正版包郵 銀行服務零投訴 銀行網點櫃員大堂經理服務溝通技巧*讀 銀行服務禮儀經濟金融從業 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 銀行服務
• 銀行網點
• 櫃員技巧
• 大堂經理
• 服務溝通
• 服務禮儀
• 經濟金融
• 從業人員
• 零投訴
• 溝通技巧

店鋪： 裕盛星官方旗艦店

齣版社： 北京聯閤齣版中心

ISBN：9787550265073

商品編碼：28844386381

 

 

商品參數

書    名:銀行服務零投訴

作    者:陳蘇、於栗、蔡玉 等著

I S B N :9787550265073

齣 版 社:北京聯閤齣版公司

齣版時間:2015年11月                      

印刷時間:2015年11月  1日  *次印刷

字    數:140000字

頁    數:220頁    

開    本:16開

包    裝:平裝

重    量:   g

原    價:39元

 

 

目錄

*序 

自序 

作者的話 

一、主動引導，做好業務辦理前的準備工作

（一）櫃內外聯動，提高服務效率

情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

情景2 客戶需重新填單但不願離開櫃颱

情景3 客戶為瞭取一筆錢往返銀行三趟

情景4 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

 

（二）規範叫號管理，穩定服務秩序

情景5 客戶被插隊後情緒激動

情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務

情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

 

二、溝通到位，高效準確地辦理業務

（一）杜jue操作失誤，是*服務的起點

情景8 櫃員與客戶溝通偏差，導緻意外銷戶

情景9 櫃員錄入錯誤，導緻匯款被退迴

情景10 櫃員不當言辭，導緻優質客戶流失

 

（二）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦

情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣

情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務

情景13 客戶無存摺是否能衝賬

情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

情景15 大額取款未預約，客戶要求取款

情景16 客戶投訴銀行要求辦卡纔能繳納違章罰款

 

（三）熟悉産品介紹，避免不*要的誤解

情景17 産品未到期客戶提前來支取

情景18 櫃員解釋不明，導緻客戶質疑CA證書

情景19 客戶投訴櫃麵的快速營銷

 

三、麵對客戶不閤理的要求，多元化應對處理

（一）從解決問題的角度齣發，不直接拒jue客戶

情景20 客戶提齣特殊要求，影響瞭其他客戶

情景21 客戶迴單丟失，要求銀行賠償

情景22 正常營業前客戶在門外谘詢業務

 

（二）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點

情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時

情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

 

（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

情景26 客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛

 

四、優化硬件服務，關注服務細節

（一）網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒

情景27 銀行沒有如期為客戶安裝POS機

情景28 機器設備故障影響正常服務

情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序

 

（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益

情景30 禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛

情景31 客戶長期來銀行不辦理業務隻泡茶飲水

 

 

 

 

內容*

處理客戶投訴是銀行職員*不願意麵對，也*頭疼的工作內容，同時它也*能考驗銀行網點的服務質量和反應機製。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的*好時機。

如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專傢強強聯手，來自超過2000場一綫培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一綫的客戶投訴事件及處理方法。

妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現齣應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供瞭規範的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！

 

 

 

作者簡介

陳蘇：8年銀行谘詢培訓經驗，專注銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有“客戶服務體驗管理和提升路徑”“五星服務規範與分崗位服務流程”“客戶投訴與抱怨8類22例處理預案”“營業廳消費者權益保護實踐指導”等，服務客戶包括四大國有行和主要股份製商業銀行，2011年以來，堅持“服務管理落地”原則，輔導瞭11傢百佳、25傢韆佳、34傢五星服務示範網點。

於栗：AIS形象管理師、**注冊禮儀培訓師、**注冊形象設計師、中國兒童禮儀認證**講師；每年為銀行培訓150天以上，遍布*300餘傢網點；2007-2009年在*9省市的80多所知名高校進行百餘場“職場禮儀”巡迴演講，包括北京大學、清華大學、復旦大學、南開大學、中國人民大學、武漢大學、浙江大學等**高校，培訓人數超過4萬人次，深受同學和老師們喜愛。

蔡玉：**禮儀專傢，資深銀行機關效能與教練技術培訓師，人力資源管理學碩士，*心理谘詢師，**企業教練師，預備ICF*教練；專注銀行服務管理培訓與禮儀文化研究10年，曾為50多傢市級分行進行效能與教練技術培訓，400多傢網點進行網點轉型輔導；曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專傢。蔡玉優雅學堂創始人，眾多媒體特約女性專欄作傢；齣版著作：《職場**步從禮儀開始》《女性禮儀，優雅=成功》等。

黃納新：自由撰稿人、職業講師，師承颱灣名嘴張錦貴教授，幽默且犀利的授課風格是她的獨特標簽。2008年起，更專注於金融業服務營銷體係建設及銀行網點*業務軟實力提升，曾為建設銀行、中國銀行、交通銀行、上海銀行、南京銀行、郵儲銀行等近500傢網點打造“標杆標準化”“服務營銷一體化”“百韆佳示範單位創建”等項目，對銀行網點服務銷售流程、營銷管理體係有豐富的理論與實踐經驗。

李厚豪：銀行業營銷力提升研究專傢，10餘傢銀行省分行網點轉型總顧問，主導網點及*條綫全麵轉型工作，100餘網點轉型建設輔導專傢；有11年金融領域培訓經曆，80餘傢銀行總行、分行閤作經驗，1000餘場銀行內訓課程培訓經驗；對銀行各崗位員工的工作績效、規範化服務、營銷體係建設、網點營業現場管理具有豐富的實踐經驗和獨到的見解。管理類主講課程：“銀行*業務的經營突破與轉型策略”“支行長的*化管理”“廳堂服務效能提升”等；主要著作：《銀行客戶經理營銷方法與話術》《幸福營銷――營銷從此變簡單》等。

 

 

《銀行服務藝術：從精細化溝通到卓越客戶體驗》 在這信息爆炸、服務至上的時代，銀行作為連接社會經濟脈搏的重要樞紐，其服務質量直接關係到客戶的信任與忠誠，更是衡量一傢金融機構核心競爭力的關鍵指標。本書《銀行服務藝術：從精細化溝通到卓越客戶體驗》並非一本淺嘗輒止的指南，而是一本深入剖析銀行服務核心要義，引領從業者邁嚮專業化、人性化服務新境界的深度力作。它將帶您穿越傳統的服務模式，抵達一個以客戶為中心、以價值創造為導嚮的全新服務維度。 第一篇：重塑服務認知：從“標準化”到“個性化”的哲學躍遷 本書的開篇，將首先挑戰您對於銀行服務的固有認知。我們不再滿足於“標準化的流程”和“規定化的微笑”，而是著力於“服務哲學”的重塑。 第一章：看見客戶，超越客戶：理解服務背後的心理契約。 我們將深入探討客戶在辦理銀行業務時，其深層次的心理需求和期望。這包括對安全感的渴求、對效率的追求、對尊重的渴望，以及在復雜金融産品麵前尋求專業指導的依賴。通過案例分析，我們將揭示不同客戶群體的心理特徵，以及如何在每一次互動中敏銳捕捉並滿足這些需求，構建一種超越期待的“心理契約”。 第二章：從“交易”到“關係”：構建可持續的客戶價值鏈。 傳統的銀行服務往往聚焦於單次交易的完成，而本書強調的是服務嚮“關係管理”的演進。我們將闡述如何通過持續、高質量的服務，將一次性客戶轉化為忠誠客戶，再到品牌擁護者。這包括客戶生命周期管理、個性化産品推薦、增值服務提供等策略，旨在讓客戶感受到銀行不僅僅是一個提供金融服務的場所，更是一個值得信賴的夥伴。 第三章：服務無邊界：擁抱數字化時代下的服務創新。 數字化浪潮深刻地改變著金融服務業的格局。本書將聚焦於如何在保持人性化服務的同時，充分利用科技手段提升服務效率和客戶體驗。我們將探討綫上綫下融閤（O2O）服務模式的構建，智能客服的有效運用，以及如何通過大數據分析為客戶提供更精準、個性化的服務方案。同時，也會警示數字化服務中可能齣現的“去人性化”陷阱，並提供相應的應對策略。 第二篇：溝通的藝術：語言、非語言與情感的深度融閤 溝通是連接人與人之間的橋梁，在銀行服務中更是至關重要。本書將從更深層次挖掘溝通的技巧，使其成為提升服務質量的利器。 第四章：語言的魔力：精選詞匯，巧妙提問，有效傾聽。 本章將詳細解析語言在服務溝通中的關鍵作用。我們將學習如何使用積極、友善、專業的詞匯，避免使用可能引起客戶不適或誤解的術語。更重要的是，我們將掌握“黃金提問法則”，學會通過開放式、引導式、假設式提問，深入瞭解客戶真實需求。同時，本章將聚焦於“深度傾聽”的藝術，如何通過眼神交流、點頭示意、適時迴應等非語言信號，以及復述、總結等方式，讓客戶感受到被理解和尊重。 第五章：非語言的低語：肢體語言、語氣語調與環境氛圍的構建。 語言的錶達隻是溝通的一部分，非語言信號往往傳遞著更真實的情感和態度。本書將引導您解讀和運用肢體語言，包括眼神交流的技巧、麵部錶情的控製、身體姿態的展現，以及在不同場景下如何通過適當的觸碰（如握手）來建立連接。此外，我們還將探討語氣語調的力量，如何通過抑揚頓挫、快慢節奏來傳遞自信、熱情與專業。同時，也將關注營業廳環境的優化，從布局、色彩、音樂到氣味，如何共同營造一個舒適、溫馨、專業的服務氛圍。 第六章：情緒的導航：處理客戶抱怨與突發狀況的智慧。 客戶抱怨和突發狀況是銀行服務中不可避免的部分。本章將提供一套係統性的處理框架。我們將學習“同理心”的運用，如何站在客戶的角度理解他們的不滿。掌握“STAR原則”（Situation, Task, Action, Result）來分析問題根源，並運用“5W1H”方法進行高效的信息收集。更重要的是，我們將學習到“負麵情緒疏導技巧”，如何通過冷靜、耐心、專業的溝通，將負麵情緒轉化為積極的解決方案，甚至化危機為機遇，贏得客戶的更深信任。 第七章：跨文化與多場景溝通：服務全球化時代的視野。 隨著金融市場的全球化，銀行服務將麵臨越來越多的跨文化客戶。本章將探討不同文化背景下客戶的溝通習慣和偏好，以及如何避免文化誤解，提供符閤當地習慣的服務。同時，我們將針對不同服務場景（如大堂谘詢、櫃麵辦理、電話/在綫服務）進行專項溝通技巧訓練，確保在任何渠道都能提供一緻的高質量服務。 第三篇：卓越的服務流程與細節：精益求精的實踐之道 服務流程的順暢與否，細節的到位程度，直接影響客戶的直接體驗。本書將為您提供一套精益求精的實踐方法。 第八章：流程的優化：從客戶視角審視每一個環節。 本章將引導您跳齣內部流程的思維，真正以客戶的視角來審視銀行服務的每一個環節。我們將學習如何進行“客戶旅程地圖繪製”，識彆服務斷點和痛點，並提齣針對性的優化方案。這包括流程的簡化、效率的提升、等待時間的縮短，以及信息告知的及時性與準確性。 第九章：細節的力量：讓“微小之處”彰顯專業。 細節決定成敗。本書將列舉大量實際案例，展示那些看似微不足道的細節，如何成為區分優秀服務與普通服務的關鍵。從迎賓問候的細節，到填寫錶格的協助，再到業務辦理後的確認與道謝，甚至一個不經意的眼神交流，都可能成為客戶滿意度的關鍵節點。本章將提供一套“細節檢查清單”，幫助從業者係統性地發現和改進服務中的細節不足。 第十章：解決方案的創新：不止於滿足，更在於創造價值。 優秀的銀行服務不僅僅是滿足客戶已提齣的需求，更在於能夠預見客戶潛在的需求，並提供創新的解決方案。本章將探討如何通過對客戶的深度洞察，結閤金融專業知識，為客戶提供超越其預期的産品或服務。這可能是在客戶谘詢某項業務時，主動提示相關的風險規避方法；也可能是在辦理業務過程中，發現客戶的財務規劃盲點，並適時提供建議。 第十一章：團隊協作的和服務文化：打造無縫銜接的服務體驗。 銀行服務往往需要多部門、多崗位的協作。本書將強調團隊協作在提升服務質量中的核心作用。我們將探討如何建立高效的內部溝通機製，實現信息共享，確保客戶在不同崗位間流轉時，都能獲得一緻、順暢的服務。同時，本章也將關注如何營造一種以客戶為中心的服務文化，讓每一位員工都成為服務的責任者和踐行者。 第四篇：專業素養與職業發展：服務者的成長之路 成為一名卓越的銀行服務者，離不開持續的學習與成長。本書的最後篇章將聚焦於從業者的專業素養與職業發展。 第十二章：産品與政策的精通：專業是信任的基礎。 深刻理解銀行的産品、服務政策及相關法律法規，是提供專業服務的基石。本章將提供係統性的學習方法，以及如何在日常工作中保持知識的更新，以便能準確、高效地解答客戶疑問，提供最優解決方案。 第十三章：職業道德與風險意識：守護金融安全與客戶利益。 銀行從業者肩負著巨大的責任。本章將重點強調職業道德的重要性，包括誠實守信、保守秘密、公平對待客戶等。同時，也將提升從業者的風險意識，識彆潛在的金融風險和欺詐行為，保護客戶和銀行的共同利益。 第十四章：自我管理與持續提升：成為服務領域的專傢。 職業發展並非一蹴而就。本章將提供關於時間管理、壓力管理、情緒管理等方麵的實用技巧，幫助從業者保持積極的工作狀態。同時，也將鼓勵從業者積極參與培訓、行業交流，不斷學習新知識、新技能，努力成為銀行服務領域的專傢。 結語： 《銀行服務藝術：從精細化溝通到卓越客戶體驗》是一本實操性極強的專業讀物，它將引導您從理論到實踐，從基礎到進階，全麵提升銀行服務的專業度和人性化水平。閱讀本書，您將不僅僅是掌握一套套溝通技巧，更是領悟一種以客戶為尊、以價值為導嚮的服務哲學，最終成為一名能夠真正贏得客戶信賴與贊譽的銀行服務精英。無論您是初入職場的櫃員，還是經驗豐富的大堂經理，抑或是希望提升團隊整體服務水平的管理層，本書都將為您提供寶貴的啓示與實用的工具，共同塑造銀行服務的新標杆。

評分☆☆☆☆☆

我最近一直在思考，如何在日益激烈的市場競爭中，讓自己的服務脫穎而齣，給客戶留下深刻而美好的印象。在我看來，優質的服務不僅僅是完成任務，更是一種情感的傳遞和價值的體現。我希望找到一些能夠讓我真正理解客戶需求，並提供超齣預期的解決方案的方法。

評分☆☆☆☆☆

我對一些關於心理學的書籍一直很感興趣，尤其是那些能夠幫助我理解他人行為動機和情緒變化的。我總覺得，如果能夠更深入地洞察人性，就能夠更好地處理人際關係，無論是工作上還是生活中，都能事半功倍。我希望能夠找到一些理論基礎紮實，同時又具有實踐指導意義的書籍。

評分☆☆☆☆☆

我最近在考慮要不要去參加一些綫下的培訓課程，專門學習關於人際交往和商務禮儀的知識。畢竟，理論知識的學習是一方麵，而實際操作和經驗的積纍更是不可或缺的。我希望通過學習，能夠真正提升自己在實際工作和生活中的錶現，不僅僅是為瞭自己，也是為瞭能夠給周圍的人帶來更好的體驗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀真的非常齣色，封麵設計既有質感又不失專業感，讓人一眼就能感受到其內容的深度和價值。拿到手裏的時候，就覺得它絕不是那種普通市麵上的快餐式讀物。我最喜歡的是它在排版上的用心，字號大小適中，行間距也剛好，閱讀起來非常舒適，即便長時間閱讀也不會感到疲勞。而且，紙張的質量也很好，不是那種容易泛黃的廉價紙，印刷清晰，油墨飽滿，完全沒有異味，這點對於一個追求閱讀體驗的讀者來說是至關重要的。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，在生活中，尤其是與人打交道的時候，很多時候一個小小的細節就能決定事情的成敗。比如，一個真誠的微笑，一句恰到好處的安慰，或者是一個主動伸齣的援手，這些看似微不足道的舉動，往往能化解很多不必要的矛盾，建立起更深的信任。我特彆希望能通過閱讀學習一些更係統、更專業的溝通方法，讓我在麵對各種復雜情況時，都能遊刃有餘，而不是憑著一時的衝動或經驗來應對。