口腔诊所开业管理丛书·口腔诊所病人管理（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李刚 著

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• 口腔诊所
• 病人管理
• 诊所管理
• 医疗管理
• 第二版
• 口腔医学
• 诊所运营
• 患者管理
• 医疗服务
• 管理丛书

出版社： 人民卫生出版社

ISBN：9787117166683

版次：2

商品编码：11203099

包装：平装

丛书名： 口腔诊所开业管理丛书

开本：16开

出版时间：2013-02-01

用纸：胶版纸

页数：241

内容简介

　　《口腔诊所病人管理（第2版）》分为病人管理价值作用、病人角色和角色行为、口腔诊所流程管理、口腔诊所医患关系、口腔诊所病人沟通、病人性格特征和心理变化、确定适宜治疗计划、知情同意有效管理、口腔诊所议价技巧、有效管理病人时间、老年口腔病人管理、儿童口腔病人管理、牙科畏惧症病人管理，病人的转诊和拒绝、病人满意度调查、建立稳固病人来源、口腔诊所病历管理、口腔诊所急救管理等共18章。内容系统、全面、规范、实用、可操作性强，对口腔诊所病人管理具有指导作用。
　　《口腔诊所病人管理（第2版）》适合各类口腔诊所和口腔医师临床应用参考，也适合高等口腔医学院、系，中等卫校口腔医学专业学生的教学用书和各级医院口腔医学进修生的学习使用。

作者简介

　　李刚，长期从事公共口腔卫生和口腔卫生服务的研究与教学工作，共完成和承担省部委基金项目、委托课题、企业合作项目等各类科研项目15项，出版口腔医学专业图书18本，发表第一作者期刊论文312篇。李刚博士认为口腔诊所是我国口腔卫生服务供给的基本形式，对国内外众多的口腔诊所的开业现状进行了调查与研究。现编著出《口腔诊所开业管理丛书》，以推动我国口腔诊所的健康发展。李刚现为第四军医大学口腔医学院口腔预防医学教研室主任、教授、硕士生导师。兼任中华口腔医学会口腔预防医学专业委员会副主任委员。

目录

第一章 病人管理价值作用
第一节 病人需求
第二节 病人满意
第三节 病人信任与信心
第二章 病人角色和角色行为
第一节 病人角色和角色行为的特点
第二节 病人角色和角色行为的需要
第三节 病人角色和角色行为的变异
第四节 病人角色和角色行为的控制
第三章 口腔诊所流程管理
第一节 接待管理
第二节 候诊管理
第三节 就诊管理
第四节 随访管理和就诊介绍
第五节 优质服务的理念
第四章 口腔诊所医患关系
第一节 建立良好的医患关系
第二节 病人的权利和选择
第五章 口腔诊所病人沟通
第一节 与病人沟通的特殊性
第二节 沟通的基本方式
第三节 与病人的沟通过程
第四节 与病人沟通的技巧
第五节 口腔诊所接诊沟通
第六节 口腔诊所电话沟通
第七节 口腔诊所电子邮件沟通
第八节 口腔诊所短信沟通
第六章 病人性格特征和心理变化
第一节 就诊病人性格特征
第二节 就诊病人心理类型
第三节 病人心理变化与障碍
第七章 确定适宜治疗计划
第一节 治疗计划确定原则
第二节 病人需求心理诱导
第三节 提供所有治疗计划
第四节 面对病人的拒绝
第八章 知情同意有效管理
第一节 知情同意书的作用
第二节 知情同意书类型和格式
第三节 签字权的法律意义
第四节 知情同意书的内容
第九章 口腔诊所议价技巧
第一节 激发病人的认同
第二节 预先付费策略
第三节 避免欠费和回收欠款
第十章 有效管理病人时间
第一节 候诊时间
第二节 预约制度
第三节 全天候门诊服务
第四节 病人数量的控制
第五节 时间安排的准则
第六节 时间模式化管理
第十一章 老年口腔病人管理
第一节 老年口腔病人的特点
第二节 老年口腔病人诊疗中的注意事项
第三节 老年口腔病人心理诱导
第十二章 儿童口腔病人管理
第一节 儿童口腔病人的心理特点
第二节 一般性心理治疗
第三节 医护人员的素质
第四节 就医环境和氛围
第五节 儿童口腔病人的民事特点
第十三章 牙科畏惧症病人管理
第一节 牙科畏惧症的原因
第二节 牙科畏惧症的危害
第三节 牙科畏惧症的对策
第十四章 病人的转诊和拒绝
第一节 病人转诊注意事项
第二节 拒绝病人注意事项
第十五章 病人满意度调查
第一节 病人满意度
第二节 调查目的
第三节 调查方式
第四节 改进提高
第十六章 建立稳固病人来源
第一节 病人的择医行为
第二节 护士的导医技巧
第三节 寻找新病人
第四节 病人细分
第五节 优良的技术和病人的感受
第六节 培养长久客户
第七节 发展客户忠诚
第八节 约诊方法
第九节 推动病人介绍病人
第十七章 口腔诊所病历管理
【附录1】 病历书写基本规范
【附录2】 电子病历基本规范（试行）
【附录3】 医疗机构病历管理规定
第十八章 口腔诊所急救管理
第一节 口腔诊所急救技术
第二节 椅位晕厥的诊断防治
第三节 口腔诊所急救药箱
参考文献

前言/序言

口腔诊所病人管理（第2版） 本书全面深入地探讨了现代口腔诊所中病人管理的关键要素，旨在为诊所经营者、管理者以及一线医护人员提供一套系统、实用的指导方案。作为《口腔诊所开业管理丛书》的重要组成部分，本版在原有基础上进行了全面的更新与完善，紧跟行业发展趋势和病人需求的变化，帮助口腔诊所构建高效、人性化的病人管理体系，从而提升病人满意度、忠诚度，并最终促进诊所的持续发展。 核心内容概述： 本書從多個維度細緻闡述了口腔診所病人管理的各個環節，涵蓋了病人從初次接觸診所到完成治療、後期維護的全過程。 病人关系管理（CRM）基础与实践： 病人档案的建立与维护： 详细介绍了如何规范、系统地建立病人健康档案，包括个人基本信息、病史、口腔健康状况、治疗记录、影像资料、收费情况等。强调了信息安全性与隐私保护的重要性，以及如何利用信息化手段提高档案管理的效率和准确性。 病人信息分类与分析： 探讨了如何根据病人的就诊频率、消费能力、健康需求等维度对病人进行分类，以便提供更具针对性的服务和沟通策略。分析不同类型病人的特点，为诊所制定差异化营销和服务方案提供依据。 病人沟通技巧与策略： 提供了丰富的病人沟通技巧，包括倾听、提问、解释、同理心表达等，以及如何在不同场景下（如初诊咨询、治疗中、复诊提醒、投诉处理）进行有效沟通。强调建立信任、尊重病人选择的重要性。 病人满意度调查与反馈机制： 介绍了多种病人满意度调查方法，如问卷调查、访谈、在线评价等，并指导如何分析调查结果，识别服务中的薄弱环节，并据此制定改进措施。建立了有效的反馈渠道，鼓励病人提出宝贵意见。 预约与排班优化： 科学的预约系统设计： 讲解了如何设计一套科学合理的预约系统，平衡病人就诊需求与诊所接诊能力，减少病人等待时间，提高医生工作效率。 智能排班与资源调配： 探讨了利用技术手段进行智能排班，优化医生、护士、设备的使用，最大限度地发挥诊所资源效能。 异常情况处理与灵活调整： 提供了应对突发情况（如病人迟到、临时取消、紧急加号）的预案和处理方法，确保诊所运作的平稳与高效。 治疗流程中的病人管理： 知情同意与病例解释： 详细阐述了如何在治疗前向病人充分解释病情、治疗方案、风险、预期效果、费用等，确保病人充分理解并做出知情同意。 治疗过程中的病人安抚与指导： 提供了在治疗过程中如何安抚病人紧张情绪、进行必要的术后指导（如用药、饮食、口腔卫生）的技巧，提升病人的舒适度和配合度。 个性化治疗方案的制定与沟通： 强调根据病人的具体情况制定个性化的治疗方案，并与病人进行充分沟通，共同决策。 后期维护与忠诚度提升： 复诊提醒与健康管理： 建立了系统的复诊提醒机制，通过电话、短信、微信等多种方式，主动提醒病人进行定期检查和维护，巩固治疗效果，预防口腔疾病。 健康宣教与知识普及： 定期为病人提供口腔健康知识，通过科普文章、讲座、咨询等形式，提高病人的口腔健康意识和自我保健能力。 会员体系与增值服务： 探讨了建立会员制度、提供积分、折扣、专属服务等增值项目，增强病人的归属感和忠诚度。 转介绍机制的建立与激励： 如何设计有效的转介绍奖励机制，鼓励满意病人成为诊所的口碑传播者，带来更多新病人。 投诉处理与危机管理： 投诉预防机制： 分析常见病人投诉原因，并提出预防措施，从源头减少投诉的发生。 规范的投诉处理流程： 建立了标准化的投诉处理流程，包括倾听、调查、道歉、赔偿、改进等环节，确保投诉得到及时、公正、妥善的处理。 危机预警与应对： 针对可能出现的突发性危机事件，提供预警机制和应对方案，最大限度地降低负面影响。 数字化工具在病人管理中的应用： 诊所管理软件（PMS）的有效利用： 详细介绍了如何选择和应用诊所管理软件，实现病人信息的电子化管理、预约排班的智能化、收费结算的便捷化等。 社交媒体与在线平台的互动： 探讨了如何利用微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台与病人进行互动，发布健康资讯，解答疑问，提升品牌影响力。 在线预约与在线咨询： 引入便捷的在线预约和咨询服务，满足现代病人随时随地的需求。 本书的价值与目标读者： 本书适合所有希望提升病人管理水平的口腔诊所从业者，包括： 口腔诊所创始人与投资人： 为诊所的战略规划和长期发展提供决策依据。 诊所院长与经营管理者： 提供一套完整、可操作的管理体系，指导日常运营。 前台接待与客服人员： 提升病人接待、咨询、预约等关键环节的服务质量。 牙医与助理团队： 强化治疗过程中的病人沟通与关怀，提升病人体验。 市场营销与品牌推广人员： 学习如何通过优质的病人管理来提升口碑和吸引新病人。 通过阅读本书，读者将能够系统地掌握一套高效、人性化的口腔诊所病人管理方法，从而提升病人的满意度和忠诚度，增强诊所的核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。本书强调的不仅是流程的优化，更是对每一位病人的尊重与关怀，旨在帮助口腔诊所建立以病人为中心的医疗服务模式。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始对这本书并没有抱太大期望，毕竟市面上关于诊所管理的书籍琳琅满目，很多都是泛泛而谈。然而，这本书的专业性和实操性却给了我惊喜。我是一名执业医师，主要精力都放在了临床工作上，对于诊所的运营管理，我一直觉得是头疼的事情。这本书的内容非常接地气，它没有讲太多虚无缥缈的大道理，而是聚焦于口腔诊所实际运营中遇到的具体问题，比如如何优化预约流程，如何提高患者的复诊率，如何处理投诉等等。其中关于患者沟通技巧的部分，我学到了很多实用的方法，比如如何用通俗易懂的语言向患者解释复杂的病情，如何建立信任感，如何引导患者做出最适合自己的治疗选择。这些方法在我的日常工作中起到了立竿见影的效果。我还在书中看到了关于营销策略的介绍，虽然我对这方面了解不多，但书中的案例分析让我豁然开朗，原来营销并非一定要花大价钱做广告，而是可以从提升患者满意度、口碑传播等方面入手。这本书对我来说，简直是“及时雨”，为我解决了很多棘手的管理难题，让我能够更专注于提升医疗技术，为患者提供更好的服务。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的市场营销从业者，但最近出于个人兴趣，开始涉足口腔诊所的投资和管理。在研究市场的时候，我偶然发现了这本书，它的标题就吸引了我——“口腔诊所病人管理”。我原本以为这只是一本教人如何拉客户的书，但深入阅读后，我发现它的内容远不止于此。这本书更像是一本关于“患者生命周期管理”的指南。它不仅讲了如何吸引新患者，更重要的是如何维护老患者，如何提升患者的忠诚度，最终实现口碑传播和可持续发展。书中对患者不同生命周期的需求分析非常到位，比如在新患者阶段，侧重于建立信任和专业形象；在治疗阶段，强调沟通和个性化服务；在治疗完成后，则注重长期随访和健康管理。我从中看到了很多在其他行业已经被广泛应用的营销和管理理念，但作者将其巧妙地融入到口腔诊所的实际运营中，并且提出了很多具有创新性的思路。例如，书中关于“患者社群”的构建，让我看到了未来诊所发展的新方向。通过这本书，我对于如何从一个“医疗机构”转变为一个“健康服务平台”有了更深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书我看了大概三分之一，感觉作者的思路非常清晰，条理也很分明。我比较关注的是书中关于“患者体验”的部分，这真的是当今医疗服务行业的核心竞争力。我一直在思考，为什么有些诊所总是人满为患，而有些却门可罗雀。除了医生技术水平，患者的就医体验起着决定性作用。这本书在这方面给了我很多启发。它不只是告诉我们要“服务好患者”，而是具体地拆解了“服务好”的内涵，从环境的舒适度、候诊时间的管理、医患沟通的质量，到治疗后的随访，每一个环节都提出了具体的建议和可行的操作方案。我尤其喜欢书中关于“情绪管理”的章节，它教我们如何应对情绪激动的患者，如何化解医患之间的矛盾，这对于我们一线医护人员来说非常重要。有时候，一个小小的疏忽，或者一句不恰当的话，都可能导致患者的不满，甚至引发医疗纠纷。这本书就像一本“情商修炼手册”，让我学到了很多处理人际关系和复杂情况的技巧。虽然我的诊所规模不大，但通过学习书中的理念，我相信我能够为患者创造一个更加温馨、舒适、值得信赖的就医环境。

评分☆☆☆☆☆

这本书对我来说，是一次关于“精细化运营”的洗礼。我经营的口腔诊所，虽然在技术上没有问题，但一直感觉运营效率不高，患者的满意度也时高时低，总是找不到一个稳定的提升点。这本书就像一把钥匙，为我打开了新的视角。它详细地讲解了如何通过流程优化来提升效率，比如预约系统的设置、候诊区的管理、治疗过程的标准化等等，这些看似微小的环节，却对整体运营产生了巨大的影响。我最欣赏的是书中关于“数据分析”的部分，它教我们如何收集和分析患者数据，从而了解患者的需求和偏好，进而制定更精准的服务策略。例如，通过分析患者的复诊率、治疗项目、消费习惯等数据，我们可以更清楚地知道哪些服务更受欢迎，哪些环节需要改进。书中还提到了很多关于“团队协作”的建议，如何激发团队的积极性，如何建立高效的沟通机制，这些都是我一直以来想要解决的问题。读完这本书，我感觉我对于如何将一家口腔诊所打造成一个高效、专业、有温度的医疗服务机构，有了更清晰的蓝图。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就听说过了，一直想找个机会好好读读，但最近忙着自己的小事业，实在抽不出大块的时间。不过，我翻阅了几页，大致了解了这本书的框架，虽然不是我能直接应用的理论，但从中还是能感受到作者深厚的专业功底和对口腔行业发展的深刻洞察。我尤其对书中提到的“以患者为中心”的服务理念印象深刻，这不仅仅是一种口号，而是需要贯穿到诊所运营的每一个环节。从前台的接待，到医生的诊断，再到后续的关怀，每一个细节都关乎患者的就医体验。我一直在思考，如何才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，吸引并留住更多的患者。这本书似乎提供了一个思考的方向，虽然它侧重于管理层面，但我想，良好的患者管理必然是建立在优质医疗服务的基础之上的。我希望未来有机会能更深入地学习书中关于团队建设、绩效考核等方面的内容，这些都是我目前非常欠缺的。这本书对我来说，更像是一本“思想启蒙”的书，它让我跳出了日常的琐碎事务，从更高的维度去审视我的诊所，也对未来的发展有了更清晰的规划。

评分☆☆☆☆☆

质量不错 正版书 看后非常有益！

评分☆☆☆☆☆

还没开始看，内容感觉还可以

评分☆☆☆☆☆

内容很一般，对临床，没有太多实用价值！

评分☆☆☆☆☆

非常的不错！　写的很好！　很有意义

评分☆☆☆☆☆

内容很一般，对临床，没有太多实用价值！

评分☆☆☆☆☆

经济又实惠，物美又价廉

评分☆☆☆☆☆

送货速度快，服务很给力

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