正版包邮 银行服务零投诉 银行网点柜员大堂经理服务沟通技巧*读 银行服务礼仪经济金融从业 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 裕盛星官方旗舰店

出版社： 北京联合出版中心

ISBN：9787550265073

商品编码：28844386381

 

 

商品参数

书    名:银行服务零投诉

作    者:陈苏、于栗、蔡玉 等著

I S B N :9787550265073

出 版 社:北京联合出版公司

出版时间:2015年11月                      

印刷时间:2015年11月  1日  *次印刷

字    数:140000字

页    数:220页    

开    本:16开

包    装:平装

重    量:   g

原    价:39元

 

 

目录

*序 

自序 

作者的话 

一、主动引导，做好业务办理前的准备工作

（一）柜内外联动，提高服务效率

情景1 客户未携带身份证要求办理业务

情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台

情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟

情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

 

（二）规范叫号管理，稳定服务秩序

情景5 客户被插队后情绪激动

情景6 客户不取号排队，强行办理业务

情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷

 

二、沟通到位，高效准确地办理业务

（一）杜jue操作失误，是*服务的起点

情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回

情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失

 

（二）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

情景11 客户投诉银行不予兑换零币

情景12 客户不接受银行自动预约转存业务

情景13 客户无存折是否能冲账

情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消

情景15 大额取款未预约，客户要求取款

情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

 

（三）熟悉产品介绍，避免不*要的误解

情景17 产品未到期客户提前来支取

情景18 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书

情景19 客户投诉柜面的快速营销

 

三、面对客户不合理的要求，多元化应对处理

（一）从解决问题的角度出发，不直接拒jue客户

情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户

情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿

情景22 正常营业前客户在门外咨询业务

 

（二）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

情景23 客户投诉银行处理问题不及时

情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

 

（三）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失

情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷

 

四、优化硬件服务，关注服务细节

（一）网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪

情景27 银行没有如期为客户安装POS机

情景28 机器设备故障影响正常服务

情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

 

（二）维护公共环境，保障大多数客户的利益

情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷

情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

 

 

 

 

内容*

处理客户投诉是银行职员*不愿意面对，也*头疼的工作内容，同时它也*能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的*好时机。

如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。

妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！

 

 

 

作者简介

陈苏：8年银行咨询培训经验，专注银行服务领域，主攻客户体验和客户满意度提升策略与实践，主讲课程有“客户服务体验管理和提升路径”“五星服务规范与分岗位服务流程”“客户投诉与抱怨8类22例处理预案”“营业厅消费者权益保护实践指导”等，服务客户包括四大国有行和主要股份制商业银行，2011年以来，坚持“服务管理落地”原则，辅导了11家百佳、25家千佳、34家五星服务示范网点。

于栗：AIS形象管理师、**注册礼仪培训师、**注册形象设计师、中国儿童礼仪认证**讲师；每年为银行培训150天以上，遍布*300余家网点；2007-2009年在*9省市的80多所知名高校进行百余场“职场礼仪”巡回演讲，包括北京大学、清华大学、复旦大学、南开大学、中国人民大学、武汉大学、浙江大学等**高校，培训人数超过4万人次，深受同学和老师们喜爱。

蔡玉：**礼仪专家，资深银行机关效能与教练技术培训师，人力资源管理学硕士，*心理咨询师，**企业教练师，预备ICF*教练；专注银行服务管理培训与礼仪文化研究10年，曾为50多家市级分行进行效能与教练技术培训，400多家网点进行网点转型辅导；曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家。蔡玉优雅学堂创始人，众多媒体特约女性专栏作家；出版著作：《职场**步从礼仪开始》《女性礼仪，优雅=成功》等。

黄纳新：自由撰稿人、职业讲师，师承台湾名嘴张锦贵教授，幽默且犀利的授课风格是她的独特标签。2008年起，更专注于金融业服务营销体系建设及银行网点*业务软实力提升，曾为建设银行、中国银行、交通银行、上海银行、南京银行、邮储银行等近500家网点打造“标杆标准化”“服务营销一体化”“百千佳示范单位创建”等项目，对银行网点服务销售流程、营销管理体系有丰富的理论与实践经验。

李厚豪：银行业营销力提升研究专家，10余家银行省分行网点转型总顾问，主导网点及*条线全面转型工作，100余网点转型建设辅导专家；有11年金融领域培训经历，80余家银行总行、分行合作经验，1000余场银行内训课程培训经验；对银行各岗位员工的工作绩效、规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理具有丰富的实践经验和独到的见解。管理类主讲课程：“银行*业务的经营突破与转型策略”“支行长的*化管理”“厅堂服务效能提升”等；主要著作：《银行客户经理营销方法与话术》《幸福营销――营销从此变简单》等。

 

 

《银行服务艺术：从精细化沟通到卓越客户体验》 在这信息爆炸、服务至上的时代，银行作为连接社会经济脉搏的重要枢纽，其服务质量直接关系到客户的信任与忠诚，更是衡量一家金融机构核心竞争力的关键指标。本书《银行服务艺术：从精细化沟通到卓越客户体验》并非一本浅尝辄止的指南，而是一本深入剖析银行服务核心要义，引领从业者迈向专业化、人性化服务新境界的深度力作。它将带您穿越传统的服务模式，抵达一个以客户为中心、以价值创造为导向的全新服务维度。 第一篇：重塑服务认知：从“标准化”到“个性化”的哲学跃迁 本书的开篇，将首先挑战您对于银行服务的固有认知。我们不再满足于“标准化的流程”和“规定化的微笑”，而是着力于“服务哲学”的重塑。 第一章：看见客户，超越客户：理解服务背后的心理契约。 我们将深入探讨客户在办理银行业务时，其深层次的心理需求和期望。这包括对安全感的渴求、对效率的追求、对尊重的渴望，以及在复杂金融产品面前寻求专业指导的依赖。通过案例分析，我们将揭示不同客户群体的心理特征，以及如何在每一次互动中敏锐捕捉并满足这些需求，构建一种超越期待的“心理契约”。 第二章：从“交易”到“关系”：构建可持续的客户价值链。 传统的银行服务往往聚焦于单次交易的完成，而本书强调的是服务向“关系管理”的演进。我们将阐述如何通过持续、高质量的服务，将一次性客户转化为忠诚客户，再到品牌拥护者。这包括客户生命周期管理、个性化产品推荐、增值服务提供等策略，旨在让客户感受到银行不仅仅是一个提供金融服务的场所，更是一个值得信赖的伙伴。 第三章：服务无边界：拥抱数字化时代下的服务创新。 数字化浪潮深刻地改变着金融服务业的格局。本书将聚焦于如何在保持人性化服务的同时，充分利用科技手段提升服务效率和客户体验。我们将探讨线上线下融合（O2O）服务模式的构建，智能客服的有效运用，以及如何通过大数据分析为客户提供更精准、个性化的服务方案。同时，也会警示数字化服务中可能出现的“去人性化”陷阱，并提供相应的应对策略。 第二篇：沟通的艺术：语言、非语言与情感的深度融合 沟通是连接人与人之间的桥梁，在银行服务中更是至关重要。本书将从更深层次挖掘沟通的技巧，使其成为提升服务质量的利器。 第四章：语言的魔力：精选词汇，巧妙提问，有效倾听。 本章将详细解析语言在服务沟通中的关键作用。我们将学习如何使用积极、友善、专业的词汇，避免使用可能引起客户不适或误解的术语。更重要的是，我们将掌握“黄金提问法则”，学会通过开放式、引导式、假设式提问，深入了解客户真实需求。同时，本章将聚焦于“深度倾听”的艺术，如何通过眼神交流、点头示意、适时回应等非语言信号，以及复述、总结等方式，让客户感受到被理解和尊重。 第五章：非语言的低语：肢体语言、语气语调与环境氛围的构建。 语言的表达只是沟通的一部分，非语言信号往往传递着更真实的情感和态度。本书将引导您解读和运用肢体语言，包括眼神交流的技巧、面部表情的控制、身体姿态的展现，以及在不同场景下如何通过适当的触碰（如握手）来建立连接。此外，我们还将探讨语气语调的力量，如何通过抑扬顿挫、快慢节奏来传递自信、热情与专业。同时，也将关注营业厅环境的优化，从布局、色彩、音乐到气味，如何共同营造一个舒适、温馨、专业的服务氛围。 第六章：情绪的导航：处理客户抱怨与突发状况的智慧。 客户抱怨和突发状况是银行服务中不可避免的部分。本章将提供一套系统性的处理框架。我们将学习“同理心”的运用，如何站在客户的角度理解他们的不满。掌握“STAR原则”（Situation, Task, Action, Result）来分析问题根源，并运用“5W1H”方法进行高效的信息收集。更重要的是，我们将学习到“负面情绪疏导技巧”，如何通过冷静、耐心、专业的沟通，将负面情绪转化为积极的解决方案，甚至化危机为机遇，赢得客户的更深信任。 第七章：跨文化与多场景沟通：服务全球化时代的视野。 随着金融市场的全球化，银行服务将面临越来越多的跨文化客户。本章将探讨不同文化背景下客户的沟通习惯和偏好，以及如何避免文化误解，提供符合当地习惯的服务。同时，我们将针对不同服务场景（如大堂咨询、柜面办理、电话/在线服务）进行专项沟通技巧训练，确保在任何渠道都能提供一致的高质量服务。 第三篇：卓越的服务流程与细节：精益求精的实践之道 服务流程的顺畅与否，细节的到位程度，直接影响客户的直接体验。本书将为您提供一套精益求精的实践方法。 第八章：流程的优化：从客户视角审视每一个环节。 本章将引导您跳出内部流程的思维，真正以客户的视角来审视银行服务的每一个环节。我们将学习如何进行“客户旅程地图绘制”，识别服务断点和痛点，并提出针对性的优化方案。这包括流程的简化、效率的提升、等待时间的缩短，以及信息告知的及时性与准确性。 第九章：细节的力量：让“微小之处”彰显专业。 细节决定成败。本书将列举大量实际案例，展示那些看似微不足道的细节，如何成为区分优秀服务与普通服务的关键。从迎宾问候的细节，到填写表格的协助，再到业务办理后的确认与道谢，甚至一个不经意的眼神交流，都可能成为客户满意度的关键节点。本章将提供一套“细节检查清单”，帮助从业者系统性地发现和改进服务中的细节不足。 第十章：解决方案的创新：不止于满足，更在于创造价值。 优秀的银行服务不仅仅是满足客户已提出的需求，更在于能够预见客户潜在的需求，并提供创新的解决方案。本章将探讨如何通过对客户的深度洞察，结合金融专业知识，为客户提供超越其预期的产品或服务。这可能是在客户咨询某项业务时，主动提示相关的风险规避方法；也可能是在办理业务过程中，发现客户的财务规划盲点，并适时提供建议。 第十一章：团队协作的和服务文化：打造无缝衔接的服务体验。 银行服务往往需要多部门、多岗位的协作。本书将强调团队协作在提升服务质量中的核心作用。我们将探讨如何建立高效的内部沟通机制，实现信息共享，确保客户在不同岗位间流转时，都能获得一致、顺畅的服务。同时，本章也将关注如何营造一种以客户为中心的服务文化，让每一位员工都成为服务的责任者和践行者。 第四篇：专业素养与职业发展：服务者的成长之路 成为一名卓越的银行服务者，离不开持续的学习与成长。本书的最后篇章将聚焦于从业者的专业素养与职业发展。 第十二章：产品与政策的精通：专业是信任的基础。 深刻理解银行的产品、服务政策及相关法律法规，是提供专业服务的基石。本章将提供系统性的学习方法，以及如何在日常工作中保持知识的更新，以便能准确、高效地解答客户疑问，提供最优解决方案。 第十三章：职业道德与风险意识：守护金融安全与客户利益。 银行从业者肩负着巨大的责任。本章将重点强调职业道德的重要性，包括诚实守信、保守秘密、公平对待客户等。同时，也将提升从业者的风险意识，识别潜在的金融风险和欺诈行为，保护客户和银行的共同利益。 第十四章：自我管理与持续提升：成为服务领域的专家。 职业发展并非一蹴而就。本章将提供关于时间管理、压力管理、情绪管理等方面的实用技巧，帮助从业者保持积极的工作状态。同时，也将鼓励从业者积极参与培训、行业交流，不断学习新知识、新技能，努力成为银行服务领域的专家。 结语： 《银行服务艺术：从精细化沟通到卓越客户体验》是一本实操性极强的专业读物，它将引导您从理论到实践，从基础到进阶，全面提升银行服务的专业度和人性化水平。阅读本书，您将不仅仅是掌握一套套沟通技巧，更是领悟一种以客户为尊、以价值为导向的服务哲学，最终成为一名能够真正赢得客户信赖与赞誉的银行服务精英。无论您是初入职场的柜员，还是经验丰富的大堂经理，抑或是希望提升团队整体服务水平的管理层，本书都将为您提供宝贵的启示与实用的工具，共同塑造银行服务的新标杆。

评分☆☆☆☆☆

我最近在考虑要不要去参加一些线下的培训课程，专门学习关于人际交往和商务礼仪的知识。毕竟，理论知识的学习是一方面，而实际操作和经验的积累更是不可或缺的。我希望通过学习，能够真正提升自己在实际工作和生活中的表现，不仅仅是为了自己，也是为了能够给周围的人带来更好的体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧真的非常出色，封面设计既有质感又不失专业感，让人一眼就能感受到其内容的深度和价值。拿到手里的时候，就觉得它绝不是那种普通市面上的快餐式读物。我最喜欢的是它在排版上的用心，字号大小适中，行间距也刚好，阅读起来非常舒适，即便长时间阅读也不会感到疲劳。而且，纸张的质量也很好，不是那种容易泛黄的廉价纸，印刷清晰，油墨饱满，完全没有异味，这点对于一个追求阅读体验的读者来说是至关重要的。

评分☆☆☆☆☆

我对一些关于心理学的书籍一直很感兴趣，尤其是那些能够帮助我理解他人行为动机和情绪变化的。我总觉得，如果能够更深入地洞察人性，就能够更好地处理人际关系，无论是工作上还是生活中，都能事半功倍。我希望能够找到一些理论基础扎实，同时又具有实践指导意义的书籍。

评分☆☆☆☆☆

我最近一直在思考，如何在日益激烈的市场竞争中，让自己的服务脱颖而出，给客户留下深刻而美好的印象。在我看来，优质的服务不仅仅是完成任务，更是一种情感的传递和价值的体现。我希望找到一些能够让我真正理解客户需求，并提供超出预期的解决方案的方法。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，在生活中，尤其是与人打交道的时候，很多时候一个小小的细节就能决定事情的成败。比如，一个真诚的微笑，一句恰到好处的安慰，或者是一个主动伸出的援手，这些看似微不足道的举动，往往能化解很多不必要的矛盾，建立起更深的信任。我特别希望能通过阅读学习一些更系统、更专业的沟通方法，让我在面对各种复杂情况时，都能游刃有余，而不是凭着一时的冲动或经验来应对。