电话销售实战技巧 消费者心理学销售技巧书籍口才沟通技巧市场营销房地产装修汽车服装保险贷款家具电话销售 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 电话销售
• 销售技巧
• 消费者心理学
• 沟通技巧
• 市场营销
• 房地产销售
• 装修销售
• 汽车销售
• 保险销售
• 贷款销售

店铺： 惟吾德馨图书专营店

出版社： 1

ISBN：9787111588405

商品编码：28858759041

丛书名： 电话销售中的话术模板 纪念版套装

1.电话销售中的拒绝处理（纪念版）

内容简介

    原版2011年出版，16次印刷，累计销售4.2万册。本书与《电话销售中的话术模板》互为依存，《电话销售中的话术模板》告诉你如何预防客户的拒绝，《电话销售中的拒绝处理》告诉你在客户提出异议之后，你应该如何应对。本书精选49类实战情景进行说明，与前一版相比，增加了原第七章电话销售中的拒绝处理方法内容。相信通过本书，你可以掌握拒绝处理的精髓，总结出一套属于自己的拒绝处理方法。

目录

"序言

章客户一开口就婉言谢绝应该怎么办1

实战情景1你先发份传真或邮件过来我看看1

实战情景2你从什么地方知道我的电话4

实战情景3没有兴趣8

实战情景4我现在很忙14

实战情景5暂时不需要17

实战情景6我们已经有合作伙伴了20

实战情景7不是我负责23

实战情景8卖什么东西你直接讲吧26

实战情景9你们怎么又打电话过来了29

实战情景10没有时间31

第二章面对前台的阻拦应该如何应对35

实战情景11你找××有什么事情35

实战情景12您是哪位37

实战情景13您打他手机吧40

实战情景14他不在43

实战情景15有什么事情跟我讲就可以了46

实战情景16他很忙48

实战情景17我知道你是做推销的50

第三章发掘客户需求时遇到问题如何应对55

实战情景18我对现状比较满意55

实战情景19这只是个小问题而已62

实战情景20这个问题不着急解决66

实战情景21方案不符合我们的要求71

实战情景22我还要考虑考虑76

实战情景23我要和××商量一下80

实战情景24没有钱84

实战情景25已经有供应商了88

实战情景26××部门不同意91

实战情景27我还要比较比较94

第四章客户对产品或公司有顾虑怎么办97

实战情景28听说你们是贴牌做的97

实战情景29怎么没有听说过这个牌子100

实战情景30这是去年的技术吧102

实战情景31保修期太短了105

实战情景32怎么连现货都没有108

实战情景33不知道品质怎么样111

实战情景34看不到不放心114

实战情景35听别人说用了不满意117

实战情景36功能太多了120

实战情景37功能太少了123

第五章客户对价格有异议应该怎么办126

实战情景38价格太高了（太贵了）126

实战情景39便宜点或者再打个折（产品无议价空间）131

实战情景40便宜点或者再打个折（产品有议价空间）135

实战情景41××公司的价格比你们低139

实战情景42其他人买的比我便宜143

实战情景43超出了我们的预算146

实战情景44分期付款或货到付款才可以接受150

实战情景45有什么礼品153

实战情景46礼品和积分算成现金优惠156

实战情景47等你们做活动了我再打电话过来158

第六章如何预防而不是去处理客户的拒绝161

实战情景48如何预防开场时候客户的自我保护心态161

实战情景49如何预防推荐过程中客户说自己不需要173

第七章电话销售中的拒绝处理方法180

处理方法一将话题转移而避开正面回复180

处理方法二先给客户打预防针来防止拒绝184

处理方法三转换客户反对意见的核心思想187

处理方法四从正面回复客户的反对意见190

特别致谢201"

2.电话销售中的话术模板（纪念版）

编辑推荐

电话销售系列图书重印超过80次，累计销售突破20万册!
所有的电话销售高手，都必然有一套精心设计的对话脚本。
对这些对话脚本进行总结，会发现它们存在共性的规律，这也是电话销售高手们获得成功的关键所在。
对这些共性的规律再次进行提炼，就会形成通用性的电话销售话术模板，它们完全可以复制到任何一个电话销售人员身上。
要使用这些话术模板融入您所销售的产品，为您所用，还需要再实战案例的对话之中加以体会、借鉴和吸收。
提炼话术模板为您所用，就是本书给您带来的价值。

内容简介
    原版2011年推出，15次印刷，销售3.4万。新版与原版相比，更新了一些过时的提法，增加了新的场景案例。电话销售高手与普通电话销售人员相比，大的不同之处在于他们拥有一套经过精心设计的电话销售脚本，我们把这些脚本拿过来分析，寻找共同的规律并加以提炼，就会形成通用性的话术模板。本书精选29类实战情景进行说明，每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

作者简介
李智贤
    实战型电话销售专家、全国销售，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、创维、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、架构清晰、通俗易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
出版著作：《电话销售实战训练》《电话销售中的心理学》《电话销售中的拒绝处理》《电话销售中的话术模板》《电话销售中的成交技巧》等系列图书，累计销量突破20万册。
主讲课程：电话销售实战训练营、用心理学来做电话销售、基于“行为”的电话销售、电话销售人员的小学语文课等。

目录
前言
章 开场的时候，这些问题应该如何处理１
实战情景１ 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍１
模板１-１ “我是××的××”（模糊不清的自我介绍） ２
模板１-２ “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式） ５
模板１-３ “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量） ７
模板１�玻� “我们是国内唯*（或*专业）的”（学会美化自己） ８
实战情景２ 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理９
模板２-１ “我是×××”（突出身份的重要性） １１
模板２-２ “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性） １３
模板２-３ “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力） １４
实战情景３ 打电话联系到的不是关键联系人，要如何处理１５
模板３-１ “我可以请您帮一个忙吗？” １７
模板３-２ “不是愚人节，您不要开玩笑了” １８
模板３-３ “先和高层谈再往低层过渡” １９
实战情景４ 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理２０
模板４-１ “麻烦帮忙转一下维修部” ２２
模板４-２ “有一份小小的礼物送给您” ２４
模板４-３ “我可以请您帮一个忙吗？” ２５
实战情景５ 想要一个见面机会，应该如何进行邀约２５
模板５-１ “因为某个特别原因，所以想和您见个面” ２６
模板５-２ “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面” ２７

模板５-３ “因为电话里面是说不清楚的，所以 ” ２８
实战情景６ 客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对２９
模板６-１ “如果能够帮您获得 利益” ３０
模板６-２ “我正好是来帮助您解决忙的问题的 ” ３２
模板６-３ “可以的话，调整一下打电话的时间” ３２
实战情景７ 客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对３３
模板７-１ “传真您还要花时间看，不如我用一分钟 ” ３４
模板７-２ “为了帮您找到适合的，我只有再请教 ” ３５
模板７-３ “停电，发不了传真和邮件” ３６
实战情景８ 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办３７
模板８-１ “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错” ３９
模板８-２ “许多人开始也这样说，不过当他们了解 ” ４０
模板８-３ “天呐？我不相信！” ４１
模板８-４ “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？” ４１
第二章 怎样在１５秒之内，迅速激发客户的兴趣４３
实战情景９ 如何通过产品的利益点，让客户产生兴趣４３
模板９-１ “如果有一种方法可以帮您赚取 ” ４４
模板９-２ “如果有一种方法可以帮您避免 ” ４５
模板９-３ “如果只需要每天 ” ４７
模板９-４ “如果有一种方法可以帮助您解决某个问题 ” ４８
实战情景１０ 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心５１
模板１０-１ “我是特意来向您道谢／道歉的” ５２ 
模板１０-２ “上帝，现在接电话方便吗？” ５３
模板１０-３ “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？” ５４ !!!!!!!!!
模板１０-４ “您听说过这件大事吗？” ５６
模板１０-５ “有个天大的秘密，别人都不知道” ５７
实战情景１１ 如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力５９
模板１１-１ “有件事情关系到您的财产安全 ” ６０
Ⅶ 
模板１１-２ “有个问题会对您的健康造成 ” ６０
模板１１-３ “您想少交一点罚款／多赚点钱吗？” ６１
第三章 以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任６３
实战情景１２ 什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的６３
模板１２-１ “客户有需求但高度同质化的产品，关系决定客户选择” ６４
模板１２-２ “需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石” ６５
实战情景１３ 如何发挥礼品的力量，使得客户好感*大化６８
模板１３-１ “知道您有这方面的需要，所以特别准备了 ” ６８
模板１３-２ “拿到这份礼品真的很不容易 ” ７０
模板１３-３ “是我帮您争取的（不是每个客户公司都派送的）” ７２
实战情景１４ 如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢７３
模板１４-１ “我发现我和您真的在很多方面好像哟 ” ７４
模板１４-２ “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教” ７８
模板１４-３ “做一个好的听众” ７９
模板１４-４ “真诚地赞美你的客户” ８３
实战情景１５ 如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重８５
模板１５-１ “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？” ８５
模板１５-２ “有份对您工作有用的资料，特别给您准备 ” ８９
模板１５-３ “您在ＱＱ群中提到的问题，我的看法是 ” ９０
第四章 在开发客户需求过程中，如何应对这些难题９２
实战情景１６ 我的产品很简单，怎样开发客户需求９２
模板１６-１ “您可以获得什么利益”（全程紧扣利益的按钮） ９４
模板１６-２ “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据） ９７
实战情景１７ 客户的需求是隐藏的，怎样寻找

 

《对话的力量：解锁深度连接与高效说服的艺术》 简介 在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，成功的关键不再仅仅是拥有优质的产品或服务，更在于能否与潜在客户建立深度的信任，并有效地传达价值。本书《对话的力量》正是为了赋能您掌握这门至关重要的艺术而生。它并非一本孤立的销售技巧手册，也不是单纯的心理学理论罗列，而是一套将心理洞察、语言魅力与市场营销策略融为一体的实用指南，旨在帮助您在每一次沟通中，都能精准触达对方内心，化被动为主动，最终达成目标。 本书的独特之处在于，它深刻理解并阐释了“对话”的本质。我们认为，每一次与客户的交流，无论是初次接触、产品介绍、异议处理，还是最终成交，都是一场动态的、相互影响的“对话”。成功的对话，能够如同磁石般吸引对方的注意力，激发他们的兴趣，并让他们感受到被理解和尊重。而要实现这一点，我们必须超越表面话术的堆砌，深入探究消费者行为背后的心理驱动，掌握能够触动人心的语言密码，并结合市场趋势与营销智慧，将每一次沟通转化为强大的驱动力。 内容精要： 第一部分：洞察人心的心理密码 我们深知，销售的起点是理解。本部分将带您深入消费者心理学的殿堂，揭示那些驱动决策的深层动机。我们将探讨： 需求与渴望的层次： 剖析消费者基本生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求乃至自我实现需求的复杂图谱。理解不同层级的需求，能帮助您精准定位客户痛点，并提供真正能解决他们问题的方案，而非仅仅推销产品。例如，一个装修客户可能不仅仅需要“好看的墙纸”，更深层的是对“家庭温馨感”、“自我品味彰显”甚至“社交场合的体面”的渴望。 认知偏差与决策捷径： 揭示人们在做决定时常常依赖的心理捷径（heuristics）和常见的认知偏差（cognitive biases），如锚定效应、确认偏差、损失厌恶、社会认同等。学会识别和运用这些心理学原理，您就能更有效地引导客户的思考方向，让他们更容易接受您的观点和建议。例如，在介绍汽车时，提及“大部分车主都选择的XX配置”，就能巧妙利用社会认同效应。 情绪的力量与情感连接： 强调在销售过程中，情绪是比逻辑更强大的驱动力。本书将教您如何识别客户的情绪信号，如何通过共情来建立情感连接，以及如何利用积极情绪来推动购买意愿。学会通过“我完全理解您目前的担忧”、“我能感受到您对品质的要求”等话语，迅速拉近与客户的距离。 潜在需求的挖掘： 许多客户自己也未能完全清晰地认识到自己的需求。本部分将提供一系列提问技巧和观察方法，帮助您发掘客户隐藏的需求，甚至创造出新的需求点。这对于销售高端产品或解决方案至关重要。例如，通过询问房地产客户“您理想中的生活是什么样的？”，可以引出他们对社区配套、教育资源等潜在需求。 建立信任的基石： 信任是所有成功销售的基石。我们将深入探讨如何通过诚信、专业、真诚的服务，以及恰当的沟通方式，在客户心中建立稳固的信任。这包括如何展现您的专业知识，如何负责任地承诺，以及如何兑现您的承诺。 第二部分：言之有物的口才艺术 有了对消费者心理的深刻理解，我们还需要一副能将其转化为影响力的“金口”。本部分将为您打造一套卓越的口才系统： 精准定位的开场白： 如何在短时间内抓住客户的注意力，让他们愿意倾听？我们将提供多种行之有效的开场白模型，并教您如何根据不同的客户和场景进行个性化调整。例如，针对保险客户，可以直接切入“您是否考虑过，一旦发生意外，家人的未来将如何保障？” 逻辑清晰的陈述与说服： 学习如何构建条理分明的陈述结构，清晰地展示产品或服务的价值，并用有力的论据来支持您的观点。我们将介绍“FABE法则”（Features, Advantages, Benefits, Evidence）等经典模型，并结合故事、案例等多种形式，让您的表达更具感染力。 有效提问的艺术： 提问是引导对话、获取信息、控制节奏的关键。本书将详细介绍开放式提问、封闭式提问、探索式提问、假设性提问等多种提问技巧，以及如何通过提问来引导客户的思考，发现他们的真实需求。 异议处理的智慧： 任何销售都可能面临客户的质疑或拒绝。本部分将为您提供一套系统化的异议处理流程，包括如何倾听、如何理解、如何澄清、如何回应，以及如何将异议转化为销售机会。我们将分析不同类型的异议（价格、产品、服务等），并提供针对性的应对策略。 催化成交的语言技巧： 如何在恰当的时机，用恰当的语言，促使客户做出购买决定？我们将分享一系列“临门一脚”的成交技巧，包括选择性假设成交法、直接成交法、小步前进法等，并强调在整个过程中保持真诚与专业。 非语言沟通的力量： 口才不仅仅是语言本身，还包括您的语气、语速、语调、肢体语言、眼神交流等。本部分将指导您如何通过非语言信号来增强您的表达效果，建立更强的亲和力与说服力。 第三部分：融会贯通的市场营销策略 销售的成功离不开对市场环境的深刻理解和有效的营销策略。本部分将为您提供整合性的市场营销视角： 目标客户的画像与分析： 如何准确地识别和定义您的目标客户群体？我们将探讨如何进行客户画像（Buyer Persona）的构建，从而更精准地理解他们的需求、痛点、购买习惯和信息获取渠道。例如，针对房地产销售，需要区分刚需购房者、改善型购房者、投资客等不同画像。 价值链的重塑与传递： 理解您的产品或服务在客户价值链中的位置，并学会如何有效地传递其独特价值。我们将探讨如何通过产品差异化、服务升级、品牌塑造等方式，提升您的核心竞争力。 跨渠道营销的整合： 在当今多元化的市场环境中，电话销售只是触达客户的一种方式。本书将指导您如何将电话销售与其他营销渠道（如社交媒体、内容营销、搜索引擎优化、线下活动等）进行有机整合，形成协同效应，提升整体营销效果。 数据驱动的优化： 现代营销离不开数据分析。我们将介绍如何收集、分析和利用销售数据，来评估营销活动的效果，优化销售流程，并发现新的增长机会。 市场趋势的把握与应对： 市场瞬息万变，持续学习和适应是成功的关键。本书将引导您关注行业动态、技术发展、消费者行为变化等宏观趋势，并思考如何将这些趋势转化为您的销售策略。例如，在汽车销售领域，需要关注电动汽车、智能化发展等趋势。 构建长期客户关系： 销售的终极目标是建立可持续的客户关系，实现复购与口碑传播。本部分将强调如何从一次性交易思维转向长期价值思维，通过持续的服务和关怀，将客户转化为忠实的拥护者。 谁应该阅读本书？ 电话销售从业者： 无论是初入行的新手，还是经验丰富的销售精英，本书都能为您提供全新的视角和实用的工具，帮助您突破瓶颈，实现业绩飞跃。 市场营销人员： 深刻理解消费者心理和沟通技巧，将极大地提升您的营销策略的有效性和落地性。 销售团队管理者： 本书提供的系统化知识体系，是培训团队、提升整体销售能力的重要参考。 希望提升沟通与说服能力的任何人： 无论您的职业是什么，本书所传授的洞察人心的智慧和言之有物的表达技巧，都将对您的个人成长和职业发展产生深远影响。 《对话的力量》将为您揭示，每一次的交流，都蕴含着无限的机遇。通过掌握本书的精髓，您将不再是信息的传递者，而是价值的创造者，是连接人心的桥梁，是驱动成功的关键人物。现在，就让我们一起，用对话的力量，开启您的成功新篇章！

评分☆☆☆☆☆

我最近一直在寻找能够提升沟通能力的书籍，因为我发现很多时候，销售的成败很大程度上取决于你能不能和客户建立良好的沟通。这本书的标题就非常吸引我，《电话销售实战技巧》加上“口才沟通技巧”，让我觉得它正是我需要的。翻开书，我首先被它清晰的逻辑和条理所吸引。它不是一股脑儿地把所有东西都堆砌起来，而是非常有系统地讲解。从基础的发音、语调、语速的控制，到如何用更生动、更有说服力的语言来表达，再到如何运用提问和倾听来引导对话，这本书都给出了非常实用的建议。让我印象深刻的是，它强调了“同理心”在沟通中的重要性，教我如何去理解客户的情绪，如何回应他们的担忧，从而拉近彼此的距离。书中还包含了大量的“情景模拟”，模拟了各种可能出现的沟通障碍和客户反应，并提供了应对策略，这让我觉得非常有启发性。我以前总觉得口才不好是天生的，但读完这本书，我意识到很多沟通技巧都是可以通过学习和练习来掌握的。我现在觉得，不只是在电话销售，在日常生活中，我的沟通能力也得到了很大的提升，与人交流时更加自信、得体了。

评分☆☆☆☆☆

我是一名家具销售，经常需要通过电话与客户沟通，了解他们的装修需求，并推荐合适的产品。这本书《电话销售实战技巧》的内容非常全面，涵盖了我工作中的大部分场景。《消费者心理学》和《销售技巧书籍》这些内容对我来说都非常有价值。我之前总是觉得，只要我把产品的优点讲清楚就行了，但读完这本书，我才意识到，原来客户的购买决策背后，有着那么多的心理因素在起作用。它让我明白了，有时候，客户并不完全清楚自己想要什么，我们需要通过巧妙的提问和引导，帮助他们发现自己的真实需求。书中关于“异议处理”的部分尤其让我受益，它提供了很多实用的方法来化解客户的顾虑，让我不再害怕客户的拒绝，而是能够从中找到突破口。另外，书中的“市场营销”和“装修”相关的内容，也让我对整个销售流程有了更宏观的认识，比如如何了解当前的装修趋势，如何根据客户的装修风格来推荐家具，这些都为我的工作提供了很多新的思路。总而言之，这本书就像一个全能的销售助手，让我感觉自己在专业技能上又上了一个台阶。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我眼前一亮！作为一名在电话销售一线摸爬滚打多年的老兵，我总觉得自己的技巧还有提升的空间。市面上关于销售的书籍琳琅满目，但很多都停留在理论层面，读起来像是“纸上谈兵”，真正落地到实际操作的却不多。这本《电话销售实战技巧》给我的感觉就非常不一样。它没有空泛的套话，而是从最基础的电话礼仪、开场白如何抓住客户注意力，到如何巧妙地应对客户的拒绝、异议，再到如何引导客户进行购买决策，每一步都拆解得非常细致，而且提供了大量真实的案例和对话模板，让我一看就懂，一学就会。特别是关于“消费者心理学”的部分，让我明白了为什么有些话术奏效，而有些却适得其反。它深入剖析了客户在不同情境下的心理需求和购买动机，让我不再是被动地推销，而是能够站在客户的角度去思考，去提供他们真正需要的产品和服务。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一套“点石成金”的秘籍，对下一次的电话沟通充满了信心，迫不及待想把这些新学到的技巧运用到实战中去，相信业绩一定会更上一层楼！

评分☆☆☆☆☆

我是一位创业不久的电商卖家，虽然我有很多想法，但如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，特别是通过电话这种直接且高效的方式触达潜在客户，一直是我头疼的问题。这本书《电话销售实战技巧》就像及时雨一样，为我提供了非常宝贵的市场营销思路。它不仅仅局限于电话销售本身，更深入地探讨了如何根据不同的细分市场和客户群体，制定有针对性的销售策略。我特别喜欢书中的“市场定位”和“客户画像”章节，它让我明白了，要想成功，就必须先了解你的目标客户是谁，他们有什么需求，以及他们最可能被哪种方式吸引。书中还分享了很多关于如何设计吸引人的电话营销活动、如何利用数据分析来优化销售流程的经验，这些都让我受益匪浅。我开始尝试着根据书中的指导，去重新审视我的产品定位和营销方式，并且也开始着手设计一些新的电话营销方案。虽然我还在探索阶段，但这本书给了我一个非常清晰的方向和信心，让我觉得做市场营销不再是一件令人迷茫的事情，而是可以通过学习和实践不断优化的过程。

评分☆☆☆☆☆

我是一名房产销售，每天都要面对形形色色的客户，如何才能快速抓住客户的兴趣，让他们愿意花时间进一步了解我的房源，一直是我关注的重点。这本书《电话销售实战技巧》恰恰击中了我的痛点。它里面关于“房地产”销售技巧的部分，对我来说简直是量身定做的。书里详细讲解了如何在电话中快速建立信任感，如何挖掘客户的真实购房需求，如何巧妙地介绍房源的优势，并且有效应对客户的各种疑虑，比如价格、地段、户型等等。我最喜欢的是书中关于“价值呈现”的章节，它教我如何不仅仅是介绍房子的物理属性，更要强调房子能为客户带来的生活品质提升、投资潜力以及情感价值，让客户能够“看见”未来。而且，书中还提到了如何根据客户的反馈来调整沟通策略，这一点非常重要，因为每个客户的情况都是不一样的。我感觉这本书让我对电话销售有了更深的理解，不再是简单的“推销”，而是变成了一种“顾问式”的销售，能够真正帮助客户找到他们心仪的家。