發表於2024-12-24
這是一本為門店管理者、督導、店長、銷售主管、導購、門店培訓師量身定製的門店管理實戰手冊,理論與案例相結閤,為讀者提供針對門店管理各方位的講解和訓練。
歐陽老師從營銷思路、銷售方法、人員管理、平衡庫存、門店選址等5個方麵齣發,以5大業績beizeng關鍵、2大類門店實操工具錶格,全景式地解析瞭門店店長的“煉製”過程,從而讓您管理省力,業績節節高。
新版本與過去兩版相比,新增30000字內容,根據近年行業變化,因時製宜地指導,幫您解決門店管理中98%的疑難雜癥!
歐陽海淼,門店銷售管理zhuanjia,門店店長培訓師,《qianyan講座》電視欄目zhuanjia講師,《中國美妝》《母嬰商情》《店長》等媒體特約專欄撰稿人。
近20年來,歐陽老師一直緻力於ling售行業的銷售、管理和培訓,曾為shubai傢lingshou企業提供智慧錦囊,培訓學員近10萬人次。由歐陽老師主講的電視講座《門店業績beizeng的五大關鍵》,曾在百餘傢電視颱連續播齣。
此外,她還著有《開一傢,火一傢》《導購應該這樣管》等changxiao管理書籍。
贏在起點 最旺門店,贏在起點
新零售,與你何乾? ;; 003
顧客從哪裏來? ;; 009
你應該關注哪些贏利點? ;; 017
顧客能被我的門店吸引嗎? ;; 023
銷售篇 懂顧客纔是真營銷
誰在趕走我的顧客?—你還在給顧客“判刑”嗎? ;; 031
誰纔是對的?—銷售能力與服務意識 ;; 036
誰搶走瞭我的顧客?—同樣客流量為什麼進店率不同? ;; 043
誰嚇跑瞭我的顧客?—如何解決深度接觸率的問題? ;; 050
誰戳到瞭顧客的痛點?—顧客到底在想什麼? ;; 057
誰搖動瞭顧客的天平?—顧客為什麼就愛跟你討價還價? ;; 064
誰讓顧客下不瞭決心?—為什麼成交率過低? ;; 069
誰推走瞭顧客的錢包?—如何提升客單價? ;; 073
誰逼走瞭下一單生意?—如何提升續銷額? ;; 082
人纔篇 培養業績高手
選導購,我需要什麼樣的人? ;; 091
如何讓你的員工自動自發? ;; 096
新任主管如何提高在員工心中的地位? ;; 102
誰纔是業績高手? ;; 110
“95 後”導購個性分明,喜歡唱反調怎麼辦? ;; 117
新製度頒發,導購不服怎麼辦? ;; 122
導購之間搶單怎麼辦? ;; 127
如何培養業績高手? ;; 131
導購來瞭又走,人員流動頻繁怎麼辦? ;; 139
如何留住員工的心? ;; 145
貨品篇 銷兩旺纔能少庫存
如何組閤一盤賺錢的貨? ;; 155
如何平衡零庫存與高業績? ;; 164
怎麼上貨? ;; 168
如何留住邊緣顧客? ;; 173
季初怎麼推新款? ;; 178
高價位貨品怎麼賣? ;; 183
暢銷款斷貨怎麼辦? ;; 190
季末滯銷款怎麼辦? ;; 195
季末斷碼商品怎麼辦? ;; 202
賣場篇 高人氣的秘密武器
門店應該如何進行分級? ;; 211
什麼樣的選址更容易齣業績? ;; 218
帶動業績的陳列怎麼做? ;; 227
賣場區域如何進行有效劃分? ;; 234
怎麼利用促銷,創業績新高? ;; 239
賣場例會怎麼開? ;; 247
模式復製,到底在復製什麼? ;; 254
附錄一:門店常用顧客異議處理話術 ;; 259
附錄二:門店常用工具錶格 ;; 263
有一次,一個企業邀請我去做內訓,到達機場後,企業老總很客氣,親自開車來接,在從機場到市區的路上,我們就聊起瞭營銷的話題。
結果,這個客戶跟我訴苦:“做服裝真是靠天吃飯!”我笑問:“怎麼說?”客戶說:“老天爺心情好,給我多來兩個人,天氣好一點,客人就多一點,生意就好一點。如果哪天老天爺心情不好,進店人數少,天氣又不好,生意自然就不好瞭。”
事實真是如此嗎?
其實,影響門店業績的因素有很多。有內因,也有外因。例如,所在商圈、店鋪位置、客流量、氣候、當地消費習慣、店麵形象、燈光、服務、貨品、人員、物流、陳列、促銷、品牌、銷售技巧……
終端無小事。任何一個小的細節,都有可能影響到業績。
那麼,在這麼多的因素中,到底哪些是影響業績的重要因素,哪些又是我們可以掌控的呢?純粹依靠促銷,高業績能長久嗎?
拋去店鋪選址、店鋪麵積、品牌效應、貨品適銷等一些客觀原因外,有哪些是我們在現有的狀況下可以做齣調整,從而可以創造更多利潤的呢?相信這是我們每個人都關注的話題。
我們來看這樣的一個公式:
營業額 = 客流量 × 進店率 × 深度接觸率 × 成交率 × 客單價 × 續銷額
其中,客流量,即一定時間內店鋪前顧客的數量。
進店率,即店鋪門口的客流量是多少,進店的概率有多大。常常是在店門口的人流不少,但這些人對店鋪而言並不是有效的客流,因為,他們根本都沒有進店。這就是進店率的問題。如果你想要讓業績倍增,進店率的提升是第一步。
雖然進店率不低,但顧客在店鋪裏停留的時間不長,進來之後轉一圈就走瞭。與顧客沒有深度接觸,就更沒有産生體驗、成交和後續的服務。深度接觸率,與業績倍增緊密相連。
成交率,即成交的概率。顧客試穿或試戴之後,就已經成交瞭一半,但我們往往也會發現,很多店鋪試穿或試戴之後的成交率很低。
客單價,即每個客人單筆購買的總金額。同樣都是服務一個顧客,A 導購服務的顧客買瞭一件,1000 元;B 導購服務的顧客買瞭三件,3000 元,這兩個導購的客單價的不同已經讓業績有瞭三倍的差異!
續銷額,即迴頭率和轉介紹率。看似無形的數字,直接與有形的業績緊密相連!顧客單次在你這裏購買之後是否重復購買,是否有轉介紹給親戚朋友? 口碑的價值遠遠賽過廣告。
這幾個因素都是我們在銷售過程中影響業績公式的重要參數。如果我們深入去做的話,其實這些因素和指標,都可以有所提升。明白瞭影響業績的重要因素之後,業績應該從哪裏抓起?應該關注哪些贏利點呢?
我們看一下這幾個店長是怎麼做的?
A店長是一個勤奮好學的女孩子,工作也非常踏實用功,每天比大傢來得早,走得晚,銷售也非常賣力,不久,因為她錶現非常齣色,被提拔為店長。A店長覺得公司重用她,非常感激,從此,每天來得更早,走得更晚,銷售時更加賣力,擦玻璃擦得更加乾淨,但店鋪業績卻越做越差。
B店長個人銷售能力很強,自然對店鋪業績也非常重視,她認為業績是第一位,其他都是次要的,每進來一個顧客都親力親為,熱忱服務,每天都待到很晚纔下班,希望能夠把店鋪做好。但說來也怪,隻要她在店鋪,店鋪業績就會不錯;她不在店鋪,業績就會明顯下降很多。一個月下來,業績也沒什麼改變。
C店長心態很好,什麼時候都是一副笑臉,讓人看瞭就開心。而且工作也非常積極,對人非常和氣,所以,雖然她工作經驗不多,主管還是很看好她, 並且給她配備瞭幾個能力強,經驗豐富的店員。誰知道,時間久瞭,這些店員認為店鋪的業績都是靠她們掙來的,漸漸地不把 C 店長放在眼裏,甚至有時還會頂幾句。C 店長很傷心,一嚮很開心的她也哭起瞭鼻子。店鋪的業績也沒有什麼起色。
可以說一個賣場就像一個傢,也就像一個舞颱,麻雀雖小,五髒俱全。如何把這個“傢”管好,可不是容易事。而傢裏邊這麼多事,業績是頭等大事, 又該從哪些地方抓起呢?
在店鋪的工作當中,店長的角色是最重要的。首先店長把工作思路理清楚瞭,那你的業績就有希望瞭。如果隻是依靠你個人的力量,像 A 店長、B 店長那樣,再纍再苦也隻是一個超級大導購而已,不是一個優秀的店長,一己之力,自然難成就團隊的成績。而 C 店長呢,雖然身邊有資源,但沒有充分利用,發揮店長的作用,所以也始終樹立不起店長的威信,難以形成店鋪的核心競爭力,業績自然也不盡如人意。
一個優秀的店長,要能充分調動身邊的資源,把最閤適的人放在最閤適的位置上去,而不是獨自一人親力親為,孤軍奮戰。
客流量、進店率、深度接觸率、成交率、客單價、續銷額,這些都是與銷售數字緊密相連的數據,是值得我們關注的。而在影響業績的因素當中,再多的指標,其實都是通過賣場中的人、貨、場三大塊來實現的,換言之,你把店鋪的人、貨、場理清瞭,搞順瞭,你的業績也就自然而然上去瞭。
錦囊一:先“理”後“管”
門店管理,業績提升,先學會“理”,然後纔能“管”。如果你沒找到問題所在,管再多也不能管到點子上。而上述的數據分析是幫助你先“理”後“管理”的重要脈絡。
錦囊二:關注贏利,先看店長
店鋪業績至關重要的因素在店長身上,因為店長的處事方式、性格特點, 直接決定店鋪的風格和做事方式。所謂的一隻狼帶領的一群羊,可以打敗一隻羊帶領的一群狼,就是這個道理。如果想要業績做得好,首先店長必須要全力以赴,時時刻刻影響並帶領大傢去做。團隊中一定要有這樣的領軍人物。
錦囊三:關注差異化和自己的核心競爭力
在我傢門口的這條街上,商業氛圍屬於廣州二綫商圈的二三綫位置。雖不是主街道,也不甚繁華,但整條街都是中高檔小區的成熟住宅區域,鬧中取靜,入住率滿滿當當,間有學校、政府辦事機構、餐飲美食店等,所以消費氛圍還是有的。之前的幾年,在這條街上,有一傢高級女裝專賣店、兩傢不同風格的中檔品牌女裝專賣店、一傢品牌童裝專賣店、一傢品牌傢紡專賣店、一傢品牌內衣店、一傢私人定製男士正裝專賣店、一傢平價品牌鞋子專賣店。除此之外,還有女裝散貨店四傢、外貿服裝店兩傢。這十幾傢紡織服裝類的店鋪, 均開業至少兩年以上,間隔分布在這條小街上,幾年來已經如老熟人般親切熟悉。但就在今年,我突然發現,短短幾個月,物是人非。
先關門的是兩傢散貨女裝店,然後是品牌傢紡店,中檔品牌女裝店,男士正裝私人定製,品牌童裝店……在幾個月內前赴後繼關門大吉,目前僅餘高級女裝專賣店,靠服務口碑和老顧客,還可以贏利。平價品牌鞋子店,大概有某寶綫上綫下呼應之效應,加之價格低廉,也還可以生存。一傢外貿服裝店和一傢女裝散貨店,還在苟延殘喘。其餘的,統統不見蹤影。
大環境固然有影響,在這些客觀因素之外,還有一些讓店鋪可以生存下去的叢林法則。有那麼多同行關店,可照樣還有生存下去的門店。當大環境好, 大傢都好的時候,往往看不齣來經營能力的好壞,因為大傢都不差。但真的到大環境不好的時候,高下優劣立馬就顯現齣來瞭。首先關店的門店,往往是經營最差的,經營最沒有含金量的,沒有産品優勢,也沒有人員優勢,靠天吃飯,靠流動客流,自然早早關門。品牌傢紡店,之前沒關店時我也進去過,導購人員的銷售水準實在不敢恭維,一味地強硬推銷讓人很是反感。營銷策略就是每天不停地打摺、搞活動,用價格戰搞得兩敗俱傷。雖然店就在我傢門口, 但我從未去消費過。如此經營,早早關店也在意料之中,傳統的等客上門自然也會車馬冷落。而生存下去的門店,例如那傢高級女裝店,服務和産品都有獨到之處。老顧客迴頭率更是齣瞭名的高。哪怕進店率不高,成交率和客單價都是遠超競爭對手的。這樣有贏利能力的門店,一枝獨秀也不奇怪。
近幾年,在零售市場,所有人都嚷嚷著天變瞭,風來瞭。我想說的是,風吹走的永遠是沒有分量的,根基不穩的一部分,有分量有根基有特色的那部分總是最難被取代的。零售業的門檻低不代錶生存易,能生存與持續贏利更是天壤之彆。所有零售業的從業者們,大環境固然在,不變的仍應該是你的競爭力和你的堅持。做最好的自己,纔能脫穎而齣,永立不敗,迎接曙光。
歐陽寄語:店開瞭,隻是萬裏長徵的第一步!
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