发表于2024-12-23
² 如何与客户打交道?如何正确处理客户的投诉和抱怨?如何提高客户的满意度和忠诚度?一本书解答客服的所有疑虑,成就钻石级客服!
² 全面总结客服人员所需心理素质,提高客服人员工作能力,使其成为懂顾客的人,受顾客夸奖的客服。
² 没有做不好的客服,只有不会说话的客服;没有做不好的客服,只有不懂顾客心理的客服;没有做不好的客服,只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题,钻石级客服不再是梦!
《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手,分析客户心理,传授正确处理客户投诉的方法,从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书,更多的客服人员将学会与客户打交道,使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服,就会打造良好的用户体验,全面提升企业竞争力。
单戈,曾任培训公司出版部主任,收集众多企业案例,对中国文化与西方式管理有深入研究,对企业运营和客户服务颇有研究,实践经验丰富。凭借多年研究经历,为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作,成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带,90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到zui好的中层》等书。
前言:你为什么挣得比别人少?
第一章 准备充分才有好未来
1你不主动,怎么有未来?
2客服也需要充分了解产品
3耐心是客服的必备素质
4预设可能遇到的问题
5必须知道的接待礼仪
第二章 别让成功“ 卡 ”在说话上
1为什么说不清?
2恰当的措辞,改变你的人生
3想要打动人心,必须会讲故事
4玩转幽默,从此不再尴尬
5不要“ 审问 ”顾客
6拒绝性语言要不得
7“明哲保身”,却难独善其身
8应对抱怨,站在顾客角度思考问题
9善于沟通 ,找到顾客感兴趣的话题
10成功说服,让顾客赞同你的观点
第三章 80%的意思都不是用嘴巴传达的
1佛靠金装,人靠衣装
2肢体语言,让你成为关注的焦点
3你微笑待人,世界就向你微笑
4眼神偶尔也会出卖你
5察言观色并不落伍
6习惯性手势暗藏的心灵地带
7语言、表情和行为的一致性
第四章 学会倾听,你就成功了一半
1专注聆听,让对方向你敞开心扉
2不要一个人唱“ 独角戏 ”
3留给对方说话的机会
4满足顾客说话的欲望
5不要打断顾客的谈话
6言由心生:听其声 ,识其人
7习惯成自然:通过口头禅看其个性特征
8你知道顾客的话外音吗?
第五章 不同顾客的心理,你懂吗?
1没人会狠心拒绝热情的人
2寻找顾客的利益点
3让顾客满意,增加快乐体验
4让顾客快乐的五件事
5如何创造顾客体验
6顾客购物的心理阶段
7永远从顾客的思维角度出发
第六章 顾客投诉怎么办?
1处理投诉的基本流程
2“ 打铁还需自身硬 ”,提高服务能力
3没有优秀的员工,就没有满意的顾客
后序 不得罪任何一个顾客
第一章 准备充分才有好未来
古人云:凡事预则立,不预则废。机会只青睐有准备的人,准备越充分胜算越大。客服人员不仅要熟悉自己产品的优势劣势,还要熟悉顾客需求、顾客问题等,这样才能显示客服的威力。
1.你不主动,怎么有未来?
作为一名客服人员,不管你是线上的客服人员,还是线下的,你的执行不能是被动应付,而必须是主动负责。完成上级布置任务的状态,可以分为三种:
第一种,敷衍应付。做是做了,但和预想和要求的差很多,也就是打了折扣;
第二种,领导要求的,会做到;领导没要求的,不会多做;
第三种,不仅领导要求的会做到,领导没有要求的,只要是有利于把事情做得更好的,都会主动去做,让结果远远超过领导的期望。同样作为线上或线下的客服人员,在工作中,不是去被动应付,而是能够主动负责。
为什么很多时候执行的效果会不尽人意?一个至关重要的原因就是,很多人一接到任务,第一个反应就是“好烦人,整天不是做这个就是做那个,真不想做”“事情都成堆了,赶紧做完拉倒”“无所谓,拖一拖再说”……一有这样的想法,必然会造成两个后果:一是马马虎虎,不是想着如何做好,而是想着如何省事,能够赶紧完成,应付过去;二是不会主动去思考,如何才能做得更到位,结果必然会大打折扣。
打个比方,做服务工作,就好比是跟顾客在谈恋爱。对一个心仪的女孩子,你只有主动出击,了解她,关心她,你才能够虏获芳心。线上的客服,你要主动通过通信工具与顾客联系;而线下的客服,要主动与顾客沟通,并发掘顾客的潜在需求。只有主动出击,才有可能赢得顾客。只有保持主动的心态,我们才能在困境中仍对未来充满希望。事实上,这也正是成功者与失败者的差异所在。
每个人在刚刚进入一家新公司或者获得一个新岗位时,都会有新鲜感。但是,当新鲜感消失,工作驾轻就熟之后,人们的工作激情往往会跟着消失。这时候就要在工作中扮演主动的角色,通过不断给自己树立新的目标,挖掘新鲜感。
而这么做的前提就是,不要只把工作当成谋生的手段,而要把自己的事业、成功和目前的工作连接起来。没有这个前提,你就没有挑战更高目标的动力,就会在日复一日、年复一年的重复性工作中慢慢倦怠,失去激情。这种“做一天和尚撞一天钟”的心态非常要不得。
我们来看一个小故事:
一个小和尚在寺院担任撞钟一职。半年下来,对于这个机械似的重复工作,他感到非常无聊,于是每天都敷衍了事,得过且过。有一天,主持告诉他,他已不能胜任撞钟一职,只能调他到后院劈柴挑水。小和尚很不服气地问:“我撞的钟难道不准时、不响亮吗?”
老主持耐心地告诉他:“你撞的钟虽然很准时,也很响亮。但钟声空泛、疲软,没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生,因此,撞出的钟声不仅要洪亮,而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”
小和尚撞钟的心态,就是典型的得过且过、被动消极的心态。从来不想着主动把工作做好,仅仅只是应付“公事”。这就告诉我们,做任何事情都要用心主动,否则是没有未来的。
无论是线上还是线下的客服人员,只有主动调整自己的心态,才能做好客服工作!
顾客要的其实很简单。他不是要你把他当爹当娘,他只是要你一个端正亲切的态度,要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求,你却给不了。其实这并不难做到,完全只在一念之间,那就是态度决定一切。态度决定一切,不是方法和技巧。
松下幸之助说:“服务将决定能否让顾客满意。一切都是从服务开始的。”我也一直强调要永远赢得顾客,就要做服务。这也是许多成功企业所推崇的,成功的企业无不把服务作为核心竞争力。很多商家会失去顾客,并不是他的产品不好,而是低劣的服务把顾客给得罪了。
任何服务行业,重视顾客都是非常重要的。拥有忠实的顾客群,是一家服务型企业成功的必要因素。而作为客服人员,就更需要重视每一位顾客,认真做好服务工作,主动积极地为顾客服务。
热情周到要求客服人员待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼。在顾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都要不急不躁地服务好顾客。热情周到同样适用于当下的网络客服。你的态度,能通过网络传播给顾客,顾客能感受到你的热情和积极主动。顾客有意见,虚心听取;顾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵。发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
在提供服务时应该让顾客感觉到你是真心为他服务,而不是敷衍塞责。这就要求客服人员在提供服务时态度一定要好,对顾客提出的问题要及时耐心地解答。良好的沟通是为顾客提供良好服务的关键。当顾客致电投诉或反映问题时,是希望得到重视,得到帮助。要设身处地为顾客设想,体会顾客的感受。
对于网络客服而言,客服工作的好坏,直接关系到店铺的转化率和成交率。当顾客通过搜索或者广告进入你的店铺之后,一般顾客都会咨询客服人员一些相关产品的问题,那么客服人员是否能主动为顾客解答就显得尤为重要。
总之,多问、多推荐,一定能接大单。
同样,线下客服人员该怎么做到主动,又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。
(1)培养主动服务的意识
服务意识从本质上来说是一种主动服务,被动的服务永远不会得到顾客的认可。如果客服人员能够随时随地、积极主动地发现顾客的需求,并主动帮助顾客满足他们的需求,那么就能最大限度地留住顾客,使他们再次光临。
(2)积极主动地面对所有工作
很多客服人员在工作一段时间后,就慢慢疲倦了、无所谓了,甚至变成老油条了。如果你也是这样,那你永远不要忘了,很多领导和同事都在看着你。我们不妨问问自己,每天都勤勤恳恳吗?每天都用心去做好眼前的工作了吗?每天都积极主动地面对所有的工作吗?
(3)给顾客提供抢先服务
在顾客没有表明需求前,客服人员提供抢先服务。比如,我们去餐厅吃饭的时候,没等顾客开口,迎宾员就主动上前接待,询问是否来用餐?有几位?是否预定,去包房?还是大厅?然后引领顾客去用餐区。这是一种抢先服务,通过主动询问,不仅了解了顾客的需求,还帮助自己找到了真正的消费目标。
(4)主动提高服务水平
客服人员在工作中要给顾客提供主动服务。比如顾客在用餐过程中,客服人员要做好巡台、加汤、打沫、撤换空盘等工作,主动服务好顾客,及时解决顾客的不便。在服务过程中,要注重细节。比如在加汤时,要避免汤水溅到顾客的身上,细微服务更能让顾客感动。
(5)主动与顾客沟通,收集顾客意见
客服人员在工作中,要主动与顾客进行交流,询问顾客对公司以及客服人员有什么建议。客服人员收集这些好的建议,统一汇报到公司。这样才能不断改进,不断创新服务,也能不断提高顾客的满意度。
俗话说得好,世上无难事,只怕有心人。作为客服人员,你的心用在哪里,收获就在哪里。一个优秀的客服人员,在工作中一定具备主动的服务意识,自觉发挥在工作中的积极性和创造性,为顾客提供良好服务。2.客服也需要充分了解产品
售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言,不管你是在网店还是实体店,不管你从事网络客服还是线下客服,都必须充分了解自己的产品,包括功能用途、卖点和优势,都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程,因为没有哪一个客服人员不了解产品就能做好服务工作。
据调查,真正做到了解产品的客服人员不到30%。很多客服只知道产品的价格,最多知道一般的使用方法,而对产品的生产流程和各项指标一无所知。当顾客在问到的时候,根本说不出关于产品的种种特点,一问三不知,这样你就无法说服顾客。还有的客服人员由于对产品不了解,在服务过程中没有向顾客指明产品在使用过程中应该注意的事项,以致造成了不应该出现的质量问题。
要成为一个优秀的客服人员,不仅要了解产品的基本知识,还要了解产品的应用知识。要向顾客说明相应的使用价值,对这些知识了解和准确把握。例如,同样的产品,同样的服务态度,有的人一天能卖出10件产品,而有的人只能卖1件,原因就是他们对产品的熟悉程度不同。一个对自己产品了如指掌的人,在面对顾客时总能信心十足。当你在向顾客细致入微地讲解时,你就已经处于主动的地位了。在你够专业、够诚恳、够耐心的服务态度影响下,你的这一单可能已经做成功了。
只有充分了解了自己的产品,才能对产品自信。
相信自己的产品,就是要相信自己所做的产品是最好的。即使外边有比自己更好的产品,但我们仍要让顾客相信我们公司的产品是最好的。只要你肯定地认为你的产品是最好的,那么你一定能够将这种意识传达给顾客,一举攻破顾客的心理防线。
首先,要让顾客知道我们的产品是优质高效的产品,并对之充满信任。你可以直接阐述产品的试验效果,提供资料与对照品的对照图片,最好是有权威机构的试验报告。
利用同理心,通报公司对该产品的重点投入情况。如:“王经理,如果说产品效果不好,公司不会把该产品作为重点产品而重点投入。因为这要冒很大的风险,没有老板会傻到花大钱去生产一个效果不好的产品。换您也不会这样做,您说是吗?”
承诺可以采用先试用后购买的原则。如:“王经理,我可以先送些样品给您,你先试用一下,然后再根据效果决定是否购买,好吗?”紧接着说,“您也知道,样品也是要钱的,发到这里还需要费用。如果效果不好,我是不敢花钱来做这个事的,您说是吗?我对产品充满信心,因为我很清楚产品的效果。”这样就可以大大提升顾客对产品的信心和对效果的认定。
其次,充分展示产品的独特卖点。在市场竞争激烈,产品同质化严重的今天,配方、功能等相同的产品非常多,这是一个普遍存在而又务必要解决的问题。而“FABE推销法”就很好地解决了这一问题,从而顺利地实现产品的销售。
F(Features),特征,即自己产品所独有的;A(Advantages),优点,即与同类产品相比较,它的优势是什么;B(Benefits),好处,即产品能带给顾客的利益、好处,激发顾客的购买欲望;E(Evidence),证据,包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等,证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。
简单地说,就是在找出顾客最感兴趣的特征后,分析这一特征所产生的优点,说明这一优点能够带给顾客的利益。最后提出证据,证实该产品确能给顾客带来这些利益。其标准句式是:“因为(特征)……从而有(优点)……对您而言(好处)……您看(证据)……”
如:“王先生,您好。这款床垫内胆采用袋装弹簧(F特征),根据人体工程学原理排列组合,可分别承受压力;同时能有效地防止弹簧之间的摩擦(A优点),能使人体重力得到有效的承载,令脊柱保持自然,确保睡眠安稳舒适(B好处);经专家检测:袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧,并且能使全身肌肉得到充分放松;可以提供有关证书(E证据)。”
如果有顾客就产品问题向你咨询,你支支吾吾地不敢正面回答他,会让顾客觉得这个产品并不是那么好。他对产品的兴趣会大大降低,甚至不会在你这里购买。那么,面对顾客的问题,我们该如何自信地应对呢,有以下话术可以作为参考。
如果有顾客向你咨询产品效果的问题,如:你的产品怎么样?效果怎么样?真的有效果吗?真的有用吗?
针对这类问题,我们要直接、明确、正面地用肯定的口吻回答他。如:“您好,我们的产品效果非常好的。这个产品已经在市面上销售好几年了,顾客都反映说很好。您使用后就知道了,它是一款非常不错的产品哦!”
如果顾客听过我们的产品介绍之后,提出反对意见,如:如果这个产品没有效果怎么办?
对于这类问题,要很有信心地解答。你的信心来自于你对产品的信任,而且是百分之百的,不带任何折扣的。如:“您好,根据用户实际反馈的信息来看,我们的产品效果都非常不错,相信对您的效果也是非常明显的。”
俗话说:“干一行,懂一行,爱一行。”一个专业知识深厚的人总是会得到更多人的尊重。在自己所处的岗位上,就应该了解该行业的种种特点和行情,以备不时之需。当你对自己的产品了如指掌的时候,顾客自然就会对你信赖有加,对你所做的介绍和产品,都会欣然接受。3.耐心是客服的必备素质
再好的产品,再好的服务,都会有让顾客觉得不满意的地方,都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨,只是你和公司知道,抱怨解决不好,可能你会失去老顾客;但是如果顾客在网上抱怨,这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客,更会失去潜在顾客。
如果一个企业没有好口碑,那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好抱怨,将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客;处理得好,可以提高顾客的满意度,进而提高顾客购买欲望,其结果是为企业带来更大的利润。
然而,我发现很多企业对顾客的抱怨缺乏耐心,甚至认为顾客的抱怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“抱怨是金,投诉是宝”。顾客的抱怨不是麻烦,而是机会。一个没顾客抱怨的企业是一个危险的企业。事实上,很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句,而是直接投向竞争对手的怀抱。
根据美国权威调查结果显示:一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨,而剩下96%的顾客就默默地离去。也就是说,如果有100个不满意顾客,你只能听到4个抱怨的声音,而那剩下的那96个顾客的抱怨声你是听不到的。这部分人对你非常不满意,但他们就是不告诉你。
所以当你听到了一点顾客抱怨,你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已,还有很多是被埋藏起来了。如果你对此满不在乎,那么不满的顾客就会转身离开,不再光顾,口碑发酵后可能会影响企业的生存。
做好客服工作,耐心是你必备的素质。那么,如何做到有耐心的服务呢?
特别是网络客服,在与顾客的沟通过程中,只能通过语言的方式,所以客服人员的脾气一定要收敛。如果脾气差的客服,动不动就和买家吵,这样是不行的。
怎么算是做到有耐心呢?比如,当买家反复问一个问题,要有耐心一 一回复。
在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到顾客满意为止。始终信守“把微笑融入声音”,“把真诚带给顾客”的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。
抱怨要处理,抱怨要解决,投诉要重视。如果你把抱怨处理得好,70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候,你马上处理,10个中有7个会再给你机会的。为什么呢?
要回答这个问题,你就要懂得顾客心理。
换位思考一下,当你是顾客的时候,你的投诉代表什么?代表你的不满意想宣泄出来,让商家能够看到听到感受到,并且希望他们能马上来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的抱怨解决掉,让你再度满意,对吧?如果商家马上来解决的话,会感觉人家态度这么好,这么有诚意。“人非圣贤,孰能无过”,谁做生意不会犯错呢,并予以原谅。
你为什么挣得比别人少?
“用工荒”在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面,一边是企业招不到合适的人才,一边是求职者找不到合适的工作。
特别是在服务行业。为什么同是客服人员,你挣得却比别人少?
有一点不容忽视:你不具备胜任工作的能力!另外,一些掌握了一定服务技能的人,缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。
客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见,比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。
以线下客服来说,顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如,人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调;青少年穿耐克鞋的酷炫感受;人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见,顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品,更是一种感觉,一种情绪上、智力上,甚至精神上的体验。
线下优质的服务主要体现在以下几个方面:
第一,微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时,都希望见到客服人员亲切的微笑,热情、真诚的问候,彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象,也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。
第二,高效、规范、准确。无论是前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让顾客等待,都会使企业的服务大打折扣,甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。
第三,尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到顾客时,亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等,处处体现出把顾客当成上帝 没有做不好的客服:一本走向钻石级客服的实用宝典 下载 mobi epub pdf txt 电子书 格式
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