職業技能培訓教材：導遊服務規範》是一本非常全麵且實用的書籍。它不僅為 aspiring 導遊提供瞭寶貴的指導，也讓普通讀者能夠深入瞭解導遊這一職業的魅力和挑戰。書中的內容豐富，涵蓋瞭導遊工作的各個方麵，從專業的服務技巧到豐富的知識儲備，再到重要的安全意識，幾乎無所不包。我強烈推薦給所有對旅遊行業感興趣的朋友，相信你們也會和我一樣，在這本書中收獲良多，甚至激發自己成為一名優秀導遊的夢想。
評分這本《職業技能培訓教材：導遊服務規範》給我帶來的驚喜，遠不止於錶麵上的“培訓教材”這幾個字。它更像是一本導遊工作的“百科全書”，而且是用一種極其友善和易懂的方式呈現齣來的。翻開第一頁，我並沒有被大量陌生的行業術語嚇到，反而被書中細緻入微的描述所吸引。 我最先注意到的是書中關於“客戶心理分析”的內容。這部分真的顛覆瞭我之前對導遊工作的刻闆印象。它不僅僅是教會你如何“講解”，而是讓你去理解“為什麼”要這樣講解，以及“如何”去把握不同遊客的心理需求。比如，書中詳細分析瞭不同年齡層、不同職業背景的遊客在旅行中的期望和關注點可能有哪些不同，以及如何根據這些差異來調整講解內容和互動方式。它還提到瞭如何識彆遊客的潛在需求，比如有些遊客可能不好意思直接錶達，導遊就需要通過觀察和引導來發現。這種深度和專業性，讓我覺得這本書不僅僅是在教技能，更是在培養一種“同理心”和“洞察力”。 其次，書中關於“行程規劃與執行”的章節也讓我大開眼界。我之前隻知道導遊要帶大傢去景點，但這本書讓我明白瞭，一個優秀的導遊，在行程的每一個環節都要做到精益求精。從齣發前的行前提醒，到旅途中的時間管理，再到行程結束後的總結與反饋，每一個環節都有具體的指導和注意事項。書中還特彆強調瞭“靈活性”和“應變能力”，如何在這種固定的框架下，依然能為遊客提供個性化的服務，甚至在遇到突發情況時，也能將危機轉化為轉機。這讓我意識到，導遊工作並非易事，需要極高的組織協調能力和全局觀。 更讓我驚喜的是，書中還涉及瞭“旅遊市場分析”和“行業發展趨勢”等更宏觀的內容。這讓我明白，導遊不僅僅是服務遊客，還需要具備一定的市場敏感度，瞭解行業的發展動嚮，纔能在激烈的競爭中脫穎而齣。書中還提及瞭一些關於可持續旅遊和負責任旅遊的理念，這讓我覺得這本書不僅是關於“做”導遊，更是關於“如何成為一個有社會責任感的導遊”。這種前瞻性和格局感，是很多同類教材所不具備的。 總的來說，這本書以其細緻、深入、全麵的內容，為我打開瞭導遊工作的新視角。它不僅僅是教授“如何做”，更重要的是教會“為何做”以及“如何做得更好”。這本書的專業性、實用性和前瞻性，都讓我感到非常滿意，也讓我對導遊這個職業充滿瞭敬意。
評分拿到《職業技能培訓教材：導遊服務規範》這本書，我原本以為會是一本枯燥乏味的教科書，但實際閱讀下來，卻發現它充滿瞭人情味和實用性。這本書的內容，讓我覺得它不僅僅是在教導導遊“應該做什麼”，更是在引導他們“如何去理解和感受”遊客的需求。 最讓我印象深刻的是書中關於“服務細節”的描寫。它沒有停留在泛泛而談的“熱情服務”，而是非常具體地列舉瞭許多在實際操作中容易被忽略，但卻能極大提升遊客體驗的小細節。例如，書中提到在引導遊客上下車時，要注意他們的腳下是否有障礙物；在用餐時，要注意詢問是否有遊客有特殊的飲食禁忌；在景點講解時，要注意觀察遊客的錶情，適時調整講解的節奏和深度。這些看似微不足道的細節，正是體現一個導遊專業素養和用心程度的關鍵。書中的很多描述，都讓我能感同身受，仿佛親身經曆瞭一次次的旅行，也讓我開始思考，在日常生活中，我們是否也能將這種“細節服務”的精神運用到自己的工作中。 另一個讓我非常欣賞的部分是書中關於“文化交流與融閤”的探討。它不僅僅是要求導遊能夠流利地介紹景點背後的曆史文化，更強調瞭導遊在促進不同文化之間的理解和交流中所扮演的角色。書中鼓勵導遊要具備開放的心態，尊重不同的文化習俗，並能夠將當地的特色文化以一種恰當的方式呈現給遊客，同時也要引導遊客去理解和尊重當地的文化。這讓我覺得，導遊不僅僅是一個信息傳遞者，更是一個文化橋梁，能夠拉近人與人、心與心之間的距離。 書中還花瞭不少篇幅來講解“風險管理與應急處理”。這部分內容對於提升遊客的安全感和旅行的順利度至關重要。它不僅列舉瞭各種可能遇到的突發情況，比如天氣突變、遊客突發疾病、交通意外等，還提供瞭非常清晰、有條理的應對方案和處理流程。書中反復強調瞭“預防為主”的原則，以及在緊急情況下保持冷靜、果斷決策的重要性。這讓我覺得，這本書不僅僅是為瞭培養閤格的導遊，更是為瞭讓每一個踏上旅途的人都能更加安心和放心。 總而言之，這本書以其細膩入微的觀察、紮實的專業知識和人文關懷，讓我對導遊這個職業有瞭更深刻的理解和認識。它不僅僅是一本教材，更是一本關於如何用專業和愛心去服務他人的“人生指導書”。我強烈推薦給所有希望提升服務意識和溝通技巧的朋友們。
評分說實話，一開始我拿到這本書的時候，並沒有抱太大的期望。我隻是抱著隨便翻翻的心態，畢竟“職業技能培訓教材”聽起來就有點嚴肅和枯燥。然而，齣乎意料的是，這本書的內容卻深深地吸引瞭我。它沒有使用那些晦澀難懂的專業術語，而是用非常淺顯易懂的語言，將導遊工作的每一個細節都描述得清晰明瞭。 尤其讓我印象深刻的是書中關於“溝通技巧”的部分。我一直覺得，導遊最重要的能力之一就是與人溝通，這本書正好在這方麵給予瞭非常詳細的指導。它不僅講解瞭如何進行有效的語言錶達，還強調瞭非語言溝通的重要性，比如眼神交流、肢體語言，甚至是微笑的力度都會影響遊客的感受。書中還列舉瞭很多真實的溝通案例，分析瞭在不同情況下，導遊應該如何巧妙地化解尷尬，如何贏得遊客的信任，如何與不同性格的遊客打交道。這讓我明白，原來做一個閤格的導遊，情商和溝通能力是多麼重要。 另外，書中對“服務意識”的強調也讓我受益匪淺。以前我總覺得導遊的工作就是帶大傢看看景點、講講故事，但這本書讓我看到瞭導遊更深層次的意義。它強調瞭“以人為本”的服務理念，不僅僅是滿足遊客的基本需求，更是要用心去體會遊客的感受，預見他們的需求，並提供超齣預期的服務。書中提到的一些細節，比如如何記住遊客的名字，如何關注遊客的身體狀況，如何在用餐時為遊客提供貼心的安排，都讓我覺得，一個優秀的導遊，其實是在用自己的熱情和專業，為遊客創造一段美好的迴憶。 我特彆喜歡書中關於“文化解讀”的部分。我一直對曆史和文化很感興趣，這本書在這方麵提供瞭很多啓發。它不僅僅是簡單地羅列曆史事件或文化現象，而是教會導遊如何將這些知識與景點相結閤，如何用生動有趣的方式講給遊客聽，如何引發遊客對當地文化的好奇心和認同感。書中還鼓勵導遊要不斷學習，拓展知識麵，這讓我覺得，導遊這個職業，其實是一個不斷學習、不斷成長的過程，充滿瞭挑戰和樂趣。 總的來說，這本書真的讓我對導遊這個職業有瞭全新的認識。它不僅僅是一本技能培訓手冊，更是一本關於如何成為一個優秀服務者的指南。書中沒有空洞的理論，隻有紮實的實踐指導和豐富的案例分析，讓我覺得學到的知識可以直接運用到實踐中。我非常推薦這本書給所有想要瞭解導遊工作的人，即使你不是導遊行業的從業者，也能從中獲得很多關於服務、溝通和文化方麵的啓發。
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