话务技师：国家二级 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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通信行业职业技能鉴定指导中心 编

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• 话务技师
• 客服技巧
• 电话沟通
• 国家职业资格
• 二级证书
• 客户服务
• 沟通技巧
• 职场技能
• 服务行业
• 职业培训

出版社： 北京邮电大学出版社

ISBN：9787563517763

版次：1

商品编码：11846559

包装：平装

丛书名： 通信行业职业技能鉴定培训丛书

开本：16开

出版时间：2008-06-01

用纸：胶版纸

页数：257

字数：368000

正文语种：中文

内容简介

　　《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。
　　教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法、营销策划、电话营销技能、现场管理、统计分析、项目管理、绩效与团队管理、培训与指导等内容。

内页插图

目录

第一部分 职业认知
第一章 职业概况
第一节 概述
一、概念
二、客户服务中心的特点
三、客户服务中心的功能
四、呼叫中心的构成及关键技术
五、呼叫中心的发展趋势
第二节 话务员职业要求
一、职业描述
二、职业素质要求
三、职业技能要求
四、职业知识要求
第三节 话务员职业生涯规划
一、职业生涯规划
二、职业生涯设计的一般原则
三、话务员的职业发展道路

第二部分 服务技能
第二章 服务意识
第一节 概述
一、什么是品牌服务意识
二、品牌服务意识的要素
第二节 品牌服务意识
一、始终如一尊重关注客户
二、设身处地用心理解客户
三、高效快捷响应客户需求
四、全心全意解决客户问题
五、稳定持续提供优质服务
第三章 服务质量
第一节 概述
一、全面质量管理的含义
二、客户服务在全面质量管理中的作用
三、客服中心内部质量管理的特点
四、客服中心质量管理的原则
五、休哈特一戴明环(PDCA循环)
第二节 服务质量的评定方法
一、服务质量的评定方法
二、电信服务质量的评定方法
第三节 用户满意度测评
一、全面可感知质量模型
二、用户满意度模型
三、用户满意度测评
第四章 服务补救
第一节 概述
一、服务补救的含义
二、服务补救产生的背景
第二节 服务失误
一、服务失误的成因
二、服务失误识别模型
第三节 服务补救
一、理解服务补救
二、服务补救管理体系
……
第三部分 营销技能
第四部分 运营与管理技能

《话务技师：国家二级》—— 行业精英的成长之路 一、 引言：时代的需求与职业的崛起 在信息爆炸、技术日新月异的今天，通信行业作为社会发展的基石，其重要性不言而喻。从基础的网络建设到高端的通信设备维护，再到复杂的话务系统运营，每一个环节都离不开专业技术人才的支撑。其中，“话务技师”这一职业，在保障通信畅通、提升服务质量方面扮演着至关重要的角色。国家二级话务技师，更是这一领域内经过严格培训和考核，具备扎实理论基础和丰富实践经验的专业技术人才的代表。 本书《话务技师：国家二级》并非一本简单罗列考试知识点的教材，而是深入剖析话务技师这一职业的内涵，展现行业发展趋势，勾勒出每一位国家二级话务技师在平凡岗位上创造不凡价值的成长轨迹。它旨在为有志于投身通信行业，尤其是话务服务领域的朋友们提供一份全面而深刻的职业认知，帮助他们理解这份工作的意义、挑战与机遇，并为他们的职业发展指明方向。 二、 话务技师的定位与核心价值 “话务技师”顾名思义，是负责通信网络中话务环节的技术操作与维护人员。这一职业的内涵随着通信技术的进步而不断演变。从早期简单的电话接线员，到如今能够处理复杂通信交换系统、智能语音交互平台、呼叫中心管理等多元化业务的技术专家，话务技师的职能早已超越了简单的“接线”范畴。 技术保障者： 他们是通信网络稳定运行的守护者。从基础的线路排查、设备故障诊断，到高级的系统参数配置、网络优化，每一项工作都直接关系到通信服务的可用性。当用户无法拨通电话，当网络出现拥堵，当关键业务中断，话务技师往往是第一道也是最关键的防线。 服务优化师： 在高度竞争的服务行业，话务技师更是提升用户体验的关键环节。他们通过对通信系统的精细化管理，保障通话质量，减少延迟，为用户提供稳定、清晰、便捷的通信服务。在呼叫中心等场景下，他们更是直接与用户沟通，解决用户疑问，处理用户投诉，是企业品牌形象的重要塑造者。 信息流通的桥梁： 话务系统是信息传递的生命线。话务技师通过高效、准确的操作，确保各类通信指令、业务信息能够及时、准确地在网络中传递，支撑着商业活动、社会管理乃至个人生活的顺畅进行。 新兴技术的践行者： 随着VoIP（网络电话）、5G通信、人工智能语音识别等技术的兴起，话务技师的角色也在不断拓展。他们需要学习和掌握新的通信协议、软件平台以及数据分析技术，将这些前沿技术融入到日常工作中，提升话务系统的智能化和自动化水平。 三、 国家二级话务技师的专业素养与职业画像 “国家二级”的认证，标志着话务技师已经达到了一定的专业水平和职业技能要求。这不仅仅是一个证书，更是对其专业能力的一种认可。国家二级话务技师通常具备以下核心素养： 扎实的理论基础： 他们对通信原理、网络结构、交换技术、传输协议等有深入的理解。能够清晰地阐述不同通信技术的特点、优势与局限。 熟练的操作技能： 能够熟练使用各类话务管理系统、故障诊断工具、网络监控软件。能够高效地完成话务路由配置、参数调整、故障排除等工作。 敏锐的观察力与分析力： 能够迅速捕捉到通信系统中的异常信号、潜在风险，并进行准确的分析判断，找到问题的根源。 严谨的工作态度： 话务工作事关重大，任何一个微小的失误都可能导致大范围的服务中断。因此，严谨、细致、负责任是话务技师必备的职业操守。 良好的沟通协调能力： 尤其是在处理复杂故障或协调跨部门合作时，清晰、有效的沟通能够大大提高解决问题的效率。 持续学习与适应能力： 通信技术更新迭代速度极快，国家二级话务技师需要保持终身学习的态度，不断更新知识储备，适应行业发展的新要求。 四、 行业发展趋势与话务技师的未来 通信行业正经历着深刻的变革，这为话务技师带来了新的机遇和挑战。 智能化与自动化： 随着人工智能、大数据等技术的发展，话务系统的智能化水平不断提升。AI客服、智能语音助手等正在改变传统的通信服务模式。这要求话务技师不仅要懂技术，还要了解AI的应用，学会与智能系统协同工作，甚至参与到智能化解决方案的设计与优化中。 云计算与虚拟化： 越来越多的通信基础设施正在向云计算和虚拟化方向发展。话务技师需要掌握云平台的操作、虚拟化技术的应用，理解基于云的话务解决方案的构建与维护。 5G与边缘计算： 5G网络的普及带来了更低的延迟、更高的带宽，催生了更多样化的应用场景，如物联网、车联网、VR/AR等。话务技师需要理解这些新技术对通信网络带来的影响，并为支持这些新应用的话务服务进行技术储备和保障。 全媒体融合： 传统的语音通信正在与文本、视频、社交媒体等多种媒体形式融合。话务技师需要关注多媒体通信技术的发展，理解如何将不同媒体的信息进行有效整合与管理。 数据安全与隐私保护： 随着通信业务的深入，数据安全与隐私保护的重要性日益凸显。话务技师在处理用户数据、系统配置时，需要时刻绷紧安全这根弦，遵守相关的法律法规和行业标准。 面对这些趋势，国家二级话务技师的职业发展空间将更加广阔。他们不再仅仅是“执行者”，更有可能成为“管理者”、“设计者”乃至“创新者”。他们可以朝着高级话务工程师、通信网络架构师、呼叫中心运营总监、AI语音技术顾问等方向发展。 五、 学习与实践：通往卓越的路径 对于有志于成为优秀话务技师，并达到国家二级水平的朋友们，本书将提供一条清晰的学习与实践路径： 理论为基石： 深入学习通信工程、计算机科学等相关基础理论，理解通信协议、网络架构、操作系统等核心知识。 实践为核心： 积极参与实际操作，熟悉各类通信设备的性能、配置与维护。在模拟环境或实际工作中，反复练习故障排除、系统优化等技能。 掌握工具： 熟练掌握行业内常用的监控软件、分析工具、管理平台，提升工作效率与精准度。 拥抱变化： 关注行业动态，积极学习新技术、新应用。参加培训、研讨会，阅读专业文献，保持知识的更新。 精益求精： 在工作中，不断总结经验，发现问题，寻求更优的解决方案。追求每一次通话、每一次服务的完美。 六、 结语：职业的光荣与未来的展望 话务技师，一个平凡却至关重要的职业。他们用专业知识和辛勤汗水，默默守护着我们信息世界的畅通。国家二级话务技师，更是这一群体中的佼佼者，他们是行业发展的推动者，是技术进步的践行者。 本书《话务技师：国家二级》不仅是对一个职业的介绍，更是对一群默默奉献者的致敬。它期望通过详尽的论述，让更多人了解话务技师的价值，认识到其专业性和重要性。同时，也为每一位追求卓越的话务技师提供一份指引，帮助他们在不断变化的技术浪潮中，找准方向，提升自我，书写属于自己的职业辉煌篇章。相信在不久的将来，会有更多的优秀话务技师，凭借他们的专业能力与敬业精神，为通信行业的发展注入新的活力，为社会进步贡献更大的力量。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对新兴职业发展充满兴趣的读者，最近注意到“话务技师”这个岗位越来越受到重视，而《话务技师：国家二级》这本书的出现，无疑为我提供了一个了解该行业的绝佳窗口。我非常欣赏“国家二级”的标签，因为它暗示了书中内容的一致性和专业性，很可能包含了行业内的标准和最佳实践。我特别好奇书中是否会探讨话务工作在新技术背景下的发展趋势，比如人工智能在话务服务中的应用，以及如何与这些新技术协同工作。同时，我也对书中关于客户心理学和情绪管理的章节很感兴趣，因为我深知，高效的话务服务不仅仅是技术操作，更重要的是能够与客户建立良好的情感连接。我希望这本书能够提供一些关于如何识别客户需求、如何进行有效倾听和提问的实用方法，以及一些处理棘手客户和复杂问题的策略。如果书中还能包含一些关于如何进行自我提升和职业规划的建议，那将对我这样希望在这个领域发展的人来说，是莫大的帮助。我期待这本书能够为我打开一扇通往专业话务技师世界的大门。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“话务技师”这个职业充满了好奇和敬意。他们是连接企业与客户的重要桥梁，他们的专业能力直接影响着客户的体验和企业的形象。《话务技师：国家二级》这本书，恰好满足了我对这个行业深入了解的渴望。我希望这本书能够系统地介绍话务技师的职业职责、工作流程以及必备的专业技能。特别是“国家二级”这个等级，我猜想书中会包含很多核心的业务知识和操作规范，也许会涉及一些关于通信技术、信息系统以及客户服务管理的知识。我非常期待书中能够提供一些具体的案例分析，通过真实的服务场景，来展示话务技师是如何处理各种问题的，例如技术故障的排除、业务咨询的解答、客户投诉的处理等等。我希望能从中学习到更高级的沟通技巧，比如如何运用同理心去理解客户，如何用专业的语言去引导客户，以及如何在高压环境下保持冷静和专业的态度。这本书如果能帮助我更清晰地认识到话务技师这个职业的深度和广度，并且为我指明提升专业技能的方向，那将是非常有价值的。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本书，还没来得及细看，但光看书名《话务技师：国家二级》，就让我充满了期待。我是一名初入职场的话务员，虽然每天都在和客户打交道，但总感觉自己还有很多不足，尤其是在处理一些复杂、棘手的问题时，常常会感到力不从心。这本书的出现，无疑是一场及时雨。我希望能从中学习到更专业、更系统的话务处理技巧，掌握一些应对不同类型客户的沟通策略，提升自己的应变能力和解决问题的效率。特别是“国家二级”这个标签，让我觉得这本书的内容肯定经过了专业机构的认证，质量有保证，学到的东西也更具有实际操作性和指导意义。我非常好奇书中会涵盖哪些具体的知识点，比如常见的服务场景有哪些，如何才能准确地理解客户的需求，如何才能用最恰当的语言安抚客户情绪，如何才能在最短的时间内给出最有效的解决方案。我甚至可以想象，这本书可能会包含一些案例分析，通过真实的对话和处理过程，来展示话务技师的专业素养和高超技巧，这对于我这样的新人来说，将是宝贵的学习资源。我迫不及待地想翻开它，开始我的学习之旅，希望这本书能帮助我快速成长，成为一名优秀的话务技师。

评分☆☆☆☆☆

这本《话务技师：国家二级》的封面设计非常简洁大气，给人的第一印象就非常专业。作为一名在话务行业摸爬滚打了好几年的人，我深知这个行业对从业者的要求有多高，不仅仅是声音甜美、语速适中那么简单，更重要的是能够准确把握客户的诉求，提供有效的帮助，并且在各种突发状况下保持冷静和专业。我一直很想找到一本能够系统性梳理话务工作要点、提升专业技能的书籍，而“国家二级”这个认证，更是让我觉得这本书的内容一定是经过了严格的体系化构建，并且符合行业内的专业标准。我特别关注的是书中关于沟通技巧和心理学的应用部分，因为在实际工作中，很多时候不是技术问题，而是如何与人沟通的问题。如何识别不同客户的性格特征？如何处理情绪激动的客户？如何建立信任并引导对话？这些都是我非常想深入了解的。我期待这本书能够提供一些实操性强的建议，例如一些经典的话术模板，或者是一些处理投诉的有效方法。我也希望它能帮助我理解话务工作背后的理论支撑，比如服务设计、客户关系管理等，让我不仅仅是执行者，更能成为一个思考者和问题解决者。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直认为话务工作就是接听电话，然后按照流程回复，但接触了几年后才发现，事情远没有那么简单。尤其是当遇到一些非常规的问题，或者客户的情绪很不稳定的时候，真的会感到手足无措。《话务技师：国家二级》这本书的出现，给了我一个很好的学习机会。我尤其看重“国家二级”这个认证，这意味着这本书的内容是有权威性的，并且能够代表一定水平。我非常好奇书中会是如何讲解如何处理复杂情况的，比如客户的诉求非常模糊，或者客户的抱怨超出了正常的范围。我希望这本书能够提供一些系统的培训方法，让我能够从根本上提升自己的能力，而不是仅仅学到一些临时的技巧。我期待书中能够包含一些关于如何分析客户需求的方法，如何有效提问，以及如何利用有限的信息来做出准确的判断。此外，对于服务礼仪和职业素养的讲解，我也非常感兴趣，因为我知道一个良好的服务态度和专业的形象，对于建立客户信任至关重要。这本书如果能够帮助我建立起一个完善的知识体系，那将是对我职业发展非常有益的。