从零开始学做物业经理物业管理物业服务管理物业经理岗位培训教材物业设备管理保洁绿化 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

物业管理
物业经理
物业服务
设备管理
保洁绿化
岗位培训
教材
零基础
行业技能
职业发展

下载链接在页面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 复制链接

想要找书就要到图书大百科

book.teaonline.club

立刻按 ctrl+D收藏本页

你会得到大惊喜!!

店铺：新知图书专营店

出版社：化学工业出版社

ISBN：9787122228451

商品编码：26527228629

丛书名：物业管理一本通

具体描述

	书名	从零开始学做物业经理
	定价	49.00元
	作者	任克勇
	重量
	开本	16开
	装帧	平装
	页数	268页
	出版时间	2016年5月
	出版社	人民邮电出版社
	条形码	9787115419637
内容简介
物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面临的问题。本书共14章，分别介绍了物业经理要做什么，物业服务人员管理，业主入伙、装修管理，物业保洁管理，物业绿化管理，物业维护管理，物业安全管理，多渠道经营管理，物业收费管理，客户服务管理，社区文化管理，创优达标管理，服务质量管理，风险防范管理等内容，为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
目录
第 1 章物业经理要做什么／1 对于物业经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责，达到岗位工作技能、个人能力等的要求，才能在平时的工作中认真履行职责，当好“领头羊”。 1.1 物业管理的内容／3 1.2 物业经理扮演的角色／6 1.3 物业经理的岗位职责／8 范本 ××物业管理企业招聘启事（一）／8 范本 ××物业管理企业招聘启事（二）／9 1.4 物业经理的思想道德素质／11 1.5 物业经理的职业道德素质／12 1.6 物业经理的专业素质／14 1.7 物业经理的个人素质／15 拓展阅读世界知名企业精神／16 第 2 章物业服务人员管理／19 物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工能够出色地完成工作，物业经理就必须要做好员工的管理工作，包括员工配备与招聘，培训与考核，还有必要的激励工作等。 2.1 物业服务人员配备／21 2.2 物业服务人员招聘／22 范本 ××物业公司保安招聘启事／24 范本保安部主管面试问题／25 2.3 物业服务人员培训／26 2.4 物业服务人员绩效考核／29 范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表／30 2.5 物业服务人员激励管理／32 第 3 章业主入伙与装修管理／39 为了规范业主入住办理程序，确保业主能顺利入住，并保证业主对房屋的装修符合要求，物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定，及具体策划、组织、协调等各项工作的落实。 3.1 入伙前准备工作／41 3.2 入伙工作流程／42 3.3 入伙常用手续文件／43 范本 ××小区入伙通知书／44 3.4 入伙注意事项／45 3.5 装修管理流程／47 3.6 装修申请与审批／47 3.7 装修过程监督／49 3.8 装修验收／51 第 4 章物业保洁管理／55 物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净化环境，给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活环境，这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作。 4.1 保洁管理的范围／57 4.2 保洁管理的重点／58 4.3 制定保洁管理规划／58 范本 ××物业企业清扫保洁工作计划／59 4.4 明确保洁的质量标准／59 范本保洁质量标准／60 4.5 编制物业保洁作业指导书／63 范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范／63 4.6 实施保洁质量检查／69 4.7 制定保洁应急处理措施／70 范本 ××住宅小区保洁应急预案／70 第 5 章物业绿化管理／75 物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环境之间和谐统一的关系，创造出适合于小区业主生活的一种安静、舒适而且优美的绿色环境。物业经理要做好物业绿化管理工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活环境。 5.1 绿化管理的内容／77 5.2 绿化管理的方式／79 5.3 绿化管理的方法／79 范本绿化养护质量标准／80 范本绿化养护作业标准／81 5.4 做好绿化宣传／81 5.5 强化绿化安全控制／82 5.6 加强绿化外包管理／82 范本合格清洁（绿化）承包商评审表／83 5.7 实施监督检查／85 第 6 章物业维护管理／89 设备不能正常运行、经常损坏或处于瘫痪状态，表明物业未能充分发挥其作用。因此，物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保障，也是物业管理工作的重要内容。 6.1 物业设施设备的构成／91 6.2 设施设备的运行管理／91 范本给排水设施设备运行管理标准作业规程／93 6.3 设施设备的保养管理／95 范本给排水系统保养计划／97 6.4 设施设备的维修管理／98 范本小区上门维修服务标准／101 6.5 房屋本体维护的内容／103 6.6 房屋日常养护的程序／108 第 7 章物业安全管理／111 作为物业企业的主要负责人，物业经理承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一旦发生消防事件，例如火灾，会给业主带来重大损失，同时也会给物业企业的财产和声誉造成重大影响。 7.1 物业安全管理的原则／113 7.2 物业安全管理的内容／113 7.3 物业安全管理的方式／115 7.4 出入口防范与管理／116 7.5 巡逻防范与管理／117 7.6 完善停车场的管理／119 7.7 高空坠物管理／120 拓展阅读物业如何防范高空坠物／123 7.8 消防安全管理／123 范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成／125 拓展阅读消防宣传的要素／128 7.9 突发事件应对处理／130 第 8 章多渠道经营管理／135 目前，不少物业企业难以盈利甚至面临亏损，因此，不得不利用自身优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态，在政策契机以及移动互联技术的推动下，越来越多的物业管理企业寻求转型，以顺应市场需求，实现企业利润大化。 8.1 多种经营管理的重要性／137 8.2 开展多种经营的优势／137 8.3 开展多种经营的注意事项／138 拓展阅读多种经营的基础理念／139 8.4 多种经营的运作方式／140 8.5 多种经营的切入点／142 8.6 多种经营的业务类型／145 拓展阅读物业经营服务的重点项目／148 第 9 章物业收费管理／151 物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题。如何规范物业收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方的共同利益，是物业经理需要积极解决的问题。 9.1 物业服务费构成／153 9.2 物业收费的原则／154 9.3 物业收费的程序／154 范本物业收费通知单／155 9.4 物业费用的追讨流程／156 9.5 物业收费难的应对措施／157 拓展阅读催缴物业费说辞／161 9.6 物业收费公示管理／162 范本 ××物业维修服务收费标准／163 范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况公布表／165 第 10 章客户服务管理／167 作为物业管理企业，应将“诚信为本，热情服务”作为员工共同遵守的企业服务理念，以客户为中心，使客户满意，并不断提高客户满意度，为客户提供全面、及时、周到、安全、优秀的客户服务，从而有效地发挥物业的大价值。 10.1 便民服务管理／169 10.2 代办服务／171 10.3 特约服务／173 10.4 个性化服务／173 10.5 互联网+物业服务／174 拓展阅读互联网+物业将成为未来新常态／174 10.6 物业APP服务／175 拓展阅读物业社区APP的经典案例／179 10.7 积极处理业主的投诉／180 投诉处理五清楚／183 10.8 对业主（住户）进行走访／184 10.9 与业主委员会做好沟通／185 10.10 定期开展客户满意度调查／187 范本业主满意度调查通知／188 范本业主满意度调查问卷／188 第 11 章社区文化管理／193 社区文化是物业企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业企业的企业文化得到升华。 11.1 了解社区文化的内容／195 11.2 设立社区文化管理机构／196 11.3 配备社区文化活动人员／196 11.4 整合社区文化资源／197 11.5 社区文化建设的原则／199 11.6 社区文化的硬件建设／201 11.7 社区文化的软件建设／201 拓展阅读如何建设社区文化／204 11.8 开展社区文化活动／205 范本社区文化活动问卷调查表／205 范本春节社区文化活动方案／207 范本社区活动通知／209 范本社区活动记录表／210 第 12 章创优达标管理／213 评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的具的荣誉，也是政府推进物业企业规范管理的有效的措施。一家企业创优达标情况如何，能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。 12.1 创优达标的意义／215 12.2 创优项目的基本申报条件／216 12.3 创优工作的前期准备／216 12.4 创优工作的内部评定／218 12.5 创优工作的软件准备／220 12.6 创优工作的硬件准备／221 12.7 迎接创优考评／222 12.8 创优达标成果的巩固／223 第 13 章服务质量管理／227 随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业也在不断寻找自身所提供产品的能力的突破口。其中，加强物业管理企业的质量管理就是其中一个重要手段。 13.1 物业服务质量的涵义／229 13.2 物业服务质量管理的特点／229 13.3 服务质量目标的确定／231 范本物业企业常用的控制性指标／231 13.4 建立国际标准管理体系／234 13.5 建立物业品质监督体系／235 范本物业质量检查类别／236 13.6 树立服务的意识／240 13.7 提高物管人员的综合能力／242 13.8 提供差异化服务／244 13.9 做好服务创新／244 第 14 章风险防范管理／247 随着物业管理的普及和深入，国家对各种物业管理政策法规的完善，业主的消费权利意识也在不断提高和成熟，物业管理的风险也就越来越成为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此，正确识别风险、分析风险、防范风险，就成为物业经理的一项重要工作。 14.1 物业管理风险的涵义／249 14.2 物业管理风险的基本特征／249 14.3 物业管理风险的分类／250 14.4 物业管理风险产生的原因／252 14.5 物业管理风险的要素／253 14.6 物业管理风险的识别／255 拓展阅读如何识别物业管理风险／259 14.7 物业管理风险的防范／260 拓展阅读物业管理风险防范化解措施／264 14.8 物业管理风险的预控措施／266

......

《职场新手指南：零基础掌握物业管理核心技能》内容简介：对于踏入物业管理行业的新手而言，这是一个充满挑战与机遇的领域。从陌生到熟悉，从疑惑到精通，如何在短时间内掌握关键的物业管理知识与实操技巧，顺利完成从零到一的蜕变，成为一名合格的物业经理，是所有职场新人最关心的问题。《职场新手指南：零基础掌握物业管理核心技能》正是为解决这一痛点而精心打造的入门读物。它不仅仅是一本教材，更是一位经验丰富的职业导师，将带领读者系统梳理物业管理的全局，深入剖析各个关键岗位职责，并提供大量行之有效的实操方法，帮助您快速建立起完整的知识体系和解决问题的能力。本书最大的亮点在于其“零基础”的定位。我们深知，许多初入此行的小伙伴可能缺乏相关专业背景，或者对物业管理的运作模式感到迷茫。因此，本书从最基础的概念讲起，逐步深入，层层递进。我们不会假设您拥有任何预备知识，而是从“什么是物业管理”、“物业经理的核心职责是什么”这样最根本的问题切入，用通俗易懂的语言，将复杂的行业术语转化为易于理解的概念。核心内容详解：第一部分：物业管理的基础认知与行业概览物业管理概论：本部分将深入浅出地介绍物业管理的概念、发展历程、法律法规框架以及行业现状。我们将探讨物业管理在现代社会中的重要性，它如何连接着业主、开发商和居住环境，以及其在提升生活品质、保障资产安全方面扮演的角色。您将了解物业管理不仅仅是简单的“打扫卫生”，而是一项涉及多方面、高综合性的专业服务。物业经理的角色定位与核心能力：聚焦物业经理这一核心岗位，本书将详细阐述物业经理的职责范畴，包括但不限于：团队管理、成本控制、客户服务、风险防范、合同管理、政府沟通等。同时，我们将提炼出物业经理必备的核心能力，如沟通协调能力、问题分析与解决能力、领导力、组织规划能力、应变能力等，并提供初步的自我评估方法，帮助您明确发展方向。物业管理服务的构成要素：全面解析物业管理服务的各个方面，让您对服务内容有清晰的认识。这包括：公共区域管理：包含楼道、大堂、绿化带、停车场、公共设施设备等区域的日常维护、清洁、安全巡查。设备设施管理：介绍物业管理中常见的设备设施，如供水、供电、消防、电梯、监控、安防系统等，以及其日常运行、维护保养、故障处理的基本知识。环境服务：详细讲解保洁、绿化、垃圾清运等服务的标准、流程和管理要点，以及如何通过这些服务提升居住环境的舒适度。安保服务：探讨如何建立有效的安保体系，包括人员管理、巡逻制度、门禁管理、应急预案等，确保小区的安全稳定。客户服务与沟通：强调业主满意度在物业管理中的核心地位，教授如何建立良好的客户沟通机制，处理业主投诉与需求，以及如何提供超出预期的服务。专项服务：介绍一些物业公司提供的特色服务，如家政服务、维修服务、代办服务等，以及这些服务的运营模式。第二部分：物业管理实操技能精进日常运营管理：工作计划与执行：学习如何制定科学合理的工作计划，明确目标，分解任务，并有效监督执行过程，确保各项工作按时高质量完成。团队建设与管理：掌握如何组建高效的物业服务团队，明确岗位职责，进行绩效考核，激发团队活力，提升整体服务水平。成本控制与预算管理：深入学习物业管理中的成本构成，掌握成本核算、预算编制、费用收缴、招投标管理等关键技能，实现精细化运营，提高经济效益。设备设施的维护与管理：设备基础知识：针对非专业人士，本书将以最简化的方式介绍物业管理中常见的几类重要设备（如电梯、水泵、消防系统、监控系统、中央空调等）的基本工作原理、日常检查要点和常见故障排除方法。预防性维护与定期保养：强调预防性维护的重要性，教授如何制定设备保养计划，规范操作流程，建立设备档案，确保设备安全稳定运行，延长设备使用寿命。应急响应与抢修：针对突发设备故障，提供清晰的应急处理流程，如何快速响应、评估问题、组织抢修，并进行后续总结，避免类似问题再次发生。环境服务精细化管理：保洁服务：详细阐述不同区域（如公共区域、业主户内、垃圾收集点）的保洁标准、清洁剂使用规范、工具使用技巧、人员排班与管理，以及如何通过精细化保洁提升小区形象。绿化养护：介绍基础的植物识别、病虫害防治、修剪技巧、施肥管理等，以及如何制定绿化养护计划，保持小区四季有景，提升居住环境的美观度。垃圾分类与处理：讲解当前环保政策下的垃圾分类要求，如何科学设置垃圾收集点，组织居民参与垃圾分类，以及如何与相关部门对接，确保垃圾的合规处理。客户服务与沟通技巧：倾听与理解：学习如何有效地倾听业主的需求和抱怨，理解其背后的真实意图。有效沟通：掌握不同场景下的沟通技巧，如如何礼貌地拒绝不合理要求，如何清晰地解释问题，如何提供解决方案。投诉处理：提供一套系统性的投诉处理流程，从记录、调查、反馈到解决，确保每一起投诉都能得到妥善处理，挽回业主满意度。增值服务开发：探讨如何挖掘业主潜在需求，开发有吸引力的增值服务，增加业主粘性，提升企业竞争力。第三部分：风险防范与合规管理安全管理：深入探讨各类安全风险，包括消防安全、人身安全、财产安全、交通安全等，并提供相应的预防措施和应急预案。法律法规与政策解读：帮助您了解与物业管理相关的法律法规，如《物业管理条例》、《民法典》等，以及最新的政策动态，确保物业管理工作合规合法。合同管理：学习如何理解和执行物业服务合同，明确双方的权利义务，以及在合同履行过程中可能遇到的问题及应对策略。应急管理：制定和演练各类突发事件的应急预案，如火灾、停水停电、自然灾害、突发公共卫生事件等，提高应对能力，最大限度地减少损失。本书特色：理论与实践相结合：每章内容都包含丰富的案例分析和实操指南，帮助您将理论知识迅速转化为解决实际问题的能力。流程化、系统化：按照物业管理的实际运作流程，将知识点进行系统梳理，形成完整的知识体系。通俗易懂，图文并茂：采用简洁明了的语言，配合图表和流程图，让学习过程更加轻松有趣。注重细节，强调可操作性：针对新手常遇到的困惑，提供具体的解决方案和操作建议，让您少走弯路。前瞻性思考：除了基础知识，本书还将触及一些行业发展趋势和创新管理方法，帮助您培养前瞻性思维。《职场新手指南：零基础掌握物业管理核心技能》不仅是您步入物业管理行业的敲门砖，更是您在职业生涯中不断成长、提升专业的得力助手。无论您是刚刚进入物业管理行业的新员工，还是希望系统梳理并提升自身物业管理技能的在职人员，本书都将为您提供宝贵的指导和支持，助您在物业管理领域扬帆起航，成为一名卓越的物业经理。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我选择这本书，更多是因为它的副标题——“物业设备管理保洁绿化”。我一直觉得，物业的核心竞争力，很大程度上就体现在这些基础但至关重要的服务上。这本书在设备管理部分，确实让我大开眼界。它不仅列举了物业管理中常见的各类设备，比如消防系统、电梯、给排水系统、中央空调等，还详细介绍了这些设备日常的维护保养要点、故障排除的初步判断方法，以及如何制定年度的设备检查和更新计划。这一点非常实用，避免了许多潜在的安全隐患和高昂的维修费用。尤其是在谈到电梯安全时，书中强调了定期的维保合同签订、维保单位的资质审查以及维保记录的保存的重要性，这些细节对于一个物业经理来说，是必须掌握的。而在保洁绿化方面，它不仅仅是简单地告诉你“要扫地、要浇水”，而是深入到如何制定科学的保洁计划，例如不同区域、不同季节的清洁重点；如何管理保洁人员的效率和质量；以及绿化养护的病虫害防治、修剪整形等专业知识。书中还提及了如何利用科技手段来提升保洁效率，比如智能垃圾分类设备的应用。这本书让我明白，做好基础服务，同样需要专业知识和系统的管理方法，而不仅仅是“人力堆砌”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字虽然听起来很“新手友好”，但它提供的知识深度和广度，却足以让有一定经验的物业从业人员也获益匪浅。我之前一直认为，物业管理就是一些日常琐碎事务的管理，但通过阅读这本书，我才真正理解到“物业管理”的专业性和系统性。它不仅仅是“管事”，更是“管人”、“管钱”、“管风险”。在“物业经理岗位培训教材”的部分，它详细讲解了作为一名物业经理，需要具备的领导力、决策能力、组织协调能力以及解决复杂问题的能力。书中还专门辟出章节讲解了如何进行成本控制和预算管理，如何与业主委员会建立良好的合作关系，以及如何应对各种突发事件和危机。这些内容都非常实用，能够帮助我更有效地开展工作，提升管理效率。更重要的是，这本书还拓展了我的视野，让我了解到行业内的最新发展趋势和管理理念。比如，它提到了智慧物业管理的概念，以及如何利用科技手段来提升物业服务的智能化水平。这些都让我对物业管理这个行业有了更深层次的认识，也对自己的职业发展有了更清晰的规划。总的来说，这本书是一本难得的、能够帮助物业经理全面提升专业素养和管理能力的实用教材。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目真是直白，一看就知道是给新手准备的。我刚开始看的时候，其实是抱着一种“看看能有多基础”的心态，毕竟“从零开始”这四个字有时候意味着内容会比较浅薄。但出乎意料的是，虽然确实讲解得很细致，从物业管理的基本概念、组织架构、人员配置，到日常的客户服务流程、投诉处理机制，都讲得头头是道。它不像那种学院派的书，上来就甩一堆理论，而是非常接地气，用很多实际案例来辅助说明。比如，关于如何处理业主因为装修噪音产生的投诉，书中就列出了好几种不同情况下的应对方法，还有相应的沟通技巧。我尤其喜欢它在“业主关系维护”这一章的篇幅，详细介绍了如何通过定期沟通、组织社区活动、建立有效的反馈渠道来提升业主的满意度。这一点对于很多物业经理来说，可能是最头疼也最重要的一环。书里还专门辟了一章讲“物业服务标准化”，列出了很多具体可操作的服务项目和标准，比如绿化养护的频率、清洁卫生的细则等等，对于建立一套完善的服务体系非常有参考价值。我感觉如果能把书里的一些表格和流程模板直接拿来用，能省不少力气。总的来说，对于刚入行或者想系统学习物业管理理论与实践的人来说，这本书绝对是打下了坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书，主要是被“物业管理”和“物业服务管理”这两个关键词吸引。我一直觉得，物业公司能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，很大程度上取决于其服务管理的精细化和人性化程度。这本书在这方面的内容，确实超出了我的预期。它不仅仅停留在“如何提供服务”，而是深入探讨了“如何构建一个卓越的物业服务体系”。书中详细阐述了服务流程的设计、服务标准的制定、服务质量的监控以及服务效果的评估等关键环节。我尤其赞赏它在“客户满意度提升”方面的内容，书中提出了一些创新的服务理念和实践方法，比如个性化服务、增值服务的设计，以及如何通过数据分析来挖掘客户需求。它还提到了一些提升服务体验的小细节，例如在公共区域设置温馨提示，在节假日推出一些特色服务活动等。这些看似微小的举动，却能极大地提升业主的归属感和满意度。此外，书中关于“危机管理”的章节也写得相当到位，它列举了火灾、停水停电、突发疫情等紧急情况下的应对预案，以及如何进行有效的危机沟通和安抚业主情绪。这让我意识到，一个成熟的物业服务管理，不仅要有应对日常的服务，还要有处理突发事件的能力。

评分☆☆☆☆☆

我一直对物业管理这个行业抱有一种“服务至上”的认知，而这本书的“物业经理岗位培训教材”这一部分，很好地诠释了这一点。它不仅仅是理论的堆砌，更像是为一名新手物业经理量身定制的“行动指南”。从如何理解和执行公司的管理制度，到如何与不同部门协作，再到如何带领团队完成各项服务目标，都给出了非常清晰的指导。我印象深刻的是关于“沟通技巧”的章节，书中列举了很多在实际工作中可能遇到的沟通难题，比如如何与难缠的业主沟通、如何向上级汇报工作、如何与供应商谈判等等，并提供了多种沟通模型和话术参考。这对于我这种平时不太擅长与人打交道的人来说，简直是救星。此外，书中还详细阐述了风险管理的重要性，包括如何识别潜在的法律风险、财务风险、安全风险，并提出了相应的防范措施。比如，它提到了合同审查的重要性，指出合同中的一些模糊地带可能带来的隐患，并教我们如何去规避。这本书让我意识到，作为一名物业经理，不仅要懂技术，更要懂管理，懂人，懂如何规避风险。它让我从一个“服务提供者”的角色，成长为一个更全面的“管理者”。