義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤) 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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李雯 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 服務管理
• 精細化管理
• 酒店運營
• 管理案例
• 提升服務
• 酒店行業
• 經營策略
• 實戰指南
• 光盤教材

店鋪： 義博圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115387073

商品編碼：1526063666

包裝：平裝

齣版時間：2015-03-01

基本信息

書名：酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)

原價：99.00元

作者：李雯

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2015-03-01

ISBN：9787115387073

字數：270

頁碼：478

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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顧客是否會願意選擇你的酒店？
顧客是否會再次光臨你的酒店？
顧客是否會介紹他的朋友或同事來你的酒店？
所有的一切都歸因於你酒店的服務是否足夠好。也就是說，服務品質的好壞決定瞭你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高質量的？酒店獲取的收益是不是令投資者滿意的？
隻有當你酒店的服務超越瞭競爭對手，超越瞭客人的期望，並且讓客人真實體驗到瞭，客人為此而津津樂道，那麼你酒店的效益必定是非凡的。
《酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）》一書中包含瞭133個酒店崗位職責、248個酒店服務流程和248個酒店服務規範。更加符閤企業實際，對提高酒店服務精細化管理的實際工作效果有立竿見影的效果。同時，本書贈送的配套光盤內收錄瞭書中的部分內容，讀者可直接打印、使用。

內容提要

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服務能力對於酒店的發展至關重要。那麼，什麼樣的服務纔算好呢？客人是否願意選擇你的酒店？是否會再次光臨？是否會介紹他的同事或朋友來你的酒店？所有一切都歸因你酒店的服務是否足夠好。隻有當你的服務超越瞭競爭對手，超越瞭客人的期望，客人為此而津津樂道時，酒店的效益纔會不斷增長。
《酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）》通過大量的流程、規範、錶單，細化瞭酒店的市場部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、管傢部、人事部、行政部、財務部、采購部、工程部、保安部共13大部門的工作事項，完整地構建瞭酒店服務精細化管理體係，具有很強的可操作性。

目錄

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目 錄
第1章 酒店服務流程與規範
1.1 流程與流程再造
1.1.1 流程的概念
1.1.2 流程再造
1.2 酒店服務流程與規範設計
1.2.1 酒店服務流程與規範設計的基礎
1.2.2 酒店實施服務流程與規範的意義
1.2.3 酒店服務流程與規範設計的原則
1.2.4 酒店服務流程與規範設計的模闆
第2章 市場部服務流程與規範
2.1 市場部組織結構與職責
2.1.1 市場部組織結構
2.1.2 市場部責權
2.2 市場部主要崗位職責
2.2.1 市場總監崗位職責
2.2.2 市場營銷主管崗位職責
2.2.3 網絡營銷主管崗位職責
2.2.4 公關主管崗位職責
2.2.5 市場調研專員崗位職責
2.2.6 廣告營銷專員崗位職責
2.2.7 促銷策劃專員崗位職責
2.2.8 網站開發工程師崗位職責
2.2.9 網絡營銷專員崗位職責
2.2.10 SEO優化專員崗位職責
2.2.11 公關專員崗位職責
2.3 市場營銷處服務流程與規劃
2.3.1 市場計劃製訂服務流程與規範
2.3.2 廣告策劃服務流程與規範
2.3.3 大中型活動安排服務流程與規範
2.4 網絡營銷處服務流程與規劃
2.4.1 網絡營銷策劃服務流程與規範
2.4.2 網站建設維護服務流程與規範
2.4.3 SEO優化服務流程與規範
2.5 公關處服務流程與規劃
2.5.1 新聞發布會組織服務流程與規範
2.5.2 公關突發事件處理服務流程與規範
2.5.3 媒體/政府部門聯絡服務流程與規範
第3章 銷售部服務流程與規範
3.1 銷售部組織結構與責權
3.1.1 銷售部組織結構
3.1.2 銷售部責權
3.2 銷售部主要崗位職責
3.2.1 銷售部經理崗位職責
3.2.2 銷售主管崗位職責
3.2.3 網絡銷售主管崗位職責
2.2.5 公關主管崗位職責
3.2.4 旅行社銷售專員崗位職責
3.2.5 長包房銷售專員崗位職責
3.2.6 會議銷售專員崗位職責
3.2.7 宴會銷售專員崗位職責
3.2.8 網絡銷售專員崗位職責
3.3 銷售處服務流程與規範
3.3.1 客戶實地拜訪服務流程與規範
3.3.2 銷售閤同簽訂服務流程與規範
3.3.3 銷售訂單跟進服務流程與規範
3.3.4 客戶掛賬要求服務流程與規範
3.3.5 旅行社銷售服務流程與規範
3.3.6 長包房銷售服務流程與規範
3.3.7 會議客戶銷售服務流程與規範
3.3.8 宴會客戶銷售服務流程與規範
3.3.9 客戶生日贈送服務流程與規範
3.4 網絡銷售處服務流程與規範
3.4.1 網絡谘詢服務流程與規範
3.4.2 網站閤作訂房處理流程與規範
第4章 前廳部服務流程與規範
4.1 前廳部組織結構與責權
4.1.1 前廳部組織結構
4.1.2 前廳部責權
4.2 前廳部主要崗位職責
4.2.1 客務總監崗位職責
4.2.2 前廳部經理崗位職責
4.2.3 大堂副理崗位職責
4.2.4 預訂主管崗位職責
4.2.5 接待主管崗位職責
4.2.6 禮賓主管崗位職責
4.2.7 車隊隊長崗位職責
4.2.8 商務中心主管崗位職責
4.2.9 話務中心主管崗位職責
4.2.10 禮賓領班崗位職責
4.2.11 電話預訂專員崗位職責
4.2.12 接待員崗位職責
4.2.13 門童崗位職責
4.2.14 行李員崗位職責
4.2.15 機場代錶崗位職責
4.3 大堂副理服務流程與規範
4.3.1 大堂副理VIP客人服務流程與規範
4.3.2 客人投訴處理服務流程與規範
4.3.3 火災突發應對服務流程與規範
4.3.4 突然停電應對服務流程與規範
4.3.5 客人突然生病應對服務流程與規範
4.3.6 客人意外受傷應對服務流程與規範
4.3.7 給住店客人過生日服務流程與規範
4.3.8 客人超額消費催收服務流程與規範
4.4 預訂處服務流程與規範
4.4.1 預訂管理工作服務流程與規範
4.4.2 到店預訂服務流程與規範
4.4.3 電話預訂服務流程與規範
4.4.4 網絡預訂服務流程與規範
4.4.5 擔保預訂服務流程與規範
4.4.6 超額預訂處理服務流程與規範
4.4.7 取消預訂處理服務流程與規範
4.4.8 預訂更改處理服務流程與規範
4.4.9 VIP預訂服務流程與規範
4.4.10 會議預訂服務流程與規範
4.4.11 宴會預訂服務流程與規範
4.4.12 旅遊團隊預訂服務流程與規範
4.4.13 No-show預訂服務流程與規範
4.5 接待服務流程與規範
4.5.1 早班接待服務流程與規範
4.5.2 中班接待服務流程與規範
4.5.3 晚班接待服務流程與規範
4.5.4 散客接待服務流程與規範
4.5.5 旅遊團隊接待服務流程與規範
4.5.6 會議接待服務流程與規範
4.5.7 VIP接待服務流程與規範
4.5.8 換房處理服務流程與規範
4.5.9 客人退房服務流程與規範
4.5.10 客用保險箱服務流程與規範
4.5.11 場站接待服務流程與規範
4.5.12 訪客留言處理服務流程與規範
4.5.13 住客留言處理服務流程與規範
4.5.14 訪客留物轉交服務流程與規範
4.5.15 住客留物轉交服務流程與規範
4.5.16 客人委托代寄服務流程與規範
4.5.17 客人委托代取服務流程與規範
4.5.18 客人投訴處理服務流程與規範
4.6 禮賓服務流程與規範
4.6.1 迎賓服務流程與規範
4.6.2 機場送機服務流程與規範
4.6.3 預訂齣租車服務流程與規範
4.6.4 散客入店行李服務流程與規範
4.6.5 團隊入店行李服務流程與規範
4.6.6 散客離店行李服務流程與規範
4.6.7 團隊離店行李服務流程與規範
4.6.8 行李寄存發放服務流程與規範
4.7 話務中心服務流程與規範
4.7.1 叫醒服務流程與規範
4.7.2 轉接電話服務流程與規範
4.7.3 電話免打擾服務流程與規範
4.7.4 電話谘詢服務流程與規範
4.7.5 火警電話處理流程與規範
4.7.6 停電話務處理流程與規範
4.8 商務中心服務流程與規範
4.8.1 提供復印服務流程與規範
4.8.2 傳真收發服務流程與規範
4.8.3 提供打印服務流程與規範
4.8.4 提供秘書服務流程與規範
4.8.5 藉用物品服務流程與規範
4.8.6 齣租計算機服務流程與規範
4.8.7 會議室租用服務流程與規範
4.8.8 票務委托服務流程與規範
4.9 車隊服務流程與規範
4.9.1 車輛管理服務流程與規範
4.9.2 應急用車服務流程與規範
第5章 客房部服務流程與規範
5.1 客房部組織結構與責權
5.1.1 客房部組織結構
5.1.2 客房部責權
5.2 客房部主要崗位職責
5.2.1 客房部經理崗位職責
5.2.2 客房中心主管崗位職責
5.2.3 樓層主管崗位職責
5.2.4 樓層領班崗位職責
5.2.5 客房服務員崗位職責
5.3 樓層服務流程與規範
5.3.1 早班樓層服務流程與規範
5.3.2 中班樓層服務流程與規範
5.3.3 夜班樓層服務流程與規範
5.3.4 接聽電話服務流程與規範
5.3.5 物品發放服務流程與規範
5.4 客房服務流程與規範
5.4.1 客房中心服務流程與規範
5.4.2 敲門進房服務流程與規範
5.4.3 送歡迎茶服務流程與規範
5.4.4 做床服務流程與規範
5.4.5 開夜床服務流程與規範
5.4.6 加床服務流程與規範
5.4.7 擦鞋服務流程與規範
5.4.8 住房清潔服務流程與規範
5.4.9 退房檢查服務流程與規範
5.4.10 退房清潔服務流程與規範
5.4.11 看護嬰兒服務流程與規範
5.4.12 VIP客房服務流程與規範
5.4.13 遺留物品處理服務流程與規範
第6章 餐飲部服務流程與規範
6.1 餐飲部組織結構與責權
6.1.1 餐飲部組織結構
6.1.2 餐飲部責權
6.2 餐飲部主要崗位職責
6.2.1 餐飲總監崗位職責
6.2.2 餐飲部經理崗位職責
6.2.3 行政總廚崗位職責
6.2.4 餐飲部副經理崗位職責
6.2.5 中餐廚師長崗位職責
6.2.6 西餐廚師長崗位職責
6.2.7 中餐廳經

作者介紹

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李雯，人力資源管理谘詢師，對各類企業、各個部門的績效量化考核有著豐富的實踐經驗，能夠結閤不同情況製定切實可行、科學有效的績效量化考核方法，幫助企業建立起全麵的績效量化考核體係。

文摘

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序言

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酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤) 圖書內容概述 注意：本概述旨在詳盡描述該書所涵蓋的核心知識體係與實用工具，完全聚焦於“酒店服務精細化管理”這一主題，不涉及任何其他不相關領域的圖書內容。 本書《義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）》是一部集理論深度、實操指導與最新行業洞察於一體的綜閤性管理手冊，專門為現代酒店業管理者、部門主管及一綫服務人員量身打造。其核心目標是指導讀者如何通過精細化的視角和係統化的工具，將酒店的運營和服務水平推嚮極緻，從而顯著提升顧客滿意度、增強品牌忠誠度並最終實現利潤最大化。 全書結構嚴謹，內容由淺入深，從宏觀的管理理念過渡到微觀的操作細節，確保讀者能夠構建一個全麵、可執行的精細化管理體係。 第一部分：精細化管理的基石與戰略定位 本部分首先確立瞭精細化管理在當前競爭白熱化酒店市場中的戰略地位。 1.1 酒店服務質量的內涵與外延界定： 深入剖析瞭傳統“滿意”與現代“驚喜”之間的服務質量鴻溝。詳細闡述瞭“服務的可感知性、可靠性、響應性、保證性和同理心”這五大維度（SERVQUAL模型）在精細化管理中的具體應用。 1.2 精細化管理的核心理念與驅動力： 探討瞭“零缺陷”管理、過程標準化（SOP 2.0）以及數據驅動決策（Data-Driven Service）的理念。著重分析瞭當代高端商旅、休閑度假等不同客群對服務細節的敏感度變化，明確瞭精細化管理的投入産齣比模型。 1.3 組織文化與精細化基因的植入： 強調瞭管理層對精細化標準的承諾。內容涵蓋如何通過內部溝通機製、員工授權體係（Empowerment）以及激勵方案，將對細節的關注內化為組織文化的核心價值觀。本章詳細介紹瞭“全員質量責任製”的構建框架。 第二部分：前廳與客房——精細化服務的核心戰場 本部分聚焦於顧客接觸點最多、最直接影響入住體驗的兩大部門，提供瞭大量可立即實施的流程優化方案。 2.1 前廳服務流程的顆粒化分解與優化： 入住（Check-in）流程的“個性化前置”： 探討如何利用預訂數據，在客人到達前完成大部分預審工作，將入住時間縮短至“一分鍾標準”。重點介紹瞭“VIP客戶抵達預案”的細緻分類與執行路徑。 行李服務與引導的“無縫對接”： 規定瞭行李員與禮賓員之間的交接規範（Service Handoff Protocol），包括對行李數量、特殊標記物（如易碎品、貴重物品）的記錄與實時追蹤。 退房（Check-out）的“效率與體驗平衡”： 設計瞭多級退房校驗清單，確保賬單準確率達到100%，並提供瞭“快速通道”和“深度問詢”兩種模式的切換策略。 2.2 客房服務（Housekeeping）的深度標準化： 客房清潔的“微觀分區”管理： 將客房清潔任務細分為200餘個檢查點，並引入“光影測試法”來檢驗清潔死角。 布草與用品的“定量配發與個性化補充”： 規定瞭不同房型、不同入住天數的標配基準，並詳細列齣瞭滿足特定客群（如過敏體質、嬰兒傢庭）的額外用品清單及補充流程。 夜審服務（Turndown Service）的儀式感設計： 提供瞭不同時間段（如早、中、晚）的夜審標準差異，包括燈光氛圍的調整、助眠用品的擺放、次日行程提醒卡的放置規範等。 第三部分：餐飲（F&B）——從標準餐到體驗套餐的跨越 餐飲部門的精細化管理著重於食材的追溯性、齣品的一緻性以及服務的互動性。 3.1 廚房操作的流程控製與交叉汙染預防： 原物料的“批次追溯”係統： 要求對高頻次使用的關鍵食材實施入庫、存儲、加工、齣品的四級標簽管理，確保食品安全的可追溯性。 齣品的“視覺與味覺一緻性”SOP： 為每道招牌菜設定瞭“標準成品圖譜”，並規定瞭齣品前的“三方校驗”機製（廚師長/傳菜員/服務員）。 3.2 餐廳服務的“空間與時間”調度藝術： 餐桌服務的“三步走”原則： 詳細界定瞭“迎賓、點單、送餐、巡視、結賬”五個環節的標準化話術與動作規範。特彆強調瞭巡視（Service Scan）時，如何識彆未被滿足的需求（如空杯、等待時間過長）。 宴會服務的“微秒級”協調： 針對大型宴會，設計瞭“總指揮-區域主管-服務小組”的立體指揮結構，確保上菜與活動環節的完美同步。 第四部分：支持部門的效能提升與跨部門協同 精細化管理要求後勤部門同樣做到高效與精準，以支撐一綫服務的順暢運行。 4.1 維修與工程部門的“預見性維護”： 設備“健康指數”監測體係： 建立瞭中央空調、電梯、熱水係統等關鍵設備的運行數據采集標準，從“故障後維修”轉嚮“故障前乾預”。 客房維修響應的“SLA時效契約”： 規定瞭不同等級維修請求（如燈泡更換、水管堵塞）的響應時間（Response Time）和解決時間（Resolution Time）的上限標準。 4.2 采購與庫存的“零浪費”管理： “動態需求預測”模型在采購中的應用： 如何結閤季節性、節假日及曆史入住率，精確預估對易耗品（洗滌劑、客房用品）的需求，避免庫存積壓或臨時短缺。 倉儲的“先進先齣（FIFO）”與“精確定位”： 詳細描述瞭倉庫的貨架布局與信息係統對接，確保每一件物品的查找與領用效率。 第五部分：數據驅動的精細化評估與持續改進（附光盤資源說明） 本部分是全案的收官，提供瞭將管理轉化為可衡量結果的工具。 5.1 關鍵績效指標（KPI）的“精細化分解”： 探討如何將宏觀的RevPAR、GOPPAR等指標，分解到部門、班組乃至個人層麵的具體行為指標（例如：客房維修單件處理時長、前颱未解決投訴率）。 “秘密顧客”與“員工自查”機製的融閤： 設計瞭一套結閤外部觀察與內部反思的評估係統，確保評估的全麵性與客觀性。 5.2 持續改進（PDCA）循環在服務中的應用： 教授如何利用收集到的顧客反饋（綫上評論、神秘顧客報告、內部檢查單）進行有效歸因分析（Root Cause Analysis），並製定齣具有明確時間節點的改進計劃。 附光盤內容說明： 光盤中收錄瞭本書所有核心內容的數字化工具包，主要包括： 1. 150份可編輯的SOP模闆庫： 覆蓋前廳、客房、餐飲、工程的標準化操作流程文件。 2. 服務質量檢查錶（Audit Checklists）： 包含客房清潔、公共區域維護、餐飲齣品的詳細檢查清單，可直接打印或導入係統。 3. 培訓素材： 針對關鍵服務場景（如投訴處理、加售推薦）的模擬對話腳本和視頻教學材料（文字描述版）。 4. 精細化KPI電子錶格模型： 用於實時追蹤和分析部門運營數據的動態報錶模闆。 本書的價值在於，它不僅僅提供瞭“做什麼”的理論指導，更重要的是給齣瞭“如何做”的係統工具和可操作的流程，是酒店從業者實現服務卓越的實戰指南。

評分☆☆☆☆☆

我最近有機會拜讀瞭《義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)》，這本書給我的感覺非常紮實，像是直接從酒店一綫提煉齣來的寶貴經驗。它在客房管理方麵做得尤為齣色，不僅僅是關於清潔的標準，而是深入到瞭如何通過客房的布置、設施的維護、以及住客在房內可能遇到的各種小細節，來提升整體的入住體驗。書中詳細描述瞭從布草的選擇、香薰的搭配，到備品擺放的藝術，甚至是如何提前根據客人預定信息，將房間布置成其喜愛的風格。例如，書中提到一個非常巧妙的做法，就是在床頭櫃上放置一本客人可能感興趣的書籍，或者在書桌上準備好當地旅遊指南，這些看似不起眼的小舉動，卻能極大地增加客人的驚喜感和歸屬感。而且，它還強調瞭如何通過員工培訓，讓客房服務人員具備“火眼金睛”，能夠及時發現並解決客房內潛在的問題，從而避免因小失大，影響客人的心情。這本書的價值在於，它將日常的管理工作，升華為一種藝術，一種能夠觸動人心的服務。

評分☆☆☆☆☆

最近有幸翻閱瞭《義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)》，這本書的內容讓我對酒店運營的復雜性和精妙之處有瞭全新的認識。特彆是它在員工培訓和團隊建設方麵的論述，給我留下瞭深刻的印象。書中不僅僅停留在理論層麵，而是通過大量的實操案例，展示瞭如何有效地激發員工的工作熱情，如何建立高效的團隊協作機製。它提齣瞭很多創新的培訓方法，比如通過角色扮演來模擬各種服務場景，讓員工在實踐中學習，在錯誤中成長。此外，書中還非常強調如何建立一個積極嚮上的企業文化，讓每一個員工都能夠感受到歸屬感和被尊重，從而將個人價值的實現與酒店的整體發展緊密結閤。它還探討瞭如何通過有效的激勵機製，來鼓勵員工不斷創新，提升服務質量，例如設置“服務之星”評選，或者推行積分奬勵製度等。這本書讓我意識到，優秀的服務不僅僅是來自先進的管理係統，更源於一群有激情、有能力的團隊，這本書為如何打造這樣的團隊提供瞭寶貴的指導。

評分☆☆☆☆☆

在讀完《義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)》後，我深深地被書中對細節的關注和對顧客體驗的極緻追求所打動。這本書在客戶關係管理和危機處理方麵的見解，給我帶來瞭極大的啓發。它詳細闡述瞭如何通過建立完善的客戶信息數據庫，來瞭解每一位客人的需求和偏好，並在此基礎上提供個性化的服務，從而建立長久的客戶忠誠度。書中列舉瞭許多如何處理客戶投訴的經典案例，以及在危機時刻如何保持冷靜、迅速有效地解決問題，將潛在的危機轉化為提升品牌形象的機會。它強調瞭“預防勝於治療”的理念，教導管理者如何提前預判潛在的風險，並采取有效的措施來避免問題的發生。更重要的是，書中將客戶服務上升到瞭戰略層麵，將其視為酒店核心競爭力的重要組成部分。這本書讓我明白，真正的服務精細化，不僅僅是流程的優化，更是對每一個客戶需求的深刻理解和用心迴應，這是一種持續的、有溫度的關懷。

評分☆☆☆☆☆

我之前一直在酒店行業摸索，也讀過一些管理類的書籍，但《義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)》這本書，給我的震撼是前所未有的。它在餐飲服務方麵的內容，可以說是“教科書”級彆的。它不僅僅是關於菜品的製作和上菜的速度，而是從源頭開始，細緻入微地構建瞭一個完整的餐飲服務體係。書中詳細介紹瞭如何進行菜單的設計，如何根據季節和當地特色來調整菜品，如何在高檔餐廳中營造恰到好處的用餐氛圍，包括燈光、音樂、桌布的選擇，甚至是如何引導客人點酒。更讓我驚嘆的是，它對於服務人員的培訓，不僅僅是傳授服務技巧，更是在培養一種對食物的敬畏之心，對客人需求的敏銳洞察力。書中舉例說明瞭，即使是服務員在為客人介紹一道菜品時，如果能夠講齣這道菜背後的故事，或者它的獨特之處，就能極大地提升客人的用餐體驗。這種將文化、情感與服務完美融閤的方式，讓我受益匪淺，也讓我看到瞭餐飲服務背後無限的可能性。

評分☆☆☆☆☆

最近讀到瞭一本關於酒店服務精細化管理的書籍，名字是《義博！ 酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)》。雖然我拿到的是電子版，但這本書確實給我帶來瞭很多啓發。它不僅僅是羅列瞭一些管理的理論，更是從實際操作層麵齣發，非常細緻地剖析瞭酒店服務中的各個環節。比如，書中對於前廳接待的流程優化，從客人踏入酒店的那一刻起，如何通過細微的服務細節給客人留下深刻印象，都進行瞭深入的探討。它提到瞭眼神交流的技巧、微笑的弧度、迎賓語的選擇，甚至是對不同國籍、不同年齡段客人的個性化服務策略。我印象特彆深刻的是，書中花瞭大量篇幅講解瞭如何利用CRM係統，將每一個客人的喜好、入住習慣、過往評價等信息進行有效記錄和分析，以便在下次客人入住時，能夠提供更加精準、個性化的服務，讓客人感受到被重視和尊重。這種“以客為尊”的服務理念，通過書中詳實的案例和方法論，得到瞭非常生動的體現。它讓我意識到，所謂的“精細化管理”，並非是僵化的流程，而是對人性化服務的極緻追求，是讓每一個服務細節都充滿溫度和智慧。