餐饮店长如何带队伍(图解服务的细节) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 加藤雅彦 编

图书标签:

• 餐饮管理
• 团队建设
• 服务技巧
• 店长管理
• 餐饮服务
• 员工培训
• 细节服务
• 餐饮行业
• 经营管理
• 顾客体验

店铺： 博库网旗舰店

出版社： 东方

ISBN：9787506082396

商品编码：10195306740

开本：32

出版时间：2015-07-01

基本信息

• 商品名称：餐饮店长如何带队伍(图解服务的细节)
• 作者：(日)加藤雅彦//工藤昌幸//黑部得善//须藤治久|译者:刘波
• 定价：36
• 出版社：东方
• ISBN号：9787506082396

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2015-07-01
• 印刷时间：2015-07-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：32开
• 包装：平装
• 页数：192
• 字数：135千字

编辑推荐语

能吸引**人才的企业都具有明确的目标和规则。它们清楚自身存在的价值是什么，应该为社会作出什么样的贡献。它们在秉承这些理念的基础上制定了严格的企业规章和制度，也赋予每位员工明确的工作目标。 作者中加藤雅彦和工藤章幸从自身多年经营连锁餐饮业的经历出发，以及协助餐饮业、零售业人才培训与组织架构等方面的实战经验，为《餐饮店长如何带队伍(图解服务的细节)》注入实务方面的观点。作为一名社会保险专家，黑部得善把重点放在协助店铺商业的劳务分配上。须藤治久则从激励员工干劲儿的立场出发，侧重于阐述怎样通过教育培训提升个人和组织能力等问题。换句话讲，本书分别从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发，结合作者各自的经验和专业知识．可以说是经过严密分析论证后的产物。

内容提要

餐饮店的工作在求职者心中的印象是：工作累、 休息时间少、薪资低……店铺型服务业给求职者留下 太多先入为主的负面印象。因此，餐饮店的离职率一 直位居服务业**名。
     而另一方面，很多餐饮店经营者们又在为招不到 人才、留不住人才而苦恼不已。可以说，员工力的问 题已经成为餐饮店长*头疼的问题。如何打造一支自 发、主动的专业服务队伍，让团队帮你去赚钱？四位 日本的餐饮业咨询师加藤雅彦、工藤昌幸、黑部得善 、须藤治久从职场一线、劳务管理、激励员工这三个 角度出发，结合自身的经验和专业知识，经过严密分 析论证后，写出了《餐饮店长如何带队伍(图解服务 的细节)》。
    

作者简介

加藤雅彦（Kato Masahiko），Andworks会社社长。1971年生。在经营烧肉店“萨摩牛之藏”等餐饮实体店的同时，参与人才培训咨询工作。以餐饮业为中心，涉足零售业、酒店及娱乐业等领域。擅长活用职场经验、培养洞察人性的能力，在指导培训人才方面颇受好评。 工藤昌幸（Kudo Masayuki），Andworks会社常务董事，1972年生。以餐饮业为中心，涉足服务、医疗等多领域，在人力资源培训和职场指导等方面支持人员培训及制度制定。 黑部得善（Kurobe Tokuyoshi），Liegal Literacy会社社长、社会保险劳务士，1974年生。1997年取得日本社会保险劳务士资格，师从社会保险劳务士大野实。后以IT咨询顾问身份活跃于日立国际商业。2002年创办Liegal Literacy会社，以“能在实践中运用的劳务管理法”为出发点从事技术开发工作，专精于餐饮店铺员工劳务运用管理。 须藤治久（Sudo Haruhisa），JTB Motivations会社顾问，1973年生。大学毕业后入职日本连锁便利店CircleKSunkus，历任店长、超市主管等职，其后调入总公司人事部，从事人才招聘、教育、人事制度等相关工作。目前在JTB Motivations担任培训讲师，每年出席上百场专题演讲，为经营者激发员工的工作热情提供支持帮助。

目录

前言
**章 工作说辞就辞，天天迟到，N种理由
能否留住员工取决于面试和入职体制
通过新训改变问题员工
通过训练，打造**餐饮服务力
用将来式问题，让员工勇于担当
专栏1 店铺是员工恋情高发地带
第二章 不批评，也不表扬，就无法成长
不会赞美，请从观察开始
不会激励，就调动工作热情
霸道领导，请审视企业经营理念
不会调教别硬来，懂得放手和表扬
发火前请先深呼吸
不会带人，就鼓起勇气放手
落实员工基本行为规范
专栏2 为什么不想当店长的人越来越多
第三章 不满和抱怨引发派系斗争
员工薪酬分配真的没问题吗？
派系斗争来自正兼职之分
前厅后厨协调法
失败的用人之道导致**人才流失
上不行下不效，经营理念渗透难
专栏3 毫无激情的早会有哪些危害？
第四章 浪费、过载、不均衡
超份超量导致原料成本增加
适当安排人手，有效管控人工成本
库存管理从整理整顿开始
损坏备品的永远是某类人
重视回头客的“危险常识”
专栏4 短款频发，揪出内鬼
第五章 “问候、菜品推荐、接打电话”三不会
训练电话礼仪从引导顾客店铺位置开始
让员工理解“出迎和问候”的涵义
菜品推荐须过考试关
通过情景模拟训练提升服务品质
结账时给顾客留下“好印象”
虚心接受投诉，不要辩解和反驳
让员工担任教职，提高培训效果
后记

餐饮店长实用指南：从日常管理到高效运营的全面解析 本书旨在为餐饮业的中基层管理者提供一套系统、实用的工作手册，涵盖从日常运营、人员管理、成本控制到顾客服务的方方面面。它侧重于提供具体的操作步骤和可量化的管理工具，帮助店长将理论知识转化为高效的现场执行力，确保餐厅的稳定、健康发展。 第一部分：夯实基础——餐厅日常运营管理 本部分深入探讨了餐厅日常运营的基石工作，强调标准化流程的建立与执行。 一、开档与收档的标准化操作流程 成功的营业始于严谨的准备和终于规范的结束。本书详细分解了每日营业前、中、后的关键检查点。 开档准备（Pre-Shift Checklist）： 不仅仅是检查设备，更侧重于人员状态和物料准备的细致性。包括但不限于：前厅物料（餐具、调味品、清洁用品）的储备量确认与摆放标准；后厨备料的温度监控与标识清晰度；收银系统的预设与现金备用金核对。特别强调了“首次服务体验”的准备——如桌面的洁净度、灯光与背景音乐的氛围设定，确保营业伊始即处于最佳状态。 营业中的流程控制： 重点讲解了高峰期的流程优化。例如，如何通过预设的服务动线（Server Flow）减少员工间的交叉干扰；如何设置快速点单与传菜的优先级规则，以应对突发的大量订单。书中提供了几种简易的“瓶颈分析图”，帮助店长快速识别并疏导运营中的拥堵点。 收档与交接的细致要求： 强调清洁工作的深度与广度，区分“表面清洁”与“深度清洁”。收档报告的撰写格式被标准化，要求量化记录当日的异常事件（如设备故障、顾客投诉、物料短缺），并明确后续跟进责任人。同时，详细阐述了夜班与早班之间的信息交接模板，确保关键信息不丢失。 二、设备维护与安全规范 设备稳定是保障出品与效率的前提。本书提供了针对常用餐饮设备的预防性维护计划（Preventive Maintenance Schedule）。 日常点检表（Daily Inspection Logs）： 针对冷藏设备、烤箱、洗碗机等核心设备，设计了每日、每周、每月的点检内容，并明确了操作人员和维修人员的责任边界。例如，冷柜的除霜时机、排风系统的滤网清洁频率等，均以可执行的工时和标准来衡量。 能源管理初探： 介绍了一些基础的节能技巧，如合理设置空调温度、热水器使用时段的优化，以及如何通过员工培训减少不必要的能源浪费。 食品安全与卫生规范（HACCP基础）： 侧重于实际操作层面，如交叉污染的预防、生熟食分区处理的现场执行细节、员工个人卫生要求及定期的快速自查方法。 第二部分：以人为本——高效的团队构建与管理 餐饮业的核心竞争力在于“人”。本部分聚焦于店长如何从“管理者”转变为“赋能者”，打造一支积极、专业的服务团队。 三、招聘、培训与绩效管理 高效的团队管理始于正确的选人与持续的培养。 岗位画像与高效面试技巧： 提供了不同岗位（如服务员、收银员、厨师助理）所需的关键素质模型。面试环节设计了情景模拟测试（Situational Judgement Tests），以评估应聘者的应变能力和职业态度，而非仅仅依赖简历信息。 新员工的“软着陆”计划： 详细规划了为期一周的新员工岗前培训流程，包括企业文化导入、SOP（标准作业流程）的理论学习、资深员工“影子跟随”实践，以及结业考核标准。强调“小步快跑”的技能掌握，避免信息超载。 日常辅导与绩效反馈： 摒弃了传统的年终考评模式，推崇“即时反馈”（Instant Feedback）机制。书中提供了“三明治反馈法”的具体应用场景，以及如何利用简易的量化指标（如平均服务时间、顾客满意度得分）进行客观评价。针对表现不佳的员工，提供了结构化的改进计划（Performance Improvement Plan, PIP）模板。 四、激励、沟通与冲突解决 维持团队士气与和谐的沟通策略至关重要。 非物质激励策略： 探讨了如何通过认可文化（Recognition Culture）提升员工的归属感。例如，设立“今日之星”、“最佳搭档”等小规模、高频率的激励活动，并提供具体的奖励建议（如优先排班权、额外的休息时间等）。 透明化沟通机制： 介绍了如何组织高效的晨会和夕会。晨会应聚焦于当日目标和重点关注点；夕会则应进行简短的总结与问题回顾。书中强调了“倾听的艺术”，即如何引导员工主动说出工作中的困难，而非单向指令。 处理员工冲突的实操步骤： 当团队内部出现矛盾时，店长应扮演中立的调解者。书中提供了处理冲突的五步法：隔离双方、收集信息、确认事实、引导共识、跟进执行，确保冲突解决的公正性和有效性。 第三部分：以客为尊——卓越的服务体验设计与落地 服务是餐饮业的生命线。本部分侧重于如何将抽象的服务理念转化为可感知、可复制的顾客体验。 五、前厅服务的“细节感知”训练 服务细节是区分普通餐厅和优秀餐厅的关键。 迎接与入座的“黄金三分钟”： 详细描述了从顾客踏入餐厅到落座的每一个微小动作的规范。例如，目光接触的时长、微笑的角度、引导的幅度、为顾客拉椅的动作标准。 点单流程的专业化： 强调服务员应具备的产品知识深度（不仅仅是配料，还包括烹饪方法、口味偏好推荐）。提供了交叉销售（Upselling）和追加销售（Cross-selling）的自然引导话术，避免让顾客感到压力。 特殊场景的服务应对： 针对带小孩的家庭、行动不便的顾客、生日庆祝等特殊情境，制定了预案和个性化服务脚本，确保每一个顾客都能感受到被关注。 六、投诉处理与危机公关的艺术 投诉是提升服务质量的“礼物”。本书提供了科学的投诉处理框架。 “L.A.S.T.”处理模型实战应用： 即倾听（Listen）、道歉（Apologize）、解决（Solve）、感谢（Thank）。书中着重讲解了“真诚道歉”的措辞选择，以及如何在不激化矛盾的前提下，迅速提出有吸引力的解决方案（如免单、赠送菜品或代金券）。 如何有效授权与升级： 明确店长在处理投诉时的权限范围，以及何时需要将问题升级给更高层级。重点是减少顾客在等待解决方案过程中的焦虑感。 负面口碑的内部转化： 教导如何将线上和线下的负面评价，转化为内部培训的鲜活案例，避免同类错误再次发生。 第四部分：精打细算——财务与库存的精益管理 店长必须是业务的运营者，也必须是财务的监督者。本部分聚焦于如何通过精细化管理，提升餐厅的盈利能力。 七、核心成本控制（F&B Cost Control） 控制食品和劳动力成本是提升利润率的两大关键。 食材损耗的源头控制： 细化了从采购验收、入库储存到出品制作的全流程损耗控制点。例如，制定严格的保质期先进先出（FEFO）检查制度，并记录“损耗日志”，分析高损耗食材的原因。 标准份量与出品控制： 强调了使用标准份量工具（如量勺、秤）的必要性。通过定期的“盲测抽检”（Blind Tasting Audit），确保每一份出品的重量和口味一致性，从而杜绝因份量超标造成的隐性成本增加。 库存管理的ABC分类法应用： 将库存物品按价值和消耗频率进行分类，对A类（高价值、高消耗）物品实施更严格的每日盘点和双人复核制度。 八、营收分析与数据驱动决策 本书提供了基础的财务报表解读能力，帮助店长理解数据背后的运营意义。 关键运营指标（KPIs）解读： 重点解析了如食品成本百分比（Food Cost %）、人工成本百分比（Labor Cost %）、翻台率（Table Turnover Rate）和平均客单价（Average Check Size）的计算及行业对标。 销售数据分析（POS System Data Utilization）： 教学如何利用销售终端系统（POS）的报表，找出畅销菜品（Stars）和滞销菜品（Dogs）。基于这些数据，制定菜单优化策略，如“黄金组合”搭配推荐。 排班与劳动力效率优化： 如何根据历史客流量预测模型，精确安排班次，避免在低峰期出现人力冗余，或在高峰期因人手不足而影响服务质量。 本书旨在提供一套可落地、可执行的工具箱，让餐饮店长能够系统化、专业化地管理店铺的每一个环节，最终实现顾客满意度与营业利润的双提升。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，一个好的餐饮店长，不仅仅是会算账、会进货，更重要的是能凝聚人心，让团队有战斗力。特别是我们这种小店，人员流动性大，培训成本也高，如果能有一本书，能教会店长如何激发员工的积极性，如何建立一个融洽的工作氛围，那简直是救星。我好奇这本书里会不会有一些关于团队建设的案例，或者说，是如何让每个员工都觉得自己在店里是有价值的，而不是可有可无的螺丝钉。我希望它能讲讲怎么通过一些小小的激励机制，比如表扬、小奖励，或者是一些团建活动，来增强团队的归属感和凝聚力。有时候，员工们的士气低落，真的是因为觉得老板或者店长根本不关心他们，我希望能从这本书里学到一些真正能打动人心的管理技巧，让我的店长成为一个能让员工愿意追随的领导者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的副标题“图解服务的细节”深深吸引了我，因为在餐饮行业，很多时候，细节才是决定顾客是否满意，是否会再次光顾的关键。我希望这本书能够不仅仅停留在理论层面，而是能够提供大量生动、形象的图解，就像一本“操作手册”一样，将那些容易被忽视的服务细节，例如如何主动为顾客添茶倒水，如何观察顾客的表情判断是否需要帮助，甚至是如何在打包食物时做到整洁美观，都一一呈现出来。我非常期待这本书能够帮助我训练出更专业、更细致的服务团队，让他们能够真正理解“服务”的内涵，并将这些细节内化为自觉的行为，最终提升我们餐厅的整体服务品质和口碑。

评分☆☆☆☆☆

作为一名基层餐饮管理者，我常常感到力不从心，尤其是面对各种突发状况，比如顾客投诉、员工之间的矛盾，或者设备突发故障等等。我迫切需要一本能够提供切实可行解决方案的书籍。我希望《餐饮店长如何带队伍(图解服务的细节)》能够在这方面有所建树，它不仅要讲如何“带队伍”，更重要的是教会我如何“解决问题”。我很好奇，这本书是否会提供一些处理棘手情况的“模板”或者“原则”，比如如何安抚不满意的顾客，如何有效地调解员工冲突，甚至是如何在紧急情况下保持冷静并做出正确的决策。我期待这本书能够让我更有底气，在面对挑战时，不再惊慌失措，而是能够从容应对，带领团队化解危机，并从中吸取经验，不断成长。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计真的很有吸引力，那种温暖又专业的插画风格，一下就让人觉得这个掌柜的肯定是个经验老道的行家。我特别喜欢图解服务细节这个概念，毕竟餐饮行业，很多时候细节决定成败，也最容易被忽略。尤其是在高峰期，人手不足，顾客又多的时候，如果培训不到位，一个小小的服务失误就可能让顾客心生不满，下次就不来了。我之前经营一家小餐馆，就经常遇到这样的问题，培训了半天，到了现场大家还是各自为政，要嘛服务慢，要嘛态度不好，要嘛根本不知道流程。我特别想知道，这本书里有没有一些实操性强的图解，能把那些容易出错的环节，比如点餐、上菜、处理投诉、甚至送客的微笑幅度，都详细地展示出来，让服务员一看就懂，一学就会。我希望这本书能提供一些立竿见影的方法，让我这个店长能够轻松地把团队带起来，让我的店成为大家口中的“服务标杆”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字让我眼前一亮，因为我一直深信，餐饮服务的精髓就在于那些细微之处。很多时候，顾客选择一家餐厅，并不仅仅是因为口味，更是因为在那里能感受到被重视、被关怀。我尤其关注“图解服务的细节”这个点，因为它暗示着这本书会提供非常具体、可视化的指导。比如，服务员在递菜单的时候，应该用什么样的姿势？在介绍菜品的时候，应该注意哪些话术？在顾客离开时，一句真诚的“谢谢光临，下次再见”和一句敷衍的“拜拜”给人的感觉是完全不同的。我希望这本书能够深入剖析这些看似微不足道的环节，并且用清晰的图示来展示正确的操作流程和细节要点，让我能够快速地教会我的团队，让他们在服务中做到专业、细致、有温度，从而提升顾客的整体用餐体验。