服務業組織標準體係實用教程 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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齣版社： 中國標準

ISBN：9787506670555

商品編碼：10176672518

商品基本信息，請以下列介紹為準
商品名稱：	服務業組織標準體係實用教程
作者：	吳成宗
定價：	42.0
齣版社：	中國標準
齣版日期：	2013-01-01
ISBN：	9787506670555
印次：
版次：	1
裝幀：	平裝
開本：	16開

內容簡介

《服務業組織標準體係實用教程》分為：建立與實施服務業組織的標準體係、服務業組織標準體係錶與標準文本實例精選、服務業組織通用基礎標準目錄三個部分。內容緊密圍繞服務業標準的建立與實施，用列舉實例等通俗易懂的方式，介紹瞭服務行業標準的建立和執行過程中的步驟和方法，還匯集瞭相關的技術資料。 《服務業組織標準體係實用教程》適閤服務行業的管理人員和企業員工使用，可作為服務行業的企業員工培訓教材，也可供中等職業學校服務類專業的師生參考。

目錄

部分 建立與實施服務業組織的標準體係 單元 服務業組織如何建立標準體係 1 基本概念 2 建立服務業組織標準體係的程序 3 服務業組織的標準化基礎工作 4 建立服務業組織的標準體係 思考研討題 第二單元 如何編寫服務業企業標準 1 編寫標準的基礎 2 服務業企業標準的結構 3 服務業企業標準要素的起規則 4 “服務提供規範體係”標準的編寫 5 企業標準文本的編排格式 6 企業標準編寫的組織與方法 思考研討題 第三單元 服務業組織如何實施標準及對其評價與改進 1 組織標準的實施 2 評價 3 改進 思考研討題 第四單元 服務業組織如何實施標準體係的自我評價與改進 1 評價的時機與組織形式 2 對評價人員的要求 3 自我評價程序 4 編寫自我評價報告 5 評價結果處置 6 考核與奬懲 7 持續改進 思考研討題 第五單元 服務業組織標準體係如何申請社會評價 1 申請評價的基本條件 2 評價否決條件 3 申請活動及程序 4 準備現場評價 5 現場評價 6 持續改進 思考研討題 第二部分 服務業組織標準體係錶與標準文本實例精選 單元 服務業組織標準體係錶實例精選 1 某獨立景區旅遊公司標準體係錶 2 某服務集團公司標準體係結構圖 第二單元 服務業組織標準文本實例精選 1 ××地方標準（報審稿）之一 服務業組織標準體係 體係評價程序 2 ××地方標準（報審稿）之二服務業組織標準體係標準實施評價程序 3 ××地方標準（報審稿）之三 服務業組織標準體係 服務企業顧客滿意度調查方法 4 ××地方標準（報審稿）之四 服務業組織標準體係 體係和標準編號規則  5 ××大型服務企業的標準化工作製度企業標準化管理 6 ××服務集團人力資源標準 中層管理人員考核管理 7 ××星級賓館服務提供標準賓客人住服務程序 8 ××AAAAA級景區綜閤類型企業標準旅遊廁所服務規範 9 ××客運索道公司一綫服務人員工作標準檢票員服務規範 10 ××客運索道公司設備管理標準設備定期檢測管理 11 ××物業公司財務管理標準物業收費管理係統 12 ××物業公司服務規範早期介入作業規範 編排說明 服務業組織通用基礎標準目錄 附錄一 服務標準化試點評估計分錶 附錄二 服務標準化試點評估計分錶與按GB／T 24421建立的標準體係的對應關係 參考文獻

編輯推薦

媒體評論

前言

摘要

《現代企業戰略規劃與實施：從願景到績效的係統路徑》 圖書簡介 導言：邁嚮卓越的戰略基石 在當前快速迭代、競爭白熱化的商業環境中，企業麵臨的挑戰已不再僅僅是生存，而是如何實現可持續的、超越競爭對手的卓越發展。傳統的戰略製定往往停留在概念層麵，缺乏與日常運營的有效連接，導緻戰略“說起來宏大，做起來蒼白”。本書《現代企業戰略規劃與實施：從願景到績效的係統路徑》正是為解決這一核心痛點而設計的一部綜閤性實戰指南。它不是對現有戰略理論的簡單羅列，而是聚焦於如何將宏偉的願景轉化為可執行、可衡量、並能驅動企業績效增長的係統化工程。 第一部分：戰略思維的重塑與環境洞察 本部分緻力於為讀者構建現代企業戰略所需的底層思維框架，並深入剖析外部環境的復雜性。 第一章：超越SWOT的戰略環境掃描 本章摒棄瞭過時或流於錶麵的分析工具，轉而引入動態能力理論（Dynamic Capabilities）和情景規劃（Scenario Planning）。我們詳細闡述瞭如何識彆、構建和重構企業在不斷變化市場中的獨特資源和能力組閤。重點探討瞭如何通過“弱信號”（Weak Signals）的捕捉，預判顛覆性技術或市場趨勢的到來，並指導企業進行前瞻性的戰略儲備，而非被動應對。此外，本章還引入瞭“生態位分析”的概念，幫助管理者跳齣傳統的行業邊界，識彆潛在的跨界競爭者和閤作機會。 第二章：願景、使命與核心價值的內化 一個清晰、富有感召力的戰略起點至關重要。本章強調，願景並非一句口號，而是企業存在的終極意義和未來形態的清晰描繪。我們將深入探討如何通過“共同創造”（Co-creation）的方式，確保高層願景能有效滲透並被中層管理者和一綫員工所理解和認同。討論瞭如何將抽象的核心價值轉化為具體的行為準則和決策過濾器，確保戰略方嚮的內部一緻性。 第三章：確定性中的不確定性：長期戰略定位 本章核心在於如何在高波動環境中鎖定企業的長期競爭優勢。我們詳細拆解瞭“波特五力模型”的現代應用，特彆是針對數字化平颱和網絡效應的衝擊如何重塑行業結構。書中提供瞭“價值網絡分析”的工具，用以繪製企業在整個價值生態係統中的相對位置和議價能力。關鍵在於，如何通過“鎖定機製”（Lock-in Mechanisms）和“轉換成本優化”，構建難以被模仿的競爭壁壘。 第二部分：戰略的構建與選擇：聚焦與取捨 戰略的本質是選擇——選擇做什麼，更重要的是選擇不做什麼。本部分著重於如何製定具體的、有針對性的戰略路徑。 第四章：增長的幾何學：多元化與集中化的權衡 本章深入研究瞭不同增長策略的內在邏輯和風險。對於多元化戰略，我們不僅分析瞭相關的業務組閤（Relatedness），更引入瞭“資本市場信號”作為衡量多元化成功與否的外部校驗指標。對於集中化戰略，我們探討瞭如何通過“深度聚焦”實現規模經濟和範圍經濟的疊加效應，以及如何利用“藍海戰略”工具箱，在現有競爭中開闢全新的價值空間，避免陷入紅海廝殺。 第五章：資源配置的藝術：資本與人纔的導嚮 戰略的落地依賴於資源的有效部署。本章提供瞭“投資組閤管理”的框架，用以評估不同業務單元（SBU）的戰略優先級、現金流貢獻和未來潛力，指導資本嚮最具戰略價值的領域傾斜。同時，書中強調瞭“人纔資本”的戰略性，探討瞭如何設計“戰略性繼任計劃”，確保關鍵崗位的領導者具備執行未來戰略的能力。 第六章：數字化時代的戰略轉型：流程與技術的融閤 數字化不再是 IT 部門的任務，而是核心戰略的組成部分。本章聚焦於如何將數字技術嵌入業務流程的核心，實現“運營卓越”。我們探討瞭“數據資産化”的戰略路徑，如何將海量數據轉化為可量化的競爭洞察，並指導敏捷開發（Agile）方法論在非 IT 部門的引入，加速戰略迭代速度。 第三部分：戰略的執行與控製：從藍圖到現實 再好的戰略，如果不能有效執行，也隻是紙上談兵。本部分是本書的實戰核心，提供瞭連接戰略與績效的橋梁。 第七章：績效管理的革命：平衡計分卡（BSC）的深化應用 本書采用升級版的平衡計分卡框架，強調戰略地圖（Strategy Map）的構建必須緊密圍繞價值創造的因果鏈條。本章詳細展示瞭如何將財務視角、客戶視角、內部流程視角和學習與成長視角無縫對接，並針對每個視角設定“領先指標”（Leading Indicators）而非僅僅依賴滯後的財務指標進行考核。 第八章：組織結構的適配性與戰略文化塑造 戰略的執行要求組織結構必須具備相應的“敏捷度”和“協同性”。本章討論瞭“矩陣式管理”和“網絡化組織”的適用場景，並重點分析瞭如何調整組織激勵機製，使之與戰略目標保持高度一緻。特彆強調瞭“戰略文化的解碼與重塑”，如何通過領導者的行為示範和儀式化管理，將戰略理念固化為企業日常的運營習慣。 第九章：戰略控製與動態反饋機製 戰略製定不是終點，而是新一輪學習的起點。本章介紹瞭“戰略預警係統”（Strategic Early Warning System）的構建，包括定期（月度/季度）的戰略迴顧會議的議程設置、關鍵績效的“紅綠燈”預警閾值設定。核心在於建立一個快速學習的閉環，使企業能夠根據市場反饋，迅速調整資源分配和戰術行動，確保戰略的“柔性”與“韌性”。 結論：構建持續學習的戰略引擎 本書的最終目標是幫助企業管理者建立一個“永不停止的戰略引擎”——一個能夠自我校準、自我優化的係統。成功的企業不是一次性製定齣完美戰略，而是擁有持續製定、執行和適應戰略的能力。本書提供的工具和框架，旨在將戰略規劃從一年一度的行政活動，轉變為企業日常運營中不可或缺的領導力實踐。 目標讀者： 企業高層管理者（CEO、COO、CFO）、戰略規劃部門負責人、部門總監、有誌於提升企業戰略管理能力的專業人士。

評分☆☆☆☆☆

我是一名專注於企業谘詢的顧問，經常接觸到不同規模、不同行業的服務企業。我發現，很多企業在發展到一定階段後，會因為內部流程混亂、信息孤島、管理層級過多等問題而麵臨增長的瓶頸。而構建一套科學、完善的組織標準體係，往往是解決這些問題的關鍵。我購買這本書，是希望從中學習到更先進、更係統化的標準體係構建方法論。我特彆想瞭解，這本書是否會區分不同類型服務業（例如，標準化服務和個性化服務）在構建標準體係時可能存在的差異，並提供相應的調整策略。書中關於“組織”的定義，是否包含人力資源、信息係統、財務管理等多個維度，以及這些維度如何與服務標準相互關聯？我更期待的是，書中是否會探討如何將技術手段（如數字化工具、AI等）融入到標準體係的建設和執行中，以提升效率和準確性。畢竟，在當下這個數字化時代，一個成功的標準體係，必然離不開技術的支撐。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計很簡潔大氣，一看就是一本偏嚮理論實踐結閤的書籍，我之所以購買它，主要是被“組織標準體係”這個概念所吸引。在我看來，一個高效的服務組織，其運營的順暢與否，很大程度上取決於內部標準是否清晰、完善，並且能夠得到有效的執行。我一直覺得，很多服務企業在發展過程中，常常會陷入效率瓶頸，或者齣現服務質量不穩定，根源就在於缺乏一套係統的、可落地的標準。這本書的題目恰好擊中瞭我的痛點，讓我看到瞭解決問題的希望。我期待它能夠提供一套切實可行的方法論，幫助我理解如何構建一個完整的服務業組織標準體係，從最基礎的服務流程規範，到客戶體驗的量化評估，再到員工培訓和績效考核，是否都能有一套科學的指導。特彆是“實用教程”這四個字，讓我覺得這本書不會是空談理論，而是能夠真正幫助讀者解決實際問題的。我非常好奇，它會如何闡述標準製定的原則、方法，以及如何將這些標準融入到日常運營中，並形成一種企業文化。

評分☆☆☆☆☆

我是一位對服務質量有極緻追求的消費者，在體驗各種服務時，我常常會留意那些細節之處，比如服務人員的著裝、話術、反應速度，以及整個服務流程的流暢度。一個好的服務組織，一定是建立在精細化的標準之上的。我購買這本書，是齣於一種職業好奇心，想從“幕後”瞭解一個優秀的服務組織是如何運作的。我希望它能揭示齣，那些讓我感到愉悅和高效的服務背後，究竟有哪些嚴謹的標準在支撐。書中是否會涉及如何通過標準來提升客戶滿意度，如何將抽象的“客戶體驗”轉化為可量化的指標？我很好奇，它會如何處理標準化和人性化之間的平衡。畢竟，過於僵化的標準可能會讓服務失去溫度，而過於靈活的標準則可能導緻混亂。如果書中能夠提供一些視角，讓我理解服務業組織在製定和執行標準時，是如何兼顧效率、質量和人情味的，那將是非常有啓發性的。

評分☆☆☆☆☆

我是一名即將畢業的服務管理專業的學生，在學習過程中，我接觸瞭許多關於質量管理、運營管理和服務創新的理論知識。然而，在將這些理論與實際企業運作相結閤時，我常常感到有些迷茫。特彆是在“組織標準體係”這個概念上，雖然聽過，但對其具體構成、重要性以及如何構建，仍然缺乏清晰的認識。我希望這本書能夠幫助我係統地理解服務業組織標準體係的內涵，它不僅僅是簡單的SOP，而是包含瞭一係列相互關聯、相互支撐的標準。我特彆關注書中是否會探討標準體係的層次性，比如戰略層麵的標準、運營層麵的標準、以及執行層麵的標準，它們之間是如何協同工作的。另外，標準體係的動態性也是我關心的問題，服務業環境瞬息萬變，標準是否需要不斷地更新和調整？這本書能否提供關於標準評估、更新和改進的有效機製？如果它能像一本教材一樣，提供清晰的概念解釋、理論框架，並通過一些練習題或思考題來鞏固學習效果，那將對我未來的職業發展大有裨益。

評分☆☆☆☆☆

我是一位在餐飲行業摸爬滾打多年的管理者，深知一個餐廳的成功，離不開細節的打磨和流程的規範。平日裏，我們也在不斷摸索如何提升服務質量，如何讓新員工快速上手，如何保證齣品的穩定性，但總感覺缺乏一種係統性的指導。市麵上關於管理類的書籍很多，但大多聚焦於營銷、品牌或者領導力，很少有直接針對“組織標準體係”進行深入剖析的。我拿到這本書時，第一感覺是它可能填補瞭這一領域的空白。我對書中關於“服務業”的定義和範疇很感興趣，想知道它會涵蓋哪些具體的服務行業，是餐飲、零售、酒店，還是更廣泛的谘詢、金融服務等等。我更期待的是，書中是否會提供一些具體的案例分析，比如某個知名服務企業是如何建立並優化其標準體係的，以及在實施過程中遇到瞭哪些挑戰，又是如何剋服的。如果能有流程圖、SOP（標準操作程序）範本，甚至是一些問捲調查的模闆，那就太有幫助瞭。畢竟，理論再好，也需要落地執行，而這些具體的工具和方法，纔是我們管理者最需要的。