发表于2024-12-24
★ 把藏在细节里的服务做到位。
★ 专注于提升服务品质,更要把关服务细节,细节决定成败!
★ 挖出你见怪不怪的服务死角,提供到位服务的体验。
★ 案例生动有趣,细说服务本质内涵,重技巧,讲方法,便于学习,易于操作。
服务是企业的灵魂,它在无形之中决定着企业经营的成败。本书倡导完美的服务精神,从员工服务意识提升与职业能力修炼入手,让员工明确细节服务的实质,并将服务精神落实到细节实处。内容丰富、简单实用,11个让客户服务从平庸到卓越的简单方法,体验买方市场的服务营销方法论,缔造核心竞争力的制胜法则,与世界发展趋势接轨的专业手法。66个微小却有实用的服务能力提升技巧,告诉我们如何在充满“套路”的时代里,用到位的服务征服客户,体悟细节决定成败的魅力。
张 钦
高级企业培训师、企业管理咨询师、人力资源管理师,“咨询式培训”和“服务式营销”理论践行者。十年来一直致力于“企业培训和管理咨询”的教育训练工作,先后研发了“员工优质服务系统”“团队高效执行系统”等经典课程。是中国本土成长起来的优秀企业培训师,并长期从事人力资源管理和企业咨询式的研究与开发工作。拥有数百家企业培训与咨询的资历,近千场企业调研与讲座的经验。
刘治国
中国铁路工程总公司工会组织民管部部长,北方交通大学经管学院工商管理硕士,高级经济师。曾任铁道部建厂局设计院团委书记、中国铁路工程总公司秘书、董事局投资者关系处副处长、办公厅秘书处长、办公厅高级经理、国务院国资委监事会处级监事等职务,有较丰富的工作实践经验,发表过文章十余篇。先后荣获“机关优秀党员”“青年岗位标兵”“全国铁路优秀工会工作者”等荣誉称号。
第一章 树立服务意识,重视每一个顾客的需求
当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户。一个人的服务意识对一个人的言行有很大地影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。
1、树立顾客至上的服务理念
2、服务的第一步就是用心
3、用你的热忱去感动顾客
4、主动一些,赢得顾客的满意
5、化解心理障碍,不怕遭到顾客拒绝
6、“拥抱”顾客,不要厌恶服务对象
第二章 讲究服务礼仪,用良好印象为服务加分
做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范,用良好印象为服务加分。在与客户打交道的过程中,切记要“入乡随俗”,使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪,不可以凭自己主观臆断。员工既要热情友好、尊重他人、殷勤接待,又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方,体现平等公正,不卑不亢;;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。
1、彬彬有礼,给顾客留下良好的印象
2、仪表端庄,建立卓越的职业形象
3、正确介绍,打开与客户的交往之门��
4、待客热情周到,获得客户好感��
5、尊重顾客,不要以貌取人
6、考虑周全,不要犯低级的服务错误
第三章 巧用服务语言,赢得顾客的好感与认同
语言是传达感情的工具,也是沟通思想的桥梁。要为顾客服务,就必须用语言来同客人沟通、交际,语言在服务之中乃首当其冲。要打动顾客这个“上帝”,除了要产品质量好、服务态度好之外,很重要的一个方面就是销售人员能巧用服务语言。常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在服务中更能深刻体会到这句话的含义。
1、亲切问候每一位顾客
2、巧选话题,让顾客有兴趣
3、以赞美的语言拉近与顾客的距离
4、幽默地谈吐,营造轻松的氛围
5、仔细倾听顾客的意见,让顾客感受到尊重
6、小心服务用语的禁忌
第四章 改进服务态度,微笑迎接每一位顾客
在服务中,微笑的力量不可小视。微笑是世界语言,微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。微笑有如春风一般,能够使顾客的心情舒畅,产生好感;微笑能够代表企业亲切和真诚的形象,满足顾客对礼貌、尊重的要求。每一位光临的顾客都希望看到一个笑脸,享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外。
1、面带笑容,给顾客宾至如归的感觉
2、态度和蔼,待客如亲人
3、认真负责,切实解决顾客疑难问题
4、细致周到,力求服务工作完善妥当
5、积极主动,事事处处为顾客提供方便
6、微笑服务,用感恩心对待顾客
第五章 立足服务细节,顾客的小事就是服务的大事
细节,我们可以理解为细小而又具体的事物、情节或环节。对个人来说,细节体现着素质;对企业来说,细节代表着形象。在这样一个细节决定命运的年代,那些看起来十分不起眼的小细节,往往在无形中影响着你的服务,改变着你的命运。所以,细节服务,首先要做好每件小事。服务无小事,将小事做好,精益求精是服务工作的重中之重。
1、服务无小事,服务精髓在于细节
2、学习沟通技巧,提高顾客满意度
3、从细节做起,像恋人一样对待顾客
4、用心服务,为顾客度身定制解决方案
5、重视顾客的意见,让客户满意而归
6、改进服务,在温情服务上下功夫
第六章 规范服务流程,追求五星级的优质服务
我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员规范服务流程,让他们的一言一行成为最有效的品牌广告。
1、推行优质服务,提高服务质量
2、建立严格的标准化服务体系
3、尊重服务流程,提高服务的效率
4、及时服务,别让顾客等得太久
5、做好售后服务,让客人感觉便利
6、为顾客提供“增值”服务
第七章 调解服务异议,积极处理顾客投诉与抱怨
客户只有在利益受到损害时才会投诉,对此,我们要积极处理,专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客
2、认真倾听顾客叙述,了解顾客投诉的原因
3、及时澄清事实,排除顾客异议
4、用你的冷静浇灭顾客的怒火
5、站在顾客的立场思考,让顾客更信赖你
第八章 提供个性化服务,满足不同顾客合理的个别需求
个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务特别之处就在于,为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想,而且想宾客之未想。不仅让宾客满意,而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。
1、个性化服务就是细微化服务
2、用个性化服务创造情感上的良性体验
3、关注特殊的需求,建立顾客的个性化档案
4、把顾客当做自己的朋友
5、多做特色的服务,让客人感受个性化魅力
第九章 学习信息化服务,运用互联网提升服务的竞争力
我们所处的这个时代是信息的时代,智能的时代,网络的时代,互联网的触角无处不在,无时不在,深刻而全面地影响着我们的生活、工作甚至一切。随着互联网技术的发展,互联网已经逐渐渗透到每一个工作领域当中,“互联网+”的全新工作模式已经成为了一股时代大潮无法阻挡。在这种情况下,员工就必须善于学习联网服务技术,赶上时代发展的潮流。
1、紧跟“互联网+”时代的服务趋势
2、以互联网思维开展客户服务
3、“互联网+”服务必须快人一步
4、收集有用的大数据,服务顾客需求
5、让用户积极参与产品设计与创新
第十章 打造团队化服务,为顾客提供“超预期”的服务体验
时代需要英雄,更需要伟大的团队。21世纪的竞争态势已经很明显,—个伟大的团队远远胜于英雄个人的作用。但打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情,它需要我们大家共同努力。因此,我们要学会与大家沟通,树立强烈的服务型团队意识,对团队具有归属感、认同感。只有大家一起努力,才能把问题解决,为顾客提供“超预期”的服务体验。
1、团队精神——顾客服务的法宝
2、没有完美的个人,只有完美的团队
3、团结一致,增强团队服务能力
4、顾全大局,以团队的利益为重
5、建立优秀的团队文化,创造一流的服务
第十一章 避免服务误区,以永无止境的服务精神赢得未来
我们只有避开服务误区,为客户提供满意的服务,才能能赢得顾客的心。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争,是服务的竞争。企业必须重视服务才能赢得未来。很多企业在工作中出现问题的时候,总是觉得战略出了毛病,却忽视了对服务把握。殊不知,每一个服务疏忽都可能对整个的结果形成“一票否决权”。
1、改变只要产品质量好服务无所谓的观念
2、过度热情容易吓跑顾客
3、不要重视新顾客,而忽略老顾客
4、只见承诺不见兑现会失去顾客的信任
5、克服免费服务的认知误区
服务是指为他人做事,不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在为顾客提供的有形产品上所完成的活动、在为顾客提供的无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客创造氛围等。
服务是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中,服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户,为企业带来利润,同时它也是企业与外部联系的一个接口,起到接收外部创造性意见的作用。我国企业的营销观念经过几十年的考验,主要历经了四个阶段。最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念,进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的区别在于,营销的基本要素从原来的4P变为4C,即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利,而服务营销是通过客户满意来获利。企业的根本目标是盈利,越来越多的企业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断地去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起,企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
一个大公司的总裁,在出差前,就让自己的员工在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。
“您好,我想让您帮我查一下我所预定的房间。”
“好的,请问您叫什么名字?”
客户说出自己名字,客服人员查找后却告诉他根本就没有预订房间,总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个员工,员工却非常肯定地说房间已经预订过了,并且把预订房间的票据传真给了他。
最后事情才弄明白,原来客服人员在查询的时候,把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后,总裁很气愤,他觉得,这是饭店最基本的服务意识问题,连这种基本的意识都没有的酒店,相信其他服务也不会很好,此后,他再也没有光顾过那家酒店。
所谓服务意识,即你对于服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。服务意识是服务素质的基础,有了服务别人的意识,方能有为别人服务的正确态度。有了正确的服务态度,就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。你有了以顾客为中心的服务意识之后,就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度。
未来企业拼什么?拼服务!拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人之所急,想别人之所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以自我为中心的价值倾向,实际上,这常常是懒人的哲学,从本质上说,这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。
夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副经理值班台走来。大堂倪副经理立即起身,面带微笑地问候,就座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感?”倪副经理微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临我店,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来。于是,外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,倪副经理无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地说:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相保佑。”
说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副经理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早,倪副经理就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
只有树立起顾客至上的服务理念,企业的工作才能有效地发挥作用。本案例中,大堂倪副经理对待两位客人的做法,就是顾客至上的出色范例。在日益竞争的今天,必须坚持顾客至上的服务理念,提高顾客的满意度,这样才能获得经济效益,提高销售收入,留住顾客。
面对激烈的市场竞争,越来越多的企业开始关注客户服务,把顾客至上作为最为重要的服务理念,去主动靠近客户,并以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求。因此,服务成为企业竞争力的重要表现。优质的服务可以让顾客愉快,可以让顾客花钱不后悔,可以让顾客获得幸福感,可以留住老顾客,可以产生好的口碑传播效应,可以吸引新顾客,最终可以使企业获得真正的竞争力,使企业做大、做强,基业长青。
提到“服务”二字,几乎人人都不陌生。有人说,服务就是帮忙;也有人说,服务就是尊重;还有人说,服务就是关怀。这都对,但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫作服务呢?其实,一切满足别人需要的行为,都叫作服务。服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动,其生产可能与物质产品有关,也可能无关,是为其他经济单位的个人、商品或服务增加价值,并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
古典政治经济学认为,服务是非生产性的。近代西方经济学把服务与产品相提并论,产生了服务产品概念。现代市场经济中,越来越多的服务产品开始商品化,导致了服务商品概念的产生。产品和服务是我们日常经济生活中经常用到的概念,但是对于二者的区别,却很少有人进行深入的分析,在实践中二者经常被混淆。对产品和服务的区别最为常见的解释是:产品是有形的,服务是无形的。所以第一产业和第二产业生产的是产品,第三产业生产的是服务。但是,在第三产业中,我们也经常会听到服务产品的说法,比如旅行社会把旅游线路做成旅游产品,银行业会把贷款说成信贷产品。其实,产品的关键是功能和价格,服务的关键是流程和客户体验。
国际性的大公司目前都流行这样一种经营理念:通过尊重人格的经营,为客户创造价值。除了提高产品质量、不断更新产品技术外,还注重提升服务水平。在这方面,麦当劳的“微笑服务”通过出售产品和服务来赢得客户,与客户保持密切联系,而不是仅仅把客户当作完成销售目标的对象,这为我们的成功树立了一面镜子。商品就是服务、服务、再服务。只有深刻理解客户,企业才能立于不败之地。而要战胜竞争对手就必须以客户的方式思考问题,提升服务质量。
服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”,是因为它在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物。所以它的先进化程度和发展水平,完全可以衡量一个企业、一个地区乃至一个国家的发展程度。服务可以提升一个企业的形象,为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业,一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点,只有能够满足客户需求的企业才有市场,才有继续发展的可能。由此,服务的贡献越来越大,它不仅创造了价值,更铸就了品牌。
因此,我们特意编写了《胜在服务赢在细节》一书,本书内容丰富,简单实用,倡导完美的服务精神,从服务工作中,员工服务意识提升与职业能力修炼入手,使员工明确细节服务的实质,并将服务精神落到实处。本书不仅可作为一线员工的服务培训手册,也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。
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