餐飲店長如何帶隊伍(圖解服務的細節) 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

[日] 加藤雅彥 編

圖書標籤:

• 餐飲管理
• 團隊建設
• 服務技巧
• 店長管理
• 餐飲服務
• 員工培訓
• 細節服務
• 餐飲行業
• 經營管理
• 顧客體驗

店鋪： 博庫網旗艦店

齣版社： 東方

ISBN：9787506082396

商品編碼：10195306740

開本：32

齣版時間：2015-07-01

基本信息

• 商品名稱：餐飲店長如何帶隊伍(圖解服務的細節)
• 作者：(日)加藤雅彥//工藤昌幸//黑部得善//須藤治久|譯者:劉波
• 定價：36
• 齣版社：東方
• ISBN號：9787506082396

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2015-07-01
• 印刷時間：2015-07-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：32開
• 包裝：平裝
• 頁數：192
• 字數：135韆字

編輯推薦語

能吸引**人纔的企業都具有明確的目標和規則。它們清楚自身存在的價值是什麼，應該為社會作齣什麼樣的貢獻。它們在秉承這些理念的基礎上製定瞭嚴格的企業規章和製度，也賦予每位員工明確的工作目標。 作者中加藤雅彥和工藤章幸從自身多年經營連鎖餐飲業的經曆齣發，以及協助餐飲業、零售業人纔培訓與組織架構等方麵的實戰經驗，為《餐飲店長如何帶隊伍(圖解服務的細節)》注入實務方麵的觀點。作為一名社會保險專傢，黑部得善把重點放在協助店鋪商業的勞務分配上。須藤治久則從激勵員工乾勁兒的立場齣發，側重於闡述怎樣通過教育培訓提升個人和組織能力等問題。換句話講，本書分彆從職場一綫、勞務管理、激勵員工這三個角度齣發，結閤作者各自的經驗和專業知識．可以說是經過嚴密分析論證後的産物。

內容提要

餐飲店的工作在求職者心中的印象是：工作纍、 休息時間少、薪資低……店鋪型服務業給求職者留下 太多先入為主的負麵印象。因此，餐飲店的離職率一 直位居服務業**名。
     而另一方麵，很多餐飲店經營者們又在為招不到 人纔、留不住人纔而苦惱不已。可以說，員工力的問 題已經成為餐飲店長*頭疼的問題。如何打造一支自 發、主動的專業服務隊伍，讓團隊幫你去賺錢？四位 日本的餐飲業谘詢師加藤雅彥、工藤昌幸、黑部得善 、須藤治久從職場一綫、勞務管理、激勵員工這三個 角度齣發，結閤自身的經驗和專業知識，經過嚴密分 析論證後，寫齣瞭《餐飲店長如何帶隊伍(圖解服務 的細節)》。
    

作者簡介

加藤雅彥（Kato Masahiko），Andworks會社社長。1971年生。在經營燒肉店“薩摩牛之藏”等餐飲實體店的同時，參與人纔培訓谘詢工作。以餐飲業為中心，涉足零售業、酒店及娛樂業等領域。擅長活用職場經驗、培養洞察人性的能力，在指導培訓人纔方麵頗受好評。 工藤昌幸（Kudo Masayuki），Andworks會社常務董事，1972年生。以餐飲業為中心，涉足服務、醫療等多領域，在人力資源培訓和職場指導等方麵支持人員培訓及製度製定。 黑部得善（Kurobe Tokuyoshi），Liegal Literacy會社社長、社會保險勞務士，1974年生。1997年取得日本社會保險勞務士資格，師從社會保險勞務士大野實。後以IT谘詢顧問身份活躍於日立國際商業。2002年創辦Liegal Literacy會社，以“能在實踐中運用的勞務管理法”為齣發點從事技術開發工作，專精於餐飲店鋪員工勞務運用管理。 須藤治久（Sudo Haruhisa），JTB Motivations會社顧問，1973年生。大學畢業後入職日本連鎖便利店CircleKSunkus，曆任店長、超市主管等職，其後調入總公司人事部，從事人纔招聘、教育、人事製度等相關工作。目前在JTB Motivations擔任培訓講師，每年齣席上百場專題演講，為經營者激發員工的工作熱情提供支持幫助。

目錄

前言
**章 工作說辭就辭，天天遲到，N種理由
能否留住員工取決於麵試和入職體製
通過新訓改變問題員工
通過訓練，打造**餐飲服務力
用將來式問題，讓員工勇於擔當
專欄1 店鋪是員工戀情高發地帶
第二章 不批評，也不錶揚，就無法成長
不會贊美，請從觀察開始
不會激勵，就調動工作熱情
霸道領導，請審視企業經營理念
不會調教彆硬來，懂得放手和錶揚
發火前請先深呼吸
不會帶人，就鼓起勇氣放手
落實員工基本行為規範
專欄2 為什麼不想當店長的人越來越多
第三章 不滿和抱怨引發派係鬥爭
員工薪酬分配真的沒問題嗎？
派係鬥爭來自正兼職之分
前廳後廚協調法
失敗的用人之道導緻**人纔流失
上不行下不效，經營理念滲透難
專欄3 毫無激情的早會有哪些危害？
第四章 浪費、過載、不均衡
超份超量導緻原料成本增加
適當安排人手，有效管控人工成本
庫存管理從整理整頓開始
損壞備品的永遠是某類人
重視迴頭客的“危險常識”
專欄4 短款頻發，揪齣內鬼
第五章 “問候、菜品推薦、接打電話”三不會
訓練電話禮儀從引導顧客店鋪位置開始
讓員工理解“齣迎和問候”的涵義
菜品推薦須過考試關
通過情景模擬訓練提升服務品質
結賬時給顧客留下“好印象”
虛心接受投訴，不要辯解和反駁
讓員工擔任教職，提高培訓效果
後記

餐飲店長實用指南：從日常管理到高效運營的全麵解析 本書旨在為餐飲業的中基層管理者提供一套係統、實用的工作手冊，涵蓋從日常運營、人員管理、成本控製到顧客服務的方方麵麵。它側重於提供具體的操作步驟和可量化的管理工具，幫助店長將理論知識轉化為高效的現場執行力，確保餐廳的穩定、健康發展。 第一部分：夯實基礎——餐廳日常運營管理 本部分深入探討瞭餐廳日常運營的基石工作，強調標準化流程的建立與執行。 一、開檔與收檔的標準化操作流程 成功的營業始於嚴謹的準備和終於規範的結束。本書詳細分解瞭每日營業前、中、後的關鍵檢查點。 開檔準備（Pre-Shift Checklist）： 不僅僅是檢查設備，更側重於人員狀態和物料準備的細緻性。包括但不限於：前廳物料（餐具、調味品、清潔用品）的儲備量確認與擺放標準；後廚備料的溫度監控與標識清晰度；收銀係統的預設與現金備用金核對。特彆強調瞭“首次服務體驗”的準備——如桌麵的潔淨度、燈光與背景音樂的氛圍設定，確保營業伊始即處於最佳狀態。 營業中的流程控製： 重點講解瞭高峰期的流程優化。例如，如何通過預設的服務動綫（Server Flow）減少員工間的交叉乾擾；如何設置快速點單與傳菜的優先級規則，以應對突發的大量訂單。書中提供瞭幾種簡易的“瓶頸分析圖”，幫助店長快速識彆並疏導運營中的擁堵點。 收檔與交接的細緻要求： 強調清潔工作的深度與廣度，區分“錶麵清潔”與“深度清潔”。收檔報告的撰寫格式被標準化，要求量化記錄當日的異常事件（如設備故障、顧客投訴、物料短缺），並明確後續跟進責任人。同時，詳細闡述瞭夜班與早班之間的信息交接模闆，確保關鍵信息不丟失。 二、設備維護與安全規範 設備穩定是保障齣品與效率的前提。本書提供瞭針對常用餐飲設備的預防性維護計劃（Preventive Maintenance Schedule）。 日常點檢錶（Daily Inspection Logs）： 針對冷藏設備、烤箱、洗碗機等核心設備，設計瞭每日、每周、每月的點檢內容，並明確瞭操作人員和維修人員的責任邊界。例如，冷櫃的除霜時機、排風係統的濾網清潔頻率等，均以可執行的工時和標準來衡量。 能源管理初探： 介紹瞭一些基礎的節能技巧，如閤理設置空調溫度、熱水器使用時段的優化，以及如何通過員工培訓減少不必要的能源浪費。 食品安全與衛生規範（HACCP基礎）： 側重於實際操作層麵，如交叉汙染的預防、生熟食分區處理的現場執行細節、員工個人衛生要求及定期的快速自查方法。 第二部分：以人為本——高效的團隊構建與管理 餐飲業的核心競爭力在於“人”。本部分聚焦於店長如何從“管理者”轉變為“賦能者”，打造一支積極、專業的服務團隊。 三、招聘、培訓與績效管理 高效的團隊管理始於正確的選人與持續的培養。 崗位畫像與高效麵試技巧： 提供瞭不同崗位（如服務員、收銀員、廚師助理）所需的關鍵素質模型。麵試環節設計瞭情景模擬測試（Situational Judgement Tests），以評估應聘者的應變能力和職業態度，而非僅僅依賴簡曆信息。 新員工的“軟著陸”計劃： 詳細規劃瞭為期一周的新員工崗前培訓流程，包括企業文化導入、SOP（標準作業流程）的理論學習、資深員工“影子跟隨”實踐，以及結業考核標準。強調“小步快跑”的技能掌握，避免信息超載。 日常輔導與績效反饋： 摒棄瞭傳統的年終考評模式，推崇“即時反饋”（Instant Feedback）機製。書中提供瞭“三明治反饋法”的具體應用場景，以及如何利用簡易的量化指標（如平均服務時間、顧客滿意度得分）進行客觀評價。針對錶現不佳的員工，提供瞭結構化的改進計劃（Performance Improvement Plan, PIP）模闆。 四、激勵、溝通與衝突解決 維持團隊士氣與和諧的溝通策略至關重要。 非物質激勵策略： 探討瞭如何通過認可文化（Recognition Culture）提升員工的歸屬感。例如，設立“今日之星”、“最佳搭檔”等小規模、高頻率的激勵活動，並提供具體的奬勵建議（如優先排班權、額外的休息時間等）。 透明化溝通機製： 介紹瞭如何組織高效的晨會和夕會。晨會應聚焦於當日目標和重點關注點；夕會則應進行簡短的總結與問題迴顧。書中強調瞭“傾聽的藝術”，即如何引導員工主動說齣工作中的睏難，而非單嚮指令。 處理員工衝突的實操步驟： 當團隊內部齣現矛盾時，店長應扮演中立的調解者。書中提供瞭處理衝突的五步法：隔離雙方、收集信息、確認事實、引導共識、跟進執行，確保衝突解決的公正性和有效性。 第三部分：以客為尊——卓越的服務體驗設計與落地 服務是餐飲業的生命綫。本部分側重於如何將抽象的服務理念轉化為可感知、可復製的顧客體驗。 五、前廳服務的“細節感知”訓練 服務細節是區分普通餐廳和優秀餐廳的關鍵。 迎接與入座的“黃金三分鍾”： 詳細描述瞭從顧客踏入餐廳到落座的每一個微小動作的規範。例如，目光接觸的時長、微笑的角度、引導的幅度、為顧客拉椅的動作標準。 點單流程的專業化： 強調服務員應具備的産品知識深度（不僅僅是配料，還包括烹飪方法、口味偏好推薦）。提供瞭交叉銷售（Upselling）和追加銷售（Cross-selling）的自然引導話術，避免讓顧客感到壓力。 特殊場景的服務應對： 針對帶小孩的傢庭、行動不便的顧客、生日慶祝等特殊情境，製定瞭預案和個性化服務腳本，確保每一個顧客都能感受到被關注。 六、投訴處理與危機公關的藝術 投訴是提升服務質量的“禮物”。本書提供瞭科學的投訴處理框架。 “L.A.S.T.”處理模型實戰應用： 即傾聽（Listen）、道歉（Apologize）、解決（Solve）、感謝（Thank）。書中著重講解瞭“真誠道歉”的措辭選擇，以及如何在不激化矛盾的前提下，迅速提齣有吸引力的解決方案（如免單、贈送菜品或代金券）。 如何有效授權與升級： 明確店長在處理投訴時的權限範圍，以及何時需要將問題升級給更高層級。重點是減少顧客在等待解決方案過程中的焦慮感。 負麵口碑的內部轉化： 教導如何將綫上和綫下的負麵評價，轉化為內部培訓的鮮活案例，避免同類錯誤再次發生。 第四部分：精打細算——財務與庫存的精益管理 店長必須是業務的運營者，也必須是財務的監督者。本部分聚焦於如何通過精細化管理，提升餐廳的盈利能力。 七、核心成本控製（F&B Cost Control） 控製食品和勞動力成本是提升利潤率的兩大關鍵。 食材損耗的源頭控製： 細化瞭從采購驗收、入庫儲存到齣品製作的全流程損耗控製點。例如，製定嚴格的保質期先進先齣（FEFO）檢查製度，並記錄“損耗日誌”，分析高損耗食材的原因。 標準份量與齣品控製： 強調瞭使用標準份量工具（如量勺、秤）的必要性。通過定期的“盲測抽檢”（Blind Tasting Audit），確保每一份齣品的重量和口味一緻性，從而杜絕因份量超標造成的隱性成本增加。 庫存管理的ABC分類法應用： 將庫存物品按價值和消耗頻率進行分類，對A類（高價值、高消耗）物品實施更嚴格的每日盤點和雙人復核製度。 八、營收分析與數據驅動決策 本書提供瞭基礎的財務報錶解讀能力，幫助店長理解數據背後的運營意義。 關鍵運營指標（KPIs）解讀： 重點解析瞭如食品成本百分比（Food Cost %）、人工成本百分比（Labor Cost %）、翻颱率（Table Turnover Rate）和平均客單價（Average Check Size）的計算及行業對標。 銷售數據分析（POS System Data Utilization）： 教學如何利用銷售終端係統（POS）的報錶，找齣暢銷菜品（Stars）和滯銷菜品（Dogs）。基於這些數據，製定菜單優化策略，如“黃金組閤”搭配推薦。 排班與勞動力效率優化： 如何根據曆史客流量預測模型，精確安排班次，避免在低峰期齣現人力冗餘，或在高峰期因人手不足而影響服務質量。 本書旨在提供一套可落地、可執行的工具箱，讓餐飲店長能夠係統化、專業化地管理店鋪的每一個環節，最終實現顧客滿意度與營業利潤的雙提升。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，一個好的餐飲店長，不僅僅是會算賬、會進貨，更重要的是能凝聚人心，讓團隊有戰鬥力。特彆是我們這種小店，人員流動性大，培訓成本也高，如果能有一本書，能教會店長如何激發員工的積極性，如何建立一個融洽的工作氛圍，那簡直是救星。我好奇這本書裏會不會有一些關於團隊建設的案例，或者說，是如何讓每個員工都覺得自己在店裏是有價值的，而不是可有可無的螺絲釘。我希望它能講講怎麼通過一些小小的激勵機製，比如錶揚、小奬勵，或者是一些團建活動，來增強團隊的歸屬感和凝聚力。有時候，員工們的士氣低落，真的是因為覺得老闆或者店長根本不關心他們，我希望能從這本書裏學到一些真正能打動人心的管理技巧，讓我的店長成為一個能讓員工願意追隨的領導者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字讓我眼前一亮，因為我一直深信，餐飲服務的精髓就在於那些細微之處。很多時候，顧客選擇一傢餐廳，並不僅僅是因為口味，更是因為在那裏能感受到被重視、被關懷。我尤其關注“圖解服務的細節”這個點，因為它暗示著這本書會提供非常具體、可視化的指導。比如，服務員在遞菜單的時候，應該用什麼樣的姿勢？在介紹菜品的時候，應該注意哪些話術？在顧客離開時，一句真誠的“謝謝光臨，下次再見”和一句敷衍的“拜拜”給人的感覺是完全不同的。我希望這本書能夠深入剖析這些看似微不足道的環節，並且用清晰的圖示來展示正確的操作流程和細節要點，讓我能夠快速地教會我的團隊，讓他們在服務中做到專業、細緻、有溫度，從而提升顧客的整體用餐體驗。

評分☆☆☆☆☆

作為一名基層餐飲管理者，我常常感到力不從心，尤其是麵對各種突發狀況，比如顧客投訴、員工之間的矛盾，或者設備突發故障等等。我迫切需要一本能夠提供切實可行解決方案的書籍。我希望《餐飲店長如何帶隊伍(圖解服務的細節)》能夠在這方麵有所建樹，它不僅要講如何“帶隊伍”，更重要的是教會我如何“解決問題”。我很好奇，這本書是否會提供一些處理棘手情況的“模闆”或者“原則”，比如如何安撫不滿意的顧客，如何有效地調解員工衝突，甚至是如何在緊急情況下保持冷靜並做齣正確的決策。我期待這本書能夠讓我更有底氣，在麵對挑戰時，不再驚慌失措，而是能夠從容應對，帶領團隊化解危機，並從中吸取經驗，不斷成長。

評分☆☆☆☆☆

這本書的副標題“圖解服務的細節”深深吸引瞭我，因為在餐飲行業，很多時候，細節纔是決定顧客是否滿意，是否會再次光顧的關鍵。我希望這本書能夠不僅僅停留在理論層麵，而是能夠提供大量生動、形象的圖解，就像一本“操作手冊”一樣，將那些容易被忽視的服務細節，例如如何主動為顧客添茶倒水，如何觀察顧客的錶情判斷是否需要幫助，甚至是如何在打包食物時做到整潔美觀，都一一呈現齣來。我非常期待這本書能夠幫助我訓練齣更專業、更細緻的服務團隊，讓他們能夠真正理解“服務”的內涵，並將這些細節內化為自覺的行為，最終提升我們餐廳的整體服務品質和口碑。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計真的很有吸引力，那種溫暖又專業的插畫風格，一下就讓人覺得這個掌櫃的肯定是個經驗老道的行傢。我特彆喜歡圖解服務細節這個概念，畢竟餐飲行業，很多時候細節決定成敗，也最容易被忽略。尤其是在高峰期，人手不足，顧客又多的時候，如果培訓不到位，一個小小的服務失誤就可能讓顧客心生不滿，下次就不來瞭。我之前經營一傢小餐館，就經常遇到這樣的問題，培訓瞭半天，到瞭現場大傢還是各自為政，要嘛服務慢，要嘛態度不好，要嘛根本不知道流程。我特彆想知道，這本書裏有沒有一些實操性強的圖解，能把那些容易齣錯的環節，比如點餐、上菜、處理投訴、甚至送客的微笑幅度，都詳細地展示齣來，讓服務員一看就懂，一學就會。我希望這本書能提供一些立竿見影的方法，讓我這個店長能夠輕鬆地把團隊帶起來，讓我的店成為大傢口中的“服務標杆”。