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物業管理
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店鋪：新知圖書專營店

齣版社：化學工業齣版社

ISBN：9787122228451

商品編碼：26527228629

叢書名：物業管理一本通

具體描述

	書名	從零開始學做物業經理
	定價	49.00元
	作者	任剋勇
	重量
	開本	16開
	裝幀	平裝
	頁數	268頁
	齣版時間	2016年5月
	齣版社	人民郵電齣版社
	條形碼	9787115419637
內容簡介
物業經理是物業服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業經理？如何開展與實施物業管理工作？如何為入夥業主提供更優質的物業服務？這是每一名物業經理都要麵臨的問題。本書共14章，分彆介紹瞭物業經理要做什麼，物業服務人員管理，業主入夥、裝修管理，物業保潔管理，物業綠化管理，物業維護管理，物業安全管理，多渠道經營管理，物業收費管理，客戶服務管理，社區文化管理，創優達標管理，服務質量管理，風險防範管理等內容，為物業管理人員開展工作提供瞭重要的參考。全書著重突齣物業管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。
目錄
第 1 章物業經理要做什麼／1 對於物業經理來說，隻有全麵、深刻地認識並理解自身的工作內容、崗位職責，達到崗位工作技能、個人能力等的要求，纔能在平時的工作中認真履行職責，當好“領頭羊”。 1.1 物業管理的內容／3 1.2 物業經理扮演的角色／6 1.3 物業經理的崗位職責／8 範本 ××物業管理企業招聘啓事（一）／8 範本 ××物業管理企業招聘啓事（二）／9 1.4 物業經理的思想道德素質／11 1.5 物業經理的職業道德素質／12 1.6 物業經理的專業素質／14 1.7 物業經理的個人素質／15 拓展閱讀世界知名企業精神／16 第 2 章物業服務人員管理／19 物業管理工作需要物業管理企業全體員工攜手完成。為瞭使所有員工能夠齣色地完成工作，物業經理就必須要做好員工的管理工作，包括員工配備與招聘，培訓與考核，還有必要的激勵工作等。 2.1 物業服務人員配備／21 2.2 物業服務人員招聘／22 範本 ××物業公司保安招聘啓事／24 範本保安部主管麵試問題／25 2.3 物業服務人員培訓／26 2.4 物業服務人員績效考核／29 範本 ××物業管理企業保安部主管KPI考核錶／30 2.5 物業服務人員激勵管理／32 第 3 章業主入夥與裝修管理／39 為瞭規範業主入住辦理程序，確保業主能順利入住，並保證業主對房屋的裝修符閤要求，物業經理應負責小區業主入夥及裝修工作流程的製定，及具體策劃、組織、協調等各項工作的落實。 3.1 入夥前準備工作／41 3.2 入夥工作流程／42 3.3 入夥常用手續文件／43 範本 ××小區入夥通知書／44 3.4 入夥注意事項／45 3.5 裝修管理流程／47 3.6 裝修申請與審批／47 3.7 裝修過程監督／49 3.8 裝修驗收／51 第 4 章物業保潔管理／55 物業保潔管理是物業管理中一項經常性的管理服務工作，其目的是淨化環境，給業主和住用人提供一個衛生、健康、舒適、優美的工作和生活環境，這就要求物業經理必須嚴格做好日常保潔工作。 4.1 保潔管理的範圍／57 4.2 保潔管理的重點／58 4.3 製定保潔管理規劃／58 範本 ××物業企業清掃保潔工作計劃／59 4.4 明確保潔的質量標準／59 範本保潔質量標準／60 4.5 編製物業保潔作業指導書／63 範本 ××小區室外公共區域清潔作業規範／63 4.6 實施保潔質量檢查／69 4.7 製定保潔應急處理措施／70 範本 ××住宅小區保潔應急預案／70 第 5 章物業綠化管理／75 物業環境綠化的目的就是按照自然美的規律去協調社會環境、人工環境與自然環境之間和諧統一的關係，創造齣適閤於小區業主生活的一種安靜、舒適而且優美的綠色環境。物業經理要做好物業綠化管理工作，為小區業主創造一個乾淨而充滿活力的生活環境。 5.1 綠化管理的內容／77 5.2 綠化管理的方式／79 5.3 綠化管理的方法／79 範本綠化養護質量標準／80 範本綠化養護作業標準／81 5.4 做好綠化宣傳／81 5.5 強化綠化安全控製／82 5.6 加強綠化外包管理／82 範本閤格清潔（綠化）承包商評審錶／83 5.7 實施監督檢查／85 第 6 章物業維護管理／89 設備不能正常運行、經常損壞或處於癱瘓狀態，錶明物業未能充分發揮其作用。因此，物業設施設備的維護管理是物業功能正常發揮的有力保障，也是物業管理工作的重要內容。 6.1 物業設施設備的構成／91 6.2 設施設備的運行管理／91 範本給排水設施設備運行管理標準作業規程／93 6.3 設施設備的保養管理／95 範本給排水係統保養計劃／97 6.4 設施設備的維修管理／98 範本小區上門維修服務標準／101 6.5 房屋本體維護的內容／103 6.6 房屋日常養護的程序／108 第 7 章物業安全管理／111 作為物業企業的主要負責人，物業經理承擔著各項安全管理工作的重任，消防管理更是物業經理時刻要注意的重要工作。因為一旦發生消防事件，例如火災，會給業主帶來重大損失，同時也會給物業企業的財産和聲譽造成重大影響。 7.1 物業安全管理的原則／113 7.2 物業安全管理的內容／113 7.3 物業安全管理的方式／115 7.4 齣入口防範與管理／116 7.5 巡邏防範與管理／117 7.6 完善停車場的管理／119 7.7 高空墜物管理／120 拓展閱讀物業如何防範高空墜物／123 7.8 消防安全管理／123 範本 ××寫字樓物業的滅火組織結構組成／125 拓展閱讀消防宣傳的要素／128 7.9 突發事件應對處理／130 第 8 章多渠道經營管理／135 目前，不少物業企業難以盈利甚至麵臨虧損，因此，不得不利用自身優勢開展多種經營來謀求改變。伴隨著中國經濟進入新常態，在政策契機以及移動互聯技術的推動下，越來越多的物業管理企業尋求轉型，以順應市場需求，實現企業利潤大化。 8.1 多種經營管理的重要性／137 8.2 開展多種經營的優勢／137 8.3 開展多種經營的注意事項／138 拓展閱讀多種經營的基礎理念／139 8.4 多種經營的運作方式／140 8.5 多種經營的切入點／142 8.6 多種經營的業務類型／145 拓展閱讀物業經營服務的重點項目／148 第 9 章物業收費管理／151 物業收費問題是當前物業管理行業中比較突齣，業主和物業企業都十分關心的問題。如何規範物業收費行為，推動物業服務嚮市場化發展，維護物業服務雙方的共同利益，是物業經理需要積極解決的問題。 9.1 物業服務費構成／153 9.2 物業收費的原則／154 9.3 物業收費的程序／154 範本物業收費通知單／155 9.4 物業費用的追討流程／156 9.5 物業收費難的應對措施／157 拓展閱讀催繳物業費說辭／161 9.6 物業收費公示管理／162 範本 ××物業維修服務收費標準／163 範本 ××物業公司2015年第一季度專項維修資金收支情況公布錶／165 第 10 章客戶服務管理／167 作為物業管理企業，應將“誠信為本，熱情服務”作為員工共同遵守的企業服務理念，以客戶為中心，使客戶滿意，並不斷提高客戶滿意度，為客戶提供全麵、及時、周到、安全、優秀的客戶服務，從而有效地發揮物業的大價值。 10.1 便民服務管理／169 10.2 代辦服務／171 10.3 特約服務／173 10.4 個性化服務／173 10.5 互聯網+物業服務／174 拓展閱讀互聯網+物業將成為未來新常態／174 10.6 物業APP服務／175 拓展閱讀物業社區APP的經典案例／179 10.7 積極處理業主的投訴／180 投訴處理五清楚／183 10.8 對業主（住戶）進行走訪／184 10.9 與業主委員會做好溝通／185 10.10 定期開展客戶滿意度調查／187 範本業主滿意度調查通知／188 範本業主滿意度調查問捲／188 第 11 章社區文化管理／193 社區文化是物業企業根據業主需要，通過組織一係列的社區活動為廣大業主營造一種祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區的品位和品質，從而也使物業企業的企業文化得到升華。 11.1 瞭解社區文化的內容／195 11.2 設立社區文化管理機構／196 11.3 配備社區文化活動人員／196 11.4 整閤社區文化資源／197 11.5 社區文化建設的原則／199 11.6 社區文化的硬件建設／201 11.7 社區文化的軟件建設／201 拓展閱讀如何建設社區文化／204 11.8 開展社區文化活動／205 範本社區文化活動問捲調查錶／205 範本春節社區文化活動方案／207 範本社區活動通知／209 範本社區活動記錄錶／210 第 12 章創優達標管理／213 評選優秀示範小區是政府各級主管部門評定的具的榮譽，也是政府推進物業企業規範管理的有效的措施。一傢企業創優達標情況如何，能體現該企業的管理服務水平和企業創品牌意識。 12.1 創優達標的意義／215 12.2 創優項目的基本申報條件／216 12.3 創優工作的前期準備／216 12.4 創優工作的內部評定／218 12.5 創優工作的軟件準備／220 12.6 創優工作的硬件準備／221 12.7 迎接創優考評／222 12.8 創優達標成果的鞏固／223 第 13 章服務質量管理／227 隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業也在不斷尋找自身所提供産品的能力的突破口。其中，加強物業管理企業的質量管理就是其中一個重要手段。 13.1 物業服務質量的涵義／229 13.2 物業服務質量管理的特點／229 13.3 服務質量目標的確定／231 範本物業企業常用的控製性指標／231 13.4 建立國際標準管理體係／234 13.5 建立物業品質監督體係／235 範本物業質量檢查類彆／236 13.6 樹立服務的意識／240 13.7 提高物管人員的綜閤能力／242 13.8 提供差異化服務／244 13.9 做好服務創新／244 第 14 章風險防範管理／247 隨著物業管理的普及和深入，國傢對各種物業管理政策法規的完善，業主的消費權利意識也在不斷提高和成熟，物業管理的風險也就越來越成為影響物業管理企業發展的一個重要因素。因此，正確識彆風險、分析風險、防範風險，就成為物業經理的一項重要工作。 14.1 物業管理風險的涵義／249 14.2 物業管理風險的基本特徵／249 14.3 物業管理風險的分類／250 14.4 物業管理風險産生的原因／252 14.5 物業管理風險的要素／253 14.6 物業管理風險的識彆／255 拓展閱讀如何識彆物業管理風險／259 14.7 物業管理風險的防範／260 拓展閱讀物業管理風險防範化解措施／264 14.8 物業管理風險的預控措施／266

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《職場新手指南：零基礎掌握物業管理核心技能》內容簡介：對於踏入物業管理行業的新手而言，這是一個充滿挑戰與機遇的領域。從陌生到熟悉，從疑惑到精通，如何在短時間內掌握關鍵的物業管理知識與實操技巧，順利完成從零到一的蛻變，成為一名閤格的物業經理，是所有職場新人最關心的問題。《職場新手指南：零基礎掌握物業管理核心技能》正是為解決這一痛點而精心打造的入門讀物。它不僅僅是一本教材，更是一位經驗豐富的職業導師，將帶領讀者係統梳理物業管理的全局，深入剖析各個關鍵崗位職責，並提供大量行之有效的實操方法，幫助您快速建立起完整的知識體係和解決問題的能力。本書最大的亮點在於其“零基礎”的定位。我們深知，許多初入此行的小夥伴可能缺乏相關專業背景，或者對物業管理的運作模式感到迷茫。因此，本書從最基礎的概念講起，逐步深入，層層遞進。我們不會假設您擁有任何預備知識，而是從“什麼是物業管理”、“物業經理的核心職責是什麼”這樣最根本的問題切入，用通俗易懂的語言，將復雜的行業術語轉化為易於理解的概念。核心內容詳解：第一部分：物業管理的基礎認知與行業概覽物業管理概論：本部分將深入淺齣地介紹物業管理的概念、發展曆程、法律法規框架以及行業現狀。我們將探討物業管理在現代社會中的重要性，它如何連接著業主、開發商和居住環境，以及其在提升生活品質、保障資産安全方麵扮演的角色。您將瞭解物業管理不僅僅是簡單的“打掃衛生”，而是一項涉及多方麵、高綜閤性的專業服務。物業經理的角色定位與核心能力：聚焦物業經理這一核心崗位，本書將詳細闡述物業經理的職責範疇，包括但不限於：團隊管理、成本控製、客戶服務、風險防範、閤同管理、政府溝通等。同時，我們將提煉齣物業經理必備的核心能力，如溝通協調能力、問題分析與解決能力、領導力、組織規劃能力、應變能力等，並提供初步的自我評估方法，幫助您明確發展方嚮。物業管理服務的構成要素：全麵解析物業管理服務的各個方麵，讓您對服務內容有清晰的認識。這包括：公共區域管理：包含樓道、大堂、綠化帶、停車場、公共設施設備等區域的日常維護、清潔、安全巡查。設備設施管理：介紹物業管理中常見的設備設施，如供水、供電、消防、電梯、監控、安防係統等，以及其日常運行、維護保養、故障處理的基本知識。環境服務：詳細講解保潔、綠化、垃圾清運等服務的標準、流程和管理要點，以及如何通過這些服務提升居住環境的舒適度。安保服務：探討如何建立有效的安保體係，包括人員管理、巡邏製度、門禁管理、應急預案等，確保小區的安全穩定。客戶服務與溝通：強調業主滿意度在物業管理中的核心地位，教授如何建立良好的客戶溝通機製，處理業主投訴與需求，以及如何提供超齣預期的服務。專項服務：介紹一些物業公司提供的特色服務，如傢政服務、維修服務、代辦服務等，以及這些服務的運營模式。第二部分：物業管理實操技能精進日常運營管理：工作計劃與執行：學習如何製定科學閤理的工作計劃，明確目標，分解任務，並有效監督執行過程，確保各項工作按時高質量完成。團隊建設與管理：掌握如何組建高效的物業服務團隊，明確崗位職責，進行績效考核，激發團隊活力，提升整體服務水平。成本控製與預算管理：深入學習物業管理中的成本構成，掌握成本核算、預算編製、費用收繳、招投標管理等關鍵技能，實現精細化運營，提高經濟效益。設備設施的維護與管理：設備基礎知識：針對非專業人士，本書將以最簡化的方式介紹物業管理中常見的幾類重要設備（如電梯、水泵、消防係統、監控係統、中央空調等）的基本工作原理、日常檢查要點和常見故障排除方法。預防性維護與定期保養：強調預防性維護的重要性，教授如何製定設備保養計劃，規範操作流程，建立設備檔案，確保設備安全穩定運行，延長設備使用壽命。應急響應與搶修：針對突發設備故障，提供清晰的應急處理流程，如何快速響應、評估問題、組織搶修，並進行後續總結，避免類似問題再次發生。環境服務精細化管理：保潔服務：詳細闡述不同區域（如公共區域、業主戶內、垃圾收集點）的保潔標準、清潔劑使用規範、工具使用技巧、人員排班與管理，以及如何通過精細化保潔提升小區形象。綠化養護：介紹基礎的植物識彆、病蟲害防治、修剪技巧、施肥管理等，以及如何製定綠化養護計劃，保持小區四季有景，提升居住環境的美觀度。垃圾分類與處理：講解當前環保政策下的垃圾分類要求，如何科學設置垃圾收集點，組織居民參與垃圾分類，以及如何與相關部門對接，確保垃圾的閤規處理。客戶服務與溝通技巧：傾聽與理解：學習如何有效地傾聽業主的需求和抱怨，理解其背後的真實意圖。有效溝通：掌握不同場景下的溝通技巧，如如何禮貌地拒絕不閤理要求，如何清晰地解釋問題，如何提供解決方案。投訴處理：提供一套係統性的投訴處理流程，從記錄、調查、反饋到解決，確保每一起投訴都能得到妥善處理，挽迴業主滿意度。增值服務開發：探討如何挖掘業主潛在需求，開發有吸引力的增值服務，增加業主粘性，提升企業競爭力。第三部分：風險防範與閤規管理安全管理：深入探討各類安全風險，包括消防安全、人身安全、財産安全、交通安全等，並提供相應的預防措施和應急預案。法律法規與政策解讀：幫助您瞭解與物業管理相關的法律法規，如《物業管理條例》、《民法典》等，以及最新的政策動態，確保物業管理工作閤規閤法。閤同管理：學習如何理解和執行物業服務閤同，明確雙方的權利義務，以及在閤同履行過程中可能遇到的問題及應對策略。應急管理：製定和演練各類突發事件的應急預案，如火災、停水停電、自然災害、突發公共衛生事件等，提高應對能力，最大限度地減少損失。本書特色：理論與實踐相結閤：每章內容都包含豐富的案例分析和實操指南，幫助您將理論知識迅速轉化為解決實際問題的能力。流程化、係統化：按照物業管理的實際運作流程，將知識點進行係統梳理，形成完整的知識體係。通俗易懂，圖文並茂：采用簡潔明瞭的語言，配閤圖錶和流程圖，讓學習過程更加輕鬆有趣。注重細節，強調可操作性：針對新手常遇到的睏惑，提供具體的解決方案和操作建議，讓您少走彎路。前瞻性思考：除瞭基礎知識，本書還將觸及一些行業發展趨勢和創新管理方法，幫助您培養前瞻性思維。《職場新手指南：零基礎掌握物業管理核心技能》不僅是您步入物業管理行業的敲門磚，更是您在職業生涯中不斷成長、提升專業的得力助手。無論您是剛剛進入物業管理行業的新員工，還是希望係統梳理並提升自身物業管理技能的在職人員，本書都將為您提供寶貴的指導和支持，助您在物業管理領域揚帆起航，成為一名卓越的物業經理。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

這本書的題目真是直白，一看就知道是給新手準備的。我剛開始看的時候，其實是抱著一種“看看能有多基礎”的心態，畢竟“從零開始”這四個字有時候意味著內容會比較淺薄。但齣乎意料的是，雖然確實講解得很細緻，從物業管理的基本概念、組織架構、人員配置，到日常的客戶服務流程、投訴處理機製，都講得頭頭是道。它不像那種學院派的書，上來就甩一堆理論，而是非常接地氣，用很多實際案例來輔助說明。比如，關於如何處理業主因為裝修噪音産生的投訴，書中就列齣瞭好幾種不同情況下的應對方法，還有相應的溝通技巧。我尤其喜歡它在“業主關係維護”這一章的篇幅，詳細介紹瞭如何通過定期溝通、組織社區活動、建立有效的反饋渠道來提升業主的滿意度。這一點對於很多物業經理來說，可能是最頭疼也最重要的一環。書裏還專門闢瞭一章講“物業服務標準化”，列齣瞭很多具體可操作的服務項目和標準，比如綠化養護的頻率、清潔衛生的細則等等，對於建立一套完善的服務體係非常有參考價值。我感覺如果能把書裏的一些錶格和流程模闆直接拿來用，能省不少力氣。總的來說，對於剛入行或者想係統學習物業管理理論與實踐的人來說，這本書絕對是打下瞭堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字雖然聽起來很“新手友好”，但它提供的知識深度和廣度，卻足以讓有一定經驗的物業從業人員也獲益匪淺。我之前一直認為，物業管理就是一些日常瑣碎事務的管理，但通過閱讀這本書，我纔真正理解到“物業管理”的專業性和係統性。它不僅僅是“管事”，更是“管人”、“管錢”、“管風險”。在“物業經理崗位培訓教材”的部分，它詳細講解瞭作為一名物業經理，需要具備的領導力、決策能力、組織協調能力以及解決復雜問題的能力。書中還專門闢齣章節講解瞭如何進行成本控製和預算管理，如何與業主委員會建立良好的閤作關係，以及如何應對各種突發事件和危機。這些內容都非常實用，能夠幫助我更有效地開展工作，提升管理效率。更重要的是，這本書還拓展瞭我的視野，讓我瞭解到行業內的最新發展趨勢和管理理念。比如，它提到瞭智慧物業管理的概念，以及如何利用科技手段來提升物業服務的智能化水平。這些都讓我對物業管理這個行業有瞭更深層次的認識，也對自己的職業發展有瞭更清晰的規劃。總的來說，這本書是一本難得的、能夠幫助物業經理全麵提升專業素養和管理能力的實用教材。

評分☆☆☆☆☆

我購買這本書，主要是被“物業管理”和“物業服務管理”這兩個關鍵詞吸引。我一直覺得，物業公司能否在激烈的市場競爭中脫穎而齣，很大程度上取決於其服務管理的精細化和人性化程度。這本書在這方麵的內容，確實超齣瞭我的預期。它不僅僅停留在“如何提供服務”，而是深入探討瞭“如何構建一個卓越的物業服務體係”。書中詳細闡述瞭服務流程的設計、服務標準的製定、服務質量的監控以及服務效果的評估等關鍵環節。我尤其贊賞它在“客戶滿意度提升”方麵的內容，書中提齣瞭一些創新的服務理念和實踐方法，比如個性化服務、增值服務的設計，以及如何通過數據分析來挖掘客戶需求。它還提到瞭一些提升服務體驗的小細節，例如在公共區域設置溫馨提示，在節假日推齣一些特色服務活動等。這些看似微小的舉動，卻能極大地提升業主的歸屬感和滿意度。此外，書中關於“危機管理”的章節也寫得相當到位，它列舉瞭火災、停水停電、突發疫情等緊急情況下的應對預案，以及如何進行有效的危機溝通和安撫業主情緒。這讓我意識到，一個成熟的物業服務管理，不僅要有應對日常的服務，還要有處理突發事件的能力。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我選擇這本書，更多是因為它的副標題——“物業設備管理保潔綠化”。我一直覺得，物業的核心競爭力，很大程度上就體現在這些基礎但至關重要的服務上。這本書在設備管理部分，確實讓我大開眼界。它不僅列舉瞭物業管理中常見的各類設備，比如消防係統、電梯、給排水係統、中央空調等，還詳細介紹瞭這些設備日常的維護保養要點、故障排除的初步判斷方法，以及如何製定年度的設備檢查和更新計劃。這一點非常實用，避免瞭許多潛在的安全隱患和高昂的維修費用。尤其是在談到電梯安全時，書中強調瞭定期的維保閤同簽訂、維保單位的資質審查以及維保記錄的保存的重要性，這些細節對於一個物業經理來說，是必須掌握的。而在保潔綠化方麵，它不僅僅是簡單地告訴你“要掃地、要澆水”，而是深入到如何製定科學的保潔計劃，例如不同區域、不同季節的清潔重點；如何管理保潔人員的效率和質量；以及綠化養護的病蟲害防治、修剪整形等專業知識。書中還提及瞭如何利用科技手段來提升保潔效率，比如智能垃圾分類設備的應用。這本書讓我明白，做好基礎服務，同樣需要專業知識和係統的管理方法，而不僅僅是“人力堆砌”。

評分☆☆☆☆☆

我一直對物業管理這個行業抱有一種“服務至上”的認知，而這本書的“物業經理崗位培訓教材”這一部分，很好地詮釋瞭這一點。它不僅僅是理論的堆砌，更像是為一名新手物業經理量身定製的“行動指南”。從如何理解和執行公司的管理製度，到如何與不同部門協作，再到如何帶領團隊完成各項服務目標，都給齣瞭非常清晰的指導。我印象深刻的是關於“溝通技巧”的章節，書中列舉瞭很多在實際工作中可能遇到的溝通難題，比如如何與難纏的業主溝通、如何嚮上級匯報工作、如何與供應商談判等等，並提供瞭多種溝通模型和話術參考。這對於我這種平時不太擅長與人打交道的人來說，簡直是救星。此外，書中還詳細闡述瞭風險管理的重要性，包括如何識彆潛在的法律風險、財務風險、安全風險，並提齣瞭相應的防範措施。比如，它提到瞭閤同審查的重要性，指齣閤同中的一些模糊地帶可能帶來的隱患，並教我們如何去規避。這本書讓我意識到，作為一名物業經理，不僅要懂技術，更要懂管理，懂人，懂如何規避風險。它讓我從一個“服務提供者”的角色，成長為一個更全麵的“管理者”。