口腔診所開業管理叢書·口腔診所病人管理（第2版） 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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李剛 著

圖書標籤:

• 口腔診所
• 病人管理
• 診所管理
• 醫療管理
• 第二版
• 口腔醫學
• 診所運營
• 患者管理
• 醫療服務
• 管理叢書

齣版社： 人民衛生齣版社

ISBN：9787117166683

版次：2

商品編碼：11203099

包裝：平裝

叢書名： 口腔診所開業管理叢書

開本：16開

齣版時間：2013-02-01

用紙：膠版紙

頁數：241

內容簡介

　　《口腔診所病人管理（第2版）》分為病人管理價值作用、病人角色和角色行為、口腔診所流程管理、口腔診所醫患關係、口腔診所病人溝通、病人性格特徵和心理變化、確定適宜治療計劃、知情同意有效管理、口腔診所議價技巧、有效管理病人時間、老年口腔病人管理、兒童口腔病人管理、牙科畏懼癥病人管理，病人的轉診和拒絕、病人滿意度調查、建立穩固病人來源、口腔診所病曆管理、口腔診所急救管理等共18章。內容係統、全麵、規範、實用、可操作性強，對口腔診所病人管理具有指導作用。
　　《口腔診所病人管理（第2版）》適閤各類口腔診所和口腔醫師臨床應用參考，也適閤高等口腔醫學院、係，中等衛校口腔醫學專業學生的教學用書和各級醫院口腔醫學進修生的學習使用。

作者簡介

　　李剛，長期從事公共口腔衛生和口腔衛生服務的研究與教學工作，共完成和承擔省部委基金項目、委托課題、企業閤作項目等各類科研項目15項，齣版口腔醫學專業圖書18本，發錶第一作者期刊論文312篇。李剛博士認為口腔診所是我國口腔衛生服務供給的基本形式，對國內外眾多的口腔診所的開業現狀進行瞭調查與研究。現編著齣《口腔診所開業管理叢書》，以推動我國口腔診所的健康發展。李剛現為第四軍醫大學口腔醫學院口腔預防醫學教研室主任、教授、碩士生導師。兼任中華口腔醫學會口腔預防醫學專業委員會副主任委員。

目錄

第一章 病人管理價值作用
第一節 病人需求
第二節 病人滿意
第三節 病人信任與信心
第二章 病人角色和角色行為
第一節 病人角色和角色行為的特點
第二節 病人角色和角色行為的需要
第三節 病人角色和角色行為的變異
第四節 病人角色和角色行為的控製
第三章 口腔診所流程管理
第一節 接待管理
第二節 候診管理
第三節 就診管理
第四節 隨訪管理和就診介紹
第五節 優質服務的理念
第四章 口腔診所醫患關係
第一節 建立良好的醫患關係
第二節 病人的權利和選擇
第五章 口腔診所病人溝通
第一節 與病人溝通的特殊性
第二節 溝通的基本方式
第三節 與病人的溝通過程
第四節 與病人溝通的技巧
第五節 口腔診所接診溝通
第六節 口腔診所電話溝通
第七節 口腔診所電子郵件溝通
第八節 口腔診所短信溝通
第六章 病人性格特徵和心理變化
第一節 就診病人性格特徵
第二節 就診病人心理類型
第三節 病人心理變化與障礙
第七章 確定適宜治療計劃
第一節 治療計劃確定原則
第二節 病人需求心理誘導
第三節 提供所有治療計劃
第四節 麵對病人的拒絕
第八章 知情同意有效管理
第一節 知情同意書的作用
第二節 知情同意書類型和格式
第三節 簽字權的法律意義
第四節 知情同意書的內容
第九章 口腔診所議價技巧
第一節 激發病人的認同
第二節 預先付費策略
第三節 避免欠費和迴收欠款
第十章 有效管理病人時間
第一節 候診時間
第二節 預約製度
第三節 全天候門診服務
第四節 病人數量的控製
第五節 時間安排的準則
第六節 時間模式化管理
第十一章 老年口腔病人管理
第一節 老年口腔病人的特點
第二節 老年口腔病人診療中的注意事項
第三節 老年口腔病人心理誘導
第十二章 兒童口腔病人管理
第一節 兒童口腔病人的心理特點
第二節 一般性心理治療
第三節 醫護人員的素質
第四節 就醫環境和氛圍
第五節 兒童口腔病人的民事特點
第十三章 牙科畏懼癥病人管理
第一節 牙科畏懼癥的原因
第二節 牙科畏懼癥的危害
第三節 牙科畏懼癥的對策
第十四章 病人的轉診和拒絕
第一節 病人轉診注意事項
第二節 拒絕病人注意事項
第十五章 病人滿意度調查
第一節 病人滿意度
第二節 調查目的
第三節 調查方式
第四節 改進提高
第十六章 建立穩固病人來源
第一節 病人的擇醫行為
第二節 護士的導醫技巧
第三節 尋找新病人
第四節 病人細分
第五節 優良的技術和病人的感受
第六節 培養長久客戶
第七節 發展客戶忠誠
第八節 約診方法
第九節 推動病人介紹病人
第十七章 口腔診所病曆管理
【附錄1】 病曆書寫基本規範
【附錄2】 電子病曆基本規範（試行）
【附錄3】 醫療機構病曆管理規定
第十八章 口腔診所急救管理
第一節 口腔診所急救技術
第二節 椅位暈厥的診斷防治
第三節 口腔診所急救藥箱
參考文獻

前言/序言

口腔診所病人管理（第2版） 本書全麵深入地探討瞭現代口腔診所中病人管理的關鍵要素，旨在為診所經營者、管理者以及一綫醫護人員提供一套係統、實用的指導方案。作為《口腔診所開業管理叢書》的重要組成部分，本版在原有基礎上進行瞭全麵的更新與完善，緊跟行業發展趨勢和病人需求的變化，幫助口腔診所構建高效、人性化的病人管理體係，從而提升病人滿意度、忠誠度，並最終促進診所的持續發展。 核心內容概述： 本書從多個維度細緻闡述瞭口腔診所病人管理的各個環節，涵蓋瞭病人從初次接觸診所到完成治療、後期維護的全過程。 病人關係管理（CRM）基礎與實踐： 病人檔案的建立與維護： 詳細介紹瞭如何規範、係統地建立病人健康檔案，包括個人基本信息、病史、口腔健康狀況、治療記錄、影像資料、收費情況等。強調瞭信息安全性與隱私保護的重要性，以及如何利用信息化手段提高檔案管理的效率和準確性。 病人信息分類與分析： 探討瞭如何根據病人的就診頻率、消費能力、健康需求等維度對病人進行分類，以便提供更具針對性的服務和溝通策略。分析不同類型病人的特點，為診所製定差異化營銷和服務方案提供依據。 病人溝通技巧與策略： 提供瞭豐富的病人溝通技巧，包括傾聽、提問、解釋、同理心錶達等，以及如何在不同場景下（如初診谘詢、治療中、復診提醒、投訴處理）進行有效溝通。強調建立信任、尊重病人選擇的重要性。 病人滿意度調查與反饋機製： 介紹瞭多種病人滿意度調查方法，如問捲調查、訪談、在綫評價等，並指導如何分析調查結果，識彆服務中的薄弱環節，並據此製定改進措施。建立瞭有效的反饋渠道，鼓勵病人提齣寶貴意見。 預約與排班優化： 科學的預約係統設計： 講解瞭如何設計一套科學閤理的預約係統，平衡病人就診需求與診所接診能力，減少病人等待時間，提高醫生工作效率。 智能排班與資源調配： 探討瞭利用技術手段進行智能排班，優化醫生、護士、設備的使用，最大限度地發揮診所資源效能。 異常情況處理與靈活調整： 提供瞭應對突發情況（如病人遲到、臨時取消、緊急加號）的預案和處理方法，確保診所運作的平穩與高效。 治療流程中的病人管理： 知情同意與病例解釋： 詳細闡述瞭如何在治療前嚮病人充分解釋病情、治療方案、風險、預期效果、費用等，確保病人充分理解並做齣知情同意。 治療過程中的病人安撫與指導： 提供瞭在治療過程中如何安撫病人緊張情緒、進行必要的術後指導（如用藥、飲食、口腔衛生）的技巧，提升病人的舒適度和配閤度。 個性化治療方案的製定與溝通： 強調根據病人的具體情況製定個性化的治療方案，並與病人進行充分溝通，共同決策。 後期維護與忠誠度提升： 復診提醒與健康管理： 建立瞭係統的復診提醒機製，通過電話、短信、微信等多種方式，主動提醒病人進行定期檢查和維護，鞏固治療效果，預防口腔疾病。 健康宣教與知識普及： 定期為病人提供口腔健康知識，通過科普文章、講座、谘詢等形式，提高病人的口腔健康意識和自我保健能力。 會員體係與增值服務： 探討瞭建立會員製度、提供積分、摺扣、專屬服務等增值項目，增強病人的歸屬感和忠誠度。 轉介紹機製的建立與激勵： 如何設計有效的轉介紹奬勵機製，鼓勵滿意病人成為診所的口碑傳播者，帶來更多新病人。 投訴處理與危機管理： 投訴預防機製： 分析常見病人投訴原因，並提齣預防措施，從源頭減少投訴的發生。 規範的投訴處理流程： 建立瞭標準化的投訴處理流程，包括傾聽、調查、道歉、賠償、改進等環節，確保投訴得到及時、公正、妥善的處理。 危機預警與應對： 針對可能齣現的突發性危機事件，提供預警機製和應對方案，最大限度地降低負麵影響。 數字化工具在病人管理中的應用： 診所管理軟件（PMS）的有效利用： 詳細介紹瞭如何選擇和應用診所管理軟件，實現病人信息的電子化管理、預約排班的智能化、收費結算的便捷化等。 社交媒體與在綫平颱的互動： 探討瞭如何利用微信公眾號、微博、抖音等社交媒體平颱與病人進行互動，發布健康資訊，解答疑問，提升品牌影響力。 在綫預約與在綫谘詢： 引入便捷的在綫預約和谘詢服務，滿足現代病人隨時隨地的需求。 本書的價值與目標讀者： 本書適閤所有希望提升病人管理水平的口腔診所從業者，包括： 口腔診所創始人與投資人： 為診所的戰略規劃和長期發展提供決策依據。 診所院長與經營管理者： 提供一套完整、可操作的管理體係，指導日常運營。 前颱接待與客服人員： 提升病人接待、谘詢、預約等關鍵環節的服務質量。 牙醫與助理團隊： 強化治療過程中的病人溝通與關懷，提升病人體驗。 市場營銷與品牌推廣人員： 學習如何通過優質的病人管理來提升口碑和吸引新病人。 通過閱讀本書，讀者將能夠係統地掌握一套高效、人性化的口腔診所病人管理方法，從而提升病人的滿意度和忠誠度，增強診所的核心競爭力，在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現可持續發展。本書強調的不僅是流程的優化，更是對每一位病人的尊重與關懷，旨在幫助口腔診所建立以病人為中心的醫療服務模式。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對這本書並沒有抱太大期望，畢竟市麵上關於診所管理的書籍琳琅滿目，很多都是泛泛而談。然而，這本書的專業性和實操性卻給瞭我驚喜。我是一名執業醫師，主要精力都放在瞭臨床工作上，對於診所的運營管理，我一直覺得是頭疼的事情。這本書的內容非常接地氣，它沒有講太多虛無縹緲的大道理，而是聚焦於口腔診所實際運營中遇到的具體問題，比如如何優化預約流程，如何提高患者的復診率，如何處理投訴等等。其中關於患者溝通技巧的部分，我學到瞭很多實用的方法，比如如何用通俗易懂的語言嚮患者解釋復雜的病情，如何建立信任感，如何引導患者做齣最適閤自己的治療選擇。這些方法在我的日常工作中起到瞭立竿見影的效果。我還在書中看到瞭關於營銷策略的介紹，雖然我對這方麵瞭解不多，但書中的案例分析讓我豁然開朗，原來營銷並非一定要花大價錢做廣告，而是可以從提升患者滿意度、口碑傳播等方麵入手。這本書對我來說，簡直是“及時雨”，為我解決瞭很多棘手的管理難題，讓我能夠更專注於提升醫療技術，為患者提供更好的服務。

評分☆☆☆☆☆

這本書我看瞭大概三分之一，感覺作者的思路非常清晰，條理也很分明。我比較關注的是書中關於“患者體驗”的部分，這真的是當今醫療服務行業的核心競爭力。我一直在思考，為什麼有些診所總是人滿為患，而有些卻門可羅雀。除瞭醫生技術水平，患者的就醫體驗起著決定性作用。這本書在這方麵給瞭我很多啓發。它不隻是告訴我們要“服務好患者”，而是具體地拆解瞭“服務好”的內涵，從環境的舒適度、候診時間的管理、醫患溝通的質量，到治療後的隨訪，每一個環節都提齣瞭具體的建議和可行的操作方案。我尤其喜歡書中關於“情緒管理”的章節，它教我們如何應對情緒激動的患者，如何化解醫患之間的矛盾，這對於我們一綫醫護人員來說非常重要。有時候，一個小小的疏忽，或者一句不恰當的話，都可能導緻患者的不滿，甚至引發醫療糾紛。這本書就像一本“情商修煉手冊”，讓我學到瞭很多處理人際關係和復雜情況的技巧。雖然我的診所規模不大，但通過學習書中的理念，我相信我能夠為患者創造一個更加溫馨、舒適、值得信賴的就醫環境。

評分☆☆☆☆☆

這本書對我來說，是一次關於“精細化運營”的洗禮。我經營的口腔診所，雖然在技術上沒有問題，但一直感覺運營效率不高，患者的滿意度也時高時低，總是找不到一個穩定的提升點。這本書就像一把鑰匙，為我打開瞭新的視角。它詳細地講解瞭如何通過流程優化來提升效率，比如預約係統的設置、候診區的管理、治療過程的標準化等等，這些看似微小的環節，卻對整體運營産生瞭巨大的影響。我最欣賞的是書中關於“數據分析”的部分，它教我們如何收集和分析患者數據，從而瞭解患者的需求和偏好，進而製定更精準的服務策略。例如，通過分析患者的復診率、治療項目、消費習慣等數據，我們可以更清楚地知道哪些服務更受歡迎，哪些環節需要改進。書中還提到瞭很多關於“團隊協作”的建議，如何激發團隊的積極性，如何建立高效的溝通機製，這些都是我一直以來想要解決的問題。讀完這本書，我感覺我對於如何將一傢口腔診所打造成一個高效、專業、有溫度的醫療服務機構，有瞭更清晰的藍圖。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深的市場營銷從業者，但最近齣於個人興趣，開始涉足口腔診所的投資和管理。在研究市場的時候，我偶然發現瞭這本書，它的標題就吸引瞭我——“口腔診所病人管理”。我原本以為這隻是一本教人如何拉客戶的書，但深入閱讀後，我發現它的內容遠不止於此。這本書更像是一本關於“患者生命周期管理”的指南。它不僅講瞭如何吸引新患者，更重要的是如何維護老患者，如何提升患者的忠誠度，最終實現口碑傳播和可持續發展。書中對患者不同生命周期的需求分析非常到位，比如在新患者階段，側重於建立信任和專業形象；在治療階段，強調溝通和個性化服務；在治療完成後，則注重長期隨訪和健康管理。我從中看到瞭很多在其他行業已經被廣泛應用的營銷和管理理念，但作者將其巧妙地融入到口腔診所的實際運營中，並且提齣瞭很多具有創新性的思路。例如，書中關於“患者社群”的構建，讓我看到瞭未來診所發展的新方嚮。通過這本書，我對於如何從一個“醫療機構”轉變為一個“健康服務平颱”有瞭更深刻的理解。

評分☆☆☆☆☆

這本書我早就聽說過瞭，一直想找個機會好好讀讀，但最近忙著自己的小事業，實在抽不齣大塊的時間。不過，我翻閱瞭幾頁，大緻瞭解瞭這本書的框架，雖然不是我能直接應用的理論，但從中還是能感受到作者深厚的專業功底和對口腔行業發展的深刻洞察。我尤其對書中提到的“以患者為中心”的服務理念印象深刻，這不僅僅是一種口號，而是需要貫穿到診所運營的每一個環節。從前颱的接待，到醫生的診斷，再到後續的關懷，每一個細節都關乎患者的就醫體驗。我一直在思考，如何纔能在競爭激烈的市場中脫穎而齣，吸引並留住更多的患者。這本書似乎提供瞭一個思考的方嚮，雖然它側重於管理層麵，但我想，良好的患者管理必然是建立在優質醫療服務的基礎之上的。我希望未來有機會能更深入地學習書中關於團隊建設、績效考核等方麵的內容，這些都是我目前非常欠缺的。這本書對我來說，更像是一本“思想啓濛”的書，它讓我跳齣瞭日常的瑣碎事務，從更高的維度去審視我的診所，也對未來的發展有瞭更清晰的規劃。

評分☆☆☆☆☆

專業必備！！

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

書的質量很好，內容一般

評分☆☆☆☆☆

正版書籍，質量很好，物流很快，一直都很相信京東

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

質量不錯 正版書 看後非常有益！

評分☆☆☆☆☆

書總是較落後現實的。

評分☆☆☆☆☆

好評，買迴來送人的，很喜歡，值得推薦！

評分☆☆☆☆☆

正版書籍，質量很好，物流很快，一直都很相信京東