义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李雯 著

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• 经营策略
• 实战指南
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店铺： 义博图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115387073

商品编码：1526063666

包装：平装

出版时间：2015-03-01

基本信息

书名：酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)

原价：99.00元

作者：李雯

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2015-03-01

ISBN：9787115387073

字数：270

页码：478

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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顾客是否会愿意选择你的酒店？
顾客是否会再次光临你的酒店？
顾客是否会介绍他的朋友或同事来你的酒店？
所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够好。也就是说，服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？
只有当你酒店的服务超越了竞争对手，超越了客人的期望，并且让客人真实体验到了，客人为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。
《酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）》一书中包含了133个酒店岗位职责、248个酒店服务流程和248个酒店服务规范。更加符合企业实际，对提高酒店服务精细化管理的实际工作效果有立竿见影的效果。同时，本书赠送的配套光盘内收录了书中的部分内容，读者可直接打印、使用。

内容提要

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服务能力对于酒店的发展至关重要。那么，什么样的服务才算好呢？客人是否愿意选择你的酒店？是否会再次光临？是否会介绍他的同事或朋友来你的酒店？所有一切都归因你酒店的服务是否足够好。只有当你的服务超越了竞争对手，超越了客人的期望，客人为此而津津乐道时，酒店的效益才会不断增长。
《酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）》通过大量的流程、规范、表单，细化了酒店的市场部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、管家部、人事部、行政部、财务部、采购部、工程部、保安部共13大部门的工作事项，完整地构建了酒店服务精细化管理体系，具有很强的可操作性。

目录

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目 录
第1章 酒店服务流程与规范
1.1 流程与流程再造
1.1.1 流程的概念
1.1.2 流程再造
1.2 酒店服务流程与规范设计
1.2.1 酒店服务流程与规范设计的基础
1.2.2 酒店实施服务流程与规范的意义
1.2.3 酒店服务流程与规范设计的原则
1.2.4 酒店服务流程与规范设计的模板
第2章 市场部服务流程与规范
2.1 市场部组织结构与职责
2.1.1 市场部组织结构
2.1.2 市场部责权
2.2 市场部主要岗位职责
2.2.1 市场总监岗位职责
2.2.2 市场营销主管岗位职责
2.2.3 网络营销主管岗位职责
2.2.4 公关主管岗位职责
2.2.5 市场调研专员岗位职责
2.2.6 广告营销专员岗位职责
2.2.7 促销策划专员岗位职责
2.2.8 网站开发工程师岗位职责
2.2.9 网络营销专员岗位职责
2.2.10 SEO优化专员岗位职责
2.2.11 公关专员岗位职责
2.3 市场营销处服务流程与规划
2.3.1 市场计划制订服务流程与规范
2.3.2 广告策划服务流程与规范
2.3.3 大中型活动安排服务流程与规范
2.4 网络营销处服务流程与规划
2.4.1 网络营销策划服务流程与规范
2.4.2 网站建设维护服务流程与规范
2.4.3 SEO优化服务流程与规范
2.5 公关处服务流程与规划
2.5.1 新闻发布会组织服务流程与规范
2.5.2 公关突发事件处理服务流程与规范
2.5.3 媒体/政府部门联络服务流程与规范
第3章 销售部服务流程与规范
3.1 销售部组织结构与责权
3.1.1 销售部组织结构
3.1.2 销售部责权
3.2 销售部主要岗位职责
3.2.1 销售部经理岗位职责
3.2.2 销售主管岗位职责
3.2.3 网络销售主管岗位职责
2.2.5 公关主管岗位职责
3.2.4 旅行社销售专员岗位职责
3.2.5 长包房销售专员岗位职责
3.2.6 会议销售专员岗位职责
3.2.7 宴会销售专员岗位职责
3.2.8 网络销售专员岗位职责
3.3 销售处服务流程与规范
3.3.1 客户实地拜访服务流程与规范
3.3.2 销售合同签订服务流程与规范
3.3.3 销售订单跟进服务流程与规范
3.3.4 客户挂账要求服务流程与规范
3.3.5 旅行社销售服务流程与规范
3.3.6 长包房销售服务流程与规范
3.3.7 会议客户销售服务流程与规范
3.3.8 宴会客户销售服务流程与规范
3.3.9 客户生日赠送服务流程与规范
3.4 网络销售处服务流程与规范
3.4.1 网络咨询服务流程与规范
3.4.2 网站合作订房处理流程与规范
第4章 前厅部服务流程与规范
4.1 前厅部组织结构与责权
4.1.1 前厅部组织结构
4.1.2 前厅部责权
4.2 前厅部主要岗位职责
4.2.1 客务总监岗位职责
4.2.2 前厅部经理岗位职责
4.2.3 大堂副理岗位职责
4.2.4 预订主管岗位职责
4.2.5 接待主管岗位职责
4.2.6 礼宾主管岗位职责
4.2.7 车队队长岗位职责
4.2.8 商务中心主管岗位职责
4.2.9 话务中心主管岗位职责
4.2.10 礼宾领班岗位职责
4.2.11 电话预订专员岗位职责
4.2.12 接待员岗位职责
4.2.13 门童岗位职责
4.2.14 行李员岗位职责
4.2.15 机场代表岗位职责
4.3 大堂副理服务流程与规范
4.3.1 大堂副理VIP客人服务流程与规范
4.3.2 客人投诉处理服务流程与规范
4.3.3 火灾突发应对服务流程与规范
4.3.4 突然停电应对服务流程与规范
4.3.5 客人突然生病应对服务流程与规范
4.3.6 客人意外受伤应对服务流程与规范
4.3.7 给住店客人过生日服务流程与规范
4.3.8 客人超额消费催收服务流程与规范
4.4 预订处服务流程与规范
4.4.1 预订管理工作服务流程与规范
4.4.2 到店预订服务流程与规范
4.4.3 电话预订服务流程与规范
4.4.4 网络预订服务流程与规范
4.4.5 担保预订服务流程与规范
4.4.6 超额预订处理服务流程与规范
4.4.7 取消预订处理服务流程与规范
4.4.8 预订更改处理服务流程与规范
4.4.9 VIP预订服务流程与规范
4.4.10 会议预订服务流程与规范
4.4.11 宴会预订服务流程与规范
4.4.12 旅游团队预订服务流程与规范
4.4.13 No-show预订服务流程与规范
4.5 接待服务流程与规范
4.5.1 早班接待服务流程与规范
4.5.2 中班接待服务流程与规范
4.5.3 晚班接待服务流程与规范
4.5.4 散客接待服务流程与规范
4.5.5 旅游团队接待服务流程与规范
4.5.6 会议接待服务流程与规范
4.5.7 VIP接待服务流程与规范
4.5.8 换房处理服务流程与规范
4.5.9 客人退房服务流程与规范
4.5.10 客用保险箱服务流程与规范
4.5.11 场站接待服务流程与规范
4.5.12 访客留言处理服务流程与规范
4.5.13 住客留言处理服务流程与规范
4.5.14 访客留物转交服务流程与规范
4.5.15 住客留物转交服务流程与规范
4.5.16 客人委托代寄服务流程与规范
4.5.17 客人委托代取服务流程与规范
4.5.18 客人投诉处理服务流程与规范
4.6 礼宾服务流程与规范
4.6.1 迎宾服务流程与规范
4.6.2 机场送机服务流程与规范
4.6.3 预订出租车服务流程与规范
4.6.4 散客入店行李服务流程与规范
4.6.5 团队入店行李服务流程与规范
4.6.6 散客离店行李服务流程与规范
4.6.7 团队离店行李服务流程与规范
4.6.8 行李寄存发放服务流程与规范
4.7 话务中心服务流程与规范
4.7.1 叫醒服务流程与规范
4.7.2 转接电话服务流程与规范
4.7.3 电话免打扰服务流程与规范
4.7.4 电话咨询服务流程与规范
4.7.5 火警电话处理流程与规范
4.7.6 停电话务处理流程与规范
4.8 商务中心服务流程与规范
4.8.1 提供复印服务流程与规范
4.8.2 传真收发服务流程与规范
4.8.3 提供打印服务流程与规范
4.8.4 提供秘书服务流程与规范
4.8.5 借用物品服务流程与规范
4.8.6 出租计算机服务流程与规范
4.8.7 会议室租用服务流程与规范
4.8.8 票务委托服务流程与规范
4.9 车队服务流程与规范
4.9.1 车辆管理服务流程与规范
4.9.2 应急用车服务流程与规范
第5章 客房部服务流程与规范
5.1 客房部组织结构与责权
5.1.1 客房部组织结构
5.1.2 客房部责权
5.2 客房部主要岗位职责
5.2.1 客房部经理岗位职责
5.2.2 客房中心主管岗位职责
5.2.3 楼层主管岗位职责
5.2.4 楼层领班岗位职责
5.2.5 客房服务员岗位职责
5.3 楼层服务流程与规范
5.3.1 早班楼层服务流程与规范
5.3.2 中班楼层服务流程与规范
5.3.3 夜班楼层服务流程与规范
5.3.4 接听电话服务流程与规范
5.3.5 物品发放服务流程与规范
5.4 客房服务流程与规范
5.4.1 客房中心服务流程与规范
5.4.2 敲门进房服务流程与规范
5.4.3 送欢迎茶服务流程与规范
5.4.4 做床服务流程与规范
5.4.5 开夜床服务流程与规范
5.4.6 加床服务流程与规范
5.4.7 擦鞋服务流程与规范
5.4.8 住房清洁服务流程与规范
5.4.9 退房检查服务流程与规范
5.4.10 退房清洁服务流程与规范
5.4.11 看护婴儿服务流程与规范
5.4.12 VIP客房服务流程与规范
5.4.13 遗留物品处理服务流程与规范
第6章 餐饮部服务流程与规范
6.1 餐饮部组织结构与责权
6.1.1 餐饮部组织结构
6.1.2 餐饮部责权
6.2 餐饮部主要岗位职责
6.2.1 餐饮总监岗位职责
6.2.2 餐饮部经理岗位职责
6.2.3 行政总厨岗位职责
6.2.4 餐饮部副经理岗位职责
6.2.5 中餐厨师长岗位职责
6.2.6 西餐厨师长岗位职责
6.2.7 中餐厅经

作者介绍

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李雯，人力资源管理咨询师，对各类企业、各个部门的绩效量化考核有着丰富的实践经验，能够结合不同情况制定切实可行、科学有效的绩效量化考核方法，帮助企业建立起全面的绩效量化考核体系。

文摘

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序言

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酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘) 图书内容概述 注意：本概述旨在详尽描述该书所涵盖的核心知识体系与实用工具，完全聚焦于“酒店服务精细化管理”这一主题，不涉及任何其他不相关领域的图书内容。 本书《义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）》是一部集理论深度、实操指导与最新行业洞察于一体的综合性管理手册，专门为现代酒店业管理者、部门主管及一线服务人员量身打造。其核心目标是指导读者如何通过精细化的视角和系统化的工具，将酒店的运营和服务水平推向极致，从而显著提升顾客满意度、增强品牌忠诚度并最终实现利润最大化。 全书结构严谨，内容由浅入深，从宏观的管理理念过渡到微观的操作细节，确保读者能够构建一个全面、可执行的精细化管理体系。 第一部分：精细化管理的基石与战略定位 本部分首先确立了精细化管理在当前竞争白热化酒店市场中的战略地位。 1.1 酒店服务质量的内涵与外延界定： 深入剖析了传统“满意”与现代“惊喜”之间的服务质量鸿沟。详细阐述了“服务的可感知性、可靠性、响应性、保证性和同理心”这五大维度（SERVQUAL模型）在精细化管理中的具体应用。 1.2 精细化管理的核心理念与驱动力： 探讨了“零缺陷”管理、过程标准化（SOP 2.0）以及数据驱动决策（Data-Driven Service）的理念。着重分析了当代高端商旅、休闲度假等不同客群对服务细节的敏感度变化，明确了精细化管理的投入产出比模型。 1.3 组织文化与精细化基因的植入： 强调了管理层对精细化标准的承诺。内容涵盖如何通过内部沟通机制、员工授权体系（Empowerment）以及激励方案，将对细节的关注内化为组织文化的核心价值观。本章详细介绍了“全员质量责任制”的构建框架。 第二部分：前厅与客房——精细化服务的核心战场 本部分聚焦于顾客接触点最多、最直接影响入住体验的两大部门，提供了大量可立即实施的流程优化方案。 2.1 前厅服务流程的颗粒化分解与优化： 入住（Check-in）流程的“个性化前置”： 探讨如何利用预订数据，在客人到达前完成大部分预审工作，将入住时间缩短至“一分钟标准”。重点介绍了“VIP客户抵达预案”的细致分类与执行路径。 行李服务与引导的“无缝对接”： 规定了行李员与礼宾员之间的交接规范（Service Handoff Protocol），包括对行李数量、特殊标记物（如易碎品、贵重物品）的记录与实时追踪。 退房（Check-out）的“效率与体验平衡”： 设计了多级退房校验清单，确保账单准确率达到100%，并提供了“快速通道”和“深度问询”两种模式的切换策略。 2.2 客房服务（Housekeeping）的深度标准化： 客房清洁的“微观分区”管理： 将客房清洁任务细分为200余个检查点，并引入“光影测试法”来检验清洁死角。 布草与用品的“定量配发与个性化补充”： 规定了不同房型、不同入住天数的标配基准，并详细列出了满足特定客群（如过敏体质、婴儿家庭）的额外用品清单及补充流程。 夜审服务（Turndown Service）的仪式感设计： 提供了不同时间段（如早、中、晚）的夜审标准差异，包括灯光氛围的调整、助眠用品的摆放、次日行程提醒卡的放置规范等。 第三部分：餐饮（F&B）——从标准餐到体验套餐的跨越 餐饮部门的精细化管理着重于食材的追溯性、出品的一致性以及服务的互动性。 3.1 厨房操作的流程控制与交叉污染预防： 原物料的“批次追溯”系统： 要求对高频次使用的关键食材实施入库、存储、加工、出品的四级标签管理，确保食品安全的可追溯性。 出品的“视觉与味觉一致性”SOP： 为每道招牌菜设定了“标准成品图谱”，并规定了出品前的“三方校验”机制（厨师长/传菜员/服务员）。 3.2 餐厅服务的“空间与时间”调度艺术： 餐桌服务的“三步走”原则： 详细界定了“迎宾、点单、送餐、巡视、结账”五个环节的标准化话术与动作规范。特别强调了巡视（Service Scan）时，如何识别未被满足的需求（如空杯、等待时间过长）。 宴会服务的“微秒级”协调： 针对大型宴会，设计了“总指挥-区域主管-服务小组”的立体指挥结构，确保上菜与活动环节的完美同步。 第四部分：支持部门的效能提升与跨部门协同 精细化管理要求后勤部门同样做到高效与精准，以支撑一线服务的顺畅运行。 4.1 维修与工程部门的“预见性维护”： 设备“健康指数”监测体系： 建立了中央空调、电梯、热水系统等关键设备的运行数据采集标准，从“故障后维修”转向“故障前干预”。 客房维修响应的“SLA时效契约”： 规定了不同等级维修请求（如灯泡更换、水管堵塞）的响应时间（Response Time）和解决时间（Resolution Time）的上限标准。 4.2 采购与库存的“零浪费”管理： “动态需求预测”模型在采购中的应用： 如何结合季节性、节假日及历史入住率，精确预估对易耗品（洗涤剂、客房用品）的需求，避免库存积压或临时短缺。 仓储的“先进先出（FIFO）”与“精确定位”： 详细描述了仓库的货架布局与信息系统对接，确保每一件物品的查找与领用效率。 第五部分：数据驱动的精细化评估与持续改进（附光盘资源说明） 本部分是全案的收官，提供了将管理转化为可衡量结果的工具。 5.1 关键绩效指标（KPI）的“精细化分解”： 探讨如何将宏观的RevPAR、GOPPAR等指标，分解到部门、班组乃至个人层面的具体行为指标（例如：客房维修单件处理时长、前台未解决投诉率）。 “秘密顾客”与“员工自查”机制的融合： 设计了一套结合外部观察与内部反思的评估系统，确保评估的全面性与客观性。 5.2 持续改进（PDCA）循环在服务中的应用： 教授如何利用收集到的顾客反馈（线上评论、神秘顾客报告、内部检查单）进行有效归因分析（Root Cause Analysis），并制定出具有明确时间节点的改进计划。 附光盘内容说明： 光盘中收录了本书所有核心内容的数字化工具包，主要包括： 1. 150份可编辑的SOP模板库： 覆盖前厅、客房、餐饮、工程的标准化操作流程文件。 2. 服务质量检查表（Audit Checklists）： 包含客房清洁、公共区域维护、餐饮出品的详细检查清单，可直接打印或导入系统。 3. 培训素材： 针对关键服务场景（如投诉处理、加售推荐）的模拟对话脚本和视频教学材料（文字描述版）。 4. 精细化KPI电子表格模型： 用于实时追踪和分析部门运营数据的动态报表模板。 本书的价值在于，它不仅仅提供了“做什么”的理论指导，更重要的是给出了“如何做”的系统工具和可操作的流程，是酒店从业者实现服务卓越的实战指南。

评分☆☆☆☆☆

最近有幸翻阅了《义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)》，这本书的内容让我对酒店运营的复杂性和精妙之处有了全新的认识。特别是它在员工培训和团队建设方面的论述，给我留下了深刻的印象。书中不仅仅停留在理论层面，而是通过大量的实操案例，展示了如何有效地激发员工的工作热情，如何建立高效的团队协作机制。它提出了很多创新的培训方法，比如通过角色扮演来模拟各种服务场景，让员工在实践中学习，在错误中成长。此外，书中还非常强调如何建立一个积极向上的企业文化，让每一个员工都能够感受到归属感和被尊重，从而将个人价值的实现与酒店的整体发展紧密结合。它还探讨了如何通过有效的激励机制，来鼓励员工不断创新，提升服务质量，例如设置“服务之星”评选，或者推行积分奖励制度等。这本书让我意识到，优秀的服务不仅仅是来自先进的管理系统，更源于一群有激情、有能力的团队，这本书为如何打造这样的团队提供了宝贵的指导。

评分☆☆☆☆☆

我最近有机会拜读了《义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)》，这本书给我的感觉非常扎实，像是直接从酒店一线提炼出来的宝贵经验。它在客房管理方面做得尤为出色，不仅仅是关于清洁的标准，而是深入到了如何通过客房的布置、设施的维护、以及住客在房内可能遇到的各种小细节，来提升整体的入住体验。书中详细描述了从布草的选择、香薰的搭配，到备品摆放的艺术，甚至是如何提前根据客人预定信息，将房间布置成其喜爱的风格。例如，书中提到一个非常巧妙的做法，就是在床头柜上放置一本客人可能感兴趣的书籍，或者在书桌上准备好当地旅游指南，这些看似不起眼的小举动，却能极大地增加客人的惊喜感和归属感。而且，它还强调了如何通过员工培训，让客房服务人员具备“火眼金睛”，能够及时发现并解决客房内潜在的问题，从而避免因小失大，影响客人的心情。这本书的价值在于，它将日常的管理工作，升华为一种艺术，一种能够触动人心的服务。

评分☆☆☆☆☆

在读完《义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)》后，我深深地被书中对细节的关注和对顾客体验的极致追求所打动。这本书在客户关系管理和危机处理方面的见解，给我带来了极大的启发。它详细阐述了如何通过建立完善的客户信息数据库，来了解每一位客人的需求和偏好，并在此基础上提供个性化的服务，从而建立长久的客户忠诚度。书中列举了许多如何处理客户投诉的经典案例，以及在危机时刻如何保持冷静、迅速有效地解决问题，将潜在的危机转化为提升品牌形象的机会。它强调了“预防胜于治疗”的理念，教导管理者如何提前预判潜在的风险，并采取有效的措施来避免问题的发生。更重要的是，书中将客户服务上升到了战略层面，将其视为酒店核心竞争力的重要组成部分。这本书让我明白，真正的服务精细化，不仅仅是流程的优化，更是对每一个客户需求的深刻理解和用心回应，这是一种持续的、有温度的关怀。

评分☆☆☆☆☆

最近读到了一本关于酒店服务精细化管理的书籍，名字是《义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)》。虽然我拿到的是电子版，但这本书确实给我带来了很多启发。它不仅仅是罗列了一些管理的理论，更是从实际操作层面出发，非常细致地剖析了酒店服务中的各个环节。比如，书中对于前厅接待的流程优化，从客人踏入酒店的那一刻起，如何通过细微的服务细节给客人留下深刻印象，都进行了深入的探讨。它提到了眼神交流的技巧、微笑的弧度、迎宾语的选择，甚至是对不同国籍、不同年龄段客人的个性化服务策略。我印象特别深刻的是，书中花了大量篇幅讲解了如何利用CRM系统，将每一个客人的喜好、入住习惯、过往评价等信息进行有效记录和分析，以便在下次客人入住时，能够提供更加精准、个性化的服务，让客人感受到被重视和尊重。这种“以客为尊”的服务理念，通过书中详实的案例和方法论，得到了非常生动的体现。它让我意识到，所谓的“精细化管理”，并非是僵化的流程，而是对人性化服务的极致追求，是让每一个服务细节都充满温度和智慧。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直在酒店行业摸索，也读过一些管理类的书籍，但《义博！ 酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)》这本书，给我的震撼是前所未有的。它在餐饮服务方面的内容，可以说是“教科书”级别的。它不仅仅是关于菜品的制作和上菜的速度，而是从源头开始，细致入微地构建了一个完整的餐饮服务体系。书中详细介绍了如何进行菜单的设计，如何根据季节和当地特色来调整菜品，如何在高档餐厅中营造恰到好处的用餐氛围，包括灯光、音乐、桌布的选择，甚至是如何引导客人点酒。更让我惊叹的是，它对于服务人员的培训，不仅仅是传授服务技巧，更是在培养一种对食物的敬畏之心，对客人需求的敏锐洞察力。书中举例说明了，即使是服务员在为客人介绍一道菜品时，如果能够讲出这道菜背后的故事，或者它的独特之处，就能极大地提升客人的用餐体验。这种将文化、情感与服务完美融合的方式，让我受益匪浅，也让我看到了餐饮服务背后无限的可能性。