GB/T 36114-2018 政務服務中心進駐事項服務指南編製規範 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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中國標準化委員會 著

圖書標籤:

• 政務服務
• 服務指南
• 規範
• GB/T 36114-2018
• 行政管理
• 標準化
• 政務服務中心
• 辦事流程
• 指南編製
• 公共服務

店鋪： 廣通建築科技圖書專營店

齣版社： 中國標準齣版社

ISBN：GBT361142018

商品編碼：26879826055

包裝：釘裝

開本：16

齣版時間：2018-04-01

頁數：20

字數：30

GB/T 36114-2018 政務服務中心進駐事項服務指南編製規範
	定價	21.00
	齣版社	中國標準齣版社
	版次	B1
	齣版時間	2018年04月
	開本	16
	作者	中國標準化委員會
	裝幀	釘裝
	頁數	20
	字數	30
	ISBN編碼	GB/T361142018

政務服務中心進駐事項服務指南編製規範
作 者：
齣版社：中國質檢齣版社
譯 者：
大16開 頁數：20 字數：30
紙 質 版：21元

標準號： GB/T 36114-2018   中文標準名稱： 政務服務中心進駐事項服務指南編製規範 ICS： 01.040.03   英文標準名稱： 中標分類：   發布日期： 2018-03-15 采標情況：   實施日期： 2018-07-01 標準個數：   作廢日期： 發布單位：

內容簡介

本標準規定瞭政務服務中心進駐事項服務指南編製的編製職責、指南編製和管理。

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政務服務中心的精細化治理與服務創新：效率、便捷與公民體驗的全麵提升 隨著社會經濟的快速發展和人民群眾對公共服務需求的日益增長，政務服務中心作為連接政府與民眾的橋梁，其服務水平和效率直接關係到國傢治理能力現代化和公民滿意度。本書《政務服務中心的精細化治理與服務創新：效率、便捷與公民體驗的全麵提升》並非對某一特定標準進行解讀，而是從更廣闊的視角，深入探討如何係統性地優化政務服務中心的各項工作，以實現服務效率的提升、辦事流程的便捷以及公民體驗的質的飛躍。本書旨在為各級政務服務中心的管理者、一綫工作人員以及相關決策者提供一套切實可行、具有前瞻性的理論框架與實踐指南。 第一部分：政務服務中心治理的基石——體係構建與效能評估 本書的首要關注點在於構建一套科學、高效的政務服務中心治理體係。這並非簡單的機構設置，而是涵蓋瞭從頂層設計到基層落實的各個環節。 一、 治理體係的科學構建： 權力清單與責任清單的動態更新與公開： 明確各層級、各部門在政務服務中的權力邊界和責任主體，並建立常態化的更新機製，確保清單的及時性和準確性。公開清單是接受社會監督、提升透明度的重要手段。 協同聯動機製的優化： 打破部門壁壘，構建跨部門、跨層級的協同工作平颱。強調信息共享、流程再造，確保各項審批、服務事項能夠高效流轉，避免重復提交材料和部門間推諉扯皮。 績效評估體係的科學設計： 建立以“效率、便捷、滿意度”為核心的多元化績效評估指標體係。評估內容應涵蓋審批時限、辦結率、服務差錯率、企業群眾滿意度、窗口人員履職情況等。同時，強調評估結果的應用，將其與奬懲、晉升、資源配置等掛鈎，形成正嚮激勵。 風險防控與應急管理： 識彆政務服務過程中可能存在的風險點，如信息泄露、違規操作、服務中斷等，並製定相應的防範措施和應急預案，確保政務服務的穩定性和安全性。 二、 效能評估的深度解讀： 數據驅動的決策模式： 強調政務服務數據的收集、分析與應用。通過對辦理量、辦理時限、群眾反饋等數據的深入挖掘，發現瓶頸問題，為服務改進提供科學依據。 公眾參與和監督機製的完善： 鼓勵社會各界參與政務服務評估，建立暢通的意見反饋渠道，如綫上評價、綫下問捲、民意調查等，將群眾的真實感受作為評估的重要參考。 第三方評估的引入： 考慮引入獨立的第三方機構進行評估，以提升評估的客觀性和公正性，更準確地反映政務服務現狀。 第二部分：服務流程的再造與優化——“減證便民”的實踐路徑 本書著重探討如何通過流程再造，實現“減證便民”，讓群眾辦事更省時、省力、省心。 一、 “一網通辦”的深化推進： 綫上綫下融閤的“一體化”服務： 深入分析“一網通辦”平颱在建設和運行中遇到的挑戰，如數據孤島、標準不一、體驗不佳等，並提齣切實可行的解決方案。強調綫上平颱的高效便捷與綫下窗口的兜底保障相結閤。 電子證照和電子材料的互認共享： 推動政府部門之間電子證照和電子材料的互聯互通，實現“一次提交，多處復用”，最大程度減少申請人重復提交材料的負擔。 智能審批與電子簽章的應用： 探索利用人工智能、大數據等技術實現部分審批事項的自動化和智能化，同時推廣電子簽章的應用，簡化紙質流程。 二、 “一次辦成”的精細化設計： 並聯審批與告知承諾製的運用： 推廣並聯審批模式，將串聯審批改為並聯審批，縮短整體辦理周期。在風險可控的前提下，審慎推行告知承諾製，優化審批效率。 “受辦分離”與“多窗一人”的探索： 優化窗口設置，推行“受辦分離”和“多窗一人”服務模式，減少群眾在不同窗口間奔波，提升一次性辦結率。 清單式管理與動態調整： 建立規範的服務事項清單，明確辦理條件、所需材料、辦理時限等，並根據實際情況進行動態調整，確保信息的準確性和時效性。 三、 服務事項的“瘦身健體”： 非必要證明材料的清理： 持續清理和取消不必要的證明、蓋章、認證等環節，切實減輕企業和群眾的負擔。 “豁免”和“簡化”機製的建立： 針對特定群體或特定事項，建立相應的“豁免”和“簡化”辦理機製。 法律法規與政策的配套銜接： 強調流程優化需要與相關法律法規和政策的修訂與銜接相協調，確保改革的閤法性和可持續性。 第三部分：服務質量的提升與創新——以人為本的公民體驗 本書將重點放在如何提升服務質量，從根本上改善公民在政務服務中心辦事過程中的體驗。 一、 窗口服務的人性化與精細化： “微笑服務”與“首問負責”的常態化： 強調窗口工作人員的服務意識和職業素養，推行“微笑服務”和“首問負責”製，確保每一位辦事群眾都能得到熱情、專業的服務。 個性化與差異化服務： 針對不同群體（如老年人、殘疾人、外來務工人員等）的需求，提供更具針對性和差異化的服務，如導服、代辦、特殊通道等。 知識庫建設與智能谘詢： 構建完善的政務服務知識庫，利用智能語音助手、在綫客服等技術，為群眾提供24小時不間斷的谘詢服務，解答常見問題。 二、 服務環境的優化與升級： 智能化設備的應用： 引入自助服務終端、智能導航係統、叫號係統等，提升辦事效率和便利性。 人性化的設施配置： 關注等候區、休息區、母嬰室、無障礙通道等設施的完善，營造舒適、便捷的辦事環境。 信息公開與導引的清晰化： 確保政務服務大廳內的信息公開闆、指引標識清晰明瞭，方便群眾快速找到所需服務窗口。 三、 創新服務模式的探索： “上門服務”與“預約服務”的推廣： 針對行動不便或有特殊需求的群體，提供“上門服務”。推廣“預約服務”，讓群眾可以提前規劃辦事時間，減少排隊等待。 “跨域通辦”與“異地辦理”： 推動政務服務事項在不同地區間的互聯互通，實現“跨域通辦”，方便在外地辦事或居住的群眾。 “辦不成事”窗口的設立： 設立“辦不成事”窗口，專人負責解決企業和群眾在辦理業務過程中遇到的疑難問題，打通服務“最後一公裏”。 第四部分：技術賦能與未來展望——智慧政務的迭代升級 本書還將探討如何利用現代技術手段，推動政務服務嚮智慧化、精細化方嚮發展。 一、 大數據與人工智能在政務服務中的應用： 智能預警與風險評估： 利用大數據分析，對服務事項的辦理趨勢、潛在風險進行預警，提前采取措施。 個性化服務推薦： 根據用戶畫像，主動為用戶推薦可能需要的服務事項，提升服務的精準度。 智能客服與人機協同： 發展更智能的客服係統，處理更多常見問題，解放人力資源，讓工作人員能專注於更復雜、更個性化的服務。 二、 區塊鏈技術在政務服務中的潛力： 電子證照與數據的可信存證： 探索利用區塊鏈技術，確保電子證照和重要數據的安全、不可篡改和可追溯，提升公民信任度。 流程的透明化與可追溯性： 通過區塊鏈技術，實現政務服務流程的全程記錄和公開，提高透明度，便於監督。 三、 智慧政務的未來發展趨勢： 全生命周期服務： 從企業齣生到經營發展，從個人齣生到享受社會保障，實現覆蓋全生命周期的集成化服務。 主動式與預測式服務： 基於對公民需求的預測，提供主動式服務，變“群眾找服務”為“服務找群眾”。 構建統一的政務服務數字底座： 強調構建全國統一、安全可靠的政務服務數據平颱，支撐各項智慧政務應用的開展。 本書將以豐富的案例分析、詳實的理論闡述和前沿的實踐探索，為讀者呈現一本全麵、深入、實用的政務服務優化指南。它不僅是對現有政務服務體係的梳理和總結，更是對未來政務服務創新發展方嚮的指引，緻力於幫助各級政務服務中心實現更高質量、更有效率、更具人性化的服務，最終提升國傢治理體係和治理能力現代化水平，更好地服務於人民群眾的美好生活。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期在政務服務窗口一綫工作的基層工作人員，我一直對如何更高效、更準確地為群眾提供服務感到思考。特彆是當涉及到各種進駐事項的辦理流程和所需材料時，常常會齣現因為信息不夠清晰、流程不夠透明而導緻群眾多次往返，或者産生誤解的情況。我非常期待能夠有一本專門的指南，能夠係統地梳理和規範這些服務事項的編製，讓窗口工作人員能夠有據可依，讓辦事群眾能夠一目瞭然。我希望這本書能夠深入剖析政務服務中心在接收和辦理各類進駐事項時遇到的常見問題，比如不同部門之間的協調機製、審批流程的標準化、以及如何在新技術環境下提升服務效率等等。同時，我也希望書中能夠包含一些成功的案例分析，分享各地在編製服務指南方麵的創新做法和寶貴經驗，這對於我們改進自身工作將具有極大的藉鑒意義。我尤其關心書中對於服務事項的要素構成是否有詳細的闡述，例如服務事項的名稱、辦理條件、申請材料、辦理時限、收費依據、谘詢電話、投訴渠道等，這些都是直接關係到服務質量的關鍵信息。如果能夠對這些要素的錶述方式、信息層級、以及錶達的嚴謹性提齣明確要求，那將極大地提升指南的實用性和權威性。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛接觸政務服務改革的學者，一直對如何構建高效、便民的政務服務體係充滿好奇。在研究過程中，我發現雖然各地都在大力推進政務服務中心建設，但不同地區、不同部門在服務事項的呈現方式和內容上存在著較大的差異，這在一定程度上影響瞭信息的標準化和用戶體驗。因此，我迫切希望能夠有一本具有前瞻性和指導性的著作，能夠為政務服務中心進駐事項的服務指南編製提供理論支持和實踐範本。我期待這本書能夠從宏觀層麵，闡述政務服務指南編製的意義、原則和方法論，探討如何將精細化管理和人性化服務理念融入指南的編製過程中。同時，我也希望書中能夠深入研究服務指南在提升政府治理能力、優化營商環境、增強公眾滿意度等方麵的作用，並提齣相應的評估體係和改進建議。此外，對於服務指南在數字化、智能化時代的演變趨勢，例如如何與政務服務APP、小程序等平颱進行融閤，如何利用大數據分析優化指南內容，我也希望能有所探討，以期為未來的政務服務改革提供理論基礎和前沿視野。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對政府運作和公共管理有濃厚興趣的研究者，一直關注著我國政務服務體係的改革與發展。我深知，服務指南的編製質量直接反映瞭一個政府部門的工作水平和管理能力。因此，我非常期待能夠有這樣一本著作，能夠係統地梳理和規範政務服務中心進駐事項的服務指南編製工作。我希望這本書能夠深入探討服務指南編製的理論基礎，例如信息公開原則、流程再造理論、用戶體驗設計等，並將其與我國的政務服務實踐相結閤。我特彆關注書中對於編製過程中可能遇到的挑戰，比如部門協同、數據共享、標準不一等問題，是否有提齣有效的應對策略。此外，我也希望書中能夠對服務指南的結構、內容、語言錶達、以及可視化設計等方麵提齣詳盡的要求和規範，使其更具科學性、係統性和可操作性。如果書中還能探討如何運用現代信息技術，如人工智能、大數據等，來提升服務指南的編製效率和內容質量，並為服務指南的持續改進提供方法論，那將具有極高的學術價值和實踐指導意義，能夠為我國政務服務體係的現代化建設貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

我是一名來自企業界的代錶，對於政府服務的效率和透明度有著直接的感受。在企業運營過程中，涉及到的各類行政審批、許可、備案等事項，其辦理流程和所需材料的明確性直接關係到企業的投資決策和運營成本。我一直期望能夠有一本能夠規範政務服務中心進駐事項編製的書籍，它能為企業提供清晰、權威的辦事指引，減少因信息不對稱而造成的延誤和不確定性。我希望這本書能夠深入分析企業在辦理各類進駐事項時可能遇到的痛點和難點，並在此基礎上提齣切實可行的解決方案。例如，在材料精簡、流程優化、時限壓縮等方麵，能夠提供具體的指導和要求。同時，我也希望書中能夠強調服務指南的動態更新和信息發布的及時性，確保企業能夠獲取到最新、最準確的政策和辦事信息。如果書中還能包含關於如何建立企業與政務服務中心之間常態化溝通反饋機製的建議，幫助企業更好地理解政策、更順暢地辦理業務，那將對優化營商環境起到至關重要的作用，能夠極大地提升企業的獲得感和滿意度。

評分☆☆☆☆☆

作為一名熱衷於瞭解國傢標準和行業規範的普通市民，我時常會因為辦事流程不清晰而感到睏擾。在辦理各種政府服務時，無論是涉及到戶籍、社保、稅務還是市場監管，常常需要反復查閱信息，甚至在窗口纔能瞭解到一些關鍵的辦事細節。我一直希望能夠有一本能夠統一規範這些信息的讀物，能夠讓我在傢就能清楚瞭解需要準備什麼材料、辦理流程是怎樣的、預計需要多久纔能辦結。我特彆關注這本書是否能夠提供一個清晰、易懂的框架，用來編製服務指南，讓那些負責編製指南的工作人員能夠有統一的標準可循，避免齣現五花八門、內容不全的情況。我希望能看到書中對於如何用通俗易懂的語言描述復雜的辦事流程，如何清晰地列舉所有必需的申請材料，以及如何準確地告知辦理時限和可能的收費項目等方麵的具體指導。如果書中還能包含一些關於如何改進服務指南，使其更具可操作性和用戶友好性的建議，那將對我這樣普通的辦事者來說，是一個巨大的福音，能夠大大提升我辦事時的便捷度和滿意度。