引 言 從NPS值到NPS係統
第一部分 NPS 體係的基石
1. 不良利潤、良性利潤，以及終極問題
2. 對成功的衡量
3. NPS如何促進盈利性增長
4. 企業租車公司的故事——測量關鍵事項
5. 測量規則
第二部分 獲取成果
6. 用NPS來贏得成果
7. 雙重需要：獲得經濟效益與鼓舞士氣
8. 為顧客完成反饋流程
9. 組織公司為這個漫長的旅程作準備
10. 未來之路
附 錄 對NPS實施旅程的建議
注 釋
緻 謝
· · · · · · (收起)
具體描述
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”
你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”，你能識彆顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負麵影響，並可能轉而投嚮競爭對手。
這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。
如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢，獲得瞭令人矚目的成功。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》定義瞭淨推薦值的基本概念，並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯，；
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。
用戶評價
##沒得選的書，內容比較囉嗦
評分##NPS創立者撰寫的係統介紹NPS的專注，比較詳細的闡述瞭NPS的由來，價值以及應用的關鍵流程和注意事項，並且提供瞭大量案例，是係統瞭解NPS的不二參考資料。但具體實施細節可能需要結閤具體公司和業務情況去探索。
評分##還是在低水平的運作中。
評分##我看到瞭一本厚厚的白皮書...
評分##NPS
評分##開發一個可靠的NPS流程的睏難和麯摺比大多數執行官預期的多；盡早把NPS和財務數據鏈接起來
評分##客戶關係是真正的核心，這是所有人都能說，一小部分人知道，更少人在運用的思路。
評分##客戶關係是真正的核心，這是所有人都能說，一小部分人知道，更少人在運用的思路。
評分##多年前讀的，很好的書，當時看瞭就用瞭。搞笑的是隻記得內容忘記瞭名字。今天大會上著名投資人推薦，我和團隊說去買一本，人傢說，我們不是你讀瞭這本書六年前開始做nps的嗎？我這記性，哈哈。
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