高职高专酒店管理专业工学结合规划教材：酒店服务心理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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傅昭 著

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• 酒店管理
• 高职高专
• 工学结合
• 服务心理学
• 职业教育
• 心理学
• 酒店服务
• 规划教材
• 高等教育
• 工科教材

出版社： 浙江大学出版社

ISBN：9787308070065

版次：1

商品编码：10082940

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-09-01

用纸：胶版纸

页数：232

正文语种：中文

内容简介

　　《酒店服务心理》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务，介绍的基本知识以“够用、必须”为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力。
　　《酒店服务心理》在编写体例上将课程内容模块化，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
　　《酒店服务心理》可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

内页插图

目录

导言
客人消费心理

模块一：消费心理因素
项目一：客人的认知／12
项目二：客人的情绪情感／29
项目三：客人的个性／44
项目四：客人的需要和动机／60
项目五：客人的态度和特殊心理反应／71

模块二：消费环境因素
项目六：消费的社会环境因素／84
项目七：消费的商品环境因素／95

模块三：消费决策过程
项目八：客人的购买决策和行为／105
员工服务心理

模块四：前期服务心理
项目九：客人对服务的感知／122

模块五：中期服务心理
项目十：客人的心理需求和服务策略／136
项目十一：酒店各部门服务心理／148

模块六：后期服务心理
项目十二：客人的投诉心理／162
企业管理心理

模块七：个体管理心理
项目十三：企业员工的激励／174
项目十四：企业员工的心理保健／191

模块八：群体管理心理
项目十五：企业群体的人际关系／206

模块九：组织管理心理
项目十六：企业的领导心理／221
参考书目／231

精彩书摘

　　引起消费者知觉选择的原因，首先源于感觉阈限和人脑信息加工能力的限制。凡是低于绝对感觉阈限和差别感觉阚限的较弱小的消费刺激，均不能被感觉器官所感受，因而不能成为知觉的选择对象，只有达到足够强度的刺激才能为消费者所感知。而受到人脑信息加工能力的限制，消费者不能在统一时间内对所有感觉到的信息进行加工，只能对其中一部分加以综合解释，形成知觉。
　　消费者自身的需要、态度、偏好、价值观、情绪、个性等对知觉选择也有直接影响。凡是符合消费者需要的刺激物，往往成为首先选择的知觉对象，而与需要无关的事物经常被忽视。但消费者对某种商品抱有明显好感时，也很容易在众多商品中对其迅速感知；反之，则感知速度缓慢。从情绪状态看，一般在愉悦的心境下，人们对消费刺激的反应灵敏；心情苦闷时，则可能对周围的事物“听而不闻，视而不见”。价值观的差异使消费者对统一商品表现出不同的知觉反映，注重物质享受的人对奢侈品、消遣品感知深刻，崇尚节俭的消费者对此印象模糊。就个性而言，独立型、性格坚定的消费者通常对事物的知觉深刻，选择明确；顺从型、性格懦弱的人对事物知觉模糊，容易盲从。
　　（2）知觉的理解性。人在知觉事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用语词加以概括，从而把它标志出来的特性，称为知觉的理解性。

前言/序言

　　高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命，因此，我们遵循“为用而学”、“能力为本”、“够用适用”的原则，编写《酒店服务心理》一书，为高职旅游酒店专业的学生提供一本实用的心理学教材。本教材以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，为日后从事酒店服务工作打下扎实的基础。其主要特色如下：
　　1.在编写体例上，将课程内容模块化，并实施项目化教学。依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为九大模块，编成既独立又互相联系的十六个项目进行介绍，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。具体内容和结构安排见下表。

《酒店服务心理》 内容简介 本书以高职高专酒店管理专业人才培养目标为导向，紧密结合工学结合的教学模式，深入探讨酒店服务过程中至关重要的心理学原理与应用。内容涵盖了服务人员与顾客互动中的心理机制，顾客满意度影响因素，以及如何通过专业的心理调适提升服务质量与顾客体验。本书旨在为读者构建一个全面、系统、实用的酒店服务心理学知识体系，帮助读者掌握洞察顾客需求、有效沟通、妥善处理冲突、塑造积极服务心态等核心技能，从而在未来的酒店服务实践中脱颖而出。 第一章 酒店服务的心理学基础 1.1 顾客心理的认知与洞察 1.1.1 顾客需求层次理论及其在酒店服务中的应用： 详细阐述马斯洛的需求层次理论，并将其具体应用于分析酒店顾客在不同消费情境下的潜在需求。从生理需求（舒适的住宿环境、可口的餐饮）到安全需求（人身与财产安全、信息安全），再到归属与爱的需求（融入酒店氛围、获得友善对待）、尊重需求（个性化服务、被重视感）以及自我实现需求（获得独特体验、提升自我价值），逐层剖析顾客的心理驱动。举例说明不同层级的需求在预订、入住、用餐、离店等各个服务环节的体现，以及服务人员如何通过观察、倾听和互动来准确识别和满足这些需求。 1.1.2 顾客感知与期望管理： 深入研究顾客的心理感知过程，包括视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉等感官如何影响顾客对酒店服务质量的整体评价。重点分析“期望-感知差距”理论，阐释顾客的期望值是如何形成的（广告宣传、口碑、过往经验等），以及当实际服务体验超出或低于期望值时产生的心理反应。指导读者如何通过有效的沟通和信息传递，合理引导和管理顾客期望，避免不切实际的期望导致的服务失败。 1.1.3 顾客动机与消费行为分析： 探讨顾客选择酒店的各种动机，包括基于功能性需求（商务出差、旅游度假）和情感性需求（寻求放松、体验异域风情、庆祝特殊时刻）的动机。分析影响顾客消费决策的心理因素，如价格敏感度、品牌忠诚度、从众心理、稀缺性效应等。引导读者理解不同类型顾客的心理特点和行为模式，从而制定更具针对性的服务策略。 1.1.4 积极心理学在服务中的应用： 介绍积极心理学的核心理念，如幸福感、乐观、感恩、韧性等，并探讨如何将这些积极心理品质融入酒店服务实践。分析积极的服务态度和服务环境如何能够提升顾客的愉悦感和满意度，以及如何帮助顾客在入住期间获得更积极的情感体验。 1.2 服务人员的心理调适与职业素养 1.2.1 服务心态的塑造与维护： 强调服务人员积极心态的重要性，探讨如何克服工作中的压力、疲劳和负面情绪，保持职业热情和敬业精神。介绍“服务微笑”的心理机制，以及如何通过自我激励、团队支持和积极的职业认同来维持良好的服务心态。 1.2.2 压力管理与情绪调控： 详细分析酒店服务工作中常见的压力源，如高强度的工作节奏、应对复杂多变的顾客需求、处理投诉和突发事件等。教授有效的压力应对策略，包括放松技巧、认知重构、时间管理等。指导服务人员如何识别和管理自己的情绪，以及在面对负面情绪时如何保持冷静、专业和高效。 1.2.3 职业倦怠的预防与干预： 深入探讨职业倦怠的成因、表现和危害，并提供切实可行的预防和干预措施。包括建立健康的工作与生活平衡、寻求工作满意度、发展个人兴趣、以及必要时的心理咨询和支持。 1.2.4 团队协作与人际交往： 分析在酒店服务中建立良好团队关系和有效人际交往的重要性。探讨沟通技巧、冲突化解、互助合作等在团队中培养积极心理氛围的策略。 第二章 沟通技巧在酒店服务中的心理学应用 2.1 有效沟通的原则与策略 2.1.1 倾听的心理学： 深入剖析“积极倾听”的核心要素，包括专注、理解、反馈、共情等。讲解不同类型的倾听障碍（如打断、走神、预设判断）及其心理根源，并提供克服这些障碍的实用方法。指导读者如何通过眼神交流、肢体语言和言语反馈来表达对顾客的关注和理解。 2.1.2 语言沟通的艺术： 分析语言沟通的语气、语速、词汇选择对顾客心理的影响。教授如何运用积极、礼貌、专业的语言，避免使用可能引起误解或负面情绪的词汇。重点介绍如何使用“肯定性语言”和“建设性反馈”来建立良好的沟通氛围。 2.1.3 非语言沟通的解读与运用： 深入研究肢体语言、面部表情、眼神交流、空间距离等非语言信号在沟通中的作用。指导读者如何准确解读顾客的非语言信号，从而更深入地理解其真实意图和情绪状态。同时，教授服务人员如何运用积极、开放的非语言姿态来展现专业、友善和自信。 2.2 跨文化沟通与理解 2.2.1 文化差异对沟通模式的影响： 探讨不同文化背景下，沟通方式、社交礼仪、时间观念、人际关系模式的差异。分析这些差异如何影响酒店服务的互动过程，并可能导致误解或冲突。 2.2.2 跨文化敏感性的培养： 强调培养跨文化敏感性的重要性，指导读者如何学习和尊重不同文化的习俗和价值观。教授在跨文化沟通中应注意的禁忌和策略，如避免刻板印象、保持开放心态、使用清晰简洁的语言、寻求澄清等。 2.2.3 跨文化服务案例分析： 通过具体的案例，分析在跨文化服务场景中可能出现的问题，并提供有效的解决方案。例如，在点餐、介绍酒店设施、处理特殊需求等方面，如何根据不同文化背景的顾客提供贴心周到的服务。 2.3 向上沟通与向下沟通 2.3.1 与上级沟通的技巧： 探讨如何有效地向上级汇报工作、提出建议、寻求支持。强调信息传递的准确性、条理性和前瞻性，以及如何建立良好的职业信任。 2.3.2 与下级沟通的激励与指导： 分析如何通过有效的沟通来激励团队成员、分配任务、提供指导和反馈。强调建立开放、平等的沟通渠道，以及如何激发下属的工作积极性和创造力。 第三章 顾客满意度与忠诚度的心理学驱动 3.1 顾客满意度的影响因素分析 3.1.1 服务质量与顾客满意度： 深入研究服务质量的维度（如可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性），以及这些维度如何直接影响顾客的满意度。分析“服务缺口”模型，识别导致服务质量下降和顾客不满意的关键环节。 3.1.2 价格感知与价值评估： 探讨顾客如何进行价格感知和价值评估。分析“性价比”的心理学概念，以及当顾客认为付出与回报不成比例时产生的负面情绪。指导如何通过提升感知价值来支撑合理的价格。 3.1.3 品牌形象与顾客体验： 分析酒店品牌形象对顾客期望和满意度的塑造作用。探讨品牌故事、品牌承诺如何影响顾客的情感联结，以及如何通过一致且卓越的服务体验来巩固和提升品牌忠诚度。 3.1.4 口碑传播与社会认同： 探讨顾客满意度对口碑传播的影响，以及线上评价、社交媒体等对酒店声誉的塑造作用。分析社会认同心理，即顾客倾向于参考他人的选择和评价。 3.2 顾客忠诚度的构建与维系 3.2.1 情感忠诚与理性忠诚： 区分情感忠诚（基于情感联结、喜爱和信任）和理性忠诚（基于便利性、经济性或缺乏替代选择）。探讨如何通过提供卓越的情感体验和持续的价值来建立稳固的情感忠诚。 3.2.2 客户关系管理的心理学： 介绍客户关系管理（CRM）的基本理念，并分析其背后的心理学原理。强调个性化服务、会员计划、定制化优惠等如何通过满足顾客的独特需求和情感连接来增强顾客忠诚度。 3.2.3 预防顾客流失的策略： 分析导致顾客流失的心理因素，如服务失误、承诺未兑现、竞争对手的吸引力等。教授识别潜在流失顾客的信号，并提供有效的挽留策略，例如主动关怀、补偿机制、改进服务等。 第四章 冲突管理与危机处理中的心理学 4.1 顾客投诉的心理分析与应对 4.1.1 投诉背后的心理动机： 深入分析顾客发起投诉的心理动因，包括寻求公平、表达不满、期望解决问题、维护自身权益等。区分不同类型的投诉者（如理性型、情绪型、攻击型）。 4.1.2 危机沟通与同理心： 强调在处理投诉时运用同理心，站在顾客的角度理解其感受和处境。教授有效的危机沟通技巧，包括倾听、道歉（如果必要）、解释、提出解决方案等。 4.1.3 将投诉转化为机遇： 分析如何通过妥善处理投诉，将负面体验转化为提升服务质量、增强顾客信任的契机。介绍“服务恢复模型”，以及如何设计和实施有效的服务恢复方案。 4.2 冲突的心理学理论与化解策略 4.2.1 冲突的产生原因： 探讨人际冲突在酒店服务场景中产生的常见原因，如沟通不畅、需求冲突、认知差异、利益冲突等。 4.2.2 冲突化解的有效途径： 介绍多种冲突化解模式，如回避、竞争、迁就、妥协、合作。分析在酒店服务中适用的冲突化解策略，强调以合作共赢为导向，寻求双方都能接受的解决方案。 4.2.3 情绪化冲突的处理： 教授如何识别和应对顾客在冲突中表现出的强烈情绪，如愤怒、沮丧、失望等。强调保持冷静、耐心和专业，避免与顾客情绪化对抗，并通过有效沟通引导情绪平复。 4.3 危机事件中的心理支持与应急响应 4.3.1 突发事件对顾客心理的影响： 分析火灾、停电、自然灾害、安全事件等突发情况对顾客造成的心理冲击，如恐慌、焦虑、恐惧。 4.3.2 危机中的心理疏导与关怀： 教授服务人员在危机事件中如何提供必要的心理支持和信息安抚，如何组织疏散、协助应对，并展现出稳定和可靠的形象。 4.3.3 建立危机预警与应对机制： 强调建立完善的危机预警和应急响应机制的重要性，以及服务人员在其中扮演的关键角色，包括信息传递、现场协调、顾客安抚等。 第五章 打造卓越酒店服务体验的心理学智慧 5.1 服务流程中的体验设计 5.1.1 顾客旅程图的构建与分析： 引导读者学习绘制顾客旅程图（Customer Journey Map），识别顾客在入住酒店全过程中的每一个触点（touchpoint）及其心理感受。通过分析旅程图，发现服务中的痛点和亮点，并据此优化服务流程。 5.1.2 创造“惊喜”与“感动”的时刻： 探讨如何通过提供超出顾客期望的个性化服务、贴心关怀或意外之喜，来创造令顾客难忘的“惊喜”和“感动”时刻。分析这些时刻对顾客情感体验和品牌忠诚度的巨大影响。 5.1.3 营造沉浸式服务体验： 分析如何通过精心设计的环境氛围（如音乐、灯光、香氛）、个性化的互动体验以及一致性的服务输出，为顾客营造一个全方位、多感官的沉浸式服务体验。 5.2 领导力与团队激励中的心理学 5.2.1 服务型领导的特质与实践： 介绍服务型领导（Servant Leadership）的核心理念，即领导者以服务团队和顾客为首要职责。分析服务型领导者如何在工作中展现出同理心、支持、赋权和榜样作用，从而激发团队成员的积极性和创造力。 5.2.2 激励理论在酒店管理中的应用： 探讨马斯洛需求层次理论、赫兹伯格双因素理论、期望理论等激励理论在酒店管理中的应用。指导如何设计有效的激励机制，满足员工的不同需求，提升工作满意度和绩效。 5.2.3 团队文化建设与心理契约： 分析积极的团队文化如何影响员工的行为和工作表现。探讨心理契约（Psychological Contract）的重要性，即员工与组织之间非正式的期望和义务，以及如何通过信任和承诺来构建稳固的心理契约。 5.3 持续改进与创新中的心理驱动 5.3.1 顾客反馈的收集与利用： 强调系统性收集顾客反馈的重要性，包括问卷调查、访谈、评论分析等。分析如何将这些反馈视为宝贵的改进信息，用于优化服务流程、产品和服务。 5.3.2 创新思维与服务升级： 探讨如何鼓励服务人员打破常规，激发创新思维，不断寻求服务升级和差异化竞争的机会。分析创新过程中可能遇到的心理障碍，以及如何克服它们。 5.3.3 学习型组织与持续学习： 强调将酒店打造成学习型组织的重要性，鼓励员工持续学习新知识、新技能，适应不断变化的市场需求和顾客期望。 本书通过理论阐释与案例分析相结合的方式，力求使读者能够深刻理解酒店服务中的心理学原理，并将其有效地应用于实际工作。通过掌握本书所提供的知识和技能，高职高专酒店管理专业的学生将能够更好地理解和服务顾客，提升自身职业素养和竞争力，为成为一名优秀的服务专家奠定坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本《酒店服务心理》时，我的第一感觉是它非常有“温度”。不同于一些枯燥的理论书籍，它散发出一种关怀和理解的气息，仿佛在告诉我，酒店服务最核心的魅力在于人与人之间的互动。我注意到，作者在内容的编排上，似乎非常注重引导读者去思考“为什么”。为什么客人会有这样的需求？为什么他们会产生这样的情绪？为什么这样的服务会让客人感到满意？这种深入的探究，远比仅仅罗列服务步骤要来得有价值。我尤其对书中关于“共情”和“移情”在服务中的运用很感兴趣，希望它能提供一些具体的练习方法，帮助我更好地理解和体验客人的感受。此外，这本书的排版设计也非常用心，图文并茂，很多地方采用了案例分析的形式，这使得抽象的心理学概念变得具体而生动，我可以通过这些鲜活的例子，将理论知识转化为实际操作能力，相信在实际工作中，能够提供更具人性化和专业化的服务，真正做到“用心服务，赢得人心”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就足够吸引人，那种柔和的色彩搭配，还有那精心挑选的插图，一下子就营造出了一种专业且亲切的氛围。拿到书后，我迫不及待地翻阅起来，首先映入眼帘的是清晰的目录结构，每个章节的标题都简洁明了，并且点出了核心内容，这对于我这种希望快速抓住重点的读者来说，简直是福音。我特别留意了书的装帧质量，纸张的厚度和印刷的清晰度都非常棒，手感也很舒适，即便是长时间阅读也不会感到疲惫，而且字体的选择也很舒服，阅读起来不费眼力。在内容上，虽然我还没能深入到每一个细节，但从章节的安排来看，作者似乎非常注重理论与实践的结合，这一点从书名中的“工学结合”就能看出一二。我个人对酒店服务中的一些具体案例很感兴趣，期待书中能有更多真实、贴近生活的场景分析，让我能更好地理解和运用书中的知识，尤其是在人际沟通和客户关系处理方面，希望能有更深入的探讨，例如如何处理突发情况，如何有效安抚不满的客人，以及如何通过细致的服务创造惊喜，提升顾客满意度。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我第一眼就被其专业的选题所吸引。酒店服务，表面上是提供餐饮、住宿等有形产品，但其核心竞争力，很大程度上取决于无形的服务体验，而服务体验的优劣，又与心理学息息相关。这本书的出现，恰好填补了我在这一领域的知识空白。我非常看重书中可能包含的关于“冲突管理”和“危机处理”的内容，因为在酒店这样的复杂环境中，难免会遇到各种各样的问题和投诉，如何有效地化解矛盾，安抚客人情绪，维护酒店声誉，这都是一项极具挑战性的工作。我希望这本书能提供一些实操性强的技巧和方法，例如如何运用心理学原理，识别客人的情绪状态，以及如何通过恰当的语言和沟通方式，将负面情绪转化为积极体验。我相信，通过学习这本书，我能够更自信、更从容地应对各种复杂的服务场景，提升自己的专业素养和职业竞争力。

评分☆☆☆☆☆

作为一名学习酒店管理的学生，我一直在寻找一本能够真正触及服务灵魂的书籍，而这本《酒店服务心理》似乎正是我想象中的那一本。我非常欣赏作者在撰写这本书时所展现出的专业性和人文关怀。它不仅仅是关于如何“做”服务，更重要的是关于如何“感受”服务，如何理解服务背后的心理动因。我特别期待书中对于“服务细节”的探讨，因为我坚信，在高端酒店服务中，往往是那些微小而贴心的细节，才能真正打动客人，留下深刻的印象。例如，如何在客人毫未察觉的情况下，满足他们的潜在需求？如何通过语言和非语言的沟通，传递出真诚和尊重？我相信这本书能为我提供丰富的思路和方法，帮助我培养敏锐的观察力和洞察力，从而在未来的工作中，能够超越客人的期望，创造出令人难忘的服务体验。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我眼前一亮的教材。我一直认为，酒店管理不仅仅是流程和技巧的堆砌，更重要的是对人性的深刻理解和细腻把握。这本书从题目上就点出了“服务心理”这个关键点，这正是我一直以来在学习中希望能够得到系统梳理的部分。我非常喜欢它在章节设置上的逻辑性，从基础的心理学原理，到在酒店服务场景中的具体应用，层层递进，深入浅出。我特别关注了关于情绪管理和沟通技巧的章节，它们不仅提供了理论框架，更重要的是提供了很多实用的方法和策略。例如，书中可能通过一些情景模拟，让我能够站在不同角色的角度去思考问题，理解客人的需求和情绪变化的原因，从而提供更恰当的服务。我还发现，这本书的语言风格非常接地气，没有过多晦涩难懂的专业术语，即使是初学者也能轻松理解。我对书中关于如何建立长期客户关系，以及如何通过个性化服务来提升顾客忠诚度的部分充满了期待，希望能从中学习到更多行之有效的策略。