序
第 1 章
CRM3.0 时代来临1
国内 CRM市场20年随笔 2
构建 CRM3.0全景视图 8
第 2 章
B2B 营销和服务数字化转型15
B2B 销售数字化转型 16
B2B 销售之大客户管理（ESP+） 19
B2B 销售之销售过程管理（TAS+） 36
B2B 销售之销售支撑体系管理（MCI） 46
B2B 销售之构建企业核心关系能力（BRM） 52
B2B 销售之不同市场对不同销售管理策略的选择 59
B2B 市场管理数字化转型 66
B2B 服务管理数字化转型 71
第 3 章
B2C 服务数字化转型79
转型破局，再造添翼 80
支撑服务数字化转型的六类创新 87
引 C 端用户之水浇灌 B 端之万物 100
服务商业模式与服务满意度的矛盾 109
如何正确认识和管理服务满意度 113
第 4 章
构建 CRM3.0 支撑体系117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
构建驱动数字化转型的自演进组织 129
构建企业资源共享平台 135
第 5 章
案例浅析和行业随笔141
案例浅析：如何从业务价值角度去做 CRM 规划 142
案例浅析：B2B 销售诊断和规划 147
行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析 169
· · · · · · (收起)
具体描述
2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年，2020年也可能更困难。从国内来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入B2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。
书中含有大量图表，通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划。并提供案例分析，手把手教您规划咨询项目。
用户评价
##恕我才疏学浅，实在没找到有价值的内容，全书空话，既无指导理论又无实际建议，实属标题党！
评分##干货满满，通篇没有废话，而且图表很多，一目了然，易于理解。
评分##最近就在读这本新出的书，不是很厚，内容很丰富，视角非常独特，很有借鉴意义，对于要数字化转型的企业管理和经营人士，非常推荐读这一本书。
评分##这本书是近几年所有关于CRM最精华最干货的图书。
评分##那些新东西似乎也不新…… 但是对初入职场的我而言，还是有很多启发
评分##非常好的书，原来CRM这么专业，是时候跟上时代了
评分##最近就在读这本新出的书，不是很厚，内容很丰富，视角非常独特，很有借鉴意义，对于要数字化转型的企业管理和经营人士，非常推荐读这一本书。
评分##万物互联的今天，必须关注到营销和服务的巨大变革。
评分##干货满满，通篇没有废话，而且图表很多，一目了然，易于理解。
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