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店铺： 人天图书专营店

出版社： 中国标准

ISBN：9787506670555

商品编码：10176672518

商品基本信息，请以下列介绍为准
商品名称：	服务业组织标准体系实用教程
作者：	吴成宗
定价：	42.0
出版社：	中国标准
出版日期：	2013-01-01
ISBN：	9787506670555
印次：
版次：	1
装帧：	平装
开本：	16开

内容简介

《服务业组织标准体系实用教程》分为：建立与实施服务业组织的标准体系、服务业组织标准体系表与标准文本实例精选、服务业组织通用基础标准目录三个部分。内容紧密围绕服务业标准的建立与实施，用列举实例等通俗易懂的方式，介绍了服务行业标准的建立和执行过程中的步骤和方法，还汇集了相关的技术资料。 《服务业组织标准体系实用教程》适合服务行业的管理人员和企业员工使用，可作为服务行业的企业员工培训教材，也可供中等职业学校服务类专业的师生参考。

目录

部分 建立与实施服务业组织的标准体系 单元 服务业组织如何建立标准体系 1 基本概念 2 建立服务业组织标准体系的程序 3 服务业组织的标准化基础工作 4 建立服务业组织的标准体系 思考研讨题 第二单元 如何编写服务业企业标准 1 编写标准的基础 2 服务业企业标准的结构 3 服务业企业标准要素的起规则 4 “服务提供规范体系”标准的编写 5 企业标准文本的编排格式 6 企业标准编写的组织与方法 思考研讨题 第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进 1 组织标准的实施 2 评价 3 改进 思考研讨题 第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进 1 评价的时机与组织形式 2 对评价人员的要求 3 自我评价程序 4 编写自我评价报告 5 评价结果处置 6 考核与奖惩 7 持续改进 思考研讨题 第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价 1 申请评价的基本条件 2 评价否决条件 3 申请活动及程序 4 准备现场评价 5 现场评价 6 持续改进 思考研讨题 第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选 单元 服务业组织标准体系表实例精选 1 某独立景区旅游公司标准体系表 2 某服务集团公司标准体系结构图 第二单元 服务业组织标准文本实例精选 1 ××地方标准（报审稿）之一 服务业组织标准体系 体系评价程序 2 ××地方标准（报审稿）之二服务业组织标准体系标准实施评价程序 3 ××地方标准（报审稿）之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法 4 ××地方标准（报审稿）之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则  5 ××大型服务企业的标准化工作制度企业标准化管理 6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理 7 ××星级宾馆服务提供标准宾客人住服务程序 8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准旅游厕所服务规范 9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准检票员服务规范 10 ××客运索道公司设备管理标准设备定期检测管理 11 ××物业公司财务管理标准物业收费管理系统 12 ××物业公司服务规范早期介入作业规范 编排说明 服务业组织通用基础标准目录 附录一 服务标准化试点评估计分表 附录二 服务标准化试点评估计分表与按GB／T 24421建立的标准体系的对应关系 参考文献

编辑推荐

媒体评论

前言

摘要

《现代企业战略规划与实施：从愿景到绩效的系统路径》 图书简介 导言：迈向卓越的战略基石 在当前快速迭代、竞争白热化的商业环境中，企业面临的挑战已不再仅仅是生存，而是如何实现可持续的、超越竞争对手的卓越发展。传统的战略制定往往停留在概念层面，缺乏与日常运营的有效连接，导致战略“说起来宏大，做起来苍白”。本书《现代企业战略规划与实施：从愿景到绩效的系统路径》正是为解决这一核心痛点而设计的一部综合性实战指南。它不是对现有战略理论的简单罗列，而是聚焦于如何将宏伟的愿景转化为可执行、可衡量、并能驱动企业绩效增长的系统化工程。 第一部分：战略思维的重塑与环境洞察 本部分致力于为读者构建现代企业战略所需的底层思维框架，并深入剖析外部环境的复杂性。 第一章：超越SWOT的战略环境扫描 本章摒弃了过时或流于表面的分析工具，转而引入动态能力理论（Dynamic Capabilities）和情景规划（Scenario Planning）。我们详细阐述了如何识别、构建和重构企业在不断变化市场中的独特资源和能力组合。重点探讨了如何通过“弱信号”（Weak Signals）的捕捉，预判颠覆性技术或市场趋势的到来，并指导企业进行前瞻性的战略储备，而非被动应对。此外，本章还引入了“生态位分析”的概念，帮助管理者跳出传统的行业边界，识别潜在的跨界竞争者和合作机会。 第二章：愿景、使命与核心价值的内化 一个清晰、富有感召力的战略起点至关重要。本章强调，愿景并非一句口号，而是企业存在的终极意义和未来形态的清晰描绘。我们将深入探讨如何通过“共同创造”（Co-creation）的方式，确保高层愿景能有效渗透并被中层管理者和一线员工所理解和认同。讨论了如何将抽象的核心价值转化为具体的行为准则和决策过滤器，确保战略方向的内部一致性。 第三章：确定性中的不确定性：长期战略定位 本章核心在于如何在高波动环境中锁定企业的长期竞争优势。我们详细拆解了“波特五力模型”的现代应用，特别是针对数字化平台和网络效应的冲击如何重塑行业结构。书中提供了“价值网络分析”的工具，用以绘制企业在整个价值生态系统中的相对位置和议价能力。关键在于，如何通过“锁定机制”（Lock-in Mechanisms）和“转换成本优化”，构建难以被模仿的竞争壁垒。 第二部分：战略的构建与选择：聚焦与取舍 战略的本质是选择——选择做什么，更重要的是选择不做什么。本部分着重于如何制定具体的、有针对性的战略路径。 第四章：增长的几何学：多元化与集中化的权衡 本章深入研究了不同增长策略的内在逻辑和风险。对于多元化战略，我们不仅分析了相关的业务组合（Relatedness），更引入了“资本市场信号”作为衡量多元化成功与否的外部校验指标。对于集中化战略，我们探讨了如何通过“深度聚焦”实现规模经济和范围经济的叠加效应，以及如何利用“蓝海战略”工具箱，在现有竞争中开辟全新的价值空间，避免陷入红海厮杀。 第五章：资源配置的艺术：资本与人才的导向 战略的落地依赖于资源的有效部署。本章提供了“投资组合管理”的框架，用以评估不同业务单元（SBU）的战略优先级、现金流贡献和未来潜力，指导资本向最具战略价值的领域倾斜。同时，书中强调了“人才资本”的战略性，探讨了如何设计“战略性继任计划”，确保关键岗位的领导者具备执行未来战略的能力。 第六章：数字化时代的战略转型：流程与技术的融合 数字化不再是 IT 部门的任务，而是核心战略的组成部分。本章聚焦于如何将数字技术嵌入业务流程的核心，实现“运营卓越”。我们探讨了“数据资产化”的战略路径，如何将海量数据转化为可量化的竞争洞察，并指导敏捷开发（Agile）方法论在非 IT 部门的引入，加速战略迭代速度。 第三部分：战略的执行与控制：从蓝图到现实 再好的战略，如果不能有效执行，也只是纸上谈兵。本部分是本书的实战核心，提供了连接战略与绩效的桥梁。 第七章：绩效管理的革命：平衡计分卡（BSC）的深化应用 本书采用升级版的平衡计分卡框架，强调战略地图（Strategy Map）的构建必须紧密围绕价值创造的因果链条。本章详细展示了如何将财务视角、客户视角、内部流程视角和学习与成长视角无缝对接，并针对每个视角设定“领先指标”（Leading Indicators）而非仅仅依赖滞后的财务指标进行考核。 第八章：组织结构的适配性与战略文化塑造 战略的执行要求组织结构必须具备相应的“敏捷度”和“协同性”。本章讨论了“矩阵式管理”和“网络化组织”的适用场景，并重点分析了如何调整组织激励机制，使之与战略目标保持高度一致。特别强调了“战略文化的解码与重塑”，如何通过领导者的行为示范和仪式化管理，将战略理念固化为企业日常的运营习惯。 第九章：战略控制与动态反馈机制 战略制定不是终点，而是新一轮学习的起点。本章介绍了“战略预警系统”（Strategic Early Warning System）的构建，包括定期（月度/季度）的战略回顾会议的议程设置、关键绩效的“红绿灯”预警阈值设定。核心在于建立一个快速学习的闭环，使企业能够根据市场反馈，迅速调整资源分配和战术行动，确保战略的“柔性”与“韧性”。 结论：构建持续学习的战略引擎 本书的最终目标是帮助企业管理者建立一个“永不停止的战略引擎”——一个能够自我校准、自我优化的系统。成功的企业不是一次性制定出完美战略，而是拥有持续制定、执行和适应战略的能力。本书提供的工具和框架，旨在将战略规划从一年一度的行政活动，转变为企业日常运营中不可或缺的领导力实践。 目标读者： 企业高层管理者（CEO、COO、CFO）、战略规划部门负责人、部门总监、有志于提升企业战略管理能力的专业人士。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对服务质量有极致追求的消费者，在体验各种服务时，我常常会留意那些细节之处，比如服务人员的着装、话术、反应速度，以及整个服务流程的流畅度。一个好的服务组织，一定是建立在精细化的标准之上的。我购买这本书，是出于一种职业好奇心，想从“幕后”了解一个优秀的服务组织是如何运作的。我希望它能揭示出，那些让我感到愉悦和高效的服务背后，究竟有哪些严谨的标准在支撑。书中是否会涉及如何通过标准来提升客户满意度，如何将抽象的“客户体验”转化为可量化的指标？我很好奇，它会如何处理标准化和人性化之间的平衡。毕竟，过于僵化的标准可能会让服务失去温度，而过于灵活的标准则可能导致混乱。如果书中能够提供一些视角，让我理解服务业组织在制定和执行标准时，是如何兼顾效率、质量和人情味的，那将是非常有启发性的。

评分☆☆☆☆☆

我是一名专注于企业咨询的顾问，经常接触到不同规模、不同行业的服务企业。我发现，很多企业在发展到一定阶段后，会因为内部流程混乱、信息孤岛、管理层级过多等问题而面临增长的瓶颈。而构建一套科学、完善的组织标准体系，往往是解决这些问题的关键。我购买这本书，是希望从中学习到更先进、更系统化的标准体系构建方法论。我特别想了解，这本书是否会区分不同类型服务业（例如，标准化服务和个性化服务）在构建标准体系时可能存在的差异，并提供相应的调整策略。书中关于“组织”的定义，是否包含人力资源、信息系统、财务管理等多个维度，以及这些维度如何与服务标准相互关联？我更期待的是，书中是否会探讨如何将技术手段（如数字化工具、AI等）融入到标准体系的建设和执行中，以提升效率和准确性。毕竟，在当下这个数字化时代，一个成功的标准体系，必然离不开技术的支撑。

评分☆☆☆☆☆

我是一位在餐饮行业摸爬滚打多年的管理者，深知一个餐厅的成功，离不开细节的打磨和流程的规范。平日里，我们也在不断摸索如何提升服务质量，如何让新员工快速上手，如何保证出品的稳定性，但总感觉缺乏一种系统性的指导。市面上关于管理类的书籍很多，但大多聚焦于营销、品牌或者领导力，很少有直接针对“组织标准体系”进行深入剖析的。我拿到这本书时，第一感觉是它可能填补了这一领域的空白。我对书中关于“服务业”的定义和范畴很感兴趣，想知道它会涵盖哪些具体的服务行业，是餐饮、零售、酒店，还是更广泛的咨询、金融服务等等。我更期待的是，书中是否会提供一些具体的案例分析，比如某个知名服务企业是如何建立并优化其标准体系的，以及在实施过程中遇到了哪些挑战，又是如何克服的。如果能有流程图、SOP（标准操作程序）范本，甚至是一些问卷调查的模板，那就太有帮助了。毕竟，理论再好，也需要落地执行，而这些具体的工具和方法，才是我们管理者最需要的。

评分☆☆☆☆☆

我是一名即将毕业的服务管理专业的学生，在学习过程中，我接触了许多关于质量管理、运营管理和服务创新的理论知识。然而，在将这些理论与实际企业运作相结合时，我常常感到有些迷茫。特别是在“组织标准体系”这个概念上，虽然听过，但对其具体构成、重要性以及如何构建，仍然缺乏清晰的认识。我希望这本书能够帮助我系统地理解服务业组织标准体系的内涵，它不仅仅是简单的SOP，而是包含了一系列相互关联、相互支撑的标准。我特别关注书中是否会探讨标准体系的层次性，比如战略层面的标准、运营层面的标准、以及执行层面的标准，它们之间是如何协同工作的。另外，标准体系的动态性也是我关心的问题，服务业环境瞬息万变，标准是否需要不断地更新和调整？这本书能否提供关于标准评估、更新和改进的有效机制？如果它能像一本教材一样，提供清晰的概念解释、理论框架，并通过一些练习题或思考题来巩固学习效果，那将对我未来的职业发展大有裨益。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计很简洁大气，一看就是一本偏向理论实践结合的书籍，我之所以购买它，主要是被“组织标准体系”这个概念所吸引。在我看来，一个高效的服务组织，其运营的顺畅与否，很大程度上取决于内部标准是否清晰、完善，并且能够得到有效的执行。我一直觉得，很多服务企业在发展过程中，常常会陷入效率瓶颈，或者出现服务质量不稳定，根源就在于缺乏一套系统的、可落地的标准。这本书的题目恰好击中了我的痛点，让我看到了解决问题的希望。我期待它能够提供一套切实可行的方法论，帮助我理解如何构建一个完整的服务业组织标准体系，从最基础的服务流程规范，到客户体验的量化评估，再到员工培训和绩效考核，是否都能有一套科学的指导。特别是“实用教程”这四个字，让我觉得这本书不会是空谈理论，而是能够真正帮助读者解决实际问题的。我非常好奇，它会如何阐述标准制定的原则、方法，以及如何将这些标准融入到日常运营中，并形成一种企业文化。