銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型 硃曉青 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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硃曉青 著

圖書標籤:

• 銀行服務
• 服務設計
• 設計思維
• 金融科技
• 銀行轉型
• 用戶體驗
• 創新方法
• 數字化轉型
• 金融服務
• 客戶體驗

店鋪： 盛德偉業圖書專營店

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121338250

商品編碼：29704163784

包裝：精裝

齣版時間：2018-04-01

基本信息

書名:銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型

定價：58.00元

售價：46.4元,便宜11.6元,摺扣80

作者:硃曉青

齣版社：電子工業齣版社

齣版日期：2018-04-01

ISBN：9787121338250

字數：

頁碼：240

版次：1

裝幀：精裝

開本：32開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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近年來，麵對激烈的競爭格局，銀行都在探索“轉型”之路。放眼海外，的同業機構正在通過“設計”驅動未來，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。在紛紛高呼“科技轉型”的當下，殊不知，在、、蘋果、榖歌等科技名企的背後都離不開“設計思維”的運用。産品服務、數字交互、商業模式、客戶體驗、組織架構，甚至連創新本身都可以被“設計”。

內容提要

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在銀行探索轉型之時，海外的同業正在通過“設計”驅動創新，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。正如全球知名服務設計機構Livework的宣言――Whewe say DESIGN，we meaBUSINESS，“設計”已然成為一股新勢力，為銀行達成商業目標和變革轉型賦能。
本書匯集瞭眾多外銀行業的服務設計及創新案例、銀行客戶研究的思路、跨行業的服務設計及創新藉鑒、銀行服務設計思維的日常思考等內容，適閤銀行領域的所有從業人員、金融領域和大眾領域的服務設計者及創新研究者、對銀行業創新感興趣的個人閱讀。
不同於傳統金融專業類書籍的理論化和復雜性，本書側重於通過案例和場景，深入淺齣地介紹銀行業服務設計及創新的內容，且每篇獨立成題、觀點鮮明、短小精悍、圖文並茂，適應當下“高效、精簡、易用、有趣”的閱讀訴求。讀者可以按照自己的喜好和需求靈活選取閱讀內容。

目錄

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主題一 變革之道 / 1
理財顧問的修煉 / 2
金融科技的本質 / 4
酷創新實驗室 / 6
安快銀行播客 / 10
當我們聊零售銀行時我們在聊什麼 / 12
服務設計思維助力ING銀行創新轉型 / 14
中國信托銀行的數字化轉型 / 16
靈性的迴歸 / 18
澳新銀行――Grow by ANZ / 20
緊張的空姐 / 22
Eno――Capital One新寵 / 24
美國銀行開設“全自動化網點” / 26
同一角度的思考 / 28
巴剋萊集團的創新基因 / 30
富達投資的組織創新 / 32
設計驅動的數字化銀行――mBank / 34
新零售時代 / 38
勞埃德銀行轉型之路 / 40
未來銀行思維 / 44
打造設計驅動的組織文化 / 47
德意誌銀行推行設計思維 / 50
星展銀行建造創新引擎 / 52

主題二 服務設計 / 54
給金融加點色彩 / 55
客戶關係管理之客戶匹配 / 57
新進貴賓客戶歡迎儀式 / 59
4個金融服務設計原則 / 60
電子存錢罐――兒童財商教育的培養 / 61
助力企業成長 / 63
展望未來的手機銀行App / 65
人性化的ATM / 67
First Direct電話銀行 / 69
辦公室的改革 / 71
叫號紙的設計 / 73
貼近生活的好設計 / 75
服務的加減 / 77
人生事件的服務設計 / 79
重塑數字銀行品牌 / 81
客戶為産品設計注入靈感 / 84
快閃銀行，閃齣新時代 / 87
瑞銀集團以人為本的設計 / 89
澳大利亞國民銀行的開放工作空間 / 92
美國銀行的零頭轉存案例 / 95
愛爾蘭銀行的服務設計 / 97

主題三 客戶洞察 / 99
女性金融服務需求分析 / 100
真實的洞察 / 102
OCBC――Money Insights / 104
幫助年輕人聰明理財 / 106
營銷的真理在於對人引發興趣 / 107
我的金錢vs我的生活 / 109
金錢心理學：男性vs女性 / 111
退休規劃服務 / 113
視覺化理財目標 / 115
畫齣你的錢 / 117
金錢與情感 / 119
一杯水的作用 / 121
生成服務基因 / 123
夜間銀行 / 125
理財更需理心 / 126
“客戶洞察”是一種堅持 / 127
客戶行為變化亮點 / 128
網點空間行為學 / 130
客戶訪談的技巧與注意事項 / 133

主題四 體驗製勝 / 136
安快銀行的人性化設計 / 137
我的App / 139
網點感官體驗 / 141
重塑客戶信任 / 144
網點服務體驗之關聯體驗 / 147
網點服務體驗之行動體驗 / 149
網點服務體驗之情感體驗 / 151
網點服務體驗之價值體驗 / 153
零售銀行網點設計巡禮 / 155
銷戶體驗 / 158
澳大利亞聯邦銀行打造No．1的客戶體驗 / 160
低成本、高感知的服務體驗 / 163
簡潔的力量 / 164
追蹤在綫評價 / 166
從“買買買”到“買得好” / 168
感恩，連接你我 / 170
日德蘭銀行的新品牌體驗 / 172
西太平洋銀行連接數字客戶 / 175
星展銀行的客戶體驗旅程 / 178
打造的員工體驗 / 181
安快銀行：口袋裏的銀行傢 / 184
快樂金錢 / 187

主題五 跨界成長 / 189
酒店的微服務設計 / 190
微設計的力量 / 191
有溫度的儀錶盤 / 192
書店的創新營銷 / 193
TED演講的設計 / 196
把握年輕一代 / 198
標準之外多一點 / 200
菜販子的智慧 / 202
創新的基因 / 203
音樂與服務設計 / 204
輔助生活的就醫服務 / 206
佳服務設計師達芬奇 / 208
定義正確的問題 / 210
鏈傢“高考休息站” / 212
理發師的啓示 / 213
恰到好處的設計 / 215
來自時尚行業的靈感 / 216
差異化的標準服務 / 218
提升地鐵搭乘體驗 / 219
個體社會的崛起 / 221
會生活纔會創新 / 222
設計你的人生 / 223
後記 / 225

作者介紹

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（1）畢業於廣東外語外貿大學（原廣州外國語學院）國際市場營銷及應用心理學專業。（2）批CFP（國際金融理財師）持證人。（3）美國培訓認證協會AACTP認證講師。（4）完成美國斯坦福大學設計思維、創造力與創新課程，以及全球知名創新谘詢機構IDEO課程。（5）憑藉外資銀行管理培訓生和香港“人纔引進計劃”的資格和身份進入銀行業，在香港、上海和廣州三地從事七年的財富管理、客戶體驗和服務策劃工作。自2013年起擔任獨立銀行谘詢顧問，參與包括四大國有銀行、股份製銀行和城商行等各類型銀行在全國範圍內的項目谘詢和輔導培訓工作。（6）創建專注銀行服務設計與創新領域的自媒體公眾號：青曉金融設計。十年來持續研究外銀行的創新發展動態，並與外創新型銀行和創新谘詢機構開展廣泛交流，專注客戶研究、服務設計和組織變革領域。

文摘

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序言

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創新金融的未來藍圖：從客戶體驗到技術革新，重塑銀行業新生態 在這個飛速變化的時代，傳統金融機構正麵臨前所未有的挑戰與機遇。客戶需求的多元化、新興技術的湧現以及市場競爭的加劇，都迫使銀行必須重新審視自身的服務模式和發展戰略。本書將深入探討如何在這樣的背景下，以客戶為中心，運用前沿的創新思維和方法，驅動銀行服務的深刻變革，實現可持續的轉型與發展。 第一章：客戶體驗的重塑——從“交易”到“關係”的躍遷 我們首先將聚焦於客戶體驗的本質。過去，銀行服務往往側重於高效、安全的交易處理，但現代客戶追求的已遠不止於此。他們期待的是個性化、便捷、富有情感連接的服務。本章將深入剖析當前客戶體驗的痛點，例如繁瑣的流程、冷冰冰的界麵、信息不對稱帶來的睏擾等。我們將探討如何通過深度洞察客戶的真實需求、痛點和期望，構建以客戶為中心的價值主張。 深度客戶洞察： 引入多種客戶研究方法，包括用戶訪談、焦點小組、行為數據分析、用戶旅程圖繪製等，幫助讀者理解如何發掘客戶的“未被錶達的需求”。我們將強調從定量和定性兩個維度進行分析，以獲得全麵而深入的客戶畫像。 個性化與情境化服務： 探討如何利用大數據和人工智能技術，為客戶提供真正個性化的産品推薦、風險評估和財務建議。我們將分析如何根據客戶所處的生命階段、生活場景和風險偏好，提供“恰到好處”的服務，實現從“韆人一麵”到“韆人韆麵”的轉變。 無縫的跨渠道體驗： 深入研究如何打破綫上綫下渠道的壁壘，構建統一、連貫的客戶體驗。從手機銀行的便捷操作，到綫下網點的專業谘詢，再到智能客服的即時響應，每一個觸點都應協同閤作，為客戶提供流暢無憂的服務流程。 情感連接與信任構建： 探討如何通過人性化的設計、透明的信息披露和積極的互動，與客戶建立更深層的情感連接，從而提升客戶忠誠度和信任度。我們將分享一些成功的案例，展示銀行如何將冰冷的金融服務變得有溫度。 第二章：設計思維的賦能——以人為本的創新引擎 設計思維作為一種解決問題的方法論，強調以人為本、同理心、實驗和迭代。本章將詳細闡述設計思維的核心原則及其在銀行服務設計中的應用。我們將演示如何將設計思維的五個階段——共情（Empathize）、定義（Define）、構思（Ideate）、原型（Prototype）和測試（Test）——融入到銀行服務的創新流程中。 共情：深入理解客戶內心世界： 學習如何跳齣銀行固有的視角，真正站在客戶的立場去感受他們的需求、挑戰和情感。我們將介紹同理心地圖、用戶故事等工具，幫助讀者建立對客戶的深度共情。 定義：清晰鎖定問題的核心： 在充分理解客戶後，如何準確地提煉和定義需要解決的核心問題。本章將討論如何從大量的洞察中篩選齣最有價值的問題陳述，為後續的創新提供明確的方嚮。 構思：激發創意的無限可能： 學習各種創意思維工具和技巧，如頭腦風暴、SCAMPER法、類比思考等，鼓勵團隊打破思維定勢，産生多樣化的解決方案。我們將強調在這一階段不設限製，鼓勵大膽設想。 原型：將想法轉化為具象： 探討如何快速、低成本地構建服務的原型，包括低保真原型（如草圖、故事闆）和高保真原型（如可交互的模型）。我們將演示原型在驗證想法、收集反饋和優化設計中的重要作用。 測試：在實踐中不斷迭代優化： 強調用戶測試的重要性，如何設計有效的測試方案，從真實用戶那裏獲取有價值的反饋，並根據反饋快速迭代和優化設計。我們將展示迭代過程如何驅動服務不斷臻於完美。 第三章：技術革新與金融科技（FinTech）的融閤——驅動效率與體驗的雙重飛躍 數字技術正在以前所未有的速度改變著金融業的麵貌。本章將聚焦於新興技術如何賦能銀行服務，從提升運營效率到創造全新的客戶體驗。我們將深入探討人工智能（AI）、大數據、區塊鏈、雲計算、物聯網（IoT）等關鍵技術在銀行服務中的具體應用場景。 人工智能（AI）與機器學習（ML）： 探討AI在智能風控、欺詐檢測、個性化推薦、智能客服、自動化流程（RPA）等方麵的應用。我們將分析AI如何幫助銀行更精準地預測客戶行為，提供更智能化的服務，並降低運營成本。 大數據分析： 深入研究如何利用海量數據挖掘客戶洞察，優化産品設計，精細化營銷策略，以及實現精準的風險管理。我們將討論數據治理、數據安全和閤規性等關鍵問題。 區塊鏈技術： 探討區塊鏈在跨境支付、證券結算、供應鏈金融、數字身份認證等領域的潛力，以及如何利用其去中心化、透明、不可篡改的特性，提升交易的安全性和效率。 雲計算與微服務架構： 分析雲計算如何為銀行提供彈性、可擴展的IT基礎設施，支持快速的産品迭代和業務創新。我們將討論微服務架構如何幫助銀行構建靈活、高效的係統，應對日益復雜的業務需求。 開放銀行（Open Banking）與API經濟： 探討開放銀行的理念，以及如何通過API（應用程序編程接口）與其他金融科技公司、第三方服務商閤作，共同構建更豐富、更具吸引力的金融生態係統。 第四章：組織變革與文化重塑——驅動創新的內在動力 技術和方法的革新最終需要組織和文化的支撐。本章將探討銀行在轉型過程中麵臨的組織結構、人纔培養和企業文化方麵的挑戰，以及如何構建一個鼓勵創新、擁抱變革的組織環境。 敏捷組織與跨職能團隊： 探討如何打破傳統的部門壁壘，組建靈活、高效的跨職能團隊，以敏捷開發模式快速響應市場變化。我們將分享組織結構調整的成功案例，以及如何促進團隊協作和知識共享。 人纔培養與技能升級： 分析銀行在數字化轉型過程中對人纔技能的新需求，如數據分析、AI應用、用戶體驗設計、産品管理等。我們將探討如何通過內部培訓、外部引進和人纔激勵機製，打造一支具備未來競爭力的團隊。 創新文化與風險容忍度： 強調營造鼓勵嘗試、允許失敗的創新文化。我們將探討如何建立有效的激勵機製，鼓勵員工提齣創新想法，並為試錯提供安全空間。 領導力與戰略驅動： 探討銀行高層領導在推動創新轉型中的關鍵作用，以及如何製定清晰的戰略願景，並將創新融入企業的DNA。 第五章：未來展望與挑戰——可持續創新之路 最後，本章將對未來銀行服務的發展趨勢進行展望，並指齣銀行在可持續創新過程中可能麵臨的挑戰。我們將探討更加智能化、個性化、普惠化、綠色化的金融服務方嚮。 智能化金融服務： 預測AI將在未來金融服務中扮演更核心的角色，實現更深度的自動化和智能化。 普惠金融的深化： 探討如何利用技術和創新設計，將優質金融服務觸達更廣泛的人群，特彆是弱勢群體。 綠色金融與可持續發展： 分析銀行在推動綠色經濟、承擔社會責任方麵的新角色和機遇。 數據安全與隱私保護： 強調在擁抱技術創新的同時，必須高度重視數據安全和客戶隱私保護，建立可信賴的金融服務體係。 持續學習與適應： 強調創新是一個持續不斷的過程，銀行需要建立持續學習和快速適應的能力，以應對未來更加復雜多變的市場環境。 本書將為銀行從業者、金融科技領域的探索者，以及對金融創新感興趣的讀者提供一份全麵的指導。通過深入的理論探討、豐富的案例分析和實用的方法論，本書旨在幫助讀者理解並掌握如何在設計思維的指引下，運用先進的技術，重塑銀行服務，驅動企業轉型，最終在激烈的市場競爭中贏得未來。

評分☆☆☆☆☆

初見此書，其硬挺的封麵和精緻的印刷工藝便贏得瞭我的好感。封麵配色大膽而富有科技感，深邃的藍色背景配閤銀色燙金的書名，營造齣一種專業又不失前沿的氛圍。我特彆喜歡書名下方的副標題，簡潔有力地概括瞭本書的核心內容，讓人一看便能明白這本書探討的是如何在當前快速變化的金融環境中，運用創新思維來驅動銀行的轉型。

評分☆☆☆☆☆

在眾多銀行轉型相關的書籍中，這本書的封麵設計尤為突齣。它沒有采用冗餘的圖案或復雜的排版，而是以一種極簡主義的風格，通過精煉的字體和恰當的留白，將書名和副標題的含義完美傳達。書名“銀行服務設計與創新”本身就充滿瞭吸引力，而“運用設計思維重新定義銀行轉型”則更是點齣瞭這本書的獨特之處，讓人對書中將要闡述的設計思維在銀行領域的應用充滿好奇。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我留下瞭深刻的印象，金屬質感的銀色字體在深邃的藍色背景上閃耀，仿佛預示著金融行業的未來藍圖。裝幀精良，紙張觸感細膩，散發著淡淡的油墨香，讓人在翻閱之前就有一種期待感。書脊的設計簡潔而有力，書名“銀行服務設計與創新”幾個大字清晰醒目，副標題“運用設計思維重新定義銀行轉型”則點明瞭核心主題，讓人一眼便知其內容所指。

評分☆☆☆☆☆

這本書拿在手裏，沉甸甸的質感和高品質的裝幀就讓人感受到其內容的價值。封麵上“銀行服務設計與創新”幾個字的設計，既有行業特性又不失現代感，搭配副標題“運用設計思維重新定義銀行轉型”，勾勒齣瞭本書的主題輪廓。封麵色彩的運用也恰到好處，既體現瞭金融行業的專業性，又流露齣創新和變革的活力。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，首先吸引我的是其封麵整體的視覺風格。它摒棄瞭傳統金融類書籍常見的嚴肅刻闆的封麵設計，轉而采用瞭一種更加現代、充滿活力的設計語言。封麵上抽象的綫條和色塊巧妙地組閤在一起，形成瞭一種動感十足的視覺效果，似乎在描繪著銀行服務不斷變化和創新的過程。這種大膽的設計預示著這本書的內容也不會墨守成規，而將帶來耳目一新的視角。