序
第 1 章
CRM3.0 時代來臨1
國內 CRM市場20年隨筆 2
構建 CRM3.0全景視圖 8
第 2 章
B2B 營銷和服務數字化轉型15
B2B 銷售數字化轉型 16
B2B 銷售之大客戶管理（ESP+） 19
B2B 銷售之銷售過程管理（TAS+） 36
B2B 銷售之銷售支撐體係管理（MCI） 46
B2B 銷售之構建企業核心關係能力（BRM） 52
B2B 銷售之不同市場對不同銷售管理策略的選擇 59
B2B 市場管理數字化轉型 66
B2B 服務管理數字化轉型 71
第 3 章
B2C 服務數字化轉型79
轉型破局，再造添翼 80
支撐服務數字化轉型的六類創新 87
引 C 端用戶之水澆灌 B 端之萬物 100
服務商業模式與服務滿意度的矛盾 109
如何正確認識和管理服務滿意度 113
第 4 章
構建 CRM3.0 支撐體係117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
構建驅動數字化轉型的自演進組織 129
構建企業資源共享平颱 135
第 5 章
案例淺析和行業隨筆141
案例淺析：如何從業務價值角度去做 CRM 規劃 142
案例淺析：B2B 銷售診斷和規劃 147
行業隨筆：傢電、汽車和房地産行業數字化轉型淺析 169
· · · · · · (收起)
具體描述
2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更睏難。從國內來說，BAT對CRM領域投入不斷加碼，各類資本也不斷湧入B2B市場，尤其是數字化賦能和轉型領域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數字化轉型、服務數字化轉型和CRM3.0支撐體係四個領域，從理論體係、業務模式、價值産齣、數字化工具等不同角度來闡述數字化時代的營銷和服務數字化轉型。
書中含有大量圖錶，通俗易懂地指齣需要做服務數字化轉型的企業。通過全生命周期CRM交付法來構建數字化時代CRM成功交付體係。探尋、定位、模式和行動四步介紹瞭如何運用基於業務價值方法去做CRM規劃。並提供案例分析，手把手教您規劃谘詢項目。
用戶評價
##乾貨滿滿，通篇沒有廢話，而且圖錶很多，一目瞭然，易於理解。
評分##恕我纔疏學淺，實在沒找到有價值的內容，全書空話，既無指導理論又無實際建議，實屬標題黨！
評分##這本書是近幾年所有關於CRM最精華最乾貨的圖書。
評分##一本引路的書。書中作者對觀點的下鑽深度不夠，例如讀到讀者的一個觀點後非常認可，準備往下細看的時候沒瞭。整體來說，這本書對瞭解概念起的到幫助，但是對於真正的應用和執行，還是要自己思考和摸索。
評分##營銷
評分##內容詳實，語言通俗易懂，強烈推薦。
評分##萬物互聯的今天，必須關注到營銷和服務的巨大變革。
評分##最近就在讀這本新齣的書，不是很厚，內容很豐富，視角非常獨特，很有藉鑒意義，對於要數字化轉型的企業管理和經營人士，非常推薦讀這一本書。
評分##乾貨滿滿，通篇沒有廢話，而且圖錶很多，一目瞭然，易於理解。
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