序
第 1 章
CRM3.0 时代来临1
国内 CRM市场20年随笔 2
构建 CRM3.0全景视图 8
第 2 章
B2B 营销和服务数字化转型15
B2B 销售数字化转型 16
B2B 销售之大客户管理（ESP+） 19
B2B 销售之销售过程管理（TAS+） 36
B2B 销售之销售支撑体系管理（MCI） 46
B2B 销售之构建企业核心关系能力（BRM） 52
B2B 销售之不同市场对不同销售管理策略的选择 59
B2B 市场管理数字化转型 66
B2B 服务管理数字化转型 71
第 3 章
B2C 服务数字化转型79
转型破局，再造添翼 80
支撑服务数字化转型的六类创新 87
引 C 端用户之水浇灌 B 端之万物 100
服务商业模式与服务满意度的矛盾 109
如何正确认识和管理服务满意度 113
第 4 章
构建 CRM3.0 支撑体系117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
构建驱动数字化转型的自演进组织 129
构建企业资源共享平台 135
第 5 章
案例浅析和行业随笔141
案例浅析：如何从业务价值角度去做 CRM 规划 142
案例浅析：B2B 销售诊断和规划 147
行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析 169
· · · · · · (收起)
具体描述
2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年，2020年也可能更困难。从国内来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入B2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。
书中含有大量图表，通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划。并提供案例分析，手把手教您规划咨询项目。
用户评价
一般。很适合在方案中借鉴一下，全生命周期交付确实有点为难，技术类不够明显，营销类又不够干货。
评分##既没说清楚怎样做销售，也没说清楚如何做数字化。挂个数字化名字的标题党，跟数字化毫无关系，莫名其妙的高分。
评分##必读啊，实用类书籍，视角独特，内容丰富
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评分##这本书是近几年所有关于CRM最精华最干货的图书。
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评分##内容详实，语言通俗易懂，强烈推荐。
评分##必读啊，实用类书籍，视角独特，内容丰富
评分##书评都是拖。说是营销书籍吧一点营销营养都没有，说是管理书籍吧一点管理方法都没有，说是组织架构书籍吧一点组织架构设计方法都没有，说是技术书籍吧一点技术含量都没有。其实就是一本售前方案的合集，甭管产品有没有，吹逼吹出来有就是有
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