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赵向标，孙曙光 著

图书标签:

• 医院物业管理
• 物业管理实务
• 医院管理
• 医疗卫生
• 管理学
• 实务指南
• 运营管理
• 设施管理
• 行业应用
• 规范流程

出版社： 深圳出版发行集团 ，

ISBN：9787807472032

版次：1

商品编码：10732073

包装：精装

丛书名： 物业项目管理实务丛书

开本：16开

出版时间：2008-07-01

页数：422

正文语种：中文

内容简介

《医院物业管理实务》对医院物业管理实务作了详细的介绍。内容包括医院的后勤保障及物业管理，医院物业管理的方案策划，医院物业管理的目标与模式，客户服务与监控，人力资源管理，员工礼仪规范医辅服务综合管理制度等。物业管理进入医疗卫生事业单位，提供后勤保障方面的服务，是医院后勤服务社会化改革和物业管理专业化发展的一种探索和新的发展模式。医院的物业管理有别于传统的物业管理模式，它比常规物业项目管理的范围和内容多，深度和难度大。

目录

第一章 医院的后勤保障及物业管理
第一节 医院后勤保障概述
一、医院日常性后勤保障的主要内容
二、医院后勤工作的基本特点
三、医院后勤改革的必要性和趋势
第二节 医院物业管理概述
一、医院物业管理工作的内容
二、医院物业管理的要求
三、医院物业管理的特点与运作
四、医院后勤管理服务与一般物业管理服务的区别
五、医院物业管理服务企业的机遇与挑战
第三节 医院物业管理的服务创新
一、医院物业特色管理之导医、导诊服务
二、医院物业管理环境卫生之创新
三、医院物业管理安全保卫工作之创新
四、医院物业管理设施设备管理之创新
第四节 案例精选
案例1：北京大学深圳医院后勤社会化管理模式成为在全国推广的典范
案例2：公立医院后勤变革的一个缩影——同仁医院后勤社会化改革
案例3：广东省汕头市中心医院后勤服务社会化改革的实践

第二章 医院物业管理的方案策划
第一节 指导原则和工作程序
一、经营策划原则
二、基本工作程序
第二节 相关事项
一、收费标准
二、医院老员工处理
三、工作注意事项
案例1：广东省佛山市第一人民医院的物业管理实践
案例2：北大医院由自管物业到成立医院物业管理企业的尝试与成效

第三章 医院物业管理的机构设置及职能运作
第一节 医院物业管理服务的组织配置
一、组织配置的基本原则
二、主要职能及机构配置
三、职能运作基本方式
第二节 医院管理处主任的职责要求
一、岗位职责
二、职位权限
三、管理处主任应遵循的规定
第三节 医院管理处建设
一、总体目标
二、抓好管理处全面建设应把握的问题
案例1：深圳市新东升公司南海中医院物业管理处运作模式
案例2：深圳××医院物业管理处的运作情况

第四章 医院物业管理的目标与模式
第一节 医院物业管理的服务运营目标
一、全方位、星级化的服务模式
二、顺畅便捷的后勤保障和医疗辅助性服务机制
三、引入体现人性化和高品位的服务文化
四、将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区
五、导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统
六、建立安全保障体系，配合医院应对好突发性事件
第二节 医院物业管理的核心机制
一、坚持专业化、标准化、制度化的管理标准
二、严格实行对各服务机构的目标管理
三、对员工实行主岗加辅助岗的责任制
四、服务工作的管理实行限时复命制
五、服务定期访查制
六、严格人事考核与监督制度
七、从公司到医院的服务机构.实行责任追究制
第三节 服务运营管理策略
一、竞争策略
二、以人为本的管理思想
三、医院物业管理的方法
案例：深圳众安康公司的医院后勤经营管理模式

第五章 客户服务与监控
第一节 客服受理监控系统
一、受理监控系统设立目的和组织构置
二、客户服务部的职能和任务
三、客户服务部门运作的基本原则
第二节 医院客户服务中心的运作与管理
一、医院客户服务中心的工作职责范围
二、医院客户服务中心的服务规范
三、医院客户服务中心的工作流程
第三节 客户服务的运作规程
一、客户服务管理作业规程
二、客服中心交接班管理作业规程
三、服务回访管理作业规程
四、来访接待管理作业规程
五、服务质量意见征询作业规程
案例：××医院为住院病人提供酒店式服务模式

第六章 人力资源管理
第一节 医院物业管理服务的人力资源管理概述
一、物业管理服务企业人力资源管理的特点
二、妥善安置原医院后勤人员，解决医院推行后勤社会化的难点
第二节 实务（作业规程）
一、人事招聘管理作业规程
二、员工入职与试用管理作业规程
三、员工离职、岗位调整管理作业规程
四、人事考勤作业规程
五、员工请休假作业规程
六、《人事月报》管理作业规程
七、员工奖惩作业规程
八、员工工服管理作业规程
第三节 员工绩效考评管理
一、管理人员绩效考评作业规程
二、员工绩效考评作业规程
第四节 员工的等级训练认证
一、员工训练程度的等级认证
二、CBA训练认证的组织实施
三、CBA训练认证的效用
四、CBA训练认证作业规程

第七章 员工礼仪规范
第一节 礼仪规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言
四、各种场合的礼仪要求
第二节 礼仪训练和监督
一、礼仪训练的内容
二、礼仪训练的方式

第八章 医辅服务综合管理制度
第一节 医辅工作的品质管理
一、员工服务规范管理作业规程
二、查对工作管理作业规程
三、质量管理作业规程
第二节 医辅人员日常管理
一、医辅中心员工培训实施作业规程
二、员工奖罚管理作业规程
三、消毒、隔离管理作业规程

第九章 导医、导诊、接待
第一节 挂号、导医工作及其注意事项
一、挂号的工作内容和注意事项
二、导医的工作内容和注意事项
第二节 作业规程
一、接待服务作业规程
二、导医、导诊作业规程
第三节 工作质量标准及考核评分记录

第十章 护工工作
第一节 护工的工作要求与日常管理
一、护工的工作内容和注意事项
二、护工管理作业规程
第二节 各类护工的作业规程
一、病区护工作业规程
二、急诊科护工作业规程
第十一章 专业陪护工作
第十二章 其他医辅工作
第十三章 医院环境美化与维护
第十四章 保安、消防及交通管理
第十五章 医院后勤设备管理
第十六章 物业管理服务中的应急处理
第十七章 餐饮管理服务
第十八章 商业服务与物资配送
第十九章 医院社区建设
第二十章 服务标识系统
附录：国外医院管理模式评鉴

精彩书摘

第六章 人力资源管理
第一节 医院物业管理服务的人力资源管理概述
一、物业管理服务企业人力资源管理的特点
（一）新理念、高素质的人才，保证医院更好的经济效益和社会效益
医院进行后勤社会化改革，将医院后勤推向社会，由专业的物业管理后勤服务公司管理。物管后勤服务公司以全新的体制、模式和理念，使用专业的人才，去保证医院高品质的后勤服务，去塑造后勤服务新的形象，去满足医护人员和病患者的需求，使医院产生更好的经济效益和社会效益。高品质的服务需要招聘、录用符合医院后勤服务的人才，这就是人力资源管理工作的重点和特点。
（二）多工种、多专业的人才，保证分工细致的医院后勤服务需求
医院物业管理后勤服务工作是一个分工细密、专业性强、繁琐复杂的系统工程，不同的岗位和工种要求具备不同技能的人才。应讲究科学管理，合理运用人力资源，采用规范的操作流程，创造高品质的医院后勤服务，满足医院、社会对服务的期望。
人力资源的数量和质量是密切联系的两个方面。一定数量的员工是形成人力资源的自然基础，是人力资源多寡的决定性因素，但在创造社会财富方面，人力资源的质量远远优胜于它的数量。
（三）用“CBA”训练认证制，保证医院后勤服务高品质的人才需要
以人力资源为第一资源，挖掘员工潜力，针对不同岗位进行专业化培训、认证。以培训促质量，通过培训不断提高员工的素质。培训不仅是企业的义务和责任，也是一种激励手段，更是保证后勤服务事业不断发展的内在动力。
（四）突破传统人力资源管理，从以物为中心转变到以人为中心
以诱导性管理措施为主，强调以人为本的管理原则。人是最宝贵的资源，管理必须紧紧围绕人这个中心，充分发挥人的作用，尊重员工的思想、感情、习惯，充分相信他们，充分发挥他们的积极性、创造性，挖掘其才能，发动全体员工真正参与组织的建设和发展。
以创新为中心的管理方式，依靠劳动者自身的内在驱动力，激发其创造的热情、欲望、自觉性、思维和灵感才能。
（五）采取激励措施，保证员工从事医院物业管理后勤服务工作的积极性
有效的激励有利于调动员工的积极性，应注重增进员工的凝聚力，强调融洽的人际关系，尽量从自己的员工队伍中提拔干部，充分发挥、挖掘员工的聪明才智和潜力。引导员工将个人目标与组织目标相结合，在不断创造物管后勤服务事业的同时实现自身的人生价值。

前言/序言

　　经过近两年的努力，作为“物业项目管理实务丛书”核心之一的《医院物业管理实务》终于要正式出版付梓了！编辑出版《医院物业管理实务》一书，意在对深圳市及其他部分城市的医院物业管理情况做一个阶段性总结，交流行业在医院的物业管理经验，并从医院物业管理的特点、功能、角色、模式、运作，乃至面临的问题和今后发展趋势等方面，全面探索怎样搞好医院类的物业管理，抛砖引玉，供各地有关企业、医院和关心医院物业管理的单位和个人参考，推动我国医院物业管理市场化、规范化发展。
　　深圳的物业服务企业在国内较早地涉足了医院后勤服务领域。1999年11月，深圳市新东升物业管理公司通过招投标接管深圳市中医院，并对后勤服务部分内容进行改革，揭开了医院后勤服务社会化的序幕。2000年，深圳市众安康后勤服务有限公司接管北京大学深圳医院，更标志着医院后勤社会化的全面深入，医院后勤物业管理化的规模进一步扩大。随后，鹏基物业管理公司、明口物业管理公司、福田物业管理公司、瑞征物业管理公司等企业，也先后进入我市有关医院开展了物业管理服务。目前，深圳市物业管理行业有10多家企业。对50多个医院项目实行物业管理服务，取得了一定的成果，为我市物业管理做出了突出的贡献，同时，也为全国医院后勤管理社会化、医院体制改革创新提供了新的经验。深圳物业管理进入医院后勤服务领域，为我国创新物业管理模式又开辟了新的道路。物业管理为医院后勤管理社会化，为医院体制改革提供了新的思路，也为物业管理市场化开发注入了新的活力。

《城市脉搏：现代都市生活图鉴》 本书并非一本关于医院内部运营的专业手册，而是聚焦于城市居民日常生活中息息相关的方方面面，用细腻的笔触描绘出一幅生动、多元的现代都市生活画卷。它深入探索了城市作为一个复杂有机体的运行机制，以及身处其中的个体如何感知、适应与创造。 第一部分：城市肌理与空间叙事 我们将一同漫步于城市之中，从最微观的街角巷尾到最宏观的城市规划。本书将剖析城市空间是如何被塑造、被感知、被使用的。 街区的故事： 那些承载着历史痕迹的老街区，它们独特的建筑风格、错落的街巷布局，以及在此生活了多年的居民口中的传说，都构成了城市独特的“肌理”。我们将探讨这些街区如何与现代发展抗衡，又如何在新旧交织中焕发生机。 公共空间的再审视： 公园、广场、图书馆、咖啡馆……这些看似平凡的公共空间，在现代都市人生活中扮演着怎样的角色？它们是休憩的港湾，是社交的场所，更是思想碰撞的熔炉。本书将从社会学、心理学和人类学的角度，审视这些空间的设计理念、使用现状及其对居民幸福感的影响。 “看不见”的城市： 除了我们肉眼可见的建筑与街道，城市还有许多“看不见”的部分，例如地下管网、通信网络、交通枢纽等。它们是城市高效运转的基石，是现代生活便利的保障。本书将揭示这些隐藏在城市表面之下的庞大系统，以及它们如何悄无声息地影响着我们的生活节奏。 空间的非日常体验： 城市并非只有日常的通勤与消费。节日庆典、集市庙会、艺术展览、户外音乐节……这些非日常的空间体验，为城市生活注入了活力与惊喜，也提供了与他人建立情感连接的独特机会。我们将探讨这些活动如何丰富城市文化，以及个体如何从中获得归属感。 第二部分：都市人的生活哲学与情感图谱 本书的第二部分将聚焦于生活在城市中的人们，深入挖掘他们的生活方式、思维模式以及情感世界。 “快”与“慢”的辩证法： 现代都市生活以“快”节奏著称，但在这背后，人们对“慢”生活的渴望也愈发强烈。本书将探讨如何在效率至上的时代，寻找内心的宁静，如何在忙碌中保持自我，以及“慢生活”理念在都市中的实践与可能性。 数字浪潮下的社交图景： 社交媒体、在线社区、虚拟现实……数字技术深刻地改变了人们的社交方式。本书将分析线上与线下社交的界限，探讨虚拟关系对现实生活的影响，以及都市人在信息洪流中如何维系真实的情感连接。 消费主义的镜像： 购物中心、品牌文化、消费潮流……消费已成为都市生活的重要组成部分。本书将审视消费主义对个体身份认同、价值观形成的影响，并探讨在物质极大丰富的时代，如何做出更理性、更符合自身需求的消费选择。 精神世界的栖居： 面对现代都市的压力与疏离，人们如何寻求精神的慰藉？本书将探讨艺术、阅读、哲学、宗教等多种精神寄托方式，以及个体如何在繁忙的生活中构建属于自己的精神家园。 流动中的归属感： 城市是流动的，人也是流动的。许多都市人可能并非“本地人”，他们在异乡漂泊，如何在这座城市找到属于自己的“根”？本书将探讨“归属感”的多元构成，以及个体如何通过参与社区活动、建立社会网络、创造个人空间等方式，获得身份认同与情感联结。 第三部分：城市的可持续与未来展望 在描绘了丰富的都市生活图景之后，本书还将目光投向城市未来的发展，以及我们所面临的挑战与机遇。 绿色脉络： 城市的可持续发展是当今社会面临的重大课题。本书将探讨绿色建筑、生态交通、垃圾分类、能源节约等实践，以及个体如何在日常生活中践行环保理念，为城市的绿色未来贡献力量。 创新之城： 科技创新、文化创意、产业升级……城市作为创新的孵化器，其活力与韧性离不开持续的创新。本书将关注城市中的新兴产业、创业生态，以及它们如何驱动城市向前发展。 智慧城市： 大数据、人工智能、物联网……这些技术正在重塑城市的运作方式，使城市更加智能化、高效化。本书将探讨智慧城市带来的便利与挑战，以及我们如何平衡科技发展与人性关怀。 人与自然的和谐共生： 城市并非孤立的存在，它与自然环境紧密相连。本书将强调城市规划与生态保护的协同，以及如何在城市扩张的同时，保留与修复自然生态系统，实现人与自然的和谐共生。 《城市脉搏：现代都市生活图鉴》并非一本教科书，而是邀请读者一同走进城市，用眼睛去观察，用心去感受，用思考去探索。它试图唤醒我们对身处之地的全新认知，鼓励我们在平凡的日常中发现不凡的意义，并在不断变化的都市洪流中，找到属于自己的位置与方向。本书希望成为每一位都市人的生活指南和精神伴侣，帮助我们更好地理解这座城市，也更好地理解自己。

评分☆☆☆☆☆

在翻阅这本书的过程中，我时常会产生一种“相见恨晚”的感觉。作为一名在医院从事多年管理工作的“老兵”，我深知医院物业管理工作的复杂性和重要性。过去，我们更多依靠经验积累，很多问题只能在实践中不断摸索，缺乏系统的理论指导和先进的管理工具。这本书的出现，仿佛为我们提供了一个“标准答案”和“最佳实践”的集合。它不仅仅停留在表面的工作流程，而是深入到管理的“本质”。比如，书中对“供应链管理”在医院物业中的应用进行了详细的阐述，这对于我们如何有效地采购和管理各类物资，降低运营成本，提高效率，具有非常重要的指导意义。我尤其欣赏书中对“绩效评估体系”的构建和应用。过去，我们对于物业管理人员的评价往往比较笼统，缺乏客观的衡量标准。而这本书提供了一套科学的绩效评估方法，能够帮助我们更有效地激励员工，提升团队整体的执行力。此外，书中对“绿色环保”和“可持续发展”在医院物业管理中的应用也进行了深入的探讨，这不仅符合当下的发展趋势，也体现了医院作为社会公共服务机构的责任感。它指导我们如何在运营中减少能源消耗，如何处理和回收废弃物，如何营造更健康、更环保的就医环境。这本书的语言风格非常严谨，但又不失可读性，很多章节都充满了真知灼见，让我受益匪浅。它不仅为我提供了一套实用的工作指南，更重要的是，它提升了我对医院物业管理工作的认知高度，让我看到了这个行业更广阔的发展前景。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，远远超出了我对一本“实务”类书籍的预期。它不仅仅是一本操作手册，更像是一部医院物业管理的“哲学”读本。我尤其欣赏书中对于“服务质量”的深刻阐释。在医院这样的特殊场所，服务质量不仅仅是体现在清洁、美观，更重要的是体现在对生命健康的尊重和守护。书中将“人性化服务”贯穿于整个管理过程，从细节处入手，例如如何为行动不便的病患提供便利，如何为候诊的家属营造舒适的环境，如何处理突发情况时安抚焦虑的病患和家属的情绪等等。这些看似微不足道的细节，却能极大地提升患者的就医体验，进而影响医院的整体形象。书中对于“应急管理”的探讨也极具前瞻性。它详细介绍了各类突发事件的应对预案，从火灾、停电到医疗事故的隔离和善后，都给出了详实的指导。这不仅仅是针对物业管理人员，更是对整个医院安全体系的重要补充。让我印象深刻的是，书中强调了“持续改进”的理念。物业管理工作需要不断地根据反馈和实际情况进行调整和优化，而不是一成不变。它鼓励创新，鼓励吸取国内外先进的管理经验，不断提升服务水平。读完这本书，我感觉自己对医院物业管理这个行业有了全新的认识，它不再是简单的“打杂”，而是一项充满智慧、责任和挑战的专业工作。这本书让我更加坚定了在这个领域深耕的决心。

评分☆☆☆☆☆

作为一个刚入行不久的医院物业管理新人，这本书无疑是我职业生涯中最宝贵的“启蒙导师”。我曾经满怀热情地投身于这个行业，但很快就被海量的信息和繁杂的工作弄得晕头转向。前辈们给我的指导大多是口头传授，零散且缺乏系统性。这本书的出现，就像在我迷茫的道路上点亮了一盏明灯，指引了前进的方向。它清晰地梳理了医院物业管理的核心职能，从基础的设备设施维护，到精细化的环境管理，再到全面的安全保障体系，层层递进，条理分明。书中关于“标准化操作流程”的讲解，让我明白了很多看似简单的工作，背后都有其科学的依据和严格的要求。例如，关于垃圾分类和医疗废物处理的章节，不仅讲解了操作步骤，还深入分析了其环境和健康意义，让我认识到自己工作的深远影响。更让我受益匪浅的是，书中关于“沟通与协调”的论述。医院是一个多方利益交织的复杂环境，物业管理工作者需要与医护人员、患者、家属，甚至其他部门的同事进行大量的沟通。这本书提供了许多实用的沟通技巧和案例，教我如何有效地处理冲突，如何建立良好的工作关系，这对于我这样一个还在学习如何与人打交道的“新人”来说，简直是及时雨。此外，书中对“成本控制”和“效率提升”的探讨，也让我开始思考如何在保证服务质量的前提下，优化资源配置，提升整体的管理水平。这本书让我从一个“执行者”的角色，逐渐向一个“管理者”的角色转变。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！我是一名在医院物业管理岗位上摸爬滚打了近十年的老员工，一直以来都在感叹，虽然我们每天都在处理各种琐碎但至关重要的事务，从日常的保洁、绿化、安保，到更为复杂的设备维护、消防安全，乃至与病患、家属和医护人员的沟通协调，都充满了挑战。很多时候，我们只能凭借经验和摸索前进，遇到问题也常常是“头疼医头，脚痛医脚”，缺乏系统性的理论指导和先进的管理理念。读了这本书，我感觉像是打开了一扇新的大门。它不仅仅罗列了工作的流程和注意事项，更深入地剖析了医院物业管理背后的逻辑和价值。比如，书中关于“以人为本”的服务理念，让我深刻反思了过去一些只关注效率而忽略了人文关怀的做法。它详细阐述了如何通过精细化管理，提升患者的就医体验，这对于一家医院的口碑和声誉至关重要。同时，书中对于风险管理和危机应对的章节，更是让我茅塞顿开。以往我们处理突发事件，更多是依靠临时反应，而这本书提供了一整套预案和应对策略，能够有效规避和化解潜在的风险，这对于保障医院的正常运转和患者的安全是多么重要！特别是对于那些新兴的物业管理技术和智能化应用的介绍，更是让我大开眼界，意识到我们过去的许多工作方式已经显得有些落后，需要积极拥抱科技，提升管理效能。这本书的语言通俗易懂，但内容却非常专业，既有宏观的理念阐述，也有具体的案例分析，每一章节都充满了启发性。我真的迫不及待地想将书中的理念和方法应用到我的实际工作中，相信一定会带来显著的改善。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个对医院运作模式半知半解的旁观者来说，这本书的阅读体验简直是一次沉浸式的学习。我一直对医院这个特殊的场所充满了好奇，它承载着生命的希望，同时也充满了各种未知和复杂的挑战。之前看一些关于医院管理的书籍，大多聚焦于医疗技术、医护人员的培训等方面，而对支撑起整个庞大体系的“后勤”——也就是物业管理——却鲜有提及。这本书填补了我的认知空白。它以一种非常接地气的方式，详细描绘了医院物业管理所涉及的方方面面。我了解到，原来医院的物业管理不仅仅是打扫卫生那么简单，它涉及到空气净化、水质监测、医疗废弃物处理、甚至是特殊区域（如手术室、ICU）的严格消毒标准，每一个环节都关系到患者的健康安全，容不得半点马虎。书中对不同区域的管理重点和难点进行了细致的区分，例如，对病区需要提供人性化、细致入微的服务，而对高风险区域则需要建立严格的规章制度和应急预案。让我印象深刻的是，书中反复强调了“安全”是医院物业管理的首要原则，这不仅仅是指消防安全、治安安全，更包括了防范院内感染、保障设备正常运转等一系列关乎生命安全的重要事项。我甚至还学习到了如何评估和管理外包服务，以及如何与政府部门、供应商等建立良好的合作关系。读完这本书，我仿佛成为了一名“隐形英雄”的见证者，明白了支撑起一家现代医院正常运转，还有这样一群默默付出的物业管理工作者。

评分☆☆☆☆☆

还不错，帮别人买的，第一页裂开了。不知怎么回去

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这次东西送货及时，好评

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包装完整，字体清晰，是正版

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不错

评分☆☆☆☆☆

很好！！！！！！！！

评分☆☆☆☆☆

可以可以可以可以可以可以

评分☆☆☆☆☆

就是封面有点皱了，内容吧，只是凑合

评分☆☆☆☆☆

一直想找这本书，前两天朋友让我来看看，终于拿到书了。。