GB/T 36114-2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国标准化委员会 著

图书标签:

• 政务服务
• 服务指南
• 规范
• GB/T 36114-2018
• 行政管理
• 标准化
• 政务服务中心
• 办事流程
• 指南编制
• 公共服务

店铺： 广通建筑科技图书专营店

出版社： 中国标准出版社

ISBN：GBT361142018

商品编码：26879826055

包装：钉装

开本：16

出版时间：2018-04-01

页数：20

字数：30

GB/T 36114-2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范
	定价	21.00
	出版社	中国标准出版社
	版次	B1
	出版时间	2018年04月
	开本	16
	作者	中国标准化委员会
	装帧	钉装
	页数	20
	字数	30
	ISBN编码	GB/T361142018

政务服务中心进驻事项服务指南编制规范
作 者：
出版社：中国质检出版社
译 者：
大16开 页数：20 字数：30
纸 质 版：21元

标准号： GB/T 36114-2018   中文标准名称： 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 ICS： 01.040.03   英文标准名称： 中标分类：   发布日期： 2018-03-15 采标情况：   实施日期： 2018-07-01 标准个数：   作废日期： 发布单位：

内容简介

本标准规定了政务服务中心进驻事项服务指南编制的编制职责、指南编制和管理。

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政务服务中心的精细化治理与服务创新：效率、便捷与公民体验的全面提升 随着社会经济的快速发展和人民群众对公共服务需求的日益增长，政务服务中心作为连接政府与民众的桥梁，其服务水平和效率直接关系到国家治理能力现代化和公民满意度。本书《政务服务中心的精细化治理与服务创新：效率、便捷与公民体验的全面提升》并非对某一特定标准进行解读，而是从更广阔的视角，深入探讨如何系统性地优化政务服务中心的各项工作，以实现服务效率的提升、办事流程的便捷以及公民体验的质的飞跃。本书旨在为各级政务服务中心的管理者、一线工作人员以及相关决策者提供一套切实可行、具有前瞻性的理论框架与实践指南。 第一部分：政务服务中心治理的基石——体系构建与效能评估 本书的首要关注点在于构建一套科学、高效的政务服务中心治理体系。这并非简单的机构设置，而是涵盖了从顶层设计到基层落实的各个环节。 一、 治理体系的科学构建： 权力清单与责任清单的动态更新与公开： 明确各层级、各部门在政务服务中的权力边界和责任主体，并建立常态化的更新机制，确保清单的及时性和准确性。公开清单是接受社会监督、提升透明度的重要手段。 协同联动机制的优化： 打破部门壁垒，构建跨部门、跨层级的协同工作平台。强调信息共享、流程再造，确保各项审批、服务事项能够高效流转，避免重复提交材料和部门间推诿扯皮。 绩效评估体系的科学设计： 建立以“效率、便捷、满意度”为核心的多元化绩效评估指标体系。评估内容应涵盖审批时限、办结率、服务差错率、企业群众满意度、窗口人员履职情况等。同时，强调评估结果的应用，将其与奖惩、晋升、资源配置等挂钩，形成正向激励。 风险防控与应急管理： 识别政务服务过程中可能存在的风险点，如信息泄露、违规操作、服务中断等，并制定相应的防范措施和应急预案，确保政务服务的稳定性和安全性。 二、 效能评估的深度解读： 数据驱动的决策模式： 强调政务服务数据的收集、分析与应用。通过对办理量、办理时限、群众反馈等数据的深入挖掘，发现瓶颈问题，为服务改进提供科学依据。 公众参与和监督机制的完善： 鼓励社会各界参与政务服务评估，建立畅通的意见反馈渠道，如线上评价、线下问卷、民意调查等，将群众的真实感受作为评估的重要参考。 第三方评估的引入： 考虑引入独立的第三方机构进行评估，以提升评估的客观性和公正性，更准确地反映政务服务现状。 第二部分：服务流程的再造与优化——“减证便民”的实践路径 本书着重探讨如何通过流程再造，实现“减证便民”，让群众办事更省时、省力、省心。 一、 “一网通办”的深化推进： 线上线下融合的“一体化”服务： 深入分析“一网通办”平台在建设和运行中遇到的挑战，如数据孤岛、标准不一、体验不佳等，并提出切实可行的解决方案。强调线上平台的高效便捷与线下窗口的兜底保障相结合。 电子证照和电子材料的互认共享： 推动政府部门之间电子证照和电子材料的互联互通，实现“一次提交，多处复用”，最大程度减少申请人重复提交材料的负担。 智能审批与电子签章的应用： 探索利用人工智能、大数据等技术实现部分审批事项的自动化和智能化，同时推广电子签章的应用，简化纸质流程。 二、 “一次办成”的精细化设计： 并联审批与告知承诺制的运用： 推广并联审批模式，将串联审批改为并联审批，缩短整体办理周期。在风险可控的前提下，审慎推行告知承诺制，优化审批效率。 “受办分离”与“多窗一人”的探索： 优化窗口设置，推行“受办分离”和“多窗一人”服务模式，减少群众在不同窗口间奔波，提升一次性办结率。 清单式管理与动态调整： 建立规范的服务事项清单，明确办理条件、所需材料、办理时限等，并根据实际情况进行动态调整，确保信息的准确性和时效性。 三、 服务事项的“瘦身健体”： 非必要证明材料的清理： 持续清理和取消不必要的证明、盖章、认证等环节，切实减轻企业和群众的负担。 “豁免”和“简化”机制的建立： 针对特定群体或特定事项，建立相应的“豁免”和“简化”办理机制。 法律法规与政策的配套衔接： 强调流程优化需要与相关法律法规和政策的修订与衔接相协调，确保改革的合法性和可持续性。 第三部分：服务质量的提升与创新——以人为本的公民体验 本书将重点放在如何提升服务质量，从根本上改善公民在政务服务中心办事过程中的体验。 一、 窗口服务的人性化与精细化： “微笑服务”与“首问负责”的常态化： 强调窗口工作人员的服务意识和职业素养，推行“微笑服务”和“首问负责”制，确保每一位办事群众都能得到热情、专业的服务。 个性化与差异化服务： 针对不同群体（如老年人、残疾人、外来务工人员等）的需求，提供更具针对性和差异化的服务，如导服、代办、特殊通道等。 知识库建设与智能咨询： 构建完善的政务服务知识库，利用智能语音助手、在线客服等技术，为群众提供24小时不间断的咨询服务，解答常见问题。 二、 服务环境的优化与升级： 智能化设备的应用： 引入自助服务终端、智能导航系统、叫号系统等，提升办事效率和便利性。 人性化的设施配置： 关注等候区、休息区、母婴室、无障碍通道等设施的完善，营造舒适、便捷的办事环境。 信息公开与导引的清晰化： 确保政务服务大厅内的信息公开板、指引标识清晰明了，方便群众快速找到所需服务窗口。 三、 创新服务模式的探索： “上门服务”与“预约服务”的推广： 针对行动不便或有特殊需求的群体，提供“上门服务”。推广“预约服务”，让群众可以提前规划办事时间，减少排队等待。 “跨域通办”与“异地办理”： 推动政务服务事项在不同地区间的互联互通，实现“跨域通办”，方便在外地办事或居住的群众。 “办不成事”窗口的设立： 设立“办不成事”窗口，专人负责解决企业和群众在办理业务过程中遇到的疑难问题，打通服务“最后一公里”。 第四部分：技术赋能与未来展望——智慧政务的迭代升级 本书还将探讨如何利用现代技术手段，推动政务服务向智慧化、精细化方向发展。 一、 大数据与人工智能在政务服务中的应用： 智能预警与风险评估： 利用大数据分析，对服务事项的办理趋势、潜在风险进行预警，提前采取措施。 个性化服务推荐： 根据用户画像，主动为用户推荐可能需要的服务事项，提升服务的精准度。 智能客服与人机协同： 发展更智能的客服系统，处理更多常见问题，解放人力资源，让工作人员能专注于更复杂、更个性化的服务。 二、 区块链技术在政务服务中的潜力： 电子证照与数据的可信存证： 探索利用区块链技术，确保电子证照和重要数据的安全、不可篡改和可追溯，提升公民信任度。 流程的透明化与可追溯性： 通过区块链技术，实现政务服务流程的全程记录和公开，提高透明度，便于监督。 三、 智慧政务的未来发展趋势： 全生命周期服务： 从企业出生到经营发展，从个人出生到享受社会保障，实现覆盖全生命周期的集成化服务。 主动式与预测式服务： 基于对公民需求的预测，提供主动式服务，变“群众找服务”为“服务找群众”。 构建统一的政务服务数字底座： 强调构建全国统一、安全可靠的政务服务数据平台，支撑各项智慧政务应用的开展。 本书将以丰富的案例分析、详实的理论阐述和前沿的实践探索，为读者呈现一本全面、深入、实用的政务服务优化指南。它不仅是对现有政务服务体系的梳理和总结，更是对未来政务服务创新发展方向的指引，致力于帮助各级政务服务中心实现更高质量、更有效率、更具人性化的服务，最终提升国家治理体系和治理能力现代化水平，更好地服务于人民群众的美好生活。

评分☆☆☆☆☆

作为一名热衷于了解国家标准和行业规范的普通市民，我时常会因为办事流程不清晰而感到困扰。在办理各种政府服务时，无论是涉及到户籍、社保、税务还是市场监管，常常需要反复查阅信息，甚至在窗口才能了解到一些关键的办事细节。我一直希望能够有一本能够统一规范这些信息的读物，能够让我在家就能清楚了解需要准备什么材料、办理流程是怎样的、预计需要多久才能办结。我特别关注这本书是否能够提供一个清晰、易懂的框架，用来编制服务指南，让那些负责编制指南的工作人员能够有统一的标准可循，避免出现五花八门、内容不全的情况。我希望能看到书中对于如何用通俗易懂的语言描述复杂的办事流程，如何清晰地列举所有必需的申请材料，以及如何准确地告知办理时限和可能的收费项目等方面的具体指导。如果书中还能包含一些关于如何改进服务指南，使其更具可操作性和用户友好性的建议，那将对我这样普通的办事者来说，是一个巨大的福音，能够大大提升我办事时的便捷度和满意度。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚接触政务服务改革的学者，一直对如何构建高效、便民的政务服务体系充满好奇。在研究过程中，我发现虽然各地都在大力推进政务服务中心建设，但不同地区、不同部门在服务事项的呈现方式和内容上存在着较大的差异，这在一定程度上影响了信息的标准化和用户体验。因此，我迫切希望能够有一本具有前瞻性和指导性的著作，能够为政务服务中心进驻事项的服务指南编制提供理论支持和实践范本。我期待这本书能够从宏观层面，阐述政务服务指南编制的意义、原则和方法论，探讨如何将精细化管理和人性化服务理念融入指南的编制过程中。同时，我也希望书中能够深入研究服务指南在提升政府治理能力、优化营商环境、增强公众满意度等方面的作用，并提出相应的评估体系和改进建议。此外，对于服务指南在数字化、智能化时代的演变趋势，例如如何与政务服务APP、小程序等平台进行融合，如何利用大数据分析优化指南内容，我也希望能有所探讨，以期为未来的政务服务改革提供理论基础和前沿视野。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期在政务服务窗口一线工作的基层工作人员，我一直对如何更高效、更准确地为群众提供服务感到思考。特别是当涉及到各种进驻事项的办理流程和所需材料时，常常会出现因为信息不够清晰、流程不够透明而导致群众多次往返，或者产生误解的情况。我非常期待能够有一本专门的指南，能够系统地梳理和规范这些服务事项的编制，让窗口工作人员能够有据可依，让办事群众能够一目了然。我希望这本书能够深入剖析政务服务中心在接收和办理各类进驻事项时遇到的常见问题，比如不同部门之间的协调机制、审批流程的标准化、以及如何在新技术环境下提升服务效率等等。同时，我也希望书中能够包含一些成功的案例分析，分享各地在编制服务指南方面的创新做法和宝贵经验，这对于我们改进自身工作将具有极大的借鉴意义。我尤其关心书中对于服务事项的要素构成是否有详细的阐述，例如服务事项的名称、办理条件、申请材料、办理时限、收费依据、咨询电话、投诉渠道等，这些都是直接关系到服务质量的关键信息。如果能够对这些要素的表述方式、信息层级、以及表达的严谨性提出明确要求，那将极大地提升指南的实用性和权威性。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对政府运作和公共管理有浓厚兴趣的研究者，一直关注着我国政务服务体系的改革与发展。我深知，服务指南的编制质量直接反映了一个政府部门的工作水平和管理能力。因此，我非常期待能够有这样一本著作，能够系统地梳理和规范政务服务中心进驻事项的服务指南编制工作。我希望这本书能够深入探讨服务指南编制的理论基础，例如信息公开原则、流程再造理论、用户体验设计等，并将其与我国的政务服务实践相结合。我特别关注书中对于编制过程中可能遇到的挑战，比如部门协同、数据共享、标准不一等问题，是否有提出有效的应对策略。此外，我也希望书中能够对服务指南的结构、内容、语言表达、以及可视化设计等方面提出详尽的要求和规范，使其更具科学性、系统性和可操作性。如果书中还能探讨如何运用现代信息技术，如人工智能、大数据等，来提升服务指南的编制效率和内容质量，并为服务指南的持续改进提供方法论，那将具有极高的学术价值和实践指导意义，能够为我国政务服务体系的现代化建设贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

我是一名来自企业界的代表，对于政府服务的效率和透明度有着直接的感受。在企业运营过程中，涉及到的各类行政审批、许可、备案等事项，其办理流程和所需材料的明确性直接关系到企业的投资决策和运营成本。我一直期望能够有一本能够规范政务服务中心进驻事项编制的书籍，它能为企业提供清晰、权威的办事指引，减少因信息不对称而造成的延误和不确定性。我希望这本书能够深入分析企业在办理各类进驻事项时可能遇到的痛点和难点，并在此基础上提出切实可行的解决方案。例如，在材料精简、流程优化、时限压缩等方面，能够提供具体的指导和要求。同时，我也希望书中能够强调服务指南的动态更新和信息发布的及时性，确保企业能够获取到最新、最准确的政策和办事信息。如果书中还能包含关于如何建立企业与政务服务中心之间常态化沟通反馈机制的建议，帮助企业更好地理解政策、更顺畅地办理业务，那将对优化营商环境起到至关重要的作用，能够极大地提升企业的获得感和满意度。