银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型 朱晓青 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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朱晓青 著

图书标签:

• 银行服务
• 服务设计
• 设计思维
• 金融科技
• 银行转型
• 用户体验
• 创新方法
• 数字化转型
• 金融服务
• 客户体验

店铺： 盛德伟业图书专营店

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121338250

商品编码：29704163784

包装：精装

出版时间：2018-04-01

基本信息

书名:银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型

定价：58.00元

售价：46.4元,便宜11.6元,折扣80

作者:朱晓青

出版社：电子工业出版社

出版日期：2018-04-01

ISBN：9787121338250

字数：

页码：240

版次：1

装帧：精装

开本：32开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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近年来，面对激烈的竞争格局，银行都在探索“转型”之路。放眼海外，的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在、、苹果、谷歌等科技名企的背后都离不开“设计思维”的运用。产品服务、数字交互、商业模式、客户体验、组织架构，甚至连创新本身都可以被“设计”。

内容提要

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在银行探索转型之时，海外的同业正在通过“设计”驱动创新，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。正如全球知名服务设计机构Livework的宣言――Whewe say DESIGN，we meaBUSINESS，“设计”已然成为一股新势力，为银行达成商业目标和变革转型赋能。
本书汇集了众多外银行业的服务设计及创新案例、银行客户研究的思路、跨行业的服务设计及创新借鉴、银行服务设计思维的日常思考等内容，适合银行领域的所有从业人员、金融领域和大众领域的服务设计者及创新研究者、对银行业创新感兴趣的个人阅读。
不同于传统金融专业类书籍的理论化和复杂性，本书侧重于通过案例和场景，深入浅出地介绍银行业服务设计及创新的内容，且每篇独立成题、观点鲜明、短小精悍、图文并茂，适应当下“高效、精简、易用、有趣”的阅读诉求。读者可以按照自己的喜好和需求灵活选取阅读内容。

目录

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主题一 变革之道 / 1
理财顾问的修炼 / 2
金融科技的本质 / 4
酷创新实验室 / 6
安快银行播客 / 10
当我们聊零售银行时我们在聊什么 / 12
服务设计思维助力ING银行创新转型 / 14
中国信托银行的数字化转型 / 16
灵性的回归 / 18
澳新银行――Grow by ANZ / 20
紧张的空姐 / 22
Eno――Capital One新宠 / 24
美国银行开设“全自动化网点” / 26
同一角度的思考 / 28
巴克莱集团的创新基因 / 30
富达投资的组织创新 / 32
设计驱动的数字化银行――mBank / 34
新零售时代 / 38
劳埃德银行转型之路 / 40
未来银行思维 / 44
打造设计驱动的组织文化 / 47
德意志银行推行设计思维 / 50
星展银行建造创新引擎 / 52

主题二 服务设计 / 54
给金融加点色彩 / 55
客户关系管理之客户匹配 / 57
新进贵宾客户欢迎仪式 / 59
4个金融服务设计原则 / 60
电子存钱罐――儿童财商教育的培养 / 61
助力企业成长 / 63
展望未来的手机银行App / 65
人性化的ATM / 67
First Direct电话银行 / 69
办公室的改革 / 71
叫号纸的设计 / 73
贴近生活的好设计 / 75
服务的加减 / 77
人生事件的服务设计 / 79
重塑数字银行品牌 / 81
客户为产品设计注入灵感 / 84
快闪银行，闪出新时代 / 87
瑞银集团以人为本的设计 / 89
澳大利亚国民银行的开放工作空间 / 92
美国银行的零头转存案例 / 95
爱尔兰银行的服务设计 / 97

主题三 客户洞察 / 99
女性金融服务需求分析 / 100
真实的洞察 / 102
OCBC――Money Insights / 104
帮助年轻人聪明理财 / 106
营销的真理在于对人引发兴趣 / 107
我的金钱vs我的生活 / 109
金钱心理学：男性vs女性 / 111
退休规划服务 / 113
视觉化理财目标 / 115
画出你的钱 / 117
金钱与情感 / 119
一杯水的作用 / 121
生成服务基因 / 123
夜间银行 / 125
理财更需理心 / 126
“客户洞察”是一种坚持 / 127
客户行为变化亮点 / 128
网点空间行为学 / 130
客户访谈的技巧与注意事项 / 133

主题四 体验制胜 / 136
安快银行的人性化设计 / 137
我的App / 139
网点感官体验 / 141
重塑客户信任 / 144
网点服务体验之关联体验 / 147
网点服务体验之行动体验 / 149
网点服务体验之情感体验 / 151
网点服务体验之价值体验 / 153
零售银行网点设计巡礼 / 155
销户体验 / 158
澳大利亚联邦银行打造No．1的客户体验 / 160
低成本、高感知的服务体验 / 163
简洁的力量 / 164
追踪在线评价 / 166
从“买买买”到“买得好” / 168
感恩，连接你我 / 170
日德兰银行的新品牌体验 / 172
西太平洋银行连接数字客户 / 175
星展银行的客户体验旅程 / 178
打造的员工体验 / 181
安快银行：口袋里的银行家 / 184
快乐金钱 / 187

主题五 跨界成长 / 189
酒店的微服务设计 / 190
微设计的力量 / 191
有温度的仪表盘 / 192
书店的创新营销 / 193
TED演讲的设计 / 196
把握年轻一代 / 198
标准之外多一点 / 200
菜贩子的智慧 / 202
创新的基因 / 203
音乐与服务设计 / 204
辅助生活的就医服务 / 206
佳服务设计师达芬奇 / 208
定义正确的问题 / 210
链家“高考休息站” / 212
理发师的启示 / 213
恰到好处的设计 / 215
来自时尚行业的灵感 / 216
差异化的标准服务 / 218
提升地铁搭乘体验 / 219
个体社会的崛起 / 221
会生活才会创新 / 222
设计你的人生 / 223
后记 / 225

作者介绍

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（1）毕业于广东外语外贸大学（原广州外国语学院）国际市场营销及应用心理学专业。（2）批CFP（国际金融理财师）持证人。（3）美国培训认证协会AACTP认证讲师。（4）完成美国斯坦福大学设计思维、创造力与创新课程，以及全球知名创新咨询机构IDEO课程。（5）凭借外资银行管理培训生和香港“人才引进计划”的资格和身份进入银行业，在香港、上海和广州三地从事七年的财富管理、客户体验和服务策划工作。自2013年起担任独立银行咨询顾问，参与包括四大国有银行、股份制银行和城商行等各类型银行在全国范围内的项目咨询和辅导培训工作。（6）创建专注银行服务设计与创新领域的自媒体公众号：青晓金融设计。十年来持续研究外银行的创新发展动态，并与外创新型银行和创新咨询机构开展广泛交流，专注客户研究、服务设计和组织变革领域。

文摘

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序言

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创新金融的未来蓝图：从客户体验到技术革新，重塑银行业新生态 在这个飞速变化的时代，传统金融机构正面临前所未有的挑战与机遇。客户需求的多元化、新兴技术的涌现以及市场竞争的加剧，都迫使银行必须重新审视自身的服务模式和发展战略。本书将深入探讨如何在这样的背景下，以客户为中心，运用前沿的创新思维和方法，驱动银行服务的深刻变革，实现可持续的转型与发展。 第一章：客户体验的重塑——从“交易”到“关系”的跃迁 我们首先将聚焦于客户体验的本质。过去，银行服务往往侧重于高效、安全的交易处理，但现代客户追求的已远不止于此。他们期待的是个性化、便捷、富有情感连接的服务。本章将深入剖析当前客户体验的痛点，例如繁琐的流程、冷冰冰的界面、信息不对称带来的困扰等。我们将探讨如何通过深度洞察客户的真实需求、痛点和期望，构建以客户为中心的价值主张。 深度客户洞察： 引入多种客户研究方法，包括用户访谈、焦点小组、行为数据分析、用户旅程图绘制等，帮助读者理解如何发掘客户的“未被表达的需求”。我们将强调从定量和定性两个维度进行分析，以获得全面而深入的客户画像。 个性化与情境化服务： 探讨如何利用大数据和人工智能技术，为客户提供真正个性化的产品推荐、风险评估和财务建议。我们将分析如何根据客户所处的生命阶段、生活场景和风险偏好，提供“恰到好处”的服务，实现从“千人一面”到“千人千面”的转变。 无缝的跨渠道体验： 深入研究如何打破线上线下渠道的壁垒，构建统一、连贯的客户体验。从手机银行的便捷操作，到线下网点的专业咨询，再到智能客服的即时响应，每一个触点都应协同合作，为客户提供流畅无忧的服务流程。 情感连接与信任构建： 探讨如何通过人性化的设计、透明的信息披露和积极的互动，与客户建立更深层的情感连接，从而提升客户忠诚度和信任度。我们将分享一些成功的案例，展示银行如何将冰冷的金融服务变得有温度。 第二章：设计思维的赋能——以人为本的创新引擎 设计思维作为一种解决问题的方法论，强调以人为本、同理心、实验和迭代。本章将详细阐述设计思维的核心原则及其在银行服务设计中的应用。我们将演示如何将设计思维的五个阶段——共情（Empathize）、定义（Define）、构思（Ideate）、原型（Prototype）和测试（Test）——融入到银行服务的创新流程中。 共情：深入理解客户内心世界： 学习如何跳出银行固有的视角，真正站在客户的立场去感受他们的需求、挑战和情感。我们将介绍同理心地图、用户故事等工具，帮助读者建立对客户的深度共情。 定义：清晰锁定问题的核心： 在充分理解客户后，如何准确地提炼和定义需要解决的核心问题。本章将讨论如何从大量的洞察中筛选出最有价值的问题陈述，为后续的创新提供明确的方向。 构思：激发创意的无限可能： 学习各种创意思维工具和技巧，如头脑风暴、SCAMPER法、类比思考等，鼓励团队打破思维定势，产生多样化的解决方案。我们将强调在这一阶段不设限制，鼓励大胆设想。 原型：将想法转化为具象： 探讨如何快速、低成本地构建服务的原型，包括低保真原型（如草图、故事板）和高保真原型（如可交互的模型）。我们将演示原型在验证想法、收集反馈和优化设计中的重要作用。 测试：在实践中不断迭代优化： 强调用户测试的重要性，如何设计有效的测试方案，从真实用户那里获取有价值的反馈，并根据反馈快速迭代和优化设计。我们将展示迭代过程如何驱动服务不断臻于完美。 第三章：技术革新与金融科技（FinTech）的融合——驱动效率与体验的双重飞跃 数字技术正在以前所未有的速度改变着金融业的面貌。本章将聚焦于新兴技术如何赋能银行服务，从提升运营效率到创造全新的客户体验。我们将深入探讨人工智能（AI）、大数据、区块链、云计算、物联网（IoT）等关键技术在银行服务中的具体应用场景。 人工智能（AI）与机器学习（ML）： 探讨AI在智能风控、欺诈检测、个性化推荐、智能客服、自动化流程（RPA）等方面的应用。我们将分析AI如何帮助银行更精准地预测客户行为，提供更智能化的服务，并降低运营成本。 大数据分析： 深入研究如何利用海量数据挖掘客户洞察，优化产品设计，精细化营销策略，以及实现精准的风险管理。我们将讨论数据治理、数据安全和合规性等关键问题。 区块链技术： 探讨区块链在跨境支付、证券结算、供应链金融、数字身份认证等领域的潜力，以及如何利用其去中心化、透明、不可篡改的特性，提升交易的安全性和效率。 云计算与微服务架构： 分析云计算如何为银行提供弹性、可扩展的IT基础设施，支持快速的产品迭代和业务创新。我们将讨论微服务架构如何帮助银行构建灵活、高效的系统，应对日益复杂的业务需求。 开放银行（Open Banking）与API经济： 探讨开放银行的理念，以及如何通过API（应用程序编程接口）与其他金融科技公司、第三方服务商合作，共同构建更丰富、更具吸引力的金融生态系统。 第四章：组织变革与文化重塑——驱动创新的内在动力 技术和方法的革新最终需要组织和文化的支撑。本章将探讨银行在转型过程中面临的组织结构、人才培养和企业文化方面的挑战，以及如何构建一个鼓励创新、拥抱变革的组织环境。 敏捷组织与跨职能团队： 探讨如何打破传统的部门壁垒，组建灵活、高效的跨职能团队，以敏捷开发模式快速响应市场变化。我们将分享组织结构调整的成功案例，以及如何促进团队协作和知识共享。 人才培养与技能升级： 分析银行在数字化转型过程中对人才技能的新需求，如数据分析、AI应用、用户体验设计、产品管理等。我们将探讨如何通过内部培训、外部引进和人才激励机制，打造一支具备未来竞争力的团队。 创新文化与风险容忍度： 强调营造鼓励尝试、允许失败的创新文化。我们将探讨如何建立有效的激励机制，鼓励员工提出创新想法，并为试错提供安全空间。 领导力与战略驱动： 探讨银行高层领导在推动创新转型中的关键作用，以及如何制定清晰的战略愿景，并将创新融入企业的DNA。 第五章：未来展望与挑战——可持续创新之路 最后，本章将对未来银行服务的发展趋势进行展望，并指出银行在可持续创新过程中可能面临的挑战。我们将探讨更加智能化、个性化、普惠化、绿色化的金融服务方向。 智能化金融服务： 预测AI将在未来金融服务中扮演更核心的角色，实现更深度的自动化和智能化。 普惠金融的深化： 探讨如何利用技术和创新设计，将优质金融服务触达更广泛的人群，特别是弱势群体。 绿色金融与可持续发展： 分析银行在推动绿色经济、承担社会责任方面的新角色和机遇。 数据安全与隐私保护： 强调在拥抱技术创新的同时，必须高度重视数据安全和客户隐私保护，建立可信赖的金融服务体系。 持续学习与适应： 强调创新是一个持续不断的过程，银行需要建立持续学习和快速适应的能力，以应对未来更加复杂多变的市场环境。 本书将为银行从业者、金融科技领域的探索者，以及对金融创新感兴趣的读者提供一份全面的指导。通过深入的理论探讨、丰富的案例分析和实用的方法论，本书旨在帮助读者理解并掌握如何在设计思维的指引下，运用先进的技术，重塑银行服务，驱动企业转型，最终在激烈的市场竞争中赢得未来。

评分☆☆☆☆☆

在众多银行转型相关的书籍中，这本书的封面设计尤为突出。它没有采用冗余的图案或复杂的排版，而是以一种极简主义的风格，通过精炼的字体和恰当的留白，将书名和副标题的含义完美传达。书名“银行服务设计与创新”本身就充满了吸引力，而“运用设计思维重新定义银行转型”则更是点出了这本书的独特之处，让人对书中将要阐述的设计思维在银行领域的应用充满好奇。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，首先吸引我的是其封面整体的视觉风格。它摒弃了传统金融类书籍常见的严肃刻板的封面设计，转而采用了一种更加现代、充满活力的设计语言。封面上抽象的线条和色块巧妙地组合在一起，形成了一种动感十足的视觉效果，似乎在描绘着银行服务不断变化和创新的过程。这种大胆的设计预示着这本书的内容也不会墨守成规，而将带来耳目一新的视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我留下了深刻的印象，金属质感的银色字体在深邃的蓝色背景上闪耀，仿佛预示着金融行业的未来蓝图。装帧精良，纸张触感细腻，散发着淡淡的油墨香，让人在翻阅之前就有一种期待感。书脊的设计简洁而有力，书名“银行服务设计与创新”几个大字清晰醒目，副标题“运用设计思维重新定义银行转型”则点明了核心主题，让人一眼便知其内容所指。

评分☆☆☆☆☆

这本书拿在手里，沉甸甸的质感和高品质的装帧就让人感受到其内容的价值。封面上“银行服务设计与创新”几个字的设计，既有行业特性又不失现代感，搭配副标题“运用设计思维重新定义银行转型”，勾勒出了本书的主题轮廓。封面色彩的运用也恰到好处，既体现了金融行业的专业性，又流露出创新和变革的活力。

评分☆☆☆☆☆

初见此书，其硬挺的封面和精致的印刷工艺便赢得了我的好感。封面配色大胆而富有科技感，深邃的蓝色背景配合银色烫金的书名，营造出一种专业又不失前沿的氛围。我特别喜欢书名下方的副标题，简洁有力地概括了本书的核心内容，让人一看便能明白这本书探讨的是如何在当前快速变化的金融环境中，运用创新思维来驱动银行的转型。