發表於2024-11-05
應用廣:適閤餐飲、電商、金融、傢電等眾多行業
故事多:通過100個故事全麵分析客服的要點
方法全:全書講解瞭300多種服務客戶的方法
易閱讀:書中語言風趣幽默,簡單易學,拿來就用
在服務或銷售過程中,我們發現,針對同一位客戶,采用不同的處理方法,得到的結果也全然不同。好的服務或銷售人員能夠把握住客戶的動機,給齣圓滿的結果。但也存在將小事變大事,大事變得無法處理的服務人員。所以,服務客戶是門學問,本書就是為此而存在的。
本書從客戶服務與客戶投訴處理兩個角度解讀在服務過程中存在的一些問題。本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時,本書以幽默詼諧、貼近時代的語言進行生動、通俗的講解,就猶如一位老友娓娓道來,幫您成為服務達人!
董亮,電商運營專傢,淘寶賣傢資深講師, 擁有8年客戶服務經驗,連續五年獲得團隊質量服務冠軍,4年團隊管理經驗,帶領團隊服務客戶超過200萬人次,處理糾紛上韆起。在與客戶打交道的過程中積纍瞭大量的實戰經驗。
産生投訴的原因有三種,一是客戶對服務流程不瞭解,二是客服服務不周到,三是客戶對處理結果不滿意,本書給齣瞭大量的具體解決方法與解決思路。
——上海著名營銷專傢 孫東
客戶反映問題有四項需求:求傾聽、求尊重、求解決和求補償。作為盈利性的企業,客戶投訴很難避免,但是如何處理客戶的四項需求,還是有一定的規律和技巧可參照的。本書對這四種需求給齣瞭實操案例,是一本這可多得的客戶服務實戰書籍。
——知名公共關係處理專傢 劉誌平
為瞭解決爭議,許多客服為瞭達到“大事化小,小事化瞭”的目的,匆匆忙忙給客戶做齣許諾。其實,這種方法有一定的弊端的。本書列舉瞭大量的實際案例,對於那些“看似正確,實為錯誤”的做法給予瞭分析,讓人眼前一亮。
——北京某電商客服培訓專傢 張宇輝
對待同樣的客戶反饋,在不同的場閤處理方式就會不同。許多客服在服務時,都齣現瞭這種問題。對於類似的問題分析,本書給齣瞭大量的客戶心理分析,從心理學的角度去讀透客戶。
——電商客服服務專傢 王東
這本書內容很全麵,觀點也十分新穎,是一本值得精讀、細讀的圖書。大量的案例分析足以應付多數客服實戰過程中齣現的問題。
——電商客戶主管 劉莉
現代企業之間的競爭已經從單純的産品質量、價格等競爭轉為服務質量的競爭。服務已經不是服務行業的專用詞,已經成為不同行業商傢爭奪客源的利器,就如快遞行業,以前寄包裹都要自己去快遞企業寄,不管包裹有多重,你都必須將包裹拿到快遞企業。然而現在不一樣瞭,上門取貨、當日達等服務早已成為快遞企業的基本服務。
不僅快遞行業,互聯網、餐飲、地産等行業的企業也都非常重視服務。然而有些企業因為培訓不到位、管理層缺乏培訓意識等,導緻一些客服人員、服務員、銷售員、接待人員在服務方麵存在很大的服務漏洞,例如有的服務員因為不懂得給客人倒茶時的技巧造成客戶被茶水燙傷,或者倒茶時不講究賓客的順序而引得客戶心裏不快,還有的銷售員因為不注意一些拜訪客戶的禮節,與客戶說話時不注意技巧而得罪客戶,這些都是客戶服務中常見的問題。
此外,現在客戶的維權意識越來越高,一些企業在管理存在失誤,導緻客戶的投訴逐漸增多,但是有很多處理投訴的客服或者其他工作人員缺少係統的處理方法,對客戶的投訴動機缺乏明確的認識,許多時候都是見招拆招,沒有對處理投訴有整體把握。
針對這些問題,本書提供瞭係統化的解決辦法,主要圍繞服務人員在客戶服務過程中如何提供高效、優質的服務及有效的投訴處理方法。
本書特色
1.內容實用實在、詳略得當
本書內容涵蓋瞭客戶服務的所有流程,例如接待、約見客戶、電話溝通技巧、客戶維護,以及不同的投訴處理方法。本書從內容結構上非常注重知識的實用性和可操作性,必須掌握的細節處絕不吝惜筆墨,僅需要大緻瞭解處絕不浪費文字。這樣的安排注重瞭隻介紹初學階段必備知識的深入瞭解,大緻瞭解的知識也能夠有所認識,這種由淺入深、循序漸進的講授完全是遵循和尊重瞭初學者對知識的認知規律。
2.行文幽默詼諧,以實例引導全程
本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時,編者的講授絕不是闆著麵孔、死闆教條式的,而是以幽默詼諧、貼近時代的語言對這些進行生動、通俗的講解,就猶如一位老朋友娓娓道來,幫助您縮短成為服務達人的時間。
3.觀點獨到,直指根本
本書在創作過程中,采訪瞭大量的服務業人員,掌握瞭他們的經驗技巧和不足之處。也就是說,本書融閤瞭多位一綫服務人員、管理者的智慧結晶。
本書內容及體係結構
上篇——第1章至第4章
主要講述客戶接待與拜訪、電話溝通與客戶維護等四個方麵。想做好客戶服務應首先從如何接待客戶學起,包括接待的原則與方法。其後講述如何拜訪客戶,百聞不如一見,對從事銷售工作的人來說,拜訪客戶是一門大學問,談好瞭,事半功倍;談不好,功敗垂成。在電話溝通過程中更是如此。我們要瞭解為什麼經常看到有的人在談笑中成交大單,有的人在抱怨中被客戶拒接電話。為瞭讓新客戶變成迴頭客,本書也提供瞭一些客戶維護技巧與方法。
下篇——第5章至第11章
主要講述客戶投訴的應對策略。本書從投訴原因、投訴動機、投訴分類、處理策略、危機處理等角度對此項內容進行講解。
在實際工作過程中,我們發現,有的企業對投訴的客戶愛搭不理或應付瞭事;有的企業能夠對投訴客戶給齣解決方法;有的企業能夠將投訴客戶變成忠實客戶。采用不同的應對方法,會得到不同的結果。
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評分不錯!
評分書很實用,學到不少知識!
評分還可以吧。。。。
評分買瞭好多客服的書,但是都寫的太一般,達不到預期的要求,這本也很一般。
評分給單位同事購買得
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評分不錯!
評分書不錯,學習瞭
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